1、人人 有有 禮禮 則則 安，安， 無無 禮禮 則則 危危 . .禮儀培訓(xùn)的重要性 商品的競爭就是服務(wù)的競爭，禮儀的提升將 提高企業(yè)的核心競爭力。什么是 禮 儀？ 簡單的說:禮就是尊重，儀就是表達(dá). 也就是說：既要堅(jiān)持尊重為本，又要掌握表達(dá)方式。 禮儀分類生活禮儀職場禮儀涉外禮儀什么是服務(wù)禮儀？ 就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 故 事 （一） 有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的空中飛人有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的空中飛人”，經(jīng)，經(jīng)常入住酒店他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺的時(shí)候喜歡常入住酒店他有個(gè)習(xí)

2、慣，就是睡覺的時(shí)候喜歡“高高枕無憂枕無憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂高枕無憂”像像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個(gè)而

3、且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個(gè)城市，城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。 可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶不會是這一次的滿意和驚喜 .在工作中有哪些小的細(xì)節(jié)能讓客戶感動呢?故 事 （二） 一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人一個(gè)年輕的女工作人一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。員正眉飛色舞地煲著電話粥。 他來在這

4、個(gè)窗口前面，對那位小姐連說了三次他來在這個(gè)窗口前面，對那位小姐連說了三次“您您好好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：頭也不抬地說：“明天再來！明天再來！”“”“可明天是周可明天是周六六”“”“那周一再來，還用我教你。那周一再來，還用我教你?！彼K于抬起了她終于抬起了頭，給了個(gè)白眼。頭，給了個(gè)白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在我大老遠(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間還不到下班時(shí)間”“”“那我容易嗎？我還要接孩子、那我容易嗎？我還

5、要接孩子、做飯做飯懶得跟你說。懶得跟你說?！?“” “啪啪”地一聲，最后一個(gè)窗口地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。也關(guān)上了。 用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。 另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。這個(gè)場景你是否似曾相識？主動自覺的為客戶服務(wù)，也是禮儀的一個(gè)重要表現(xiàn) 切記 不管你意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，重不 重視禮儀，禮儀，無處不在！ 服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一部分第一部分.服務(wù)形象服務(wù)形象第二部分第二部分. .言談禮儀言談禮儀 第三部分第三部

6、分. .舉止禮儀舉止禮儀 第一部分塑造完美的服務(wù)形象 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀，從完美的服務(wù)形象塑造開始。 服務(wù)形象它與身材和美貌無關(guān)，在我們企業(yè)中美女銷售冠軍 女士 儀容重在“雅” 頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑； 長發(fā)應(yīng)在腦后扎成發(fā)髻，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后； 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物； 化彩妝；(自然、避人、協(xié)調(diào)） 雙手保持清潔，指甲不長于2mm； 不涂色彩出位的指甲油，不使用香味過濃的香水； 早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒清的飲料； 保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。 修飾儀容時(shí)參照以下幾方面 妝容配合氣質(zhì) 典雅不失清新 亮麗現(xiàn)時(shí)不俗氣 你的裝容如何呢？使用香水 的 小竅門 衡量香水是否使

7、用過量的標(biāo)準(zhǔn) 1 與 3 正確使用香水的位置有兩個(gè) 位置一 位置二噴噴香水香水掌握一個(gè)大的原則掌握一個(gè)大的原則,就是就是:要噴在高溫和要噴在高溫和脈動脈動之處之處,不要噴在不要噴在腋下腋下等等汗汗腺腺豐富的地方，不要在同一個(gè)部位噴過多的香水，而要少量多處使用，噴豐富的地方，不要在同一個(gè)部位噴過多的香水，而要少量多處使用，噴時(shí)最好是不穿衣服而直接噴在身體上。另外要注意，不要把香水噴在手中時(shí)最好是不穿衣服而直接噴在身體上。另外要注意，不要把香水噴在手中反覆摩擦，那樣會破壞香水的反覆摩擦，那樣會破壞香水的分子結(jié)構(gòu)分子結(jié)構(gòu)，從而使香味變質(zhì)。，從而使香味變質(zhì)。 女士噴香水的部位女士噴香水的部位 1. 耳

8、后、脖頸耳后、脖頸 這樣當(dāng)靠近你的時(shí)候這樣當(dāng)靠近你的時(shí)候,會產(chǎn)生若有若無的會產(chǎn)生若有若無的香氣香氣效果效果 2. 發(fā)梢發(fā)梢 以指尖梳抹發(fā)尾以指尖梳抹發(fā)尾,走動時(shí)香氣飄動走動時(shí)香氣飄動,感覺十分感覺十分飄逸飄逸 3. 胸口胸口 很有很有女人味女人味哦哦 4. 手肘手肘內(nèi)側(cè)內(nèi)側(cè) 香味持續(xù)較久香味持續(xù)較久 5. 手腕手腕脈動之處脈動之處 這是最容易散發(fā)香氣的地方這是最容易散發(fā)香氣的地方,在你和他面對而坐時(shí)在你和他面對而坐時(shí),香味會香味會向?qū)Ψ讲粩嗌l(fā)向?qū)Ψ讲粩嗌l(fā),特別是當(dāng)你的雙手有所動作時(shí)特別是當(dāng)你的雙手有所動作時(shí),比較揮動比較揮動手勢手勢,或者舉杯時(shí)或者舉杯時(shí) 6. 指尖指尖 所摸之處都香噴噴的

9、所摸之處都香噴噴的,你是香的使者你是香的使者,呵呵呵呵,肉麻一下肉麻一下 7. 腰部腰部兩邊兩邊 很少人知道很少人知道 8. 大腿內(nèi)側(cè)大腿內(nèi)側(cè) 走動時(shí)緩緩散發(fā)走動時(shí)緩緩散發(fā), 9. 膝蓋膝蓋后側(cè)后側(cè) 10. 小腿小腿 11. 腳踝腳踝 男士噴香水的部位男士噴香水的部位 1. 頸后頸后 靠近你的時(shí)侯靠近你的時(shí)侯.(不用多說啦不用多說啦) 2. 胸前胸前 超有超有男人味男人味的的.其他借鑒女士用香其他借鑒女士用香 3. 手掌手掌 參考上面參考上面 4. 手腕脈動處手腕脈動處 參考上面參考上面 女士 儀表 公司專賣店員工統(tǒng)一制服； 佩帶工號和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶/顧客的監(jiān)督和檢察； 不得佩帶裝

10、飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物； 工作服要洗燙整潔； 穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿拖鞋及松高鞋。制服的著裝要求 制服洗燙整潔，佩帶工作牌于左胸前，不能懸掛筆，口袋不能放手機(jī)等用品。除了工作之外，女性參加在社交工作場合，在儀表應(yīng)注意哪些呢？ 需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在穿職業(yè)套裝時(shí)，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免,衣服的款式要盡量合身。如何佩戴你喜愛的飾物呢 ？A. 為了體現(xiàn)出對他人的尊重，修飾物盡量避免過于奢華,要符合身份，以少為佳；B. 佩戴原則同質(zhì)同色 ； 高級場合： 男性看表 女性看包 普通商務(wù)場合： 男性看腰

11、 女性看頭 女士著裝 五不準(zhǔn)： 黑色皮裙不穿，尤其在對外商務(wù)交往中； 正式高級場合不光腿； 殘破的襪子不穿（隨身帶備用襪）； 鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）； 裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”. 儀 態(tài) - 坐姿要“優(yōu)雅”收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上； 注意 ！ 切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形。 若需側(cè)身說話， 不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ?。儀

12、 態(tài) - 站 姿 自然 輕松 優(yōu)美 挺拔抬頭、挺胸，收腹；雙腳并攏，或腳尖呈V字型分開，腳跟并攏，呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。注意 ！ 站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墻斜依在其他支撐物上雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋禁止在迎客時(shí)接電話打手機(jī)男士 儀容重在“潔” 頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑； （前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及額） 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物； 平視時(shí)，鼻毛不得露于鼻孔外; 忌留胡須； 早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料； 雙手保持清潔，指甲不得長于1mm； 保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。煙男士 儀表 身著公司統(tǒng)一

13、制服、領(lǐng)帶； 佩帶工號和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察； 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物； 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損； 領(lǐng)帶打好后，其箭頭長度以剛好到達(dá)皮帶扣為宜； 襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)； 西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜男性穿著西裝男性穿著西裝 “三忌三忌 ”是忌不合身 忌塞滿物品 忌鞋襪搭配不當(dāng) 注意的細(xì)節(jié)：領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾的使用男性西裝 “三個(gè)三”： A. 三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）； B.三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑 色最佳； C.三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪； 領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲或毛的。除非制服

14、配套否 則不用一拉得。領(lǐng)帶顏色一般采用深色男士儀態(tài)站姿站姿 抬頭，挺胸，收腹； 兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開 兩腳距離與肩同寬； 雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。男士儀態(tài)坐姿要坐姿要“端正端正” 上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸； 兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄； 應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三 分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；n 面帶微笑，自然而不緊張拘泥；面帶微笑，自然而不緊張拘泥；n 神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；n 眼神大方，專注而不四處游動。眼神大方，專注而不四處游動。服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢n

15、 服務(wù)人員給客戶指示方向時(shí)服務(wù)人員給客戶指示方向時(shí)：應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)：應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成且與身體成4545度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方向；標(biāo)方向；n 服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時(shí)服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時(shí)：應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微：應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾；微前傾；n 當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)：手勢應(yīng)避限在胸部以上、下顎以：手勢應(yīng)

16、避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；下距身體約一尺的范圍內(nèi)；n 與客戶說話時(shí)與客戶說話時(shí)：不得用單指的手勢。：不得用單指的手勢。標(biāo)準(zhǔn)手勢第二部分.言談禮儀 親切燦爛的笑容 溫馨合宜的招呼語 服務(wù)用語就是服務(wù)服務(wù)用語就是服務(wù) 服務(wù)用語禁忌 電話溝通電話溝通親切燦爛 的 笑容 不斷經(jīng)常和練習(xí)你的笑容 微笑服務(wù) 的 魅力 1 微笑可以感染顧客 2 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增加創(chuàng)造力 練習(xí) - 像空姐一樣微笑 說“”， 讓嘴的兩端朝后縮 微張雙唇 輕輕淺笑， 減弱“”的程度， 這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止 笑容的三個(gè)結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候

17、，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！?語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給他人以最佳的印象。 溫馨合宜 的 招呼語 不能老用四字箴言 歡迎光臨服務(wù)用語就是 服務(wù)怎樣的語言服務(wù)客戶才會樂意接受你A.禮貌用語不離口 B.盡量使用令顧客舒適的語言 C.多用通俗的語言 D.說話把握分寸 服務(wù)客戶的 三A 原則 A .接受對方 在與客戶溝通的時(shí)

18、候不準(zhǔn)打斷別人 不要輕易的補(bǔ)充對方 不要隨意的更正對方 A. 重視對方找人家的優(yōu)點(diǎn)，而不是缺點(diǎn) A. 贊美對方懂得欣賞別人，就是欣賞自己 與客戶溝通最好的潤滑劑-贊美語 年輕人喜歡的贊美語 上了年紀(jì)喜歡的贊美語 女性喜歡的贊美語年輕人性格豪邁.判斷能力強(qiáng) .工作 誠意 .兩性朋友 上了年紀(jì)的客戶努力的過程 .工作成果 .實(shí)力 .社會地位 女性 .外在的感覺.工作表現(xiàn)先生和小孩 .品味 .保養(yǎng) 何為溝通禮儀的有所不為？ 服務(wù)禁語 服務(wù)禁忌 溝通“六不談”服務(wù)禁語 !喂！不清楚！問別人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準(zhǔn)備好？等一會兒！我解決不了，愛找誰找誰去！服務(wù)禁

19、忌 !禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場內(nèi)跑動禁止將任何物品夾在腋下行走嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴(yán)禁與客戶搶道通行嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠談話內(nèi)容 “六不談六不談”（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有私人問題五不問：第一不問收入（痛苦

20、來自比較），第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。 掌握溝通的掌握溝通的 距離距離 私人距離 小于0.5米； 常規(guī)距離 （交際距離）0.5米到1.5米之間； 禮儀距離 （尊重的距離,對長輩、領(lǐng)導(dǎo)）0.5 米-3米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)； 公共距離 （有距離的距離）3.5或3.5米以上 。禮貌服務(wù)三要素 接待三聲：來有迎聲，來有迎聲， 問有答聲問有答聲 ，去有，去有 送聲送聲 文明五句: 您好，請，謝謝，對不起，再您好，請，謝謝，對不起，再見見 熱情三到： A.眼到 B.口到 C.意到電話溝通技巧：面帶微笑，聲

21、音愉悅 掛斷電話前的禮貌也不應(yīng)忽視 通話時(shí)機(jī)的選擇第三部分-基礎(chǔ)禮儀恰如其分的恰如其分的.名片收遞禮儀名片收遞禮儀大方合度的大方合度的.握手禮儀握手禮儀長幼有序的長幼有序的介紹禮儀介紹禮儀以客為尊的以客為尊的.茶水禮儀茶水禮儀公共空間的公共空間的待客禮儀待客禮儀謙恭有禮的謙恭有禮的.送客禮儀送客禮儀名片禮儀【】交換名片方式： 1、使用名片夾內(nèi)名片時(shí) 2、名片的遞交方式 3、拿取名片的禮儀 4、 交換名片的禮儀握手時(shí)的注意事項(xiàng) 1、 與女孩子握手不能太用力，待之以禮，腰際之間不會有壓 力，距離不能太近，否則太有壓力，太遠(yuǎn)沒有誠意2、 握手搖2-3下。輕搖輕捏、搖動幅度輕緩，不要過猛或過緩，切 忌握住的手上下擺動，這極不文雅。握后之后，要立即把手抽回， 除非多年的老朋友或非常親密久別重逢，不要握著對方的手不放， 這是很不禮貌的。一般初次見面，不要過于親切，只點(diǎn)兩下即可。 3、 握手時(shí)，第一次見面要相互問候“你好”、“很高興認(rèn)識你”、“久 仰“等，一般要說”你好“.