1、酒店前廳服務提升有方法漢姆會所管理公司前廳服務的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務創新是贏得賓客心的捷徑。筆者(中國餐飲經營)擬從以下幾個方面與酒店同仁一起探討一下如何挖掘酒店前廳服務的潛力，以及進行創新的舉措。  一、前廳服務應對特殊天氣的措施特殊天氣比如大風、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務環境。為回避經營風險，協助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務預案：1. 在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關閉情況，以及市內交通管制措施等。2. 客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。3.

2、 通過短信或電話及時通知預抵客人酒店所在地的天氣狀況，提醒賓客做好應對措施；如果不能成行，建議客人及時取消預訂。4. 根據不同天氣狀況做好應對措施，如防滑、租借物品等服務。5. 做好賓客因天氣變化而產生的交辦事宜。 二、前廳設置百寶箱前廳是賓客進出酒店的門戶，在進出酒店時，他們會有很多的服務需求，但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務設計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務的良機。甚至很多時候，面對賓客開口的需求顯得措手不及。筆者建議，酒店應在總結賓客需求的基礎上，在前廳設置一個百寶箱，為個性化服務提供物質方面的支持。百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。比

3、如藥品，要常備速效救心丸、風油精、創可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據情況確定藥品種類。其他物品也要在總結對客服務需求的基礎上，不斷增加種類，方便對客服務。百寶箱要設立專門的臺賬，及時補充使用物品，并時時關注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個性化服務。三、制作個性房卡皮大部分酒店選擇紙質的房卡皮來裝客房鑰匙，既普通、單調，又失去了宣傳地域文化的一個良機。其實，酒店的房卡皮可以從以下幾個方面彰顯特色和個性：1. 皮質房卡皮從材質上可以突顯高檔，有條件的酒店可以選擇牛皮為

4、材料制作皮質房卡皮，為貴賓客戶、回頭客等特殊客源群體專享，顯示其尊貴。在設計時，還可以將房卡皮做成多用途，不僅可以存放房卡，還可以存放信用卡、照片、名片等。2. 生肖房卡皮十二生肖是中國文化的瑰寶，對國內客人具有較大的影響力，對國外客人來說，也是體驗中國文化的一個途徑。當賓客入住出示身份證件時，前臺服務人員就可以斷定賓客的屬相，可以將該屬相的房卡送給客人。酒店還可以將十二生肖文化進行深化，將生肖的運程、俗語以及該屬相的名人等信息印在房卡皮的后邊，增強生肖文化的氛圍。3. 姓氏房卡皮姓氏是中國傳統宗族觀念的外在表現形式，姓氏文化更是中華民族文化的重要組成部分。酒店可以將姓氏引入房卡皮的制作，將姓

5、氏的發源、變遷等歷史印制在房卡皮上，根據賓客的姓氏發放房卡皮。當然，我國的姓氏繁多，不能一一而舉。酒店可以將常見的大姓設計在房卡中，其他姓氏可以用別的特色房卡補充。4. 地域文化特色房卡皮今年8月，筆者去萊蕪賓館講學授課，一下高速迎面而來的是長勺路，便問起萊蕪賓館的張主任，此長勺是否是我們在課本上學習的曹劌論戰的“一鼓作氣，再而衰，三而竭”的長勺之戰，張主任回答“此地正是長勺之戰的古戰場”。雖然萊蕪距離濟南不遠，但相信很多濟南人并不知道長勺之戰的戰場離他們如此之近。酒店房卡皮無疑是宣揚地域文化的“寶地”，當來自異地的賓客拿到房卡時，就可以領略當地濃厚的文化氛圍，激發賓客對當地文化探索的欲望。因

6、此，酒店不僅可以將地域的歷史文化印制在房卡皮上，甚至還可以把當地的民俗、飲食文化等設計在房卡皮上。5. 國籍房卡皮當我們身居國外，看到鮮艷的五星紅旗時會倍感親切，相信國外的賓客見到他們國家的國旗國徽時，也會有一樣的感覺。如果酒店的客源以外賓為主，建議酒店可將主要客源國的國旗和中國的國旗印制在房卡皮的封面，既突顯對賓客的尊重，又能給外賓留下深刻的印象。6. 以重大活動為背景的房卡皮一個地區的酒店在某一個時間階段總會接待一些大型活動的來賓。酒店可以在這段時間以此次重大活動為背景來設計房卡皮，以突顯酒店對這些賓客的歡迎和對此次接待活動的重視。比如，人代會期間，可以以國徽為封面，并加上“熱烈歡迎參加人

7、代會各位代筆”等字樣，一些運動會、展會等，也可以用會徽、吉祥物等為背景印制房卡皮。7. 附帶快速退房卡許多酒店針對酒店的?？屯瞥隽丝焖偃胱『涂焖偻朔糠?。但從實踐上來看，快速入住執行得要比快速退房要好。為了深入貫徹快速退房措施，濟南山東大廈將“快速退房卡”附帶在房卡皮上。符合快速退房條件的賓客只要將附帶在房卡皮上的“快速退房卡”填好，放進快速退房箱內，就可以不用到總臺退房。酒店將會按照“快速退房卡”上的地址將賬單郵遞到賓客手中。 四、為早離店的賓客打包早餐酒店早餐開啟之前，總會有些賓客辦理離店手續。有些賓客會在前一天打電話通知總臺，第二天因離店較早無法用早餐，希望酒店提供打包服務。一

8、般情況下，酒店會提供早餐打包服務，但對于沒有提出打包早餐需求的賓客卻置若罔聞，不提供早餐打包。實際上，酒店在早上賓客離店之前不提供早餐是酒店服務不到位的表現，主動提供該服務是留住客人心的一項重要舉措，因為早餐對于早起的賓客而言特別的重要。因此，酒店前廳要根據酒店以往離店情況，不管是否預訂打包早餐服務，都應主動提供該服務。五、為離店的投訴賓客、常客和貴賓客人打包水果和水酒店前廳服務是為投訴賓客創造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關注的最后機會。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客的旅行提供水果和礦泉水就是開展彌補服務的一種方式。對于

9、?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對于他們在路途上的需求不要漠不關心，應主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務，為下一次的抵臨創造條件。 六、特殊賓客的安排針對賓客的差別，前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關注。1. 投訴的賓客酒店在接受賓客投訴時一般會表現出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發客人再次

10、投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預訂賓客認真核對，發現投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現。2. 晚到的賓客每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達后，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。3. 有客史的回頭客回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客

11、塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調換房間。4. 團隊、會議賓客團隊、會議賓客具有行動統一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。會務組的房間應盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二

12、是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。七、特色接機服務每次從機場到達廳走出時，總能看到一些酒店的員工舉著接機牌在接客人。仔細觀察，發現很多酒店的接機服務還存在不少的問題。接機服務不僅是為賓客提供的服務項目，也是一次在公眾場合進行公關營銷的活動。有的酒店在接機時，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業，也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務，要準備以下物品：1. 與酒店檔次一致的接機牌在公眾場合，酒店使用的物品體現酒店的檔次和水準。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字體能體現酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機人員認為與被接者認識

13、，不需要接機牌了，實際上是不對的。接機是代表酒店的專業和對賓客尊重的一個服務項目，不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。2. 雨傘不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。3. 茶水、礦泉水、冷熱毛巾要根據被接貴賓的喜好準備好茶水、常溫或者冰鎮的礦泉水。毛巾要根據季節使用保溫桶準備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應提供熱毛巾。4. 點心賓客下機時，可能在飛機上或者登機前已用過餐，但為防萬一，最好準備點酒店的特色點心，供賓客選擇。5. 報紙雜志和輕松幽默的故事應根據賓客的喜好準備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導者，可以用當地高雅幽默的小故事和笑話，幫賓客打發路途中的無聊。酒店的服務創新需要從酒店和酒店消費的個人的市場需求的方向上，通過特色服務、定制服務以及合資源的服務搭建系統的服務框架，給自身的服務帶來高附加價值。除了政府部門采取