1、電力公司的基本服務及增值服務何永秀，彭小東，劉志巖，李大成，黃康任（華北電力大學 經濟與管理學院，北京102206）Basic service and valueadded services of power corporationHE Yongxiu，PENG Xiaodong，LIU Zhiyan，LI Dacheng，HUANG Kangren（School of Economics and Management，North China Electric Power University，Beijing 102206，China）摘要：電力增值服務是指根據用電客戶需要，為客戶提供的超出標

2、準化服務范圍的服務，以客戶為中心、以提高客 戶滿意度和價值增長為目標，為客戶提供安全可靠的電力供 應和真誠規范的服務，持續為客戶創造價值，同時給電網公 司帶來短期或長期的利益，從而實現用電客戶和電網公司的 雙贏的局面。闡述了電力公司五大服務的定義和特征，對比 分析了基本服務和增值服務的價值影響，并就增值服務的范 圍進行了分析 ，從 而給電力公司以提供更好的增值服務 模式。關鍵詞：基本服務；增值服務；服務價值Abstract：Electricity consumption valueadded service is de fined according to customer needs，pro

3、viding customers with a range of services beyond the standardized services. It s customer centric in order to improve customer satisfaction and value growth. Also it provides customers with safe and reliable electricity supply and sincere and standardized service，and continuing to create val ue for

4、customers，while giving shortterm or longterm benefits to power grid companies，and at the same time to achieve customers and power companys win win situation. This paper describes the power company five service definition and characteristics，then compares and analyzes the basic services and value add

5、ed services affected. Also the range of valueadded services is analyzed，in or der to provide power companies better valueadded service model.Key words：basic service；value added service；value of service中圖分類號：F407.61 文獻標志碼：A電力公司作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業，承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。而市場競爭不再僅僅是產 品質量的競爭，更是服務質量的

6、競爭，通過提供多 種服務，優化資源配置，確保電力供應，減少供求矛 盾，可以維護社會的穩定，降低電網事故率，確保電 網安全穩定運行，降低企業成本，保證供電企業經 濟的持續發展。目前，電力公司提供的服務有普遍服務、基本 服務、增值服務、優質服務和延伸服務，這 5 類服務 都有各自的服務主體和特點。1五大服務的定義及特征供電公司提供的服務有普遍服務、基本服務、增值服務、優質服務和延伸服務，具體定義、服務主 體和特征如表 1 所示。1.1普遍服務電力普遍服務是指由國家制定政策，由電力經營企業具體實施，供電企業對任何人都要提供無地漏電保護設備測試更安全、方便、快速，數據更準確。安裝使用集中抄表和電能表故

7、障檢測裝置，實 現了低壓線損時時計算功能，隨時掌握線損情況， 杜絕了估抄、漏抄、錯抄，人情電、關系電和電量漏 計、竊電等問題也被扼制，有效降低了線損。而避免了人身事故、設備事故和低壓電網事故的頻繁發生，保證了農村電網的可靠供電。由于農村樓 宇智能化供電模式中廣泛采用了新設備、新技術、 新材料和新工藝，使農村電網設備的科技含量有了 不同程度的提高。隨著農村樓宇智能化供電模式的推廣應用，農 村電網經濟運行水平不斷提高，末端客戶電能質量 有了明顯改善，農村用電客戶的用電效率進一步提 高，從根本上降低了供電企業的運行成本，營造了 寬松和諧的供電環境，滿足了用電客戶多元化用電4結束語農村樓宇智能化供電模

8、式為農村舊村改造或新建農村樓宇提供了一種新的供電理念。通過智 能化供電模式的應用，有效解決了農村電網供電能 力不足問題，進一步夯實了農村電網安全基礎，從需求，塑造了供電企業的良好形象Vol.16，No.3 May.，2014 POWER DSM | 51。D表 1 5 類服務對比分析表服務類別定 義特 征指由國家制定政策，由電力經營企業具體實施，供電企業對任何人都要提供無地域、無質量、無資費歧視且確保所有用戶都能以可承受的價格獲得可靠的、持 續的電力服務。普遍性；可獲得性；可承受性；非歧視性； 強制性原則普遍服務是電力企業職責要求的、為了保障電力用戶的正常用電所必須的、電力行業長期形成的電力企

9、業自身規章要求的常規性服務。基本服務即時性；長期性優質服務有狹義和廣義的兩個概念。從狹義的角度講，電力企業的優質服務是供電企業經營管理部門營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關系不 大。而從廣義方面的理解，電力企業的優質服務應當是在電力企業中一個全方 位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程。相對性；響應性；可選擇性；移情性優質服務是指供電企業為客戶提供解決屬于客戶產權范圍內的問題的服務，具體來說，就是表后延伸服務。延伸服務差異化；增值性增值服務是指根據用電客戶需要，為客戶提供的超出標準化服務范圍的服務，以客戶為中心、以提高客戶滿意度和價值增長為目標，為客戶提供安全可靠的 電力供應

10、和真誠規范的服務，持續為客戶創造價值，同時給電網公司帶來短期 或長期的利益，從而實現用電客戶和電網公司的雙贏的局面。地域性；階段性；個性化；可選擇性； 增值性原則增值服務域、無質量、無資費歧視且確保所有用戶都能以可承受的價格獲得可靠的、持續的電力服務。 電力普遍服務表現為 5 個基本特點：一是普遍性，即社會普遍服務的對象是社會全體成員，或者說，只要是社會的任何一名成員，都享有普遍服務 成果的權利；二是可獲得性，即用戶不論在任何地 方，任何時候需要用電服務時，都可以享受用電服 務；三是可承受性，即用戶所獲得的供用電服務的 價格應該是合理的，可以負擔得起的，也就是說用 電價格和支出應該定位在大多數

11、用戶能夠承受的 水平上；四是非歧視性，即所有用戶都應當被同等 對待，同時要保障落后地區和弱勢群體的用電權 力；五是強制性原則，這主要是對于電力社會普遍 服務的主導方或運營者來說，電力社會普遍服務的 各項政策具有強制性，各級政府必須執行并做好監 管，電力普遍服務的具體實施者必須按照制定的政 策提供普遍服務。1.2 基本服務基本服務是電力企業職責要求的、為了保障電力用戶的正常用電所必須的、電力行業長期形成的 電力企業自身規章要求的常規性服務。電力基本服務有 2 個基本特點：一是即時性，即 電力用戶享受基本服務基本上是即時實現，如：到 電力服務廳繳納電費、撥打 95598 服務熱線咨詢用 電安全知識

12、等；二是長期性，電力基本服務的長期 性是指這些服務都是從供電企業提供開始一直延 續下來，不隨時間的推移而終止的服務，供電企業 必須長期提供的服務，這與即時性是不相矛盾的。 1.3優質服務優質服務有狹義和廣義的 2 個概念。從狹義的 角度講，電力企業的優質服務是供電企業經營管理部門營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關系不大。而從廣義方面的理解，電力企業的優質 服務應當是在電力企業中一個全方位、多層次、多 角度、全過程、全員參與的系統工程。客觀的要求 電力企業必須在具體運營過程中，需要得到供電企 業管理、經營管理、安全生產等設計、施工、調度、送 電、變電、保護、檢修、相關部門和人員的通力合

13、作， 才能把安全可靠的電力服務提供給客戶。國家電網公司“一強三優”戰略目標中明確“優 質服務”的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規范， 服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業 要抓好優質服務必須提高電力產品質量，提高人員 素質，改善服務手段，優化服務環境1。電力優質服務有 4 個基本特點：一是相對性，即 電力優質服務是相對于基本服務而言的，在基本服 務的基礎上提供的優質服務可以提高客戶感知或 為供電企業帶來經濟效益；二是響應性，是指企業 隨時準備并愿意為客戶提供快捷、有效的服務，企 業能否對客戶提出的各種要求給予及時的滿足，表 明了企業是否以服務為導向，服務傳遞的效率也反 映了企業的服

14、務質量；三是可選擇性，是指供電企 業提供優質服務，用戶對于這些服務有選擇權和決 定權，即選擇或不選擇享有這些服務的權利；四是 移情性，是反映企業是否設身處地的為消費者著 想、能否為消費者提供個性化的需求、獲得服務的 時間是否便利以及獲得服務的網點布局和數量是 否合理等因素對消費者感知服務質量的影響。1.4延伸服務所謂延伸服務，是指供電企業為客戶提供解決屬于客戶產權范圍內的問題的服務，具體來說，就 是表后延伸服務。對于電力搶修隊伍來說，提供延52 | 電力需求側管理第 16 卷第 3 期 2014 年 5 月伸服務，換言之即提供有償服務。延伸服務是在提供基本服務和優質服務的基礎上為業戶提供超值

15、服務或額外服務，其服務特點一方面是增加優質服 務的價值，提高優質服務的質量，從服務的深度上 給用戶帶來驚喜；另一方面是突出物業服務區別于 其他物業的特征，在服務的廣度方面出乎用戶意料 之外，成為物業的特色。電力延伸服務有 2 個基本特點：一是差異化，即 電力用戶享受的延伸服務基本上歸屬于物業公司 范圍，而電力公司通過與物業公司協調，即時為用 戶解決電力故障，因而相對于其他形式的能源提供 商具有顯著的服務差異化；二是增值性，電力企業 提供的延伸服務基本是有償服務，因而延伸服務可 以提高客戶感知或為供電企業帶來經濟效益，具有 增值性。1.5 增值服務增值服務是指根據用電客戶需要，為客戶提供的超出標

16、準化服務范圍的服務，以客戶為中心、以 提高客戶滿意度和價值增長為目標，為客戶提供安 全可靠的電力供應和真誠規范的服務，持續為客戶 創造價值，同時給電網公司帶來短期或長期的利 益，從而實現用電客戶和電網公司的雙贏的局面， 形成一種長遠發展的經濟增長模式2。電力增值服務表現為 5 個基本特點：一是地域 性，即不同地區的地理位置、生產生活方式、文化和 社會性條件存在差異，供電企業就要根據本地的地 方特色設置不同的增值服務，形成區域特色；二是 階段性，即同一地區在不同時期不同的發展階段有 著不同階段特性，所以電力公司要依據階段特性形 成不同的增值服務內容；三是個性化，即電力企業 提供的增值服務相對于基

17、本服務和優質服務有一 定的差異，增值服務必須有個性化的項目；四是可 選擇性，對于電力企業而言，可以提供給電力用戶 多種形勢的個性化增值服務類別，而用戶對于這些 服務就有選擇權和決定權，即選擇或不選擇享有這 些服務的權利；五是增值性原則，電網公司提供的 收費性或免費性的個性化服務都具有增值性，即這 些服務持續為客戶創造價值的同時，給電網公司帶 來有形或無形、短期或長期的利益，從而實現用電 客戶和電網公司的雙贏的局面。增值服務的增值性體現如圖 1 所示。 其中，有形價值指的是供電企業推出的增值服務產生了直接的經濟效益，如：A 類和 D 類增值服 務；無形價值即指雖然某些增值服務沒有產生直接 的經濟

18、效益，但是對于供電企業的形象提升和開發 公司的潛在客戶有積極的作用，如：B 類和 C 類增值 服務。短期價值也就是供電企業推出的增值服務 在短期內就得到了回報，而長期價值是指這些增值$ fi - J 圖 1 增值服務的增值性服務的推出在短期內沒有回報，還有可能是虧損的，但就長期來看，供電公司是實現了增值的目的， 如：C 類和 D 類增值服務。2五大服務之間的區別和聯系2.1五大服務的聯系與區別電力公司提供的這 5 類服務在一定程度上有包容性和層次性，如圖 2 和圖 3 所示。 fl flfiB fl $ flE fl圖 25 類服務的層次性 fl $ flE flfiB fl fl圖 35 類

19、服務的包容性（1）層次性：服務的層次性是指服務提供過程中有一定的順序，這 5 類服務中普遍服務是最基礎 的，具有普遍性和強制性，是每個地區電網公司所必須提供的服務。在提供普遍服務的基礎上，電網Vol.16，No.3 May.，2014 POWER DSM | 53ADBC公司針對不同的用電用戶提供不同的基本服務，這類服務是長期形成的，具有即時性。對于某類具體 的用戶，電網公司在提供基本服務的基礎上，電網 公司通過提供優質服務提高客戶感知或為供電企 業帶來一定經濟效益，優質服務具有相對性和可選 擇性。增值服務是在優質服務的基礎上形成的一 類特色服務，為客戶創造價值，同時給電網公司帶 來短期或長期

20、的利益，從而實現用電客戶和電網公 司的雙贏的局面。 增值服務具有地域性和階段 性。延伸服務亦即表后服務，與物業公司有一定的 聯系。（2）包容性：包容性是指服務的內容或產生的 影響范圍具有一定包容性質。一方面，就電力行業 內部來說，增值服務相對于普遍服務、基本服務和 優質服務所產生的價值影響力更大，客戶所感知的 內容更加強烈，電力企業更容易獲得用戶的認可； 另一方面，對于整個能源行業來說，延伸服務更能 增加電力行業的競爭力。2.2 基本服務和增值服務對于用戶和電網公司價 值影響分析普遍服務沒有地域和階段性的差異，對于所有 的電力用戶都享有電網公司提供的普遍服務，電力 基本服務和增值服務對于不同電

21、力用戶類型有不 同的種類，電網針對特定種類的用戶設置特定的基 本服務和增值服務。具體流程如圖 4 所示。個特定的水平。而增值服務項目的增加一定程度上提高了用戶的效用，但隨著服務項目的增多，效 用增加的量是逐漸遞減的。R* fl *M0*4½¼ flM,M圖 5 從用戶角度分析服務價值圖 6 是從電網公司角度分析服務成本，在基本服務項目為 0 時，電網服務成本不為 0，這是因為電 網在提供基本服務之前有一項普遍服務的提供，而提供普遍服務有一定的成本。隨著基本服務項目 的增多，服務成本也逐漸提高。而增值服務的成本 相比基本服務成本更高，因此每增加一項增值服務 的成本要高于增加一

22、項基本服務的成本，增值服務 成本曲線的斜率大于基本服務成本斜率。C* 4 $ *4½¼*flM0*4½¼ flM,M*B T $! fl圖 7 從電網公司角度分析服務價值，對于電網公司而言，基本服務項目的增加在一定程度上沒有增加電網收益，而隨著增值服務項目的增加，電網 $ flT $ fl $ fl $ fl$! $ fl flRE fl* 4 +圖 4 不同用戶種類的服務類型流程圖基本服務和增值服務對于電力用戶和電網公司所產生的效益和價值是不同的，圖 5 是從用戶角 度分析基本服務和增值服務所產生的用戶效益，圖 6 是從電網公司角度分析提供基本服務和增

23、值服務電網所產生的電網成本，圖 7 是從電網公司角度分 析基本服務和增值服務所產生的收益。圖 5 表明對于電網公司提供的基本服務，用戶 的效用不隨服務項目的增加而提高，而是維持在一M0*4½¼ flM,M圖 7從電網公司角度分析服務價值3增值服務的范圍近幾年來，中國各個地區電力公司都開發了具54 | 電力需求側管理第 16 卷第 3 期 2014 年 5 月 $ fl fl$! fl fl flT fl fl $ fl $ fl fl表 2 增值服務的范圍服務類型服務名稱具體內容用電安全知識普及服務通過手機短信平臺發布用電安全知識，加強電力用戶的用電安全。將生活信息、商業信

24、息和國內外行業資訊等通過智能短信平臺發送給電力用戶，以達到信息發布的作用。資訊信息發布服務信息服務與用戶通過手機短信進行互動，提供上月電量使用情況信息，提供實時查詢電量余額查詢功能等增值服務。電費電量信息發布服務針對住宅用戶的寬帶增值服務主要包括文件傳輸、游戲下載、在線游戲、家庭網絡、互聯網語音、IP 電話、音樂下載、網絡安全、遠程接入、IPTV 等。居民網絡信息接入服務以服務為產品，提供網上商店服務；用戶根據自身需求直接在網上購買相應的服務。網絡商店服務用戶可通過網絡支付平臺實現網上電費繳納、網銀轉賬和服務商店費用繳納的功能。網絡支付服務網絡交易服務居民客戶如遇用電難題，可打電話向服務站聯系人直接反映，或在服務平臺的問題反饋上留言，各服務站聯系人將及時收集問題、解決問題。問題反饋服務用戶可以通過網絡服務平臺隨時查詢以往或當前用電負荷以及電費狀況，評估用電效益。用電負荷及電費查詢客戶經理加強與大客戶的溝通，進一步主動了解客戶財務狀況、生產情況，為用電客戶提供不定期的用電分析報告，幫助客戶合理用電，減少電 費開支，創造價值。實行社區客戶經理制用電管理服務以服務用電客戶安全、經濟、節約