1、北大附中為明教育集團 員工手冊歡迎辭親愛的員工：您好！熱忱歡迎你我們的員工， 當你翻開此手冊時， 你已經(jīng)跨入了學校這個大家庭， 我謹代表北大 附中物業(yè)公司真誠地歡迎你！“企業(yè)是做出來的，不是說出來的” 。我們要始終如一地為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務， 使客戶對公司的服務 100%滿意。集團公司是由一支作風正派、嚴于律己、勇于創(chuàng)新的優(yōu)秀員工組成 的團隊。我們的企業(yè)目標是 “打造一流的品牌、 建設一流的隊伍、 提供一流的服務、 創(chuàng)造一流的效益、 樹立一流的形象”，我們的宗旨是“全心全意為了您（客戶） ”。實現(xiàn)這一目標的決定性因素是你我們的員工。 不久，你就會親身感受到我們的運作方式以及 你如何

2、更好的發(fā)揮， 你的努力對公司的發(fā)展和自身的發(fā)展至關(guān)重要。 公司和員工共同發(fā)展就是我們的 目標。再一次歡迎您加入我們的團隊，祝你在公司生活、工作愉快！北大附中貴陽為明實驗學校目錄第一章 公司簡介 3第二章 組織機構(gòu)圖 4第三章 管 理 原 則 5第四章 勞 動 條 例 6第五章 員工行為規(guī)范 11第六章 安 全 守 則 20第七章 服 務 標 準 24第八章 職 業(yè) 道 德 27第九章 勞 動 紀 律 32第十章 員 工 培 訓 34第十一章 獎 罰 原 則 36第十二章 修訂及補充 39第一章 公司簡介 北大附中貴陽為明實驗學校位于貴陽市高檔社區(qū)保利溫泉新城， 是一所集小學、 初中、 高中 十

3、二年一貫制的高品質(zhì)寄宿學校，共 3 個校區(qū)，設計容納 132個班、在校師生近 6000名。學校以高 品質(zhì)教學、國際化課程、人性化服務為主要特色。學校由北大附中為明教育集團創(chuàng)辦，為明教育集團秉承北大“常為新、敢為先”和“兼容并包” 的精神，以“學生快樂成長，學長滿意成績，教師專業(yè)成長”為辦學宗旨，專業(yè)從事基礎教育服務， 是國內(nèi)基礎教育領域有廣泛知名度和影響力的品牌。目前已在深圳、廣州、重慶、成都、武漢、昆明等地創(chuàng)辦了六所十二年一貫制的北大附中實驗學校，在校師生20000余名；與美國、英國、加拿大等國20多所院校、教育機構(gòu)建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。為明教育集團致力于領航中國民辦基礎教育，多年來，吸

4、引和造就了一支專業(yè)型、研究型、高水平的管理團隊和教師隊伍，在辦學規(guī)模、質(zhì)量、效益等方面穩(wěn)居全國同行業(yè)綜合實力第一；已悄然 成為中國基礎教育領域新理念、新模式的發(fā)源地，成為中國基礎教育精英的聚居地和青年教師求職的 向往處。真誠期待優(yōu)秀的您前來加盟！集團將為有教育理想的工作者構(gòu)筑更加堅實、廣闊的事業(yè)發(fā)展平臺， 為明的未來中國民辦基礎教育的未來！公司在管理上以提高全體員工的素質(zhì)、服務質(zhì)量為重點，不斷開拓創(chuàng)新，形成了以“服務為榮” 自身特色的管理模式，努力創(chuàng)建整潔、安全、文明、舒適的生活及學校環(huán)境。公司堅持以“人本、誠信、敬業(yè)、規(guī)范、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，發(fā)揚“物業(yè)管理服務無小事，用心 做好每一件事”的工

5、作作風，憑著“嚴以律已，誠以待人”的企業(yè)美德和“客戶的需求是我們的服務, 客戶的滿意是我們的追求”的質(zhì)量方針，以客戶為中心，“為客戶所想，為客戶所急，為客戶所做”將客戶的滿意作為工作的核心目標，始終追求為客戶提供“五心”級的服務：安心、細心、貼心、誠 心、盡心。第二章組織機構(gòu)圖人力資源部行政管理部財務部后勤管理處物業(yè)各部門第三章管理原則1統(tǒng)一指揮原則：各級員工都必須執(zhí)行公司經(jīng)理會議的決策，接受公司總經(jīng)理的統(tǒng)一領導2、層級管理原則：每一級在工作中必須聽從直接上級的指揮或執(zhí)行上級授權(quán)人員的命令，各級管理人員只對直接下級擁有指揮權(quán)。但在特殊情況下，任何上級對下級均有調(diào)動權(quán)。3、分工負責原則：每一個員

6、工按照分工對自己分擔的業(yè)務工作負全面責任。4、利益連帶原則：每一個員工的責任、權(quán)限、利益三方面連帶生效。5、命令服從原則：每一個員工都必須執(zhí)行其直接上級的命令。6、督導工作原則：各部門及人員要接受并配合公司授權(quán)的監(jiān)督部門或人員的督查和指導，對工作中 的偏差，要及時采取糾正措施進行改進，決不允許對檢查人員進行任何形式的攻擊和抗拒。7、民主參與原則：每一個員工對本部門及公司的經(jīng)營與管理均享有建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。8、友好協(xié)作原則：在不影響本部門正常工作的前提下，各部門有盡最大可能為其他部門提供協(xié)作的 責任。9、絕對原則：每一個員工 （不分職級 ） 都必須以維護公司利益為己任，不做有損公司利益的事。若有

7、突發(fā)事件，不管在什么情況下，都必須盡力去處理，使損失減低到最小程度。10、獎優(yōu)懲劣原則：每一個員工的功績都將受到獎勵，其過失也將受到應有的懲處。創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂服務質(zhì)量方針客戶的需求是我們的服務，客戶的滿意是我們的追求！第四章 勞動條例、聘用原則1、招聘員工的原則是：公開招聘，擇優(yōu)錄用；根據(jù)公司的工作需要，依據(jù)應聘者是否適合應聘 崗位職務的素質(zhì)和是否具有培養(yǎng)潛質(zhì)， 并以該職位人員應具有的完備知識和操作技能作為考核 準則，“。2、用人原則是：優(yōu)勝劣汰，能者上，庸者下。、試用期1、員工均有試用期，以考核其實際工作表現(xiàn)和適應能力。試用期一般為 1-3 個月，工作表現(xiàn)優(yōu)秀者可以根據(jù)具體情況縮短試用期，

8、提前轉(zhuǎn)正。如需縮短，須由部門主管提報總經(jīng)理審核批準，但試用期最短不得低于 1 個月。2、評估因素包括：工作總結(jié)、工作表現(xiàn)、服務態(tài)度、工作能力及出勤率等。3、如果評估結(jié)果達不到公司的要求，公司有權(quán)辭退該或者延長試用期。4、如果員工在試用期內(nèi)，已被確認為不符合錄用條件的，或犯嚴重過失的，公司有權(quán)辭退該員 工而不需作任何補償。5、新聘用員工入職后，必須經(jīng)過必要的崗前培訓，方可上崗。6、試用期薪金一般按試用職位標準工資的 80%發(fā)放。7、試用期限內(nèi)，員工或公司單方需要解除合同的，必須提前三天以書面形式通知對方。三、試用期滿1、試用期合格的員工，公司將正式錄用并簽訂勞動用工合同 。2、試用合格者的錄用日

9、期從試用開始之日起計算。3、試用期滿的員工可享受公司規(guī)定的福利。四、工作時間1、各部門根據(jù)工作性質(zhì)需要自行規(guī)定工作班次或輪班，員工須按規(guī)定時間準時上下班2、公司如因工作或業(yè)務需要，指定員工加班，除因員工有特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理核準外不得推脫。3、員工加班由部門經(jīng)理核準，一般情況下安排補休。因特殊情況不能安排補休的，經(jīng)人力資源 部經(jīng)理（或授權(quán)人）審核同意后，即認定為加班。4、員工享有國家法定 11天有薪假期（元旦 1天，春節(jié) 3天，五一節(jié) 1天，國慶 3天；農(nóng)歷中秋節(jié)、 清明節(jié)、端午節(jié)各 1 天），若因工作需要不能在法定假期休息及因工作需要加班的人員，公司將 按相關(guān)規(guī)定支付加班工資。5、員工在公司工

10、作滿 1 年后，按相關(guān)規(guī)定可享受每年 5 天的帶薪年假；普通員工休年假，需提前1 個月向其主管上級書面申請，得到批準后，方可休假；主管以上員工休年假，需經(jīng)總經(jīng)理同 意后方可休假；如員工當年年假未休，則年終時公司對應休年假時間按300%支付勞動報酬，同時視為帶薪年假已休。五、工服補貼：1、公司所有員工必須著工服上崗， 員工根據(jù)公司提供的款式、顏色自行購實； 公司按管理人員400 元，其余人員 300元的標準分 24 個月逐月補貼給員工。2、工服使用年限：員工工服使用年限統(tǒng)一定為 2 年（24 個月）。六、升職及調(diào)職1 、當公司出現(xiàn)職位空缺時，公司會優(yōu)先考慮內(nèi)部提升適當人選，在沒有適當人選時才對外

11、招聘。 公司不斷的拓展會為員工晉升提供更多的機會。同時員工應該為達到這個目標而不懈努力。2 、員工的晉升或調(diào)職，由部門主管向人力資源部推薦或提議，經(jīng)理審批，由人力資源部辦理有關(guān) 手續(xù)。3 、員工晉升生效日起的首 23 個月為考核期，薪金按新聘崗位工資標準 80%計算，晉升前已代理該職位達二個月以上者，不再實行試用期七、辭職及解聘1 、辭職：員工辭職須提前 1 個月書面向公司提出辭職申請，待公司批準后辦理完相關(guān)手續(xù)方可離 職。2、離職手續(xù)凡離職員工必須在離職第二天到人力資源部辦理離職手續(xù)，交還公司財物，如：工作牌、員工手 冊、衣柜鑰匙等物品，未能上交以上物品者，按公司規(guī)定賠償；員工辦理完畢離職手

12、續(xù)后方可結(jié) 算薪金。3 、有下列情況之一，公司可以解聘：（1）員工在工作期間有重大過失；（2）員工患病或非因工負傷規(guī)定的醫(yī)療期滿，而醫(yī)療期限滿后不能從事原工作；經(jīng)工作調(diào)整后， 任不能勝任者。（ 3）員工被送勞動教養(yǎng)以及被判刑；（4）按照國家有關(guān)規(guī)定可以辭退的；（5）公司瀕臨破產(chǎn)處于法定整頓期間；（6）公司經(jīng)營不需要，或合并、分立、停業(yè)；（7）認為員工不適宜本職工作而又不可能調(diào)職，可提前書面通知其本人。4 、有下列情況之一的，聘用即告自行終止，但須辦理完相關(guān)手續(xù)：（1）員工經(jīng)批準出境定居或自費出國留學；（2）公司被依法撤銷、解散、宣告破產(chǎn)；5 、員工在任何情況下離職，必須在人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)

13、及清還所有公司財物。若員工未能辦 理上述手續(xù)，公司則有權(quán)扣留薪金、工具等，直至有關(guān)手續(xù)辦妥為止。6 、員工離職不得向公司取回個人檔案八、工資管理1、工資構(gòu)成：員工工資由基本工資、效益工資、考紀工資及各種獎勵補貼四個部分組成。2、工資調(diào)整實行動態(tài)考核制：（1）對員工的表現(xiàn)將依據(jù)獎懲制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有違紀現(xiàn)象，立即開具“不合格通知及處置報告” 按相應的處罰標準在當月的考紀工資中扣除。（2）公司每月對員工工作進行考核， 考核根據(jù)本人表現(xiàn)和工作情況， 由部門實事求是地做出結(jié)論 考核結(jié)果將作為對員工工作情況的評價，成為年終考核的依據(jù)。（3）公司每年年終進行年終考核，年終考核的分數(shù)由平時每月考核分綜合而得。

14、年終考核將作為 對員工評級及獎金發(fā)放的依據(jù)。3、工資發(fā)放日期：每月 5 日發(fā)放員工上個月工資。九、下列事項如有變更，員工須在變更后 7 天內(nèi)通知人力資源部：1、個人變更事項（學歷、職稱等）2、住址和通訊方式3、婚姻和家庭狀況第五章 員工行為規(guī)范、員工守則1、遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守本公司一切規(guī)章制度。2、如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3、自覺接受業(yè)務指導、各類培訓及考核，努力提高工作技能。4、服從領導，聽從指揮，團結(jié)同事，互幫互助，按時保質(zhì)完成各項工作任務。5、嚴格遵守勞動紀律，按規(guī)定要求開展工作，工作場所禁止無關(guān)人員逗留。6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉

15、公，維護集體利益和公司聲譽。7、愛護公物及公用設施，保持環(huán)境衛(wèi)生。8、勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費現(xiàn)象。9、衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語。10、關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。二、工作態(tài)度1、領導不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3、正直誠實對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、團結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5、勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。三、服務態(tài)度1、禮貌這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語

16、，“請”字當頭，“謝”字不離口。2、樂觀以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。3、友善微笑是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑迎接客戶及與同事相處。4、熱情對待客戶要熱情、周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮5、耐心對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排擾解難。6、平等要一視同仁地對待每一位客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。四、儀容儀表標準（一）員工服裝1、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。2、工服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，穿襯衣時，下擺不得外露，不得卷、挽袖，工服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3、員工未經(jīng)

17、批準不得穿著公司制服出公司或?qū)⒅品щx公司（除辦公室人員外） 。（二）員工工作牌1、員工證由公司統(tǒng)一提供，員工應妥善使用保管。若有遺失或毀壞必須照價賠償。2、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。（三）員工儀表1、皮鞋保持光亮。2、上班時間不允許穿背心、短褲、拖鞋。3、男女員工均不允許戴有色眼鏡。4、女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。5、男員工后發(fā)根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須。6、所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染黑色以外的其他顏色。7、所有員工不允許剃光頭。8、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。9、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免

18、使用味濃的化妝品。10、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理五、行為規(guī)范1、提前 10 分鐘以上到崗，做好清潔及準備工作。2、辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。3、出入辦公室開門、關(guān)門動作輕便，進入為上。4、對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。5、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。6、謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報。7、在工作場合與他人同行時，不允許嘻戲打鬧。8、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。盡量靠路右側(cè)行走。9、與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。10

19、、座時姿態(tài)要端正，不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。11、不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑，每位員工做到： “人過地凈，人過草凈” 。12、上班時間不允許吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在辦公室化妝。13、在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許有脫鞋等不禮貌行為。14、到客戶處進行工作時，禁止“四不準”原則： （ 1）不允許吃別人的東西（ 2）不允許亂收費（ 3）不允許拿禮物（ 4）不允許亂翻亂摸東西。15、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。16、不允許口叼牙簽到處走。17、上班、下班走員工通道。18、工作時間不談論與工作無關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動，閑聊。19

20、、工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不瀏覽與工作無關(guān)的書籍，雜志、報紙、 網(wǎng)站。20、工作時間原則上不準接打私人電話：如有急事，通話時間不宜超過3 分鐘，禁止當著客戶打私人電話、談家事。21、主管級以下的員工上班時間不得私人配帶手機、呼機。六、語言藝術(shù)1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語：歡迎您來我們大廈、歡迎光臨。3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。5、道謝語：謝謝、非常感謝。6、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的

21、7、征詢語：請問您有什么事嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔?、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。9、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。七、接聽電話1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2、 拿起電話，應清晰報道：“您好，XX部門”。3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人； 如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄，并盡量詳細回答。4、通話完畢，應說：“謝謝，再見！”。語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時 候不得用力擲聽筒。5、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。八、電梯禮儀規(guī)范1、乘電梯時，應注意先下后

22、上，并主動上前先按住電梯按鈕，請同行的客戶、領導、女士或來訪人員先行，切不可與客戶爭搶電梯。2、乘坐電梯應文明、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大聲說笑。九、客戶投訴1、電話投拆接到客戶的投訴電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語音、語調(diào)適中。無論客戶投 訴所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應及時向客戶表示歉意，同時將客戶的姓名、房 號、投訴原因和時間認真記錄下來， 并答應客戶會盡快將他 (她)的意見報告給有關(guān)人員解決。2、書面投訴接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀，同時向客 戶承諾立即將意見上報，并會將處理結(jié)果及時反饋給他(她) 。3、當面投訴如果遇到客戶當

23、面投訴時，應以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、房 號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當面致歉。4、投訴處理接到客戶投訴后，應立即做出反應，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：(1) 接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應立即按照相關(guān)的工作程序處理。(2) 對自己一時解決不了，或是超過了自己職權(quán)范圍的投訴，不要扯皮推諉，應立即向主管上 級匯報，或是通知管理部采取有效的措施解決。(3) 對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題處理完后，在規(guī)定的處理時間、后 5 分鐘內(nèi)，要主 動向客戶詢問投訴解決的情況及處理結(jié)果的意見。5、投訴注意事項(1) 公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，都應遵循以

24、上原則，不得推脫或置之不理(2) 在聽取客戶當面投訴時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當面爭吵、爭論事非。應該坦誠地告訴客戶，他所講的意見將受到公司 的重視。(3) 在就投訴的問題向客戶作解釋時，不能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對公 司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。十、接待來訪規(guī)范1、遇有來訪人進入管理公司， 應點頭示意并立即放下手中工作起身相迎， 問好，來訪人員入座后， 自己方可坐下。2、盡量少讓客人久等，否則應誠懇地表示歉意。3、客人站著時，接待人不要坐著談話，最好請來訪者坐下后才談話，有條件時

25、應送上一杯白水。4、在客人面前站立，應兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后，叉腰、交叉于胸 前或雙手插入口袋。5、有關(guān)人員不在，應禮貌地代為約定時間。6、“窗口”崗位工作人員，不得擅離崗位；如遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說明原因及何 時有人在，并致歉意。7、他人互相交談時，不要隨便去旁聽或插話。若需打斷，應等對方談話告一段落時，說聲“對不 起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。8、送客時，應等客人站起來后再起身，親切道別。客人伸手后再握手告別。十一、會議禮儀規(guī)范1、參加公司舉辦的各種會議、培訓。應按時到會，不得遲到或早退。2、會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護

26、會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧3、待宣布散會時方可退場。4、開會、聽課時應自覺將手機、呼機關(guān)閉。5、會議過程中禁止吸煙。6、會議退場時應讓公司領導先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。十二、新聞界采訪 你如果接觸到任何不同的新界媒介要求采訪本公司發(fā)生的活動、客戶或同事時，必須以最快的 速度報告公司領導，由公司領導指定部門處理此類采訪申請。在任何情況下，未經(jīng)授權(quán)的任何員工均無權(quán)代表公司向公眾或媒體做任何解釋和評判。人的價值，應該看他貢獻什么，而不應該看他得到什么，生命的意義在于升華、在于創(chuàng)造、在于奉獻！第六章 安全守則 一、治安防范1、防火、防盜是每個員工的職責，如發(fā)現(xiàn)事故隱患

27、或聞有異味，都必須立即查明原因，并及時報 告，切實消除隱患。2、在工作時對安全操作方法有疑問或發(fā)現(xiàn)存在問題， 應立即報告領導， 不得主觀臆斷或隨意操作3、在工作中發(fā)生的意外或工傷，不論大小，都要立即向部門主管報告。4、保證工作區(qū)域干凈整潔， 如有危害安全的雜物應即時清除。 任何儀器和工具使用后應立即拿走， 如有潑撒或溢出物，應立即擦干凈。5、上班時不允許在大樓內(nèi)奔跑、惡作劇或打鬧嬉笑。6、下班前要認真檢查，清除不安全隱患，確保大樓的安全。7、樹立高度的治安防范意識，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應立即報告保安隊或有關(guān)部門。8、在工作中接待客人物品失落投訴后，應立即向保安隊報告，并向本部門主管匯報。9、

28、對案發(fā)現(xiàn)場，在有關(guān)人員未到達之前，不得擅自進入，隨意翻動，并阻止任何無關(guān)人員進入， 保護好現(xiàn)場。10、工作區(qū)域內(nèi)一旦發(fā)生案件，作為當事人應向辦案人員如實反映情況，不得隱瞞。二、防火安全1、發(fā)現(xiàn)火警要不驚慌、不耽誤，迅速在第一時間報警： （1）初起小火，要抓住時機，大聲呼救，并迅速撲滅，立即報告保安隊負責人。（2）按動附近的手動報警器，請求支援。2、聽到消防警鈴，應按順序行動，不要驚慌失措以免誤時誤事： （1）當聽到警鈴時，凡在崗的義務消防員和部門主管以上的干部須馬上趕到消防中心待命，其 他員工不要擅自離開崗位赴火場，應穩(wěn)定本部位業(yè)主 / 賓客的情緒，等待指令。（2）員工應首先引導、護送各樓層群

29、眾和客人全部撤離后，再到集結(jié)點待命。3）. 底層以上各層人員一律通過安全疏散通道向下疏散（4）所有撤到底層的人員一律疏散到大廈外安全地帶。（5）要認真學會滅火器等消防設備的使用方法，熟悉和牢記消防器材放置的地點，熟悉大廈的 火災撲救應急方案。（6）要熟悉附近安全出口情況。三、意外1、如遇意外發(fā)生，應視情況分別迅速通知保安隊或有關(guān)部門酌情處理。2、報告公司經(jīng)理或值班主管，并及時加設標志，警告其余人員勿近險區(qū)。四、緊急事故 在緊急情況下，全體員工必須服從經(jīng)理的指揮，全力合作，發(fā)揚見義勇為、奮勇獻身的精神， 全力保護業(yè)主 / 公司的生命財產(chǎn)，保證大廈的工作正常進行。五、保密1、公司內(nèi)部文件、資料，員

30、工不得向外泄露。2、公司機密員工禁止向外泄密。3、公司禁止員工打聽他人工資，也不得向其他員工泄密自己的工資收入。 注：公司一旦發(fā)現(xiàn)員工有以上情況出現(xiàn)，將嚴格處理。六、水浸事件員工巡邏時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸， 應立即將情況報告當值主管， 并盡快采用就近 的防水設施保護好受水浸樓層各電梯糟口，盡量減少水患所致的損失。其措施包括：1、將電梯升高離開受浸之范圍。2、在水漫延的通道上擺放欄水沙包，防止水浸漫延到其他樓層3、用布、沙包或其他材料塞住漏洞。4、疏通排水地漏、排水渠。5、開啟排水泵。6、其他一切有效的措施。七、停電的處理1、立即與機電部聯(lián)系，盡快采取措施恢復供電。2、使用緊急照明，保

31、證各主要公共地方及通道的照明。八、電梯1、電梯發(fā)生故障停留空中時，乘客按響緊急呼救鈴后，大堂值班員立即通知保修人員迅速修理， 同時用電梯內(nèi)對講機善言安慰被困乘客，請其耐心等待，切勿自行開啟電梯門，以免發(fā)生危險。2、勸解用電梯搬運物件者，不可超重，防止造成事故。3、乘搭電梯人數(shù)過多時，應維持秩序，指導分批搭乘，以免超載發(fā)生危險。4、提醒住戶應留意，切勿讓幼兒單獨乘電梯，以免發(fā)生危險。5、安全管理員值班時，時刻注意閉路電視，警惕壞人惡意破壞電梯或梯內(nèi)設備。6、經(jīng)常清除電梯門路軌內(nèi)積存的垃圾，以免影響電梯開關(guān)。7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時，應立即通知保修人員進行修理。當修理人 員

32、到達時，管理員應詳述電梯不妥之處，以便研究問題，一切詳細情況，必須詳細記錄送管理 公司有關(guān)人員。8、狂風暴雨時，如發(fā)現(xiàn)機房或接近電梯的門窗有水滲入時，應盡量阻止雨水流入電梯內(nèi)。暴雨過 后，必須根治漏水情況。9、凡有水滲入電梯，應立即停止使用，以免觸電，并設法將電梯升高至較安全地方。10、電梯槽底有積水時，應立即報告上級處理，同時研究水的來源，及早處理11、電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙，除修理人員安全管理員及消防人員外，任何人員不得使用12、電梯每年“年檢”一次，并取得年檢合格證。13、清潔走道、樓道時，勿讓水流入電梯內(nèi)，以免損壞電梯設備。14、火警發(fā)生時，勸阻住戶切勿搭乘電梯，因電梯可能隨時在半途

33、停頓，將人困于電梯內(nèi)，被困 者可能因濃煙而致命。15、經(jīng)常檢查電梯機房是否有足夠的通風，溫度是否過高，氣窗玻璃是否完整。機房門要特別上 鎖，加上“不得擅闖”之類告示牌。16、電梯內(nèi)求救警鐘、電風扇必須保持正常狀態(tài)，以免緊急時無法求救及窒息。始終貫徹：“預防為主，防消結(jié)合”的安全方針時刻牢記：“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山” 。第七章 服務標準建議：1、 遇見業(yè)主 / 用戶/ 上司/同事先微笑，然后禮貌地打招呼。2、 用友善、熱情和禮貌的語氣和業(yè)主 / 用戶說話。3、迅速有效地回答業(yè)主 / 用戶的問題，并主動為業(yè)主 / 用戶找答案4、預計業(yè)主 / 用戶的需要，并幫助解決問題。（1）用

34、業(yè)主 / 用戶姓氏與業(yè)主 / 用戶打招呼當業(yè)主/用戶走進服務區(qū)（ 5 米內(nèi)）時，應微笑并與業(yè)主 / 用戶保持目光接觸，然后禮貌地打 招呼，例子：有一位業(yè)主住在大廈 11 樓，每天早出晚歸，他們回到大廈大堂時，我們的安全管理員 應主動，叫出他們的名字，向他們問好，如“某先生、女士，晚上好！ ”，從而非常典型地展 示一桓獨特的個性化服務。2）從不說“不”或“我不知道”任何時候都應回答業(yè)主 /用戶的問題，幫助業(yè)主/用戶找出答案， 或提供一種可以變通的 解決方法。例子：“不，他現(xiàn)在不能接電話，他在開會。 ”改為：“對不起，他不在辦公室，我能幫助您嗎，或者您愿意其他人來接電話嗎？”3）滿足業(yè)主 /用戶特

35、別的要求是我們服務的特色， 在一桓，良好的工作作風和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度， 是我們與眾不同的地方。例子：一位對對單元裝修完成后， 與物管公司詢問是否可以搬家。 服務人員回答：“我們公司 目前還沒有提供此項服務，但是我們會盡量滿足您的要求。我們幫助您聯(lián)系搬家公司，收費 您自己與搬家公司交談”（4）不能允許我們的業(yè)主 / 用戶不愉快 你有權(quán)利去做一切，使客人 100%的滿意。“我們在公司的不管任何投訴， 我們都應耐心及主動的為業(yè)主 /用戶解決， 真正做到想業(yè)主 / 用戶之所想，急業(yè)主 / 用戶之所急，解決業(yè)主 / 用戶的實際問題 ”（5）業(yè)主/ 用戶詢問任何時候都是得護送他們?nèi)缬腥藖碓L時，我們安全管理員

36、或秘書服務臺人員，應主動熱情的帶領他們?nèi)ィ灰皇侵競€大概的方向6）預見業(yè)主 / 用戶的需求 盡量滿足并超出客人的期望，從小處著眼，才能顯示與眾不同。7）任何時候都得使用恰當?shù)恼Z言與電話禮儀鈴響三聲以內(nèi)接電話，任何時候都以恰當?shù)膯柡?和敬語回答電話。“您好，xxx部門，”8）主動回答業(yè)主 / 用戶的問題或滿足業(yè)主 / 用戶的要求。 敏感、同情，主動，追蹤。9）充滿樂趣一時刻表現(xiàn)出充滿無限的樂趣 如果客人看到員工充滿無限的樂趣，這也會影響到他們在公司的感覺。始終堅持：“業(yè)主的需求的我們的服務， 業(yè)主的滿意的我們的追求”的服務理念第八章 職業(yè)道德公司的一切培訓和實踐的目的是為了培養(yǎng)職業(yè)態(tài)度。 以

37、下列出職業(yè)態(tài)度的要點以有助于您的培訓、 發(fā)展計劃。公司服務技能可以通過實踐積累經(jīng)驗得以提高，但對職業(yè)申請者的首次觀察仍應重視其天賦才能。動作需協(xié)調(diào)優(yōu)雅，而不能笨拙難看。在有壓力的情況下，申請者如能平靜詳盡地回答問題，那么在極端繁忙的公司工作中也會 有同樣表現(xiàn)。好學，待人熱情也是本行業(yè)成功的關(guān)鍵因素。2、細致在價值昂貴的設備、環(huán)境中工作格外需要小心細致。首先必須確認正確的工作方法，每件 事需要做得細致、完善、冷靜、直至熟練。如業(yè)主 / 用戶或主管不在則“故態(tài)復萌” ，職業(yè)技能 則不易掌握。正確工作方法其實不難掌握，養(yǎng)成良好的工作習慣就會提高工作效率。而且小心 細致地工作可以避免對自己和別人造成傷

38、害。3、迅速 由于繁忙的特點，工作的迅速、高速便成了公司的無形資產(chǎn)。要保證正確、又要節(jié)省時間 才能達到迅速高效的目的。4、能力 培養(yǎng)良好的工作習慣就能提高能力。一位有能力的員工總在不斷的學習、進步，總能以最 有效率的方式計劃、完成一切工作，以最好的方式滿足業(yè)主 / 用戶及公司的需要。5、進取心主動履行職責而非被動接受命令是進取心的表現(xiàn)，稱職的員工無須提醒便能完成任務并且 改進工作方法。6、可靠無論主管是否在場，可靠的員工總能堅守崗位。對公司忠誠的員工總是致力于維護和改善公司的聲譽，決不對公司和雇主有所議，并竭力使他們免他人非議接受指令，聆聽建議遵守成文的政策、規(guī)則，包括接受口頭指導和批評，對每

39、個崗位的學習和發(fā)展都是關(guān)鍵的， 它能使工作根據(jù)不同時間、不同需要做出調(diào)整，以最終保證業(yè)主 / 用戶的需要。8、誠實 作為本行業(yè)最突出要素之一，誠實并非專指金錢這一方面，而且更有廣泛的含義，包括現(xiàn) 款、支票的處理以及言辭、時間、服務內(nèi)容的精確到位。9、信心 只有真正訓練有素的員工才具有信心，它表現(xiàn)在從得體的外表到優(yōu)的工作等諸多方面。信 心是成熟的象征，是一個杰出經(jīng)理的象征。10、忍耐 學會不僅從自己而且從別人的角度看問題，保持開闊的心胸，尊重別人的意見。每個人都 有權(quán)持有自己的意見，因為別人可能和你的意見一樣的正確，而且自己也有錯誤的可能性。贏 得爭議的唯一辦法是避免爭論。11、人格特征 人格特

40、征不是靜止的，也不是一成不變的。它是可以發(fā)展、訓練和塑造的。然而不幸的是， 它很容易向不良方向發(fā)展。因此在工作學習中必須花大量的時間與精力完善與發(fā)展人格特征。12、智力 公司要求員工有很高的智力，因為它要求員工掌握許多知識、技能，要求員工快速、細心 和準確地完成工作以及要求員工熱心、禮貌地為業(yè)主 / 用戶提供杰出的服務。智力與人格特征 一樣是可以培養(yǎng)的。13、教育機會 工作中的學習機會是永無止境的，所以應該勇于接受別人的指導與批評，任何時間都得盡 力找出問題發(fā)生的原因，并且不恥下問。正如一句語所言： “知道怎么做的總會找到工作的， 而知道為什么這樣做人總會成為他們的老板。 ”抓住一切機會完成老

41、板分配的額外任務以充實和提高自我。 公司中有許多具有挑戰(zhàn)性的工作， 只要有不斷的進取心， 必定能找到滿意的工作。14、儀表業(yè)主/ 用戶對公司的印象 90%來自于員工的外表。這已成為公司公認的原則。業(yè)主 / 用戶對 公司員工及管理人員的外表期望較高，所以在工作中應該時刻注意儀表儀容。15、言辭應該愉快地、清晰地、準確地表達觀點，和業(yè)主 / 用戶保持目光接觸，并注意使用有效的形 體語言。人們喜歡輕松、愉快地交流氣氛，如果表達使業(yè)主 / 用戶感到不服，那么可能就是無 效的溝通。16、傾聽 傾聽是人際交往中的關(guān)鍵因素。全神貫注地傾聽，必要時提些問題。別人說完話后再作評 價。分析聽話內(nèi)容，在理解基礎上再

42、重友誼賽一遍，然后根據(jù)實際情況作反應。17、勇于接受批評 金無足赤，人無完人。不犯錯誤永遠是不會進步的。犯錯誤時應該坦誠地承認錯誤，然后 改正。隱瞞錯誤，遲早會受到指責的。學會批評與自我批評以及從錯誤中學習教訓。18、機智學會在困境和危機中做好事情。 變劣勢為優(yōu)勢， 從而展現(xiàn)出超人的機智和卓越的領導才能。19、熱情 留意身邊，你會發(fā)現(xiàn)領導者總是充滿熱情的。這不僅是精力充沛，而且是在享受工作。只 要對工作充滿熱情，就會在工作中充滿積極性的樂趣。20、友愛 與同事團結(jié)友愛是很重要的，它會令人工作更加愉快，特別與廚房等后勤部門保持良好關(guān) 系，善待所有的員工和顧客，并注意分寸。幽默感不是指嘲笑別人的弱

43、點和缺點，而是能發(fā)現(xiàn)事物有趣的一面以及能自我調(diào)侃與自我解嘲般道德規(guī)范要求愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道服務群眾奉獻社會第九章 勞動紀律1. 必須嚴格遵守公司輪值時間，按時上、下班（交接班） ，不得無故遲到、早退。員工必須打 上下班卡，凡是忘記打卡且未及時補未打卡說明的、遲到或早退的一次扣款10 元；遲到 30分鐘，作曠工半天處理。2、事假：2.1 員工請事假，須在假前填寫“請假申請表” ，按準假權(quán)限辦理請假手續(xù)方能生效。事假不計薪金2.2 準假權(quán)限：請假兩天（含兩天）以內(nèi)的，由部門主管批準，三天由人力資源部審批，請假三天以 上須經(jīng)人力資源部審核后，報總經(jīng)理批準。無論請假多少天，均須到人力資源部辦理相

44、關(guān)手續(xù)。2.3 部門主管請事假由總經(jīng)理批準。2.4 試用期員工事假累計超過五天，終止試用。正式員工事假需超過規(guī)定期限的，須經(jīng)部門主管同意后報總經(jīng)理審批2.5 員工外出辦理與工作相關(guān)的事宜，須向上級主管請示，說明外出事由，獲得批準后方可外出，并 應在辦完事情后立即返回， 不得利用外出時間辦理與工作無關(guān)的私人事宜。 未經(jīng)批準私自外出者按曠 工處理。3. 病假3.1 所有員工請病假必須出具區(qū)級以上醫(yī)院證明及病歷，并填寫“請假申請表” ，如因病情不能親自 回公司請假的， 須于當班前打電話或委托家人告知部門經(jīng)理或人力資源部， 翌日補辦請假手續(xù)。 無病 假證明的按曠工處理。3.2 病假準假權(quán)限與事假一樣。

45、3.3 員工試用期滿后，經(jīng)審批同意的病假為有薪假期，每個月累計不得超過一天。超過一天的病假， 公司將根據(jù)有關(guān)法規(guī)及實際情況而發(fā)給一定比例的工資。3.4 試用期內(nèi)病假按事假處理。4. 曠工4.1 未經(jīng)請假或請假未被批準而不上班者作曠工處理。4.2 偽造出勤紀錄者，涂改、騙取、偽造休假證明一經(jīng)查實，作曠工處理。4.3 每月累計遲到或早退 3次者遲到/早退 30分鐘，作曠工半天處理。4.4 未請假或請假未被批準，擅自離崗；4.5 打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗；4.4 員工曠工，依下列規(guī)定處罰：A、每曠工一天，扣發(fā)本人日基本工資的 300%曠工三天，扣當月全薪。B、無故連續(xù)曠工三天或全月無故曠工累計

46、三天或一年曠工累計十五天者，予以解雇。5.換班5.1 因個人特殊原因，無法到崗上班，可與同職位的同仁申請換班，或調(diào)整排班休息日。填寫 員工換班審批表5.2 換班必須經(jīng)部門主管簽字同意后， 方可換班。 未履行此手續(xù)者， 應當值人員未到崗視為曠工， 代他人上崗者，不做出勤。5.3 換班應充分考慮代班人員的勞動時間及勞動強度， 不得違反國家關(guān)于勞動時間要求， 代班人 員工作期間應全面履行代班崗位所有的工作職權(quán)及工作責任，不得推諉。5.4 換班每人每月不得超過 2次。6. 加班6.1 原則上應于加班前填寫加班申請表并報部門負責人，凡當月累計3個工作日以內(nèi)（包含3個工作日）之加班應報部門經(jīng)理批核有效（

47、3個工作日以上， 7個工作日以下，應報部門經(jīng)理 審核后，報人力資源部批核有效。超過 7個工作日應報部門經(jīng)理審核，人力資源部復核，總經(jīng)理 批核有效）；如遇突發(fā)事故或急病而需臨時加班，必須立即致電部門經(jīng)理告之其情況。待加班結(jié) 束后，需在8小時內(nèi)補填加班申請表 ，交給部門經(jīng)理補批。加班期間的工資按國家 /當?shù)卣?規(guī)定執(zhí)行。5.2 2 人以上同時安排的加班，視為集體加班，集體加班需以書面報告的形式，向公司領導申請。 部門負責人簽字后，報人力資源部審核，總經(jīng)理審批有效。5.3 原則上加班以調(diào)休 / 請假的形式進行沖抵， 半年內(nèi)仍未沖抵的加班， 公司將以加班費的形式進 行沖抵。6、嚴禁公司員工上下班時代

48、打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方各處 10-50 元罰款。7、嚴禁使用公司辦公電話打私人電話，打聲訊臺，以及上班時間利用公司電話聊天，一經(jīng)查實罰款10 元，并承擔該機本月全部電話費用人是企業(yè)的第一要素，人才是企業(yè)發(fā)展的根本。 “北大附中”為勤奮的人提供了廣闊的天地。自我的存在，企業(yè)的價值、創(chuàng)造的歡愉、勞動的樂趣第十章 員工培訓一、公司根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要對員工進行在職培訓， 不斷提高員工的職業(yè)道德、 管理水平和業(yè)務技術(shù)素 質(zhì)。培訓的方式是自學與公司安排培訓相結(jié)合。二、員工參加公司安排的內(nèi)部培訓和當?shù)卣块T及社會開辦的業(yè)務培訓， 費用由公司支付， 但員工 需與公司簽訂培訓承諾書 。若受培訓員工在合同期未滿時，要

49、求辭職者，公司有權(quán)按培訓承 諾書的規(guī)定，扣除相應費用。三、員工有義務按公司的規(guī)定，參加公司提供的一切崗位培訓課程，員工在培訓期間的表現(xiàn)，將會納 入工作考核范圍內(nèi)。四、員工入職、上崗、在職培訓規(guī)定（ 一 ） 入職培訓1、所有新入職員工在 1 周內(nèi)都要接受培訓及考核。2、培訓時間不得少于 1 周。3、培訓內(nèi)容主要有：（1）公司的基本情況、組織機構(gòu)和主要領導成員。（2）公司的質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識。（3）員工手冊、職業(yè)道德和質(zhì)量意識教育。（4）對員工的期望和要求。4、新員工入職培訓由人力資源部負責，并保存記錄二）上崗培訓1、員工入職培訓合格后或轉(zhuǎn)換工種須經(jīng)上崗培訓，培訓時間不

50、得少于1 周。2、上崗培訓的內(nèi)容主要有（1）應知部分：崗位的基本情況（崗位職責、人員配置及設備設施分布等）。（2）應會部分：崗位操作規(guī)程，突發(fā)事件應急處理程序等。3、上崗培訓由各部門主管負責組織，培訓記錄由各部門保存，并報公司人力資源部。（三）在職培訓1、特種作業(yè)人員由所在部門組織培訓。2、公司定期或不定期地組織員工參加物業(yè)管理基礎知識、消防安全知識等方面培訓。3、公司定期或不定期地組織員工進行素質(zhì)培訓，以增強員工的責任感和使命感，增強員工服 務意識，拓寬員工知識面，提高員工的素質(zhì)和能力。4、根據(jù)崗位工作或政府職能部門要求，公司組織相關(guān)人員接受外部培訓，以更新知識和豐富 技能。5、培訓記錄由負責組織的部門