1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)1 酒店共有多少間可售房？XXX間.2 我酒店房間有多少類型？分別在哪個(gè)樓層？1） 標(biāo)準(zhǔn)間 （34樓） 2） 單人間 （34樓）3） 雙人間 （34樓）4） 豪華間 （3樓）3 酒店都有哪些部門？4個(gè)部門：人保部；財(cái)務(wù)部；房務(wù)部；餐飲部.4 餐廳有幾個(gè)？能容納多少客人同時(shí)就餐？菅業(yè)時(shí)間是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM 5 接聽電話時(shí)要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ絾柡睿又鴪?bào)出部門.6 員工佩帶名牌有何規(guī)定？戴于衣服的左胸處.7 員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？不可以.隨意調(diào)換假期和班次會(huì)給工作安排帶來困

2、難和混亂.8 員工穿工服需注意哪些？上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.9 員工在說話和走路時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？不得高聲喧嘩，走路要輕、快.10 如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.11 請(qǐng)假的程序是什么？填寫請(qǐng)假申請(qǐng)書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報(bào)人保部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理請(qǐng)假需由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn).12 什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險(xiǎn)品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.13 管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及

3、有關(guān)部門經(jīng)理同時(shí)在場方可.14 員工可不可以隨時(shí)進(jìn)餐？進(jìn)餐多長時(shí)間？不可以.需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時(shí)間不超過半小時(shí).15 我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？住宿、餐飲、（自行車出租）冼衣等.16 處理客人投訴的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語氣婉轉(zhuǎn).8)對(duì)客人提出的投訴表示感謝.9)立即報(bào)告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.17 怎樣使客人滿意？)能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)及精神上的享受.2)員工無論在何時(shí)都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù)

4、.3)使客人有安全感.18 為什么說酒店的生命是服務(wù)？服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也 影響到國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會(huì)失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù).19 為什么員工必須了解員工手冊的內(nèi)容？為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.20 怎么行鞠躬禮？腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.21 怎樣給客人讓路？1)當(dāng)客人迎面走來時(shí)，主動(dòng)靠右行并行點(diǎn)頭禮.

5、2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，等客人通過后再行走.22 在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)常看表；工作時(shí)吃東西；將手23 放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.24 注意哪些方面會(huì)有益改變精神面貌？適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.25 怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙.26 為什么員工不能留長指甲？因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，27 適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險(xiǎn)事故嚴(yán)禁涂染.28 工作中員工允許佩戴的飾物是什么？只有手表及1枚

6、結(jié)婚或訂婚戒指.29 什么是VIP客人？身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的簡寫.30 客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？1)婉言謝絕； 2)婉拒不掉，可暫時(shí)收下；3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況.31 客人要求和你合影留念怎么辦？1)首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?)不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).32 遇到刁難的客人怎么辦？1)“客人總是對(duì)的”對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待. 2) 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.3) 盡力幫助客人解決問題.4) 如客人的要求與飯店的規(guī)

7、定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.33 員工每月幾號(hào)可以領(lǐng)取工資？每月15號(hào).34 客人正在談?wù)?，你有事要問客人怎么辦？應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.35 西安東線及西線一日游包括什么景點(diǎn)？東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館.西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺.36 在什么情況下可以在員工宿舍入??？家不在西安市內(nèi)且已申請(qǐng)住宿的員工;上中班或夜班的員工.第二部分 政策與法規(guī)37 酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？口頭警告；書面警告；開除.38 什么是不記錄式罰款政策？是酒店紀(jì)律處分政策的輔助部分。員工若有紀(jì)律處分政策外的誤和過失，適

8、用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會(huì)從工資中扣除10元等.39 酒店怎樣對(duì)待處理連續(xù)無故曠工達(dá)3天以上的員工？開除處理.40 酒店員工的全勤獎(jiǎng)是多少？基本工資的10%41 什么情況下不享受全勤獎(jiǎng)？各類假期超過1天以上（法定假除外）.42 若員工被簽警告單，將會(huì)得到什么處罰？根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動(dòng)獎(jiǎng)（基本工資的10%）43 辭職員工辦完手續(xù)后，何時(shí)才可以領(lǐng)取工資？辦完手續(xù)后的次月10日，可以到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取.44 對(duì)于遲到、早退及不正當(dāng)理由離崗者將給予什么處罰？1）15分鐘以內(nèi)扣半天工資.2) 16分鐘以上扣全天工資.3) 曠工1天，扣3天工資. 4) 曠工2天，扣6天工資，并給書面警告.5) 曠工3

9、天（含3天），即刻開除.45 員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？員工通告欄.員工有義務(wù)認(rèn)真閱讀通告欄中的各種文件.46 員工怎樣辦理辭職手續(xù)？需提前填寫正式辭職申請(qǐng)書，部門經(jīng)理同意后，報(bào)人保部經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn),員工的最后工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后推一周為準(zhǔn)。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作日后二天內(nèi)，必須辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資。47 什么是員工的培訓(xùn)檔案？它詳細(xì)地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、成績。它將在員工轉(zhuǎn)正、提升、晉級(jí)時(shí)提供該員工的培訓(xùn)狀況資料.48 什么情況下，員工可以請(qǐng)假不上培訓(xùn)課？1)工作原因; 2)病假;3)意外事故; 第三部分

10、酒店業(yè)介紹49 怎樣理解旅游飯店10010的質(zhì)量公式？客人對(duì)旅游飯店的質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客人的不滿.50 飯店員工著裝的效果是怎樣評(píng)定的？從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求等4個(gè)方面評(píng)定的.51 導(dǎo)游員一般分為哪幾種？國際導(dǎo)游員: 也稱領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)長、隨員.全程導(dǎo)游員：也稱全陪.地方導(dǎo)游員：也稱地陪. 定點(diǎn)導(dǎo)游員：也稱講解員.52 目前國際上飯店劃分等級(jí)的原則和依據(jù)是什么？設(shè)備和服務(wù).53 旅游飯店在旅游業(yè)中的作用？增進(jìn)友誼、擴(kuò)大影響、活躍經(jīng)濟(jì)、吸引外資、提供就業(yè)、安定民生.54 我國的黃金旅游城市是哪幾個(gè)？北京、西安、上海、

11、桂林及廣州.55 陜西發(fā)展旅游業(yè)有哪些有利條件？酒店多，汽車多，景點(diǎn)多，施行社多.56 旅游業(yè)發(fā)展的四大支柱是什么？ 旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎(chǔ)設(shè)施.57 什么是旅游資源？分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)貌,自然資源指自然風(fēng)貌，由地理環(huán)境和生物所組成。58 陜西省最有優(yōu)勢的旅游資源是什么？文物59 什么是ISO9004,2？ISO全稱是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。中國要進(jìn)入國際服務(wù)貿(mào)易市場，其關(guān)健就是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)取得一致。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一系列標(biāo)

12、準(zhǔn)，其中ISO9004,2是專對(duì)服務(wù)業(yè)建立的標(biāo)準(zhǔn).60 員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？交際能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。61 酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項(xiàng)目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).62 酒店的客人一般可分哪幾類？商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會(huì)議客人.63 酒店業(yè)十大科技發(fā)展趨勢是什么？微機(jī)化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預(yù)定系 統(tǒng)（GDS）；通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù)；計(jì)算機(jī)文化。64 飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？商業(yè)飯店；度假飯店；長住飯店

13、；汽車飯店；機(jī)場飯店；旅游飯店.65 飯店服務(wù)的特點(diǎn)是什么？直接性；多樣性；不可貯藏性.66 交談中的忌諱有哪些？涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教.對(duì)（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動(dòng)于衷.打斷別人的話語.粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑.指手劃腳、舉止輕浮.67 站立的忌諱有哪些？1)彎腰、駝背、東倒西歪.2)腳在地上亂蹭亂踢.68 就坐的忌諱有哪些？ 1）“二郎腿”，腳尖對(duì)著他人，頻頻抖動(dòng).2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交*于腦后仰坐在工作臺(tái)旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.69 行走的忌諱有哪些？ 1)急步跑.2)行走路線彎

14、曲.3)搶道而行，也不打招呼. 4)與人并行，勾肩搭背.70 手勢的忌諱有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.71 面部表情有哪些忌諱？1)繃著臉 2）表情冷淡 3）雙眉緊鎖 4）放聲大笑72 酒店是否實(shí)行保密工資制度？酒店實(shí)行保密工資制度.第四部分 部門務(wù)實(shí)操作前臺(tái)知識(shí)問答：73 什么是商務(wù)房價(jià)？指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)惠的房價(jià)。74 什么是凈房價(jià)？指房價(jià)中除去傭金，稅收，付加費(fèi)，扶貧費(fèi)等其它所余下的純房間收入。75 酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時(shí)刻表？ 除北京時(shí)間外，還有紐約時(shí)間、巴黎時(shí)間、東京時(shí)間。 客房部基礎(chǔ)知識(shí)答題：76

15、 服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內(nèi)時(shí)你怎么辦？當(dāng)你打開門，房門卻被保險(xiǎn)扣扣住時(shí)，又應(yīng)怎么處理？敲門時(shí)應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報(bào)“客房服務(wù)”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”，再詢問客人何時(shí)可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對(duì)客人表示報(bào)歉，并輕聲將房門關(guān)住。當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險(xiǎn)扣扣住時(shí)，應(yīng)輕輕將房門合上。77 如果你所在的樓層火警報(bào)警器報(bào)警，你怎么辦？根據(jù)報(bào)警器顯示位置確定報(bào)警位置，并立即打電話通知客房辦公室和人保部,立即到報(bào)警地方查看是否真有火情，如有火勢、不大，就利用就近滅火器滅火。78 什么是DND？如房門上顯示DND字樣，但你卻

16、有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng) 怎樣處理？英文DO NOT DISTURB的簡寫，意為“請(qǐng)勿打擾”.不能直接敲門,應(yīng)先通知部門經(jīng)理或主管,由其與客人聯(lián)系.79 在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？主動(dòng)上前查問.如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異時(shí)及時(shí)通知保安部,派人處理并向經(jīng)理 匯報(bào)。做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄.80 員工打掃房間時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦？不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán).客房服務(wù)的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？整理房間；補(bǔ)充用品；做夜床；整理衛(wèi)生間；檢查；離開。81 西式鋪床有幾個(gè)主要步驟？將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。82 正在打掃房間時(shí)客人回來應(yīng)如何處理？ 首先問

17、好，并征求客人意見。離開時(shí)有禮貌地說“如需要請(qǐng)隨時(shí)打電話聯(lián)絡(luò)”.83 客人來電詢問“他帶有小型吹風(fēng)機(jī)在房內(nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理？了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V, 并做好解釋工作.告知客人可免費(fèi)提供多用插座.84 在清掃房間時(shí),無意損壞客人的東西怎么辦?在清掃房間時(shí)，一般不碰客人用品。確需移動(dòng)，則要輕拿輕放。打掃時(shí)無意損壞時(shí)，首先向客人道歉，并主動(dòng)提出賠償。 餐飲部基礎(chǔ)知識(shí)答題：85 廚師在工作中須注意哪些事項(xiàng)？安全操作絕對(duì)衛(wèi)生按照標(biāo)準(zhǔn)注意節(jié)約.86 如清潔劑濺到皮膚或眼內(nèi)，需采取什么措施？要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療87 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？應(yīng)婉言謝

18、絕主動(dòng)為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪借故為其它客人服務(wù).88 發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請(qǐng)客人付費(fèi).如客人和朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明.89 上菜前如何把關(guān)？菜不熟不上量不夠不上色澤不對(duì)不上菜不夠熱不上.90 中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？川菜；粵菜；魯菜；淮揚(yáng)菜.91 送餐服務(wù)的預(yù)定程序是怎樣的，需注意什么？接聽電話，作好預(yù)訂記錄.將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯(cuò)漏.消防安全知識(shí)問答：92 酒店的柴油房在何處？柴油房處于操作間(餐廳)后通道處.93 廚房煤氣爐漏氣怎么處理？關(guān)掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，并立即報(bào)告給人保部.另：不能使用任何電器設(shè)備，包括電話和風(fēng)扇.94 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？1)通知值班經(jīng)理火的位置、大小.2)利用就近滅火器滅火.3)如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離.95 引起火