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文檔簡介
1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷售部規(guī)章及案場制度 一、案場銷售規(guī)則1、講究團(tuán)隊(duì)精神,互相幫助;2、按合理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作;3、嚴(yán)格按照輪序接待客戶,保持接待客戶位置不斷人,不得挑揀客戶,一旦發(fā)現(xiàn),由現(xiàn)場主管全權(quán)處理。4、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),介紹過程嚴(yán)格按統(tǒng)一說辭,可根據(jù)實(shí)際做適當(dāng)調(diào)整,但不可盲目夸大、亂許諾;5、隨時準(zhǔn)備好自己的銷售工具,及時更新內(nèi)容。未經(jīng)他人允許,不要動用他人物品;6、不得私放折扣,有任何價(jià)格要求須經(jīng)開發(fā)公司同意;7、嚴(yán)格按照公司規(guī)定的操作流程完成客戶的購買行為,如果因?yàn)檫`反操作流程而帶來的損失由銷售人員承擔(dān);8、按照輪序表接待客戶并做好相應(yīng)的客戶登記工作,作為客戶認(rèn)證的第一手
2、資料;9、接待過程首先應(yīng)確認(rèn)客戶是否已于其他業(yè)務(wù)人員聯(lián)系過;A、如曾與其他業(yè)務(wù)人員聯(lián)系的客戶,則由原接待人員接待。如該業(yè)務(wù)人員休息,及時與該人聯(lián)系,或可由該人指定專人代為接待。如無法聯(lián)系,則由輪值人員代為接待。B、如未曾與其他業(yè)務(wù)人員聯(lián)系的客戶,則按序接待。10、認(rèn)真登記來電信息,盡量記錄來電人姓名、聯(lián)系方式,用最短時間說服客戶來銷售現(xiàn)場;11、發(fā)生客戶確認(rèn)糾紛,首先由當(dāng)事人協(xié)商解決,協(xié)商未果由銷售經(jīng)理按銷售規(guī)則協(xié)調(diào)、判別,一旦判定結(jié)果必須服從。二、案 場 作 息 制 度1、銷售中心員工上下班實(shí)行簽到制,上班時間為上午9:00下午17:002、銷售中心工作人員午飯時間為:11:3013:00;
3、3、現(xiàn)場銷售人員按規(guī)定時間上、下班,如在銷售人員非調(diào)休期間晚到者,不記任何原因,視為遲到。4、每周調(diào)休安排需于周末報(bào)銷售經(jīng)理,未報(bào)調(diào)休視為礦工。5、凡確有事要處理者,需提前得到銷售經(jīng)理的批準(zhǔn),每月不得超過兩天。三天以上須經(jīng)公司管理部門審批。6、凡公司刊登廣告日、展銷會期間,任何銷售人員不得請假,特殊情況者,需經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。三、銷控制度1、案場經(jīng)理負(fù)責(zé)當(dāng)日事務(wù)。2、案場經(jīng)理調(diào)控現(xiàn)場業(yè)務(wù)接待,并及時督促銷售人員。3、案場經(jīng)理應(yīng)在條件允許的情況下,認(rèn)真傾聽其他銷售人員的談判內(nèi)容及時給予銷控支持和指出失誤并幫助其糾正。四、接待制度案場銷售人員平時的表現(xiàn)體現(xiàn)了銷售中心的人員的整體的素質(zhì),是客戶對本項(xiàng)目
4、的第一主觀印象。銷售人員每接待完一次回訪客戶算完成一次接待,不得插入輪排隊(duì)伍,次日輪排順序以前日接待結(jié)束時的當(dāng)值銷售人員為起點(diǎn)。為了能更好的體現(xiàn)本項(xiàng)目對客人的尊重,及本公司的整體形象,制定以下各條客戶接待規(guī)范制度。1、來訪客戶接待規(guī)范1)、看到客戶上門,銷售人員須行注目禮,并由規(guī)定的人員(按每天排班順序,輪流接待客戶)主動站立,并且先說:“您好!”。2)、在客戶未坐下前,已站立接待的銷售人員不得坐下,必須保持站立服務(wù)的姿態(tài),并且姿態(tài)要保持端正、大方。交談?wù)Z速要保持舒緩,語調(diào)誠懇。3)、客戶坐下時,銷售人員須先主動呈遞自己的名片,并做在客戶的側(cè)面耐心解釋、服務(wù)周全,恰當(dāng)?shù)臅r候,留下客戶的聯(lián)系方法
5、。4)、客戶若未看中房子或再行考慮離開時,銷售人員應(yīng)站立送行,必須到門口,說“歡迎再來”道別。2、來電客戶接待規(guī)范1)、在聽到銷售熱線電話響后,由值班人員在三聲之內(nèi)接聽電話,并應(yīng)聲說:“桐鄉(xiāng)國際蠶絲城 您好!”。2)、接聽電話時,態(tài)度應(yīng)誠懇,可親,通過電話的交流給人留下美好形象,接電話時間原則上掌握在3分鐘之內(nèi)。并留下客戶的電話。不許用粗話、臟話回答客戶,更不許擱電話,摔電話等惡劣行經(jīng)出現(xiàn)。3)、結(jié)束道別時,說“歡迎您來現(xiàn)場售樓處,再見!”4)、前臺電話為接聽電話,在沒有得到銷售經(jīng)理同意的情況下不得撥打。3、陪同客戶看房時的行為規(guī)范1)、銷售人員須全程陪同,笑臉待客,盡可能滿足客戶的合理要求。
6、2)、保證客戶在看房活動中的人身安全。3)、在看房結(jié)束、客戶離開時,應(yīng)說“再見,隨時保持聯(lián)系!”。五、報(bào)表填寫統(tǒng)計(jì)制度1、各級人員在客戶接待完畢或接聽電話完畢后,填寫相應(yīng)的報(bào)表。2、來訪接待完成后,客戶資料1小時內(nèi)需交予前臺。3、來電登記表每日下班前由專人收回。六、辦公用品制度1、非簽約期,計(jì)算機(jī)的使用除銷售經(jīng)理輸入資料外,需經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可使用。2、銷售人員在進(jìn)入售樓中心時配備的辦公用品,屬公共財(cái)務(wù),除正常耗費(fèi)外不再配備。3、如銷售工作需要添加辦公用品,需報(bào)備銷售經(jīng)理同意后統(tǒng)一領(lǐng)取或購買。4、各級工作人員應(yīng)愛護(hù)銷售中心公物,如有人損壞需照價(jià)賠償。5、售樓中心電話屬于業(yè)務(wù)電話,私人電話不得
7、超過3分鐘,嚴(yán)禁因私長時間占用,強(qiáng)銷期業(yè)務(wù)電話應(yīng)控制通話時間。七、保密制度1、售樓中心所有內(nèi)部資料,未經(jīng)許可不得私自外借。2、公司以及售樓中心技術(shù)化流程,不得外泄。3、客戶資料屬絕密資料,除公司管理部、總經(jīng)理,本項(xiàng)目銷售經(jīng)理以外不得查閱、外借必須經(jīng)公司管理部書面同意。 八、衛(wèi)生制度1、下班之前,所有桌椅必須放整齊,桌面清潔,煙灰缸、紙簍無雜物。2、客戶接待完畢,所有道具必須歸位,保持原有的整潔。3、每人必須保持各自工作區(qū)域清潔,物品擺放有序。4、銷售人員的辦公用具及私人物品不得隨意擺放。九、違規(guī)處理制度1、嚴(yán)格遵守案場的各項(xiàng)管理制度,如有違規(guī),現(xiàn)場主管有權(quán)對違規(guī)人員進(jìn)行處理。2、案場銷售人員須
8、通過考核方可上崗接待客戶,每月考核業(yè)績,連續(xù)三月排名最后,公司予以停止接待重新培訓(xùn)的處理。3、銷售人員每日到崗時間為9:00(銷售人員必須在此之前處理好各自的事物,到達(dá)各自的崗位),遲到一次扣薪10元,如有特殊情況,需提前電話告知銷售經(jīng)理。4、銷售人員嚴(yán)格按照輪排制度接待客戶,嚴(yán)禁出現(xiàn)爭搶客戶的現(xiàn)象,違者罰款50元。5、銷售人員不得與客戶發(fā)生爭吵,不得亂承諾客戶自己不清楚的問題,違者罰款50元。6、上班時間非工作原因未經(jīng)許可離開銷售現(xiàn)場,如擅自離開崗位,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣薪50元。7、銷售中心員工嚴(yán)禁在銷售中心大堂午睡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣薪50元。8、不得在銷售中心大堂吃零食,不得在現(xiàn)場有客戶的情況下化妝,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣薪10元。9、不得在銷售中心大堂處閱讀與工作無關(guān)的雜志。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣薪20元。10、銷售人員不得當(dāng)客戶面長時間私下交談,交頭接耳,違者罰款10元。11、銷售人員需妥善保管客戶資料及銷售資料,如有遺失,罰款100元。12、銷售人員負(fù)責(zé)所在區(qū)域的清潔衛(wèi)生,如其負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生狀況不好,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣薪10元。13、銷售現(xiàn)場在工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝,佩戴胸卡,衣著整齊干凈,違者扣薪10元。14、售樓中心電話屬于業(yè)務(wù)電話,私人電話不得超過3分鐘,嚴(yán)禁因私長時間占用,強(qiáng)銷期業(yè)務(wù)電話應(yīng)控制通話時間,違者扣薪10元。十、例會制度1、銷售中心每日上午9:15分召開銷售例會,由銷售經(jīng)理主持,分組實(shí)施。2、
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