1、數據庫和中間件技術支持服務說明書版本號：V2.0賽爾網絡2010年4月28日目錄第一章、 公司簡介3第二章、服務內容提要6第三章、數據庫和中間件技術支持與服務詳述73.1、遠程支持服務7、中文電話支持服務（7*24小時）7、Email服務（7*24小時）83.2現場服務83.2.1.數據庫、中間件安裝調試服務8、數據庫安裝調試服務8、中間件安裝調試服務9定期系統健康檢查服務10、數據庫方面的健康巡檢10、中間件方面的健康巡檢12、操作系統方面的檢查14性能優化服務15數據庫備份恢復策略的制定和測試服務17數據庫和中間件升級及遷移服務18數據庫和中間件應急服務18重大事件待命服務19、制定數據庫

2、和中間件管理規范服務19其他現場服務20第四章 服務質量保證及驗收標準214.1、服務項目的組織結構及人員安排214.2、客戶服務檔案224.3、服務效果的驗收22第五章 賽爾網絡服務質量保障體系235.1 技術支持總體流程235.2 現場支持工作流程245.3 健康巡檢工作流程255.4 重大緊急事件處理流程26第一章、 公司簡介賽爾網絡的服務理念是：標準提升品質、服務創造價值。賽爾網絡的員工都具備良好的專業背景，能夠根據多年的服務經驗，并結合對用戶需求的深入理解，幫助用戶定制并完成客戶化的服務方案。賽爾網絡已經在全國范圍內建立了高效的服務體系架構，并通過應用ITIL核心方法論完善了服務流程

3、。賽爾網絡秉承中國傳統的“以人為本”的服務理念，加之卓越的服務品質，使用戶能夠真正體會到服務的真誠和隨之帶來的放心。賽爾網絡注重內部管理的務實和高效，以規范的流程為基礎，以人性化的管理為途徑，建立起了賽爾網絡特有的企業文化，確保用戶和員工的雙重滿意。通過多年的努力和創新，在業內取得了領先的地位，并使賽爾網絡的服務模式成為業內的共識。賽爾網絡將持續提升自身的服務水準，并為中國的信息化建設創造出更大的價值！賽爾網絡核心團隊分別在Oracle公司和Bea公司工作多年，既包括資深的管理人員，也包括資深的技術顧問和市場人員。多年的原廠工作經歷和多年為客戶提供專業服務的經歷，使得賽爾網絡可以為客戶提供最專

4、業的服務。l 強大的技術團隊：通過多年的努力，賽爾網絡已經錘煉了一支經過實踐檢驗的服務隊伍。賽爾網絡擁有超過40名的Oracle數據庫工程師和BEA中間件工程師。其中既包括在Oracle和BEA原廠工作多年的資深技術顧問，也包括擁有大量實踐經驗的資深工程師。工程師大多擁有專業的技術認證，如：數據庫工程師擁有Oracle OCP認證，并且擁有OCM認證的Oracle認證大師，中間件工程師擁有Bea的管理認證！l 覆蓋全國的技術服務網絡：賽爾網絡公司目前在國內華東、華北、華南、西南、西北、東北等片區已經設立了分支機構和技術服務中心，能夠給全國范圍內的客戶提供響應及時的專業服務。l 符合ITIL標準

5、的服務管理：為了保障服務的流程化、規范化，和提高服務的質量，賽爾網絡率先在公司技術部內實施了ITSM管理。公司不僅要求部分技術人員參加ITIL培訓，而且結合自身業務特點、管理水平、技術水平，并借助先進的軟件平臺，實施了具備服務臺、事件管理、問題管理和配置管理等功能的ITSM管理平臺。通過實施ITSM管理，賽爾網絡規范了服務的流程，提升了服務的質量，贏得了客戶更多的好評和信任。第二章、服務內容提要服務類型服務內容服務時間遠程服務l 7*24，400熱線電話支持服務。l 電子郵件服務l 遠程登錄，為客戶提供遠程診斷和遠程處理服務。l 提供數據庫、中間件補丁程序及補丁集程序，以解決各種bug引起的故

6、障和問題。一年現場服務l 數據庫和中間件安裝調試服務l 主動巡檢，提前發現系統的潛在問題，巡檢內容包括：1、數據庫方面2、中間件方面3、操作系統方面l 系統性能優化服務：通過優化，提高數據庫的性能和應用的響應速度。l 備份恢復策略的制定、實施和測試服務：幫助用戶建立符合業務需求的備份恢復策略。l 數據庫和中間件升級、遷移服務l 數據庫、中間件應急服務：在系統發生故障或遭遇問題時，提供應急恢復服務。在最短的時間內恢復系統的正常運行或最大限度地搶救數據。 l 現場待命服務：在系統割接、節假日、機房搬遷等情況下提供現場待命服務，隨時解決系統出現的問題。l 其他現場服務培訓服務l 專題培訓：根據用戶的

7、需求，在客戶現場舉辦的集中培訓。l 認證培訓：賽爾網絡可以組織客戶技術人員參加Oracle公司認證培訓，賽爾網絡提供考前輔導。第三章、數據庫和中間件技術支持與服務詳述3.1、遠程支持服務3.1.1、中文電話支持服務（7*24小時）賽爾網絡提供每周7天，每天24小時熱線服務。我們的技術專家將直接和您對話，幫助解決您提出的疑難問題。l 設立遠程服務熱線電話：在日常工作期間，您可以電話，尋求技術支持。l 設立全天候的移動電話支持。您也可以撥打這些電話，以尋求技術支持。l 針對緊急問題，我們將立即組織人力予以解決。l 針對非緊急問題，我們將在您允許的時間內予以解決。3.1.2、Email服務（7*24

8、小時）在7*24的范圍內，您可以隨時向賽爾網絡的技術服務信箱發送各類問題請求，賽爾網絡有專人負責實時監控電子郵件信息，并及時予以回復。我們將設立專門的技術服務郵箱。 該郵箱將作為熱線電話的有效補充，接受您的細節問題描述和請求。在緊急服務時，該郵箱將由專人負責接收。3.2現場服務3.2.1.數據庫、中間件安裝調試服務3.2.1.1、數據庫安裝調試服務賽爾網絡工程師與用戶溝通后制定ORACLE數據庫安裝配置方案；在承諾時間內，賽爾網絡工程師到達用戶現場；檢查軟件安裝環境是否具備；安裝oracle軟件；創建數據庫、配置數據庫和網絡；測試；配合應用系統上線。Oracle數據庫安裝調試服務的主要目的幫助

9、用戶制定數據庫安裝配置方案，并在承諾的時間內，安排oracle數據庫工程師到達用戶現場，完成數據庫的安裝調試工作。Oracle數據庫安裝和調試的工作流程如下：1. 跟客戶溝通確定大致部署方案，避免后續工作出現偏差；2. 檢查每個主機的各項指標：操作系統版本以及參數、JDK版本、CPU、內存、存儲空間、權限、網絡等；3. 文檔方式規劃出系統部署方案，后續安裝以此為依據進行；4. 根據操作系統情況，分別在各個主機上安裝相應版本Oracle軟件；升級Oracle軟件到指定版本；應用必要的patch；5. 創建數據庫；根據用戶需求添加部署表空間；根據用戶需求創建用戶并授予指定權限；6. 配置、優化數據

10、庫相關參數；根據HA需求建立啟停庫腳本；7. 配置網絡；8. 啟動數據庫和監聽，監控、檢查相關信息，確保數據庫運行正常；9. 將系統的整個安裝過程整理成文檔，包括：系統規劃部署、軟件安裝、建庫、優化配置、系統維護等內容。方便用戶后續的管理維護；10. 配合開發商進行業務測試，確保應用系統和數據庫均運行正常；3.2.1.2、中間件安裝調試服務賽爾網絡工程師與用戶溝通后制定中間件安裝配置方案；在承諾時間內，投標人工程師到達用戶現場；檢查軟件安裝環境是否具備；安裝中間件軟件；創建、配置中間件；測試；配合應用系統上線。中間件安裝調試服務的主要目的幫助用戶制定中間件安裝配置方案，并在承諾的時間內，安排中

11、間件工程師到達用戶現場，完成中間件的安裝調試工作。以Weblogic為例，中間件安裝和調試的工作流程如下：1. 跟客戶溝通確定大致部署方案，避免后續工作出現偏差；2. 檢查每個主機的各項指標：操作系統版本以及參數、JDK版本、CPU、內存、磁盤空間、網絡、組播測試等；3. 文檔方式規劃出系統部署方案，后續安裝以此為依據進行；4. 根據操作系統情況，分別在各個主機上安裝相應版本Weblogic軟件；更新License文件；5. 根據應用系統軟件要求，建立Weblogic域；配置域內各個Server信息；配置代理服務器；6. 配置、優化域的相關參數；建立針對各Server的啟動腳本；7. 啟動We

12、blogic域環境，監控、檢查系統相關指標情況，確保系統運行正常；8. 將系統的整個安裝過程整理成文檔，包括：系統規劃部署、軟件安裝、建域、優化配置、系統維護等內容。方便用戶后續的管理維護；9. 配合應用系統開發商將系統部署到Weblogic域；10. 測試、監控、檢查最終的系統部署環境，確保應用系統運行正常；3.2.2定期系統健康檢查服務每隔一段時間，檢查一次系統狀態，及時診斷并避免系統發生問題。3.2.2.1、數據庫方面的健康巡檢檢查和分析的目標數據庫的健康檢查和性能優化分析應該完成以下目標： 了解當前數據庫的運行狀況，收集性能前后相關信息用于分析； 明確數據庫運行性能不足的原因； 分析數

13、據庫的規劃與配置，并給出合理化建議； 分析數據庫的資源使用情況，并給出合理化建議； 分析數據庫的安全性，并給出合理化建議； 分析數據庫的可靠性，并給出合理化建議； 分析數據庫運行的性能問題，并給出性能調整和優化建議； 分析影響性能較大的應用程序，并結合數據庫檢查，給出合理化建議； 對系統潛在的問題進行分析，并給出合理化建議。檢查和分析的內容為了實現上述目標，數據庫的健康檢查和性能優化分析應該包括以下內容： 數據庫的配置情況，包括數據庫版本、參數配置、服務器配置、集群配置、patch情況等信息。 數據庫安全，包括審計策略、口令管理、加密傳輸、權限管理、網絡管理等信息。 OS的配置情況，包括OS版

14、本、patch信息、內核參數等。 OS資源使用情況，包括內存、CPU、IO、網絡、存儲等的使用情況。 數據庫資源情況，包括等待事件、statspack信息、alert日志及相應trace文件、鎖表情況、表空間信息、失效對象信息等。檢查和分析的成果根據檢查的結果，我們將提交數據庫的健康檢查和性能優化分析報告。報告將包含如下內容： 數據庫的整體信息描述； OS資源使用情況及建議； 數據庫安全的評估和建議； 數據庫參數設置的評估和建議； 數據庫空間資源使用情況的評估和建議； 數據庫的報錯原因及解決方案； 數據庫失效對象的情況和建議； 數據庫性能問題及建議 建議匯總。3.2.2.2、中間件方面的健康巡

15、檢檢查和分析的目標中間件的健康檢查和性能優化分析應該完成以下目標： 了解當前中間件的運行狀況，定位中間件當前的運作水平； 明確中間件運行性能不足的原因； 分析中間件的規劃與配置，并給出合理化建議； 分析中間件的資源使用情況，并給出合理化建議； 分析中間件的安全性，并給出合理化建議； 分析中間件的可靠性，并給出合理化建議； 分析中間件運行的性能問題，并給出性能調整和優化建議； 分析影響性能較大的應用程序，并結合數據庫檢查，給出合理化建議； 對系統潛在的問題進行分析，并給出合理化建議。檢查和分析的內容為了實現上述目標，中間件的健康檢查和性能優化分析應該包括以下內容： 中間件的配置情況，包括域配置、

16、服務器配置、集群配置、消息服務器配置、數據庫連接池配置等、數據源配置等信息。 中間件安全，包括控制臺訪問、口令管理、加密傳輸等信息。 虛擬機參數，主要涉及堆內存大小、方法區大小、垃圾收集算法、運行期編譯、對象請求代理等信息。 虛擬機資源使用情況，包括堆內存占用、垃圾收集持續和間隔時間、類文件加載情況、文件描述符使用情況等 線程資源使用情況，包括請求代理服務器線程使用情況、Web服務器線程使用情況、應用服務器線程使用情況、線程爭用和鎖分析等。檢查和分析的成果根據檢查的結果，我們將提交中間件的健康檢查和性能優化分析報告。報告將包含如下內容： 中間件的整體信息描述； 中間件安全的評估和建議； 虛擬機

17、參數設置的評估和建議； 線程使用情況的評估和建議； 建議匯總。3.2.2.3、操作系統方面的檢查檢查和分析的目標操作系統方面檢查工作應該完成以下目標： 明確系統運行性能不足及原因 定位系統運作水平 分析存儲規劃并給出合理建議 分析系統資源使用情況并給出合理建議 分析系統安全性并給出合理建議檢查和分析的內容我們對中間件運行的操作系統平臺需要檢查以下信息： 系統一般信息（主機名、IP、內存容量、OS版本等） 高可用性配置 系統安全信息 CPU使用信息 I/O統計信息 內存使用信息檢查和分析的成果 高可用性配置的評估和建議 系統安全信息的評估和建議 I/O統計信息的評估和建議 內存使用信息的評估和建

18、議 CPU使用信息的評估和建議3.2.3性能優化服務一般下面兩種情況需要進行性能調優：l 系統性能出現下降，要求進行數據庫性能調整。l 當前數據庫和中間件性能不能體現用戶軟、硬件投資的性能價格比，需要現場性能調優。數據庫優化服務實施規劃工作內容階段成果和用戶及開發人員討論，明確應用層面的性能指標。確定優化目標全面的數據庫和中間件系統健康檢查和性能數據的收集；主要業務操作的響應時間記錄等等。收集到優化服務所需的數據進行信息分析，并且與用戶進行溝通；提交數據庫和中間件等健康檢查報告和性能優化建議報告。數據庫健康檢查和性能優化建議報告實施立即允許的數據庫優化服務；優化后的數據庫和中間件性能觀察、性能

19、對比和優化調整。在現有條件允許的情況下，優化數據庫和中間件的性能在和用戶溝通后，進一步創造條件，實施優化操作。如：數據庫和中間件打補丁，數據庫和中間件升級，數據庫碎片的清除等等。創造條件，進一步解決數據庫、中間件的性能優化問題優化后評估。遠期優化建議，系統升級建議等等3.2.4數據庫備份恢復策略的制定和測試服務在充分利用客戶目前的軟硬件資源的情況下，幫助用戶實施數據庫的備份恢復策略，并且提供測試備份有效性的服務。制定備份恢復策略時，應到考慮的問題：l 如何保證系統的備份和恢復策略能夠滿足最終客戶的需求。（如系統平均恢復時間，客戶對數據損失的容忍程度，容災的需求等等）l 如何最大限度地利用現有的

20、軟硬件資源。l 如何保證備份操作最小限度地影響生產環境的性能及安全。l 如何保證備份是可用于恢復的，即保證備份的有效性。l 如何結合不同情況，選用不同的備份和恢復方式。（即搭配組合使用邏輯備份、物理備份、Oracle Data Guard、第三方軟件或硬件或其他非標準方法等備份和恢復方法應對不同的情況）l 如何在系統情況改變的時候，修正備份和恢復策略。制定備份恢復策略的工作流程：1. 了解客戶的系統目前配置和最終用戶對系統可用性的要求。2. 了解目前客戶的軟硬件資源。3. 提出一個或多個系統備份和恢復策略方案，并提交文檔（當目前客戶的軟硬件資源不能滿足最終客戶對系統可用性的需求的時候，我們會根

21、據是否需要附加的軟硬件投資，來提出多個備份和恢復策略）4. 和客戶討論并確定備份和恢復策略，并確定實施的步驟和時間表。5. 實施備份和恢復策略，并提交記錄文檔。（包括實施備份和恢復測試）當發現不能完全滿足需求的時候，重復上述流程，以修正備份和恢復策略。3.2.5數據庫和中間件升級及遷移服務升級的主要目的是為了解決老版本中的問題和獲得新版本中的新功能。實施數據庫升級或數據遷移工作流程：1. 了解客戶的升級或遷移需求。2. 根據目前情況制定升級或遷移方案，方案中會考慮所有可能的情況，并指定各種情況的應急方案以及回退方案。3. 和客戶討論及確定方案。并提交文檔。4. 在測試環境測試方案。（根據實際情

22、況修正方案，并提交文檔。）5. 實施升級方案或遷移方案。6. 進行應用測試和其他必要測試，驗證系統是否正常以及是否達到了解決問題的預期目的。7. 提交記錄文檔。3.2.6數據庫和中間件應急服務在系統發生故障或遭遇問題時，提供數據庫應急服務，在最短的時間內解決問題和恢復系統的運行。如果需要執行數據庫和中間件恢復操作，可能面臨兩種情況：1. 普通應急恢復服務：使用目前的備份，靈活使用Oracle的各種標準恢復方法，對系統進行恢復。2. 高級應急恢復服務：在某些特殊條件下，如：備份不可用，在客戶允許的情況下，使用非標準方案，最大限度地恢復系統或搶救數據。3.2.7重大事件待命服務在關鍵時間點，根據客

23、戶的需要，提供現場待命服務（如客戶認可，也可實施遠程待命，見遠程服務介紹）。待命服務可以確保如果數據庫和中間件系統出現問題，能夠在第一時間響應并解決問題。關鍵的時間點可能包括：系統割接、節假日、重要活動等等。3.2.8、制定數據庫和中間件管理規范服務賽爾網絡將根據客戶Oracle數據庫和中間件的實際情況，為用戶量身定制出管理規范和操作。Oracle數據庫管理規范和操作如下： 數據庫日常管理操作規范； 數據庫系統性能監控規范； 數據庫系統性能優化規范； 數據庫系統故障處理規范； 數據庫安裝配置規范；中間件管理規范和操作如下： 中間件日常管理操作規范； 中間件系統性能監控規范； 中間件系統性能優化規范； 中間件系統故障處理規范； 中間件安裝配置規范； 中間件日常管理WebLogic控制臺操作手冊； 中間件日常管理weblogic.Admin腳本手冊； 中間件系統性能監控手冊； 中間件系統故障處理數據收集手冊； 中間件常用配置手冊；3.2.9其他現場服務在客戶的要求下，提供