1、一、 電信運(yùn)營商的客戶的分類主要分為兩個部分：公共客戶和大客戶。目前國內(nèi)運(yùn)行的三家運(yùn)商都已經(jīng)成了集體客戶部和政企客戶部。在這兩類市場群體中，公共客戶主要以消費(fèi)者市場為主，而大客戶主要以生產(chǎn)者市場為主。二、 電信運(yùn)營商的客戶特點(diǎn) 公共客戶主要以消費(fèi)者市場為主，消費(fèi)者市場是指家庭或者個人為了生活或者工作方便而購買通信產(chǎn)品的市場。這類市場數(shù)目龐大，是整個電信的終點(diǎn)。主要有以下特征：1. 廣泛性隨著經(jīng)濟(jì)和進(jìn)步，人們使用通信產(chǎn)品已經(jīng)越來越普遍，技術(shù)進(jìn)步使得移動終端和固定終端快速普及，是我們國家平均有1.14臺通話設(shè)備。2. 分散性由于消費(fèi)者購買的行為幾乎由個人掌控，每一個人都有購買的自由，所以公共客戶市

2、場呈現(xiàn)出明顯的分散性特征。3. 復(fù)雜性電信運(yùn)營商的產(chǎn)品分為大客戶和公共客戶產(chǎn)品。對于公共客戶來講，消費(fèi)者對于電信產(chǎn)品的要求受到年齡、性別、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影響，從而導(dǎo)致了消費(fèi)者對于電信產(chǎn)品的要求和選擇千差萬別，對于價格的要求也是多種多樣。4. 易變性公共客戶對于電信產(chǎn)品有著求新求異的特點(diǎn)，要求通信方式的手段、形勢不斷更新、他們對于新產(chǎn)品具有新奇感，不喜歡一成不變的老樣式。期中消費(fèi)者對于電信產(chǎn)品需求的變化可能跟技術(shù)的更顯變化沒有必然的聯(lián)系，它往往只是反映消費(fèi)者在消費(fèi)預(yù)期和消費(fèi)心理上的變化。同時，電信產(chǎn)品的更新以及新產(chǎn)品的開發(fā)也不一定是反映了技術(shù)上的變化，更多的是對于形式和花樣的

3、變化來滿足消費(fèi)者的需求。5. 發(fā)展性隨著科學(xué)技術(shù)對的進(jìn)步和消費(fèi)者收入水平的提高，消費(fèi)者對于電信產(chǎn)品的需求也會體會出由少到多。由低級到高級的階段變化。這里要區(qū)分發(fā)展性和易變性，期中發(fā)展性是指客戶對于電信產(chǎn)品需求的長期趨勢，而易變性則與時代和技術(shù)無關(guān)，體現(xiàn)的是消費(fèi)者的短期行為。6. 情感性電信產(chǎn)品和其他大多數(shù)商品一樣，產(chǎn)品種類繁多，但是消費(fèi)者往往缺乏對于這些產(chǎn)品的專業(yè)人士，他們往往會根據(jù)自己的感覺和情感來選擇商品，非常容易受到電視廣告和促銷手段的影響。7. 伸縮性消費(fèi)者對于產(chǎn)品的消費(fèi)量的大小受到自身的收入、生活方式的變化、電信產(chǎn)品價格的變化和宏觀經(jīng)濟(jì)的影響，消費(fèi)者在購買電信產(chǎn)品的時候容易表現(xiàn)出一定

4、的伸縮性、隨著收入的增加，消費(fèi)者可能會增加電信產(chǎn)品的消費(fèi)，收入減少則有可能會減少電信產(chǎn)品的消費(fèi)。其他的變量也會表現(xiàn)出對電信產(chǎn)品相似的影響。8. 替代性目前運(yùn)營商經(jīng)過整合之后，已經(jīng)由原來的六家變?yōu)楝F(xiàn)在的三家。三家運(yùn)營商都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)運(yùn)營，也就是三家運(yùn)營商都能提供跟競爭對手一樣的產(chǎn)品，于是消費(fèi)者在選擇上就會表現(xiàn)出替代性。由于電信產(chǎn)品存在替代性，消費(fèi)者在購買力和價格約束下，肯定會選擇在不同的品牌之間流動。 對于生產(chǎn)者市場，也就是大客戶市場來說，它同消費(fèi)者市場表現(xiàn)出明顯的不同。生產(chǎn)者市場是指以某種組織為購買單位的購買者所構(gòu)成的市場，購買的目的是為了生產(chǎn)、銷售、維持組織運(yùn)作或者為了維持組織方便履行組

5、織職能而進(jìn)行的購買。這個市場主要有以下特點(diǎn)：1. 客戶數(shù)目比較少相對于消費(fèi)者市場，組織市場額客戶數(shù)目很少。比方說，在一個地區(qū)往往就會集中于當(dāng)?shù)氐狞h政軍、大中型企業(yè)和事業(yè)單位。2. 購買的數(shù)額比較大，采購頻次很小由于組織市場的人員眾多們對于電信產(chǎn)品的使用量很大，有時候一個大型企業(yè)對于電信產(chǎn)品的購買可能會上億，對于運(yùn)營商的意義非凡。對于組織市場來講，它們采購?fù)遣捎么髥尾少?，采購一次，議價一次；產(chǎn)品的使用周期很長，有的客戶甚至可能用五年以上。3. 電信產(chǎn)品雙方的供求關(guān)系密切組織市場往往為要求高質(zhì)量的穩(wěn)定的電信產(chǎn)品服務(wù)，而大客戶對于運(yùn)營商來講具有重要的戰(zhàn)略意義，雙方都需要跟對方建立長期的密切聯(lián)系。

6、大客戶往往對于電信產(chǎn)品的接入率、掉線率、和帶寬等電信指標(biāo)往往有詳細(xì)的專業(yè)化的要求，需要運(yùn)營商進(jìn)場服務(wù)。目前三家運(yùn)營商都成立了集團(tuán)客戶部或者類似的部門來專門跟電信運(yùn)營商溝通。4. 購買的部門和地理位置集中電信產(chǎn)品的大客戶主要集中在當(dāng)中的黨政軍部門以及大中型企業(yè)和事業(yè)單位，而從地理位置上來講由于這些單位的位置一般都比較集中，同時即便是不集中的城區(qū)，單位的也是一個點(diǎn)上，不會分?jǐn)?shù)。這就為運(yùn)營商維持大客戶關(guān)系提供了便利。5. 大客戶派生需求組織市場購買電信產(chǎn)品往往是為自己的下游客戶提供便利，當(dāng)組織市場購買這些電信產(chǎn)品的時候，往往會帶動其他產(chǎn)品的需求。比方說，運(yùn)營商將帶寬出售給下一級SP，下一級SP為消費(fèi)

7、者提供寬帶接入服務(wù)，在寬帶接入服務(wù)操作時必然會用到路由器、網(wǎng)線等線路連接設(shè)備，這些設(shè)備同樣會派生出原材料的需求。由此可見，派生需求往往是多層次的，它會形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條。而往往消費(fèi)者需求是這個鏈條的的起點(diǎn)，是原生的需求，是整個組織市場的原動力。6. 需求彈性比較小組織市場對于電信產(chǎn)品的需求關(guān)于價格需求彈性比較小，根據(jù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論：在需求變化的環(huán)節(jié)，距離終端消費(fèi)者的距離越遠(yuǎn)，價格波動越大，對于商品的需求對于價格越不敏感。通常意義上來講，電信產(chǎn)品本身的經(jīng)濟(jì)效益的外部經(jīng)濟(jì)性也決定了大客戶對于價格的變化不是非常的敏感。還有一點(diǎn)需要指出的是，對于大部分單位來講，電信產(chǎn)品占到其成本或者預(yù)算的總量的比例都很小。綜上，電信產(chǎn)品在大客戶市場的需求彈性很小。7. 由專業(yè)人員購買并且影響購買的人數(shù)眾多在組織市場上，