1、上海復旦協達C-CM協同化客戶管理解決方案協達的C-CM（Collaboration-Customer Management協同化客戶管理）是一項綜合的技術，也是一種新的管理模式，它尊崇“以客戶為中心”的商業理念，旨在改善企業與客戶管理流程的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化銷售自動化與跟蹤服務的流程管理，和客戶相關信息的分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及商業伙伴之間卓有成效的“協同”關系，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額，并通過信息共享和優化商業流程有效地降低企

2、業經營成本。通俗地說，協同化的客戶管理就是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。 在未使用協同客戶管理之前，企業往往存在以下情況： 1、客戶信息往往得不到有效管理：客戶信息是企業生存的根基，是企業的重要資產。銷售人員常常將客戶信息當作個人資產，人員的流動往往會導致客戶信息流失，企業資產難以持續有效地得以積累。 2、客戶信息的利用率低：銷售過程難以量化管理，管理憑直覺；即使管理無法做到事前和事中的有效控制，銷售成交率低。 3、客戶潛在價值挖掘不充分：缺乏客戶的重復購買、客戶口碑的傳播以及關聯產品的銷售等。 4、整體銷售協同性差：完整的客戶關系通常動態地

3、存在于企業的多個部門之中。由于沒有規范化的銷售流程，從而導致信息難以共享，團隊協作差，導致公司的銷售能力僅僅是銷售員的個人能力，而沒有上升為組織能力，銷售能力難以復制，團隊整體銷售能力發展不平衡，嚴重制約了企業良性持續的市場開拓。 5、營銷投入回報率低：企業為了提升銷售，常常會采取一些傳統的激勵措施，如：加大廣告力度、提高銷售人員的工資、提高銷售提成、加強銷售技能培訓 、調換銷售人員等等，但這些措施不能從根本上解決銷售管理的協作性問題問題。 協作型客戶管理有時也稱為客戶協同管理（Customer Collaboration Management），與客戶關系管理（Customer Relati

4、onship Management）、客戶資源計劃（Customer Resource Planning）等，同屬于當今客戶管理的三種重要思想。與其他CRM 軟件相比，客戶協同管理能夠徹底解決上述困撓企業發展的諸多問題，在強化企業從"以市場為中心"的同時，關注以"客戶為中心"的理念，實現面向客戶的360度全方位管理，實現從商機獲得到售后服務的客戶全程生命周期管理，使企業的整體銷售能力有一個質的提升和飛躍。 協達協作型客戶管理C-CM，能夠實現其他普通客戶關系管理CRM 所能實現的四大核心管理功能： 客戶信息管理： 整合記錄企業各部門、每個人所接觸的客戶資

5、料進行統一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等。 市場營銷管理 ：通過各種渠道（包括傳統營銷、電話營銷、網上營銷）接觸客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理。管理層通過客戶數據庫對企業營銷策略進行分析和評估。客戶關系管理CRM-營銷管理最重要的是實現一對一的營銷，從“宏營銷”到“微營銷”的轉變。銷售管理：功能包括對銷售人員客戶跟進、銷售記錄、銷售傭金等管理，快速查詢和管理銷售人員的工作進程和績效考核。對整個企業營銷團隊進行協調和管理。 服務管理與客戶關懷：功能包括產品安裝檔案、服務請求、服務內容、服務網點、服務收費等管理信息，詳細記錄服務全程進行情況。支持現場服務與自助服務，輔助支持實現客戶關懷。 與CRM相比，客戶協同管理還具有如下優點： 銷售自動化程度高： 銷售自動化（Sales Force Automation，SFA）是銷售管理的重大，也是目前CRM軟件普遍關注的重點。由于客戶協同管理以工作流引擎為核心，使銷售工作的自動化程度更高，因此比CRM軟件實用價值更高。 協同性更強：協作型客戶管理C-CM完全基于協同管理理論，將客戶管理納入到企業所有信息的協同交互之中去，通過企業