1、0專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧 11 目標(biāo)與介紹目標(biāo)與介紹2九點(diǎn)問題九點(diǎn)問題用四條直線將九個(gè)點(diǎn)連起來，筆不離開紙面，用四條直線將九個(gè)點(diǎn)連起來，筆不離開紙面，你可以嗎？你可以嗎？3九點(diǎn)問題九點(diǎn)問題想象的想象的“框框”4九點(diǎn)問題九點(diǎn)問題5站在九點(diǎn)之外站在九點(diǎn)之外同樣要解決銷售的許多問題，同樣要解決銷售的許多問題，只需要找出哪些是只需要找出哪些是真正的真正的限制，限制，哪些是哪些是想象的想象的限制。限制。6什么是銷售什么是銷售銷售是一個(gè)過程銷售是一個(gè)過程:n建立關(guān)系建立關(guān)系n發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求n滿足需求滿足需求n提供利益提供利益7你你“賣賣”的是客戶要的是客戶要“買買”的嗎？的嗎？產(chǎn)品還包括產(chǎn)品還包括:n

2、 信息信息n 服務(wù)服務(wù)n 觀念觀念n 方案方案8了解你的產(chǎn)品了解你的產(chǎn)品?n產(chǎn)品產(chǎn)品：化妝品化妝品n產(chǎn)品的產(chǎn)品產(chǎn)品的產(chǎn)品: 美麗美麗n產(chǎn)品的產(chǎn)品的產(chǎn)品產(chǎn)品的產(chǎn)品的產(chǎn)品: 浪漫浪漫9市場(chǎng)市場(chǎng)營銷組合營銷組合:10什么是產(chǎn)品什么是產(chǎn)品?n有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品n無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品: : 品牌，交貨，可靠性，服務(wù)，解決方品牌，交貨，可靠性，服務(wù)，解決方案案.n商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品11Price-價(jià)格價(jià)格:n產(chǎn)品價(jià)格市場(chǎng)定位：某一產(chǎn)品在消費(fèi)者產(chǎn)品價(jià)格市場(chǎng)定位：某一產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中心目中的位的位置置n一分錢一分貨一分錢一分貨12最最 終終 用用 戶戶機(jī)機(jī) 器器 制制 造造 商商OE

3、MOEM（包括機(jī)器配套盤廠）系系 統(tǒng)統(tǒng) 集集 成成 商商（包括項(xiàng)目型盤廠）設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)院分分 銷銷 商商（代理商）（代理商）INHANDINHAND20%20%40%40%40%40%Place -產(chǎn)品的銷售渠道（例）產(chǎn)品的銷售渠道（例）13在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中銷售在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中銷售促銷因素促銷因素:nAdvertising廣告廣告nPublic Relations公共關(guān)系公共關(guān)系nSales Promotion促銷促銷nPersonal Selling人員銷售人員銷售14銷售的挑戰(zhàn)銷售的挑戰(zhàn)Strategy戰(zhàn)略戰(zhàn)略:nWhat to do. 做什么做什么nDoing the right th

4、ings. 做正確的事做正確的事Tactics戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù):nHow to do 怎么做怎么做.nDoing things right 把事情做正確把事情做正確.15 建立伙伴關(guān)系，當(dāng)代銷售的核心建立伙伴關(guān)系，當(dāng)代銷售的核心n 伙伴伙伴-最高質(zhì)量的推銷關(guān)系最高質(zhì)量的推銷關(guān)系n 采納采納“雙贏雙贏”哲學(xué)哲學(xué) 雙贏的定義：雙贏的定義： “如果我?guī)椭阙A，我也會(huì)贏如果我?guī)椭阙A，我也會(huì)贏” 。16關(guān)系營銷關(guān)系營銷 “高績(jī)效銷售人員形成、建立和維持關(guān)系的方式是其高績(jī)效銷售人員形成、建立和維持關(guān)系的方式是其成功的關(guān)鍵因素。成功的關(guān)鍵因素。” 銷售能力調(diào)查報(bào)告銷售能力調(diào)查報(bào)告 “如果要說我一生遇到的所有成功人

5、士所共有的特征，如果要說我一生遇到的所有成功人士所共有的特征，那就是創(chuàng)建和培養(yǎng)各種關(guān)系網(wǎng)的能力那就是創(chuàng)建和培養(yǎng)各種關(guān)系網(wǎng)的能力” 在口渴前挖井在口渴前挖井172 銷售拜訪的結(jié)構(gòu)銷售拜訪的結(jié)構(gòu)18接觸詢問呈現(xiàn)決定跟進(jìn)銷售拜訪的結(jié)構(gòu)銷售拜訪的結(jié)構(gòu)193 準(zhǔn)備與接觸階段準(zhǔn)備與接觸階段 20尋找潛在顧客尋找潛在顧客認(rèn)證有資格的潛在顧客：認(rèn)證有資格的潛在顧客：n該顧客有沒有購買的該顧客有沒有購買的 資金資金 n該顧客有沒有購買的該顧客有沒有購買的 權(quán)力權(quán)力n該顧客有沒有購買的該顧客有沒有購買的 欲望欲望 MAD(Money, Authority, Desire)21設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) “SMART” 目標(biāo)

6、目標(biāo)nSpecific 具體具體nMeasurable 可衡量可衡量nAchievable 可達(dá)成可達(dá)成nRelevant 相關(guān)相關(guān)nTime frame 時(shí)限時(shí)限22不同的拜訪目標(biāo)不同的拜訪目標(biāo)n新客戶新客戶n現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶23準(zhǔn)備拜訪的檢查表準(zhǔn)備拜訪的檢查表n新客戶新客戶n現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶24第一印象是成功的關(guān)鍵第一印象是成功的關(guān)鍵 無論潛在顧客在與銷售人員的第一次接觸中處于何種心境，銷售人員都必須保持一種積極，自信，熱情的第一印象25顧客購買的心理活動(dòng)顧客購買的心理活動(dòng)AIDA 法法n Attention 注意注意n Interest 興趣興趣n Desire 欲望欲望n Action

7、 行動(dòng)行動(dòng)26一個(gè)良好接觸階段的指導(dǎo)方針一個(gè)良好接觸階段的指導(dǎo)方針:n為拜訪及開場(chǎng)做準(zhǔn)備為拜訪及開場(chǎng)做準(zhǔn)備n守時(shí)守時(shí)n吸引注意吸引注意n緊記拜訪的目的緊記拜訪的目的n引導(dǎo)性問題引導(dǎo)性問題n和諧洽談和諧洽談n讓客戶盡量說話讓客戶盡量說話n緊記客戶的個(gè)人資料緊記客戶的個(gè)人資料n小心語調(diào)小心語調(diào)n緊記對(duì)客戶重要的資料緊記對(duì)客戶重要的資料274 詢問階段詢問階段 28發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求 醫(yī)生在確定病人的癥狀之后，才給病人開藥方。 同理，銷售人員在沒有徹底識(shí)別顧客的需求之前， 也不應(yīng)該建議顧客購買產(chǎn)品。 “望，聞，望，聞，問問，切，切”29ASK The most important word in pr

8、ofessional selling is the word ASK 銷售專業(yè)中最重要的字是銷售專業(yè)中最重要的字是“問問”! Brian Tracy 30問題種類問題種類1 公開中立型問題公開中立型問題n取得一個(gè)長(zhǎng)而取得一個(gè)長(zhǎng)而“不受影響不受影響”的答案的答案n用作收集一般資料用作收集一般資料n開始字句開始字句: 什么什么;那里那里;為何為何;怎樣怎樣;那位那位;何時(shí)何時(shí);那些那些31問題種類問題種類2公開引導(dǎo)型問題公開引導(dǎo)型問題n取得一個(gè)長(zhǎng)而取得一個(gè)長(zhǎng)而“受影響受影響”的答案的答案n用作收集指定資料用作收集指定資料n開始字句開始字句: 什么什么;那里那里;為何為何;怎樣怎樣;那位那位;何時(shí)何

9、時(shí);那些那些32問題種類問題種類3肯定型問題肯定型問題n 取得一個(gè)短而取得一個(gè)短而“受影響受影響”的答案的答案(是是否否)n 用作取得接納用作取得接納n 開始字句開始字句:您有沒有您有沒有?是不是是不是33發(fā)問技巧發(fā)問技巧n 用公開中立型問題去取無偏見的資料用公開中立型問題去取無偏見的資料n 用公開引導(dǎo)型問題能發(fā)掘更深用公開引導(dǎo)型問題能發(fā)掘更深n 用肯定型問題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求用肯定型問題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求34”漏斗技巧漏斗技巧“公開中立型問題公開中立型問題公開引導(dǎo)型問題公開引導(dǎo)型問題肯定型問題肯定型問題總結(jié)總結(jié)保險(xiǎn)問題保險(xiǎn)問題 激勵(lì)合作激勵(lì)合作Opinion 看法看法Change 改變改變Fact

10、事實(shí)事實(shí)35”漏斗技巧漏斗技巧“舉例舉例n選擇一個(gè)浪漫的地方：咖啡廳（激勵(lì)合作）n最近工作怎么樣（F事實(shí)）n有什么愛好，喜歡哪一型的人（O 看法）n你可以和我約會(huì)嗎（C 變化）n我們一起去海邊（總結(jié)） n結(jié)婚登記 （保險(xiǎn)問題） 36傾聽傾聽 “Seek first to understand, then to be understood.”試著先去了解試著先去了解,然后才被了解然后才被了解. Steven Covey 37培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的技能培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的技能 我們錯(cuò)過了多少信息？我們錯(cuò)過了多少信息？被動(dòng)傾聽的效率是被動(dòng)傾聽的效率是25%，如看電視。，如看電視。主動(dòng)傾聽（主動(dòng)傾聽（active

11、listening)的要點(diǎn)，的要點(diǎn)，n集中精力集中精力n闡釋顧客的意思闡釋顧客的意思n做筆記做筆記n挖掘隱含的意思挖掘隱含的意思38 LOCATE 法法 Listen 傾聽傾聽 Observe 觀察觀察 Combine 組合組合 Ask Question 詢問詢問 Talk to others 和他人交談和他人交談 Empathize 設(shè)身處地設(shè)身處地發(fā)掘重大的購買需求發(fā)掘重大的購買需求39 詢問階段的指導(dǎo)方針詢問階段的指導(dǎo)方針n準(zhǔn)備問題準(zhǔn)備問題 解釋發(fā)問的目的解釋發(fā)問的目的 由中立型問題開始由中立型問題開始 混合引導(dǎo)型及中立型問題混合引導(dǎo)型及中立型問題 用肯定型問題作完結(jié)用肯定型問題作完結(jié)

12、將問題有程序的引出將問題有程序的引出 總結(jié)需求總結(jié)需求 得到客戶肯定的接納得到客戶肯定的接納40 5 呈現(xiàn)階段呈現(xiàn)階段41 你賣的是什么你賣的是什么?它能為我做什么它能為我做什么?你如何證明它你如何證明它?客戶總有三個(gè)問題客戶總有三個(gè)問題42 特征特征Feature泛指你能感受到的，看到以及能測(cè)量泛指你能感受到的，看到以及能測(cè)量的一切，它回答的一切，它回答“是什么是什么”。利益利益Benefit它回答能給客戶帶來什么好處。它回答能給客戶帶來什么好處。推銷利益，而非特征推銷利益，而非特征43 利益利益需求需求證明證明銷售呈現(xiàn)的過程銷售呈現(xiàn)的過程44銷售呈現(xiàn)的指導(dǎo)方針銷售呈現(xiàn)的指導(dǎo)方針 推銷利益，

13、而非推銷利益，而非特征特征把顧客的需要同產(chǎn)品的把顧客的需要同產(chǎn)品的利益利益聯(lián)合起來聯(lián)合起來在銷售呈現(xiàn)中強(qiáng)調(diào)重要的購買在銷售呈現(xiàn)中強(qiáng)調(diào)重要的購買需要需要提供有力的提供有力的證明證明456 決定階段決定階段46When?銷售銷售ABC：Always Be Closing時(shí)刻準(zhǔn)備成交時(shí)刻準(zhǔn)備成交47決定階段的障礙決定階段的障礙n負(fù)面的第一印象負(fù)面的第一印象n銷售演示過程不順利銷售演示過程不順利n時(shí)機(jī)時(shí)機(jī):太早或太遲太早或太遲n過早的過早的”撤退撤退“n沒有提出定單要求沒有提出定單要求48購買興趣：馬克購買興趣：馬克吐溫的故事吐溫的故事 馬克馬克吐溫參加一個(gè)會(huì)議，會(huì)上一個(gè)傳教士應(yīng)邀發(fā)表吐溫參加一個(gè)會(huì)議

14、，會(huì)上一個(gè)傳教士應(yīng)邀發(fā)表講話，馬克講話，馬克吐溫被深深地感動(dòng)了。后來他說：吐溫被深深地感動(dòng)了。后來他說：“布道者布道者的聲音美極了。他給我們講了土著人的不幸并請(qǐng)求幫助的聲音美極了。他給我們講了土著人的不幸并請(qǐng)求幫助，他的語言如此感人簡(jiǎn)潔，我在腦子里已經(jīng)把本來打算，他的語言如此感人簡(jiǎn)潔，我在腦子里已經(jīng)把本來打算放到盤子里的放到盤子里的50美分增加了一倍。他把那些野人的悲慘美分增加了一倍。他把那些野人的悲慘境遇描述得如此生動(dòng)，以至于我頭腦里的錢數(shù)逐漸漲到境遇描述得如此生動(dòng)，以至于我頭腦里的錢數(shù)逐漸漲到5美元。那個(gè)布道者繼續(xù)講著，我感受到我身上帶的現(xiàn)美元。那個(gè)布道者繼續(xù)講著，我感受到我身上帶的現(xiàn)金都

15、不夠用了，于是我決定開一張大額支票。金都不夠用了，于是我決定開一張大額支票。49購買興趣：馬克購買興趣：馬克吐溫的故事吐溫的故事(續(xù)續(xù)) 他繼續(xù)講，他繼續(xù)講，” 馬克馬克吐溫接著說吐溫接著說,“講啊，講啊，都講啊，講啊，都是那些士著人的悲慘境地，我放棄了填支票的念頭。他是那些士著人的悲慘境地，我放棄了填支票的念頭。他接著往下我收回了捐接著往下我收回了捐5美元的念頭。他繼續(xù)講，我把錢從美元的念頭。他繼續(xù)講，我把錢從4美元減到美元減到2美元，然后減到美元，然后減到1美元。他還在堅(jiān)持不懈的講美元。他還在堅(jiān)持不懈的講。當(dāng)盤子終于轉(zhuǎn)到我這兒時(shí)，我從錢包里拿出。當(dāng)盤子終于轉(zhuǎn)到我這兒時(shí)，我從錢包里拿出10美

16、分。美分。 50購買興趣購買興趣購買興趣購買興趣時(shí)間時(shí)間51購買訊號(hào)購買訊號(hào)口頭訊號(hào)口頭訊號(hào):n易于識(shí)別易于識(shí)別n問題問題: 關(guān)于財(cái)務(wù)，交貨等關(guān)于財(cái)務(wù)，交貨等n識(shí)別識(shí)別: 關(guān)于產(chǎn)品的積極陳述關(guān)于產(chǎn)品的積極陳述n要求要求: 要求必須滿足某個(gè)條件要求必須滿足某個(gè)條件視覺訊號(hào)視覺訊號(hào):n難于識(shí)別難于識(shí)別n身體語言身體語言52成交方法成交方法n試驗(yàn)法試驗(yàn)法n總結(jié)利益法總結(jié)利益法n假定法假定法n特別優(yōu)惠法特別優(yōu)惠法n多項(xiàng)選擇法多項(xiàng)選擇法n直接要求法直接要求法n綜合法綜合法53提示提示n牢記確認(rèn)牢記確認(rèn)n預(yù)防反悔預(yù)防反悔n表示感謝表示感謝如果客戶說如果客戶說“不不”n也許時(shí)機(jī)尚未成熟也許時(shí)機(jī)尚未成熟n而不

17、要當(dāng)作一次失敗而不要當(dāng)作一次失敗n保持積極的心態(tài)保持積極的心態(tài)54決定階段指導(dǎo)方針決定階段指導(dǎo)方針n關(guān)注主要購買動(dòng)機(jī)關(guān)注主要購買動(dòng)機(jī)n在達(dá)成之前攻克難點(diǎn)在達(dá)成之前攻克難點(diǎn)n較長(zhǎng)的銷售周期需要更大的耐心較長(zhǎng)的銷售周期需要更大的耐心n避免銷售達(dá)成時(shí)的意外避免銷售達(dá)成時(shí)的意外n高度的自信高度的自信n不止一次要求簽單不止一次要求簽單n識(shí)別購買信號(hào)識(shí)別購買信號(hào)557 跟進(jìn)跟進(jìn)56顧客顧客-銷售人員關(guān)系溝銷售人員關(guān)系溝初次初次接觸接觸成交成交時(shí)間時(shí)間對(duì)關(guān)對(duì)關(guān)系的系的關(guān)心關(guān)心程度程度關(guān)系溝關(guān)系溝顧客顧客銷售人員銷售人員57建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系客戶服務(wù)是形成客戶忠誠的關(guān)鍵客戶服務(wù)是形成客戶忠誠的關(guān)

18、鍵客戶購買的是期望，而不是產(chǎn)品客戶購買的是期望，而不是產(chǎn)品58 8 適應(yīng)顧客的溝通風(fēng)格適應(yīng)顧客的溝通風(fēng)格59建立雄辯的說服力建立雄辯的說服力說服力說服力溝通技巧溝通技巧工作技能工作技能產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)60交流方式影響信息的交流方式影響信息的傳達(dá)效果傳達(dá)效果文字文字7%7%聽到的聽到的38%38%看到的和感覺到的看到的和感覺到的55%55%61白金法則白金法則黃金法則：黃金法則：對(duì)待別人正如你希望別人如何對(duì)待你對(duì)待別人正如你希望別人如何對(duì)待你(己所不欲，勿施于人）己所不欲，勿施于人）白金法則：白金法則：對(duì)待別人正如他們希望被對(duì)待的方式對(duì)待別人正如他們希望被對(duì)待的方式 62溝通方式原理溝通方式原理

19、 個(gè)體差異存在并且非常重要個(gè)體差異存在并且非常重要 溝通方式是一種思考和行為方式溝通方式是一種思考和行為方式 每個(gè)人都根據(jù)溝通對(duì)他人做出評(píng)價(jià)每個(gè)人都根據(jù)溝通對(duì)他人做出評(píng)價(jià)63兩個(gè)尺度兩個(gè)尺度操縱程度：操縱程度：一個(gè)人在別人眼中所采用的使人感到是在試圖影一個(gè)人在別人眼中所采用的使人感到是在試圖影響他人的想法和行為的方式響他人的想法和行為的方式感應(yīng)程度：感應(yīng)程度： 一個(gè)人在別人眼中所采用的與他人相處時(shí)的表達(dá)一個(gè)人在別人眼中所采用的與他人相處時(shí)的表達(dá)自己情感的方式自己情感的方式64操縱程度識(shí)別指南操縱程度識(shí)別指南征詢導(dǎo)向征詢導(dǎo)向 發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向很少使用聲調(diào)來強(qiáng)調(diào)意見表情和態(tài)度沉著收斂深思熟

20、慮提問多于說明身體多向后仰通過聲調(diào)來強(qiáng)調(diào)意見表達(dá)意見清楚利索節(jié)奏較快說明多于提問身體多向前傾65感應(yīng)程度識(shí)別指南感應(yīng)程度識(shí)別指南工作導(dǎo)向工作導(dǎo)向人際導(dǎo)向人際導(dǎo)向含蓄的行為審慎的或仔細(xì)的要求事實(shí)和詳情很少使用手勢(shì)很少表達(dá)個(gè)人感情交流有關(guān)工作的信息表情豐富行為開放或強(qiáng)烈很少表達(dá)事實(shí)說話帶手勢(shì)手掌向上張開交流個(gè)人感情66干勁型干勁型工作導(dǎo)向工作導(dǎo)向人際導(dǎo)向人際導(dǎo)向征詢導(dǎo)向征詢導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向67干勁型的特征干勁型的特征 顯得特別忙顯得特別忙 給人一種不喜歡傾聽的印象給人一種不喜歡傾聽的印象 經(jīng)常表現(xiàn)一種嚴(yán)肅的態(tài)度經(jīng)常表現(xiàn)一種嚴(yán)肅的態(tài)度 喜歡控制局面喜歡控制局面68表達(dá)型表達(dá)型工作導(dǎo)向工作

21、導(dǎo)向人際導(dǎo)向人際導(dǎo)向征詢導(dǎo)向征詢導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向69表達(dá)型的特征表達(dá)型的特征 顯得特別活躍顯得特別活躍 在社交場(chǎng)合中主動(dòng)在社交場(chǎng)合中主動(dòng) 喜歡用非正式語言喜歡用非正式語言 表達(dá)具有很強(qiáng)感性的觀點(diǎn)表達(dá)具有很強(qiáng)感性的觀點(diǎn)70親切型親切型工作導(dǎo)向工作導(dǎo)向人際導(dǎo)向人際導(dǎo)向征詢導(dǎo)向征詢導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向71親切型的特征親切型的特征 顯得內(nèi)向而保守顯得內(nèi)向而保守 專注地聽人講專注地聽人講 避免運(yùn)用權(quán)力避免運(yùn)用權(quán)力 深思熟慮后做決定深思熟慮后做決定72分析型分析型工作導(dǎo)向工作導(dǎo)向人際導(dǎo)向人際導(dǎo)向征詢導(dǎo)向征詢導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向73分析型的特征分析型的特征 控制表情的表露控制表情

22、的表露 喜歡按部就班喜歡按部就班 表達(dá)的觀點(diǎn)是經(jīng)過反復(fù)考慮的表達(dá)的觀點(diǎn)是經(jīng)過反復(fù)考慮的 難于接觸難于接觸74不同風(fēng)格的人如何作決定不同風(fēng)格的人如何作決定分析型分析型親切型親切型干勁型干勁型表達(dá)型表達(dá)型現(xiàn)實(shí)地現(xiàn)實(shí)地愿冒可能錯(cuò)估的風(fēng)險(xiǎn)愿冒可能錯(cuò)估的風(fēng)險(xiǎn)獨(dú)立地獨(dú)立地迅速地迅速地喜歡有效的方案喜歡有效的方案大膽地大膽地喜歡新方案喜歡新方案前提是得到所尊敬人的認(rèn)可前提是得到所尊敬人的認(rèn)可直覺地直覺地猶豫不決猶豫不決不情愿的不情愿的把人理想化把人理想化喜歡同集體的決定相一致喜歡同集體的決定相一致關(guān)心決定對(duì)人的影響關(guān)心決定對(duì)人的影響邏輯嚴(yán)密地邏輯嚴(yán)密地緩慢地緩慢地喜歡對(duì)多種方案仔細(xì)研究喜歡對(duì)多種方案仔細(xì)研究

23、謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎喜歡經(jīng)過檢驗(yàn)的方案喜歡經(jīng)過檢驗(yàn)的方案工作導(dǎo)向工作導(dǎo)向人際導(dǎo)向人際導(dǎo)向征詢導(dǎo)向征詢導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向75怎樣激勵(lì)不同風(fēng)格的人怎樣激勵(lì)不同風(fēng)格的人分析型分析型親切型親切型干勁型干勁型表達(dá)型表達(dá)型結(jié)果結(jié)果勝利勝利成就成就鼓掌鼓掌證書證書裝飾裝飾公開贊揚(yáng)公開贊揚(yáng)關(guān)心關(guān)心友誼友誼認(rèn)可認(rèn)可更大的責(zé)任更大的責(zé)任工作導(dǎo)向工作導(dǎo)向人際導(dǎo)向人際導(dǎo)向征詢導(dǎo)向征詢導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向76面向干勁型顧客的銷售面向干勁型顧客的銷售u 高效、守時(shí)、條理分明u 早期，詢問并密切注意對(duì)方的回答u 他們是目標(biāo)導(dǎo)向的，要努力發(fā)現(xiàn)他們的首要目標(biāo)并用各 種方式來支持他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)u 重點(diǎn)：盡量與其保持商業(yè)關(guān)系；

24、發(fā)展有力的個(gè)人關(guān)系， 對(duì)于干勁型的人來說不是首要的。 77面向表達(dá)型顧客的銷售面向表達(dá)型顧客的銷售u 非常熱情，避免呆板和過于正式u 不要太注重事實(shí)和細(xì)節(jié)u 應(yīng)計(jì)劃一下你的行動(dòng)以支持他的觀點(diǎn)、注意和夢(mèng)想u 問一些他們的主意和觀點(diǎn)的問題，并做好準(zhǔn)備幫他們回到 正題u 花時(shí)間與其建立良好關(guān)系u 保持良好的眼神接觸u 重點(diǎn)：做一個(gè)好聽眾78面向親切型顧客的銷售面向親切型顧客的銷售u 花時(shí)間與其建立良好的社會(huì)關(guān)系u 了解他們的技術(shù)和商業(yè)需要時(shí)，應(yīng)同時(shí)研究他們 的 感情需要u 表現(xiàn)自信并支持他們的觀點(diǎn)u 有耐心，給他們時(shí)間理解你的建議，避免個(gè)人沖突u 重點(diǎn)：專業(yè)并友好79面向分析型顧客的銷售面向分析型顧

25、客的銷售u 精心組織，非常專業(yè)u 問一些能清楚表明意圖的問題u 用深思熟慮的方法來表達(dá)你的建議u 盡可能提供多的資料u 不要急于求成u 重點(diǎn)： 不要給他們快速?zèng)Q定的壓力80運(yùn)用溝通技巧的結(jié)果運(yùn)用溝通技巧的結(jié)果90%解決問題者解決問題者“積極積極”的變革者的變革者滿足需要者滿足需要者商務(wù)活動(dòng)中的角色商務(wù)活動(dòng)中的角色10%價(jià)值觀價(jià)值觀/主次觀主次觀需要需要建立信任者建立信任者設(shè)身處地設(shè)身處地靈活性靈活性客戶的因素客戶的因素行動(dòng)（行動(dòng)（ 做做/說）說）感受感受/ 認(rèn)為認(rèn)為雙贏雙贏水面水面81溝通方式的指導(dǎo)方針溝通方式的指導(dǎo)方針u 溝通方式的差異是人際關(guān)系摩擦的一個(gè)重要原因溝通方式的差異是人際關(guān)系摩擦

26、的一個(gè)重要原因u 了解自己的溝通方式了解自己的溝通方式u 與顧客交往過程中要適應(yīng)其溝通風(fēng)格與顧客交往過程中要適應(yīng)其溝通風(fēng)格u 變通是成功的關(guān)鍵變通是成功的關(guān)鍵u 警告：不要亂貼標(biāo)簽，盡可能收集多方面的信息，用警告：不要亂貼標(biāo)簽，盡可能收集多方面的信息，用 動(dòng)態(tài)的過程來研究你的顧客動(dòng)態(tài)的過程來研究你的顧客82 9 處理客戶的異議處理客戶的異議83歡迎異議歡迎異議 潛在顧客感興趣，因此才提出異議。潛在顧客感興趣，因此才提出異議。 把異議轉(zhuǎn)化成一次機(jī)會(huì)把異議轉(zhuǎn)化成一次機(jī)會(huì)84異議是什么異議是什么 對(duì)信息或?qū)︿N售員的提問進(jìn)行反對(duì)或抵觸的對(duì)信息或?qū)︿N售員的提問進(jìn)行反對(duì)或抵觸的表現(xiàn)被稱為銷售異議表現(xiàn)被稱為

27、銷售異議85異議的原因異議的原因理智的原因理智的原因感情的（私人的）原因感情的（私人的）原因策略性的原因策略性的原因86利用利用“感受感受-曾經(jīng)認(rèn)為曾經(jīng)認(rèn)為-發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)”方法來應(yīng)對(duì)異議方法來應(yīng)對(duì)異議Feel-Felt-Found我能理解你的我能理解你的感受感受I understand exactly how you feel其他人也曾經(jīng)這樣認(rèn)為其他人也曾經(jīng)這樣認(rèn)為Others felt the same way但是他們發(fā)現(xiàn)的結(jié)果是這樣的但是他們發(fā)現(xiàn)的結(jié)果是這樣的But this is what they found87處理異議七步法處理異議七步法Pause 停頓停頓Ask 問問Empty 徹底徹

28、底Lock 鎖定鎖定Present Solutions 提出方案提出方案Check acceptance of customer 檢查檢查Confirm next step 下一步行動(dòng)下一步行動(dòng)88如何處理異議：舉例如何處理異議：舉例異議異議1：我們已經(jīng)有供應(yīng)商：我們已經(jīng)有供應(yīng)商第二步：提問第二步：提問 你們對(duì)供應(yīng)商有何要求你們對(duì)供應(yīng)商有何要求 當(dāng)前供應(yīng)商的情況如何當(dāng)前供應(yīng)商的情況如何 當(dāng)前供應(yīng)商的售后服務(wù)，付款條件怎么樣當(dāng)前供應(yīng)商的售后服務(wù)，付款條件怎么樣第五步：第五步： 解決方案解決方案 高性能價(jià)格比高性能價(jià)格比 一流的售后服務(wù)一流的售后服務(wù)89如何處理異議：討論如何處理異議：討論異議異議

29、2：價(jià)格太貴：價(jià)格太貴異議異議3：產(chǎn)品不適合我們使用：產(chǎn)品不適合我們使用異議異議4：交貨期太長(zhǎng)：交貨期太長(zhǎng)異議異議5：上級(jí)單位不同意：上級(jí)單位不同意90處理異議的指導(dǎo)方針處理異議的指導(dǎo)方針為異議的出現(xiàn)做準(zhǔn)備為異議的出現(xiàn)做準(zhǔn)備預(yù)測(cè)并預(yù)先采取行動(dòng)預(yù)測(cè)并預(yù)先采取行動(dòng)弄清異議弄清異議肯定顧客再?zèng)]有其它異議肯定顧客再?zèng)]有其它異議避免無謂的對(duì)質(zhì)避免無謂的對(duì)質(zhì)尋求顧客的認(rèn)同尋求顧客的認(rèn)同顧客有時(shí)是對(duì)的顧客有時(shí)是對(duì)的9110 呈現(xiàn)及處理價(jià)格呈現(xiàn)及處理價(jià)格92“金科玉律金科玉律”支付太多是不明智的，但支付太少情況會(huì)更遭。支付太多是不明智的，但支付太少情況會(huì)更遭。當(dāng)你支付太多，你會(huì)失去一點(diǎn)錢，就這些。當(dāng)你支付太多

30、，你會(huì)失去一點(diǎn)錢，就這些。當(dāng)你支付太少，你可能失去一切，因?yàn)槟阗徺I的東西不能當(dāng)你支付太少，你可能失去一切，因?yàn)槟阗徺I的東西不能勝任你需要它完成的工作勝任你需要它完成的工作商業(yè)平衡通則不允許你支付很少而又要獲得很多。這是不商業(yè)平衡通則不允許你支付很少而又要獲得很多。這是不可能的。可能的。如果你與出價(jià)最低的人做生意，會(huì)增加你運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)。如果你與出價(jià)最低的人做生意，會(huì)增加你運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)。 約翰約翰羅斯金羅斯金93與價(jià)格有關(guān)的關(guān)注點(diǎn)與價(jià)格有關(guān)的關(guān)注點(diǎn) 價(jià)格抵制是銷售領(lǐng)域最常見的買方關(guān)注點(diǎn)價(jià)格抵制是銷售領(lǐng)域最常見的買方關(guān)注點(diǎn) 價(jià)格反對(duì)也是最常見的借口價(jià)格反對(duì)也是最常見的借口94價(jià)格冰山價(jià)格冰山價(jià)格價(jià)格

31、售后服務(wù)售后服務(wù)信貸條件信貸條件技術(shù)支持技術(shù)支持快速送貨快速送貨各種擔(dān)保各種擔(dān)保 銷售提案有時(shí)像一座冰山。顧客只能看到冰山的頂銷售提案有時(shí)像一座冰山。顧客只能看到冰山的頂部，看不到冰山的水下部分部，看不到冰山的水下部分，即產(chǎn)品的增值特性。即產(chǎn)品的增值特性。95價(jià)格與價(jià)值價(jià)格與價(jià)值成本等式：成本等式： 價(jià)格價(jià)格/價(jià)值價(jià)值=心理成本心理成本客戶是在評(píng)估價(jià)格與價(jià)值的比較，也就是心理成本。客戶是在評(píng)估價(jià)格與價(jià)值的比較，也就是心理成本。96價(jià)格與價(jià)值價(jià)格與價(jià)值如何降低心理成本？如何降低心理成本？- 降低價(jià)格降低價(jià)格- 增加價(jià)值增加價(jià)值 銷售人員必須把顧客的注意力引向增值的部銷售人員必須把顧客的注意力引向增值的部分（冰山的水下部分）分（冰山的水下部分）97如何呈現(xiàn)價(jià)格如何呈現(xiàn)價(jià)格Benefit 利益利益Benefit 利益利益Investment投資投資利益漢堡包利益漢堡包98不要過快做出讓步不要過快做出讓步 有條不紊且不情愿地作出讓步有條不紊且不情愿地作出讓步 每一次讓步，都要獲得某種回報(bào)每一次讓步，都要獲得某種回報(bào) 太隨意的讓步會(huì)使顧客看低你的產(chǎn)品的價(jià)值太隨意的讓