1、客戶溝通技巧客戶溝通技巧 言語篇言語篇目錄孔子曰：言不成，則事不順孔子曰：言不成，則事不順遵守言語溝通紀律遵守言語溝通紀律詞語小改動詞語小改動 效果大升華效果大升華言語溝通中的弊端言語溝通中的弊端善用善用PMP PMP 最有價值的小金人最有價值的小金人課下十年功課下十年功壹言語溝通的重要性言語溝通的重要性 語言是人與人溝通的直接橋梁，不是啞巴就會語言是人與人溝通的直接橋梁，不是啞巴就會說話，但會說話不等如可以與人溝通，如何打說話，但會說話不等如可以與人溝通，如何打開匣子對有些人是一種挑戰(zhàn)，如何延續(xù)交談和開匣子對有些人是一種挑戰(zhàn)，如何延續(xù)交談和令人樂意和我們傾談也是一種挑戰(zhàn)，而如何通令人樂意和我

2、們傾談也是一種挑戰(zhàn)，而如何通過恰當?shù)难哉Z，盡快獲得充足的客戶信息，高過恰當?shù)难哉Z，盡快獲得充足的客戶信息，高效的促成客戶購買，順利的解決客戶投訴，其效的促成客戶購買，順利的解決客戶投訴，其中自有技巧。中自有技巧。 在華普步步為營，發(fā)展壯大之際，作為華普在華普步步為營，發(fā)展壯大之際，作為華普的員工，和公司共同成長成為使命要求，而從的員工，和公司共同成長成為使命要求，而從語言上提高交流溝通的高效性和專業(yè)度，是我語言上提高交流溝通的高效性和專業(yè)度，是我們學(xué)習(xí)和完善的第一課程。們學(xué)習(xí)和完善的第一課程。貳溝通的言語技巧原則溝通的言語技巧原則一、說話必須簡明扼要。一、說話必須簡明扼要。二、全面，認真回答客

3、戶的提問。二、全面，認真回答客戶的提問。三、對方在說話時，不要隨便打斷對三、對方在說話時，不要隨便打斷對方的話。方的話。四、注意方式方法的培養(yǎng)鍛煉，專業(yè)四、注意方式方法的培養(yǎng)鍛煉，專業(yè)言語服務(wù)客戶。言語服務(wù)客戶。五、不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)五、不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)六、學(xué)會贊揚別人（六、學(xué)會贊揚別人（PMP）。）。詞語小改動效果大升華詞語小改動效果大升華“很抱歉讓你久等很抱歉讓你久等”“我不想再讓您重蹈覆我不想再讓您重蹈覆轍轍”“這并不比上次那個問這并不比上次那個問題差題差”“非常感謝您的耐心等待非常感謝您的耐心等待”“我這次有信心這個問題我這次有信心這個問題不會再發(fā)生不會再發(fā)生”“

4、這次比上次的情況好這次比上次的情況好”叁叁1、選擇積極的用詞和方式、選擇積極的用詞和方式 注意保持一個積極地態(tài)度，溝通用語也盡量選擇體現(xiàn)正面意注意保持一個積極地態(tài)度，溝通用語也盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞語，舉例分析如下：思的詞語，舉例分析如下：詞語小改動效果大升華詞語小改動效果大升華叁叁習(xí)慣用法專業(yè)表達問題是那個產(chǎn)品都賣完了問題是那個產(chǎn)品都賣完了由于需求很高，我們暫時沒貨了由于需求很高，我們暫時沒貨了你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題看上去這些問題很相似我不能給你他的手機號碼您是否向他本人詢問他的手機號我不想給您錯誤的建議我想給您正確的建議你沒有必要擔心這次修后又壞你這次修后盡管放心使用詞語小改動

5、效果大升華詞語小改動效果大升華“你的名字叫什么你的名字叫什么”“你必須你必須”你們工廠現(xiàn)在有多少員你們工廠現(xiàn)在有多少員工工“請問，我可以知道你的請問，我可以知道你的名字嗎？名字嗎？”“咱們工廠現(xiàn)在有多少員咱們工廠現(xiàn)在有多少員工工”叁叁2、善用、善用”我我”代替代替”你你” 有些專家建議，在下列的例子中盡量用有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我或者咱們我或者咱們”代替代替”你你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健＃笳叱谷烁械接懈种钢赶驅(qū)Ψ健Ｔ~語小改動效果大升華詞語小改動效果大升華叁叁習(xí)慣用法專業(yè)表達你錯了你錯了, 不是那樣的不是那樣的!對不起我沒說清楚，但我想它設(shè)計的對不起我沒說清楚

6、，但我想它設(shè)計的方式有些不同。方式有些不同。如果你需要我的幫助，你必須我愿意幫助咱們，但首先我需要你做的不正確我得到了不同的結(jié)果。讓咱們一起來看看到底怎么回事。聽著，那沒有壞，所有板子都是那樣設(shè)計的那表明板子是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。你沒有弄明白，這次聽好了。也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍注意，你必須今天做好！如果您今天能完成，我會非常感激。詞語小改動效果大升華詞語小改動效果大升華 員工的對外表現(xiàn)，體現(xiàn)的是企業(yè)的形象，從言語細節(jié)員工的對外表現(xiàn)，體現(xiàn)的是企業(yè)的形象，從言語細節(jié)都要特別注意。分析下面的例子，有則改之，無則加勉。都要特別注意。分析下面的例子，有則改之，無

7、則加勉。叁叁3、在客戶面前維護企業(yè)的形象、在客戶面前維護企業(yè)的形象詞語小改動效果大升華詞語小改動效果大升華叁叁習(xí)慣用法專業(yè)表達你說得不錯，我們公司這些制度你說得不錯，我們公司這些制度很差勁很差勁我完全理解您的苦衷我完全理解您的苦衷我試試看吧我一定盡力而為我不能，除非?如果您多拿幾包，我看能幫你?這是公司的政策根據(jù)市場行情來說，我們公司目前也是這樣規(guī)定的對不起，這事我不管有專人負責，我?guī)湍D(zhuǎn)過去銷售的十大語言忌諱銷售的十大語言忌諱1 1、忌爭辯、忌爭辯 2 2、忌質(zhì)問、忌質(zhì)問 3 3、忌命令、忌命令4 4、忌炫耀、忌炫耀 5 5、忌直白、忌直白肆肆 我們與客戶交流時，要注意管好自己的口，用好自己

8、的嘴，要我們與客戶交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。銷售的十大語言忌諱銷售的十大語言忌諱6 6、忌批評、忌批評 7 7、忌專業(yè)、忌專業(yè) 8 8、忌獨白、忌獨白9 9、忌冷談、忌冷談 1010、忌生硬、忌生硬肆肆 不知道所忌，就會造成失敗不知道所忌，就會造成失敗;不知道所宜，就會造成停滯，我不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得們在談話中，要懂得“十忌十忌”：銷售的十大語言忌諱銷售的十大語言忌諱肆肆 有所言，有所不言，意猶未盡的女人最迷人。有所言，有所不言，意猶未盡的女人最迷人。伍伍美好的切入點美好的切入點 閑

9、談是談?wù)搯栴}的前奏，只有在閑閑談是談?wù)搯栴}的前奏，只有在閑談階段溝通好了，才能為后面的正題談階段溝通好了，才能為后面的正題做好堅實的鋪墊。也即是我們常說的，做好堅實的鋪墊。也即是我們常說的，一個良好的開頭等于成功了一半。雖一個良好的開頭等于成功了一半。雖然有些話好象沒有什么實際意義，但然有些話好象沒有什么實際意義，但會使大家開心一點，熟絡(luò)一點，達到會使大家開心一點，熟絡(luò)一點，達到暖場的效果，造成一種有利交談的氣暖場的效果，造成一種有利交談的氣氛。氛。伍伍常用的切入話題常用的切入話題家鄉(xiāng)和孩子家鄉(xiāng)和孩子體育體育旅游旅游談話對象的擅長領(lǐng)域談話對象的擅長領(lǐng)域天氣、交通天氣、交通伍伍忌諱的切入話題忌諱

10、的切入話題1、不能涉及公司秘密和行業(yè)內(nèi)部秘密；、不能涉及公司秘密和行業(yè)內(nèi)部秘密；2、不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、和同、不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、和同事事來說是非者必是是非人；來說是非者必是是非人；3、不能隨意涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；、不能隨意涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；4、不能談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容、不能談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容家長里家長里短，小道消息，男女關(guān)系，黃色、下流短，小道消息，男女關(guān)系，黃色、下流故事；故事；5、不涉及私人問題、不涉及私人問題關(guān)心過度是一種關(guān)心過度是一種傷害傷害陸善用善用PMP的藝術(shù)的藝術(shù) 自古以來說漂亮話都會使人八面玲瓏、左右逢自古以來說漂亮話都會使人八面玲瓏、左右逢源、兩面討好、

11、名利皆得，贊美真的可以帶來源、兩面討好、名利皆得，贊美真的可以帶來真金白銀：真金白銀： 善用善用PMPPMP的藝術(shù)的藝術(shù)伍伍 PMP的技巧：的技巧：逢物加價，逢人減歲逢物加價，逢人減歲由整體贊美到局部贊美由整體贊美到局部贊美發(fā)現(xiàn)優(yōu)點而不是發(fā)明優(yōu)點發(fā)現(xiàn)優(yōu)點而不是發(fā)明優(yōu)點由本人到同行人員由本人到同行人員要有及時性要有及時性真誠并且以對方的語言說出真誠并且以對方的語言說出一般情況下贊美要控制在一般情況下贊美要控制在3句以內(nèi)，適當?shù)那闆r下句以內(nèi)，適當?shù)那闆r下可以增加可以增加通過贊美他的成績或者愛好等外在的事務(wù)來贊美通過贊美他的成績或者愛好等外在的事務(wù)來贊美善用善用PMPPMP的藝術(shù)的藝術(shù)伍伍 PMP的

12、原則：的原則： 奉承應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的真誠的贊美，是自然而然的善意的行為，奉承應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的真誠的贊美，是自然而然的善意的行為，不需要你絞盡腦汁，處心積慮，也不需要你陪盡小心。不需要你絞盡腦汁，處心積慮，也不需要你陪盡小心。 1.把每一次贊美當作一次學(xué)習(xí)的過程，把他人的優(yōu)點作為自己仿效的把每一次贊美當作一次學(xué)習(xí)的過程，把他人的優(yōu)點作為自己仿效的榜樣，別人也就會很樂意地幫助你。榜樣，別人也就會很樂意地幫助你。 2.對別人的意見不要立即表示贊同，給自己一段時間，表現(xiàn)出你的謹對別人的意見不要立即表示贊同，給自己一段時間，表現(xiàn)出你的謹慎和細致，然后給別人進一步表明意見的機會，讓他們說服你，這樣你慎和細

13、致，然后給別人進一步表明意見的機會，讓他們說服你，這樣你的贊同就會顯得更具價值。的贊同就會顯得更具價值。 3.在任何場合，對任何人，都要用適當?shù)姆椒右苑畛校憧梢园阉谌魏螆龊希瑢θ魏稳耍家眠m當?shù)姆椒右苑畛校憧梢园阉醋魇菍ξ磥淼囊还P投資。哪怕是別的部門的領(lǐng)導(dǎo)，或者是你所厭惡的看作是對未來的一筆投資。哪怕是別的部門的領(lǐng)導(dǎo)，或者是你所厭惡的人。人。 4.奉承不光是說好話，而是說好聽的話，問候、商量、關(guān)心、敬重的奉承不光是說好話，而是說好聽的話，問候、商量、關(guān)心、敬重的口吻同樣是奉承。口吻同樣是奉承。 5.如果你不相信對方，認為對方不值得贊美，就不必去贊美。如果你不相信對方，認為對方不值

14、得贊美，就不必去贊美。善用善用PMPPMP的藝術(shù)的藝術(shù)伍伍 PMP學(xué)習(xí)提示：學(xué)習(xí)提示：1.不管是誰，都要親切地打招呼。不管是誰，都要親切地打招呼。 2.不管何時、何地，都要面露微笑。不管何時、何地，都要面露微笑。 3.最好的回答是最好的回答是“是是”、“好好”。 4.偶爾不妨說一些玩笑話。偶爾不妨說一些玩笑話。 5.對上司或前輩要恭敬并奉承。對上司或前輩要恭敬并奉承。下面請大家下面請大家PMPPMP坐在自己右手的同事，依次進行。坐在自己右手的同事，依次進行。陸聆聽也很重要聆聽也很重要 在維持談話時，如果能表示明白對方感受和在維持談話時，如果能表示明白對方感受和說話背后的含義，對方更喜歡和你傾談，及能說話背后的含義，對方更喜歡和你傾談，及能夠促進彼此了解，所以聆聽及回應(yīng)技巧亦十分夠促進彼此了解，所以聆聽及回應(yīng)技巧亦十分重要。重要。 陸聆聽技巧：聆聽技巧：一、集中注意：一、集中注意：二、不用努力尋找話題，擔心下一步二、不用努力尋找話題，擔心下一步要說些什么，我們只管細心去聽。要說些什么，我們只管細心去聽。三、留意隱藏的說話。三、留意隱藏的說話。四、有效記憶。四、有效記憶。五、事后簡單總結(jié)對方的內(nèi)容。五、事后簡單總結(jié)對方的內(nèi)容。柒柒專業(yè)意識的