1、精選優質文檔-傾情為你奉上顧客滿意度調查方法 一、原則滿意度是衡量企業服務質量優劣的一個指標。顧客滿意度調查應堅持全面、客觀、尊重顧客意見的原則，使調查結果切實反映企業服務質量狀況。二、調查范圍直接接受服務的個人或單位。三、調查方法采用隨機抽樣調查的方法，通過訪談、發放服務質量滿意度調查表等方式獲得調查結果。調查內容設置要全面、客觀地反映服務質量。抽樣樣本應具有代表性，樣本大小以一段時間（一天、一個月或一年等）內接受服務的顧客的數量為基數，按（1）式計算。n=10+5%N       (1)式中：n樣本大??；N基數。四、滿意度計算對企

2、業的服務質量滿意度可通過設定多個項目來進行測評（見服務質量滿意度調查表）。對每一項目的調查結果分五檔次并量化打分，第一檔為“很滿意（很好）”，得10分；第二檔為“比較滿意（較好）”，得8分；第三檔為“滿意（一般）”，得6分；第四檔為“不滿意（較差）”，得3分；第五檔為“非常不滿意（很差）”，得0分。n個抽樣樣本對某一調查測評項目分別打分，其平均值即為該項目的得分，按（2）式計算。                   

3、nqj                     j=1qi =                   （2）          &#

4、160;                    n 式中：qj  n個樣本中第j 個顧客對第i個調查測評項目的打分；qi  n個抽樣樣本對第i個調查測評項目打分的平均值（滿分為10分）；n樣本大小。企業服務質量滿意度按（3）式計算。             &

5、#160;                mqi                  i1     M             &#

6、215;100%  （3）                10×m式中：M 服務質量滿意度，； m調查表中所列調查測評項數。對行業試點和園區試點的滿意度調查，應對行業或園區內的相關服務企業的10（不少于5家）分別進行滿意度調查，以平均值作為行業試點或園區試點的滿意度。五、服務質量滿意度調查表服務質量滿意度調查表的內容、式樣和要求見示例，其中，調查項目可根據試點特點增加或刪減。 服務質量滿意度調查表 尊敬的顧

7、客：您好！這是專門為您設計的一份簡單的調查問卷，目的是了解XX服務企業的服務質量和管理水平，改進工作。在此，我們提出一些問題，請您根據親身感受，在每一個問題的五個答案中選擇一個答案打“”，實事求是地反映出您的看法。填寫此表，是不記名的，我們將負責為您保密，請不要有任何顧慮。本調查問卷由調查人員通過訪談，執筆填寫，其他人員不得代填代答。問卷內容（可根據被調查對象的實際情況，選擇項目，也可以增加其它項目）：1、您在接受服務期間對服務企業總的印象如何？a)很好   b)較好   c)一般   d)較差   e)很差2、您

8、認為服務企業環境是否清潔衛生？a)衛生   b)較衛生   c)一般   d)較差   e)很差3、您對接待工作是否滿意？a)滿意  b)較滿意  c)一般  d)不太滿意   e)不滿意4、您進入服務企業時，服務人員接待的態度如何？a)熱情   b)較熱情   c)一般   d)較冷淡   e)冷淡5、服務人員是否詳細地向您介紹或提醒過您應享有的權益和注意事項？a)詳細 &#

9、160; b)較詳細   c)一般   d)不詳細   e)沒有6、您對服務企業提供的各項服務標準化流程是否了解？a)很清楚  b)清楚  c）一般   d)不太清楚  e)不清楚7、您認為服務企業的服務活動是否符合標準？a)符合   b)較規范   c)一般   d)較差   e)不符合8、您認為服務企業在安全防護方面做得如何？a)很好   b)較好   c)一般&

10、#160;  d)較差   e)很差9、您的合理需求是否能在服務企業得到足夠滿足？a)能     b)基本能   c)一般   d)不太能   e)不能10、您認為服務企業提供的服務是否方便、快捷？a)很方便  b)較方便  c)一般  d)不太方便  e)不方便11、您對服務企業的設施設備、環境是否滿意？a)滿意   b)較滿意  c)一般   d)不太滿意  e)

11、不滿意12、如果您對服務企業提供的服務有意見，怎樣解決您了解嗎？a)很清楚  b)清楚  c)一般   d)不太清楚  e)不清楚13、您對服務企業提供的各項服務完成質量、及時性滿意嗎？a)滿意  b)較滿意  c)一般  d)不太滿意  e)不滿意 出師表：先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，

12、不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘