1、慶鈴汽車服務體系調研分析報告慶鈴汽車服務體系調研報告一、慶鈴服務站組織機構框架前臺服務索財務保險售后姓名照片姓名照片姓名照片姓名照片姓名照片姓名照片姓名照片站姓名照片姓名照片車間配件姓名照片姓名照片技術配件姓名照片姓名照片質庫維修姓名照片機修姓名照片鈑金姓名照片油漆姓名照片電要求：1、A類服務站必須具有一類維修資質，B類服務站必須具有二類（含二類）以上維修資質。2、有獨立的慶鈴服務站組織機構、人員和職能、職責。3、組織表應制作成大型看板，并擺放在接待大廳中（含人員姓名及照片）4、服務站須將每個崗位人員姓名、職稱及技術等級建檔、備案。二、服務網絡1）服務網絡建站人力資源配置根據地區及維修量的差異

2、，各服務站依下表逐步完善組織與人力結構：類別A類服務B1類服B2類服B3類服崗位站務站務站務站站長1人1人1人1人前臺接2人2人1人1人待財務人1人1人1人1人員車間主1人1人1人（可1人（可任兼職）兼職）技術主1人1人1人1人管質檢人1人1人1人1人員機修工8人6人4人2人鈑金工2人1人1人1人焊接工1人1人1人涂裝工2人1人1人1人電工2人1人1人1人備件采1人1人1人（可1人（可購兼職）兼職）備件庫1人1人1人（可1人（可管兼職）兼職）新車點1人1人1人（可1人（可檢兼職）兼職）售后營1人1人1人（可1人（可銷兼職）兼職）保險理1人賠1、 服務站必須有專職慶鈴服務站長， 技術鑒定員、維修

3、工資格須經過慶鈴培訓確認。2、 站長、技術鑒定員、 檢驗員、維修工需取得行業主管部門頒發的從業資格證書，持證上崗。3、 慶鈴服務站的站長、 鑒定員、單位名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、郵編、開戶行、帳號、稅號、E-mail 地址等發生變動， 須填報“情況變更通知”（見下頁），并及時傳遞到慶鈴售后服務部，由售后服務部審批并備案。慶鈴汽車特約維修服務站情況變更通知特約站編號項目原來現在單位名稱地 址郵 編站 長站長電話鑒定員鑒定員電話傳真開戶行帳 號稅 號E-mail 地址蓋 章注：單位名稱、開戶行、帳號、稅號變更的，必須加蓋原來公章、財務章和變更后公章、財務章；單位名稱變更所引起營業執照等相關證

4、件變動的，需傳真已變動相關證件的復印件；有關情況變更后，請立即填寫此變更通知（共2份原件）寄往慶鈴公司售后服務部；此變更通知中，未發生變更的項目請用“/ ”表示。填表日期：年月日2）服務站建站設備資源配置及操作規范1、舉升機（含雙柱舉升機、四柱舉升機）使用前應清除舉升機附近妨礙作業的器具及雜物，并檢查操作手柄是否正常。將車輛駛入舉升機工位上。舉升車輛前，雙柱舉升機的四個支撐點調整至車身下可支撐部位， 四柱舉升機則將前后四輪在工作臺上卡死。點動開關，使舉升機暫先舉升一點行程，檢查支撐點是否均負載和車輛定位是否穩定， 其后再舉升車輛至所需要的高度。車輛升至空中，鎖上保險裝置后人才可以進入車身下作業

5、。車輛從空中降下，先清理工位上的工具雜物，維修人員退出，點動開關，脫去保險，再行下降。禁止車輛長時間在舉升機上空滯留待修。禁止舉升機下壓負載。操作機構靈敏有效，液壓系統不允許有爬行現象。舉升機不得頻繁起落。有人作業時嚴禁升降舉升機。發現操作機構不靈，電機不同步，托架不平或液壓部分漏油，應及時報修，不得帶病操作。作業完畢應清除雜物，打掃舉升機周圍以保持場地整潔。定期排除舉升機油缸積水，并檢查油量，油量不足應及時加注相同牌號的壓力油，同時應檢查、潤滑舉升機傳動系統。專人專用專管，將使用、維護、管理的責任落實到人。2、檢測設備（含檢測線、四輪定位儀、尾氣分析儀、測試儀器等）對照設備的使用說明書，熟悉

6、和掌握設備主機及附件的使用要領。注意設備檢測對工作環境的要求，如溫度、濕度、電源電壓電流、場地大小及清潔程度。注意被檢部位對相關部位的要求，如：四輪定位對輪胎及胎壓的要求。對被檢測車輛的檢測部位進行整理清潔選擇相對應的測量功能和合適的量程，密切注視設備的屏幕顯示操作。檢測線上、四輪定位工位上必須有目視化看板引導和提示檢測流程。檢測時，避免電瓶液接觸皮膚和濺入眼睛，避免接觸有較高溫度的水箱、發動機、排氣管。檢測線、四輪定位、尾氣分析儀等大型檢測設備實行專人、專用、專管，一般便攜式的檢測一起等集中保管，記錄借用。每次檢測使用后即清掃、清潔、定期校驗，保持完好狀態。3、氣焊設備氧焊氧氣瓶的取送應指定

7、專人負責，搬運要輕拿輕放，防止撞擊，拉氧氣瓶時，要瓶嘴朝后并戴安全帽。使用時要垂直放置， 固定在支架上或手推車上，不在日光下暴曬。安裝氧氣表的順序如下取下氧氣瓶的保險帽，短時間打開一下閥門。檢查接頭帽，螺帽是否良好，將氧氣表固定安裝瓶上。松緩調壓螺釘，打開氣瓶閥門，如新裝軟管，需調整調壓螺釘，吹洗接頭，開氣瓶閥，避開氣表方向。裝軟管時，注意不要將氧氣和乙炔氣管接錯，兩軟管顏色不一樣， 新軟管使用前要吹洗排除管內滑石粉，裝好后用肥皂水檢查是否漏氣。安裝和開閥門時，個部和使用工具不得有油污襯墊，不得用油浸潤。氧氣瓶與明火相距必須超過 5米，嚴禁靠近有蒸汽管道和熱源的地方。戴防護鏡根據實際需要選用焊

8、槍及焊嘴的規格點燃焊槍要先開乙炔開關，后開氧氣開關，停止時反向操作；若發生回火現象，迅速卡緊膠管，再一次關閉乙炔、氧氣。焊槍長時間加熱或焊接，期間要經常放入專用水槽中冷卻，使焊槍不因過熱而引起放炮現象；作業完畢，及時清理焊槍，氧氣管。乙炔管歸位。使用點燃的焊槍時務必謹慎，不得將火焰指向人、氧氣瓶軟管。焊槍點燃時不得離開，即使暫停工作，也要關閉焊槍，掛在固定位置。當閥門凍結時，建議用熱水加熱，不得用明火燒烤。大型零件焊接時，移動軟管不得硬拉，不得接觸熱東西。高處焊接時，要注意周圍情況不可有易燃易爆物，并注意不要掉下工具，以免傷人。CO2保護焊戴防護鏡。根據實際需要選擇氣體流量、電流檔位、送絲速度

9、，以使焊縫美觀、平滑、無焊渣，被焊部位變形小。焊槍移動速度與送絲速度協調。保護焊槍的電纜線和輸入電源線不受損傷，作業完畢，及時清理歸位。4、矯正架傾斜工作臺，將車輛推上。校好工作臺水平，將車輛定位、夾緊。查詢維修手冊 中有關車輛的相關技術參數。用工作臺上的測量系統， 對損壞車體進行測量，與維修手冊中有關數據對比，計算差距進行整修。在使用塔柱對車體損壞部位進行牽引時，操作人員要選擇合適的站立位置， 以防止拉具受力過大斷裂而發生傷害。正確識別和選用附件對車體整形維修。在所有的損壞及變形基本修整完畢的情況下，最后用其它小鈑金工具手工對細微處整修。車輛推下工作臺，對工作臺、塔柱及全部附件進行清掃、清潔

10、、歸位、整理，以保持設備完好。5、烤漆房車輛進入烤漆房前，首先做好必要得準備工作清洗車輛，擦凈車身，使車身表面干凈，無灰塵、纖維、水分、雜質和顆粒。操作人員穿戴清潔的勞保用品， 不得佩戴手表、首飾、鑰匙。燃油烤漆房的燃油標號根據環境溫度選用。車輛進入烤漆房內，拉上手制動；零部件噴涂則擺放在掛架上。根據噴涂工藝要求選擇噴漆與烤漆檔位，選擇適當的溫度， 當房內溫度低于設定的溫度時，打開加熱開關，啟動燃油燃燒器點火加溫或啟動近紅外管輻射烘烤。噴烤漆時必須關閉主門和側門。禁止在房體內墻上試噴油漆，禁止在房內打磨車輛。每一次噴烤完畢，要對烤漆房內外進行清掃、清潔。過濾棉根據噴涂次數限制更換。照明燈管老化

11、發黑時及時更換。6、砂輪機開機前應用手轉動砂輪，檢查砂輪是否裂紋，防護罩及各部位是否正常。過大、過長工件不得在砂輪上磨，所磨工件必須拿穩，不得單手持工件進行磨削。進行磨削必須戴防護眼鏡，不準戴手套，不準用棉紗、布包住進行磨削。磨削時操作者應該站在砂輪一側，不得正對砂輪操作；同一砂輪不準兩人同時進行磨削。更換新砂輪時應切斷總電源，軸端螺母墊片不得壓得過緊，以免壓裂砂輪。磨削完畢后應關閉電源，應經常清除防塵罩內積粉，并定期檢修更換主軸潤滑油脂。7、工作燈工作燈應采用低壓（ 36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使用， 并經常檢查導線、 插座是否良好。三、服務站管理流程及標準作業程序1、維修業

12、務管理流程慶鈴汽車特約服務站維修業務管理流程工作流程擔當主要工作項目入廠接待、車輛預檢派工維修車輛檢驗車輛整備交車用戶回訪、滿意度調查前臺接待車間主任質檢員整備員前臺接待售后營銷維修班組1、接待、問候1、派工1、維修質量檢查1、按維修指示書的1、維修項目確認1、維修質量電話回訪2、故障問診，必要時進行2、維修、備料、領發料2、整車及總成大修、二整備項目對完工車輛進行2、維修項目及收費說明2、客戶抱怨和投訴處理預檢診斷3、新增維修項目確認級維護等，出具竣工合格檢查3、付款后交車3、客戶檔案管理和分析3、維修項目、價格、交車4、維修質量控制證2、對存在缺陷的項目進利用時間說明，簽訂維修合同行免費整

13、備4、車輛外觀檢查3、對完工車輛進行清洗5、車輛防護、擦凈6、安排客戶休息7、追加項目確認、報價2、維修指導書傳遞流程慶鈴汽車特約服務站維修指示書傳遞流程1、維修車輛進廠；2、同意維修車輛，并將維修指示書第聯留存?？蛻艟S修指示書1、填寫維修指示書一式四聯，其中第聯交客戶留存，第聯暫由前臺留存；第聯交車間主任；2、對維修中發生的追加維修項目：在維修指示書第聯上增加維修項目及費用。前臺接待維修指示書維修指示書接受維修指示書后派工，記錄。車間主任維修指示書接車，入維修工位。維修班組維修指示書有追加維修項目維修指示書維修指示書1、領料、維修；2、確認有無追加維修項目；3、記錄。維修班組1、對追加維修項

14、目進行確認，并向前臺接待通報2、對經客戶同意的追加維修項目，再次派工。3、接受前臺返回的維修指示書第聯留存。車間主任接受前臺返回的第聯留存，并開展回訪等工作售后營銷維修指示書無追加維修項目維修指示書維修指示書對完工車輛的維整備、清潔記錄。修進行檢驗，記錄。質檢員整備員維修指示書1、客戶驗車后簽字確認；2、第聯交客戶作付款憑證；3、第聯交售后營銷，第聯交維修車維修指示書間；4、如客戶需求，向客戶提供維修指示書第聯復印件，并收回客戶留存的第聯。維修指示書前臺接待維修指示書收款后，第聯留存財務3、入廠接待、車輛預檢標準作業程序入廠接待、車輛預檢標準作業程序環節客戶進廠接待故障診斷維修報價出具維修指示

15、書1、主動起立迎接客戶，向1、定期保養、二級維護等1、根據故障診斷情況，1、客戶簽字確認后，將客戶問好常規項目直接進行報價確定維修項目、工時費、維修指示書交客戶一份，2、自我介紹2、故障維修材料費前臺接待留一份，另兩份3、引導客戶車輛至診斷區詳細了解客戶車輛故障2、查配件庫存，根據維交車間主任派工4、了解客戶需求現象、發生時間、里程、修項目和配件庫存情況預2、引導客戶休息并送水5、填維修指示書車輛使用條件（用途、路定交車時間3、將客戶車輛移至待修況、載荷等）3、維修項目、費用及交停放區，如是預約客戶，進行故障分析、判定，車時間向客戶說明，征得則直接將車輛移至預約的并根據情況陪同客戶進行客戶同意

16、后，陪同客戶進維修工位路試或作進一步檢查判定行車輛油量、備胎、工具4、跟蹤車輛維修進度必要時尋求技術主管或及外觀檢查確認，并記錄作業規范慶鈴公司技術支持。若發現問題，立即向客戶當面說明4、請客戶在維修指示書上簽字確認5、二級維護、整車和總進入派工維修成大修等與客戶簽訂維修合同6、檢查完畢后提醒客戶帶走車上私人物品7、安裝 3件套（座椅套、方向盤套、腳踏墊）8、保管車鑰匙及車輛行駛證擔當前臺接待前臺接待前臺接待前臺接待憑證維修指示書維修指示書維修指示書維修指示書4、派工維修標準作業程序環節派工備料領料1、車間主任依據維修指1、維修工將車輛移至維修示書中維修作業內容及工位難易程度派工2、按維修指示

17、書中的2、適時監控維修進度維修材料到庫房領料3、協調處理維修過程中的2、對庫存不足的配件，庫技術、配件等問題管員立即填報配件緊急采購單，交配件采購員采購3、庫房與維修工確認配件的正確性后，在出庫單上簽字確認作業規范擔當車間主任庫管員維修工維修指示書憑證維修指示書 出庫單配件緊急采購單派工維修標準作業程序維修作業維修質量控制1、維修工按維修指示1、維修工按技術質量標書中的維修項目對車輛準進行車輛維修，若遇到進行維修技術困難，應主動向班組2、維修過程中發現新增長、車間主任或技術主管維修項目，維修工向車間請求技術支持主任報告，車間主任檢查2、班組長對維修過程進判斷，若需追加則向前臺行質量控制，完成后

18、逐項接待通報，并將維修指檢查確認，并簽名示書交回前臺3、車輛移至檢驗整備區3、前臺接待在維修指示書中增加維修項目及材料，并立即與客戶取得聯系，說明情況，追加報價，征求客戶意見。若用戶同意追加維修，則安排維修；若客戶不同意追加維修，對涉及到安全性問進入質量檢驗題，必須由客戶親自簽字確認4、前臺接待向車間主任說明追加維修項目，車間主任追加派工5、更換后的舊件妥善保管，以便客戶查驗或交客戶維修工維修工車間主任班組長前臺接待車間主任維修指示書維修指示書5、車輛檢驗、整備標準作業程序車輛檢驗、整備標準作業程序環節作業規范車輛檢驗車輛整備車輛清潔1、質檢員依據維修指示1、整備員按維修指示書1、對車輛進行清

19、洗、清書中維修作業內容逐項中的整備項目對完工車潔、擦凈進行檢查確認輛進行逐項檢查，對檢查2、將車移至完工停放2、對不合格的項目安排返結果進行記錄區，將維修指示書交工，返工后再次進行檢查2、整備員對檢查發現的缺前臺接待確認陷進行整備，完成后記錄3、檢驗合格后在維修指并簽名。示書上簽字確認4、二級維護、整車和總成大修竣工檢驗合格后，按國家規定出具竣工檢驗合格證進入交車擔當質檢員整備員整備員憑證維修指示書維修指示書維修指示書6、交車標準作業程序環節作業規范交車標準作業程序交車前檢查維修項目確認收款交車1、對完工車輛實施交車前1、陪客戶驗車，向客戶逐1、將客戶引至交款處1、確認出門條后，向客檢查項說明

20、維修項目、費用及2、將維修指示書交戶交付車鑰匙及車輛行駛對維修指示書進行免費檢查整備項目，必要財務人員證確認，所有項目是否維修時進行路試3、財務人員按維修指2、陪客戶至交車區完畢、檢驗合格并簽字齊2、陪客戶確認更換后的舊示書上所列費用收款，3、根據車輛修理檢查的全件，如屬保修外零件且客并開具發票，核對發票金情況，向客戶明確說明下車輛清潔戶須帶走，則安排包裝并額與維修指示書金額次建議的維修項目及其時隨車物品交付舊件是否相符間或里程車內是否留有雜物3、出具維修指示書，4、收款后出具出門條交4、提醒客戶下次保養的2、對定期保養維修，在車請客戶確認簽名客戶時間和里程輛保修卡上填寫本次保養5、取下 3件

21、套的時間、里程和保養內6、對客戶表示感謝，目容，并蓋服務站站章送客戶離廠進入用戶回訪7、將剩余的二聯維修指示書分別傳遞至售后營銷和車間擔當前臺接待前臺接待前臺接待前臺接待財務人員憑證維修指示書維修指示書維修指示書出門條出門條7、用戶回訪標準作業程序用戶回訪標準作業程序環節準備回訪抱怨和投訴處理總結1、對已出廠的客戶在一天1、電話接通后，向客戶問1、客戶出現抱怨時，及1、每周統計一次回訪的內確定回訪時間好，自我介紹，感謝客戶時安撫客戶情緒，了解原問題，打出跟蹤回訪周維護保養及一般故障維2、簡要說明電話回訪目的因，必要時表示歉意報表修三天和所需時間（盡量不超過32、客戶抱怨嚴重或投訴2、每月統計一

22、次客戶滿總成大修及事故車七天分鐘），詢問客戶目前是時，立即填報客戶抱怨意度調查情況，打出滿2、梳理當天回訪客戶名單否方便接受回訪。如客戶投訴處理情況記錄表，意度調查分析統計表、聯系方式，掌握上次修現不方便，則與客戶商定按投訴處理標準作業程序3、將報表報到站長處理內容時間，記錄后再次聯系進行4、站長召集相關人員，作業規范3、準備回訪記錄表3、回訪內容：3、再次進行跟蹤回訪研究制定整改對策，并檢車輛維修后使用狀況是查督促整改情況否良好服務態度收費服務及時性客戶的意見和建議4、將回訪情況如實記錄在回訪記錄表上擔當回訪員回訪員回訪員回訪員站長站長憑證回訪記錄表回訪記錄表客戶抱怨投訴處理情況記跟蹤回訪周

23、報表錄表滿意度調查分析統計表8、首保工作管理流程慶鈴汽車特約服務站首保工作管理流程環節客戶進廠接待判定申報1、主動起立迎接客戶，向1、核對客戶車輛型號、發1、對符合免費首保條件客戶問好動機號、底盤號、購車日的2、自我介紹期、行駛里程等車輛基本已與慶鈴聯網的服務3、了解客戶需求信息及購車發票，并在站：通過電腦填寫首保4、引導客戶車輛至待修區首保卡上登記。登記單進行網上申報，5、填維修指示書2、判定是否符合免費首保并可立即查看慶鈴售后審條件查結果3、對不符合免費首保條件尚未與慶鈴聯網的服務的，向客戶解釋說明，并站：直接安排進行首保作按收費維修管理流程執行業4、對不符合免費首保條件2、對不符合免費首

24、保條作業規范的特殊個案（如大客戶）件的特殊個案向慶鈴售后申報已與慶鈴聯網的服務站：通過電腦填寫特殊首保登記單進行網上申報尚未與慶鈴聯網的服務站：電話申報3、申報后按慶鈴售后審查意見辦理擔當前臺接待前臺接待索賠員維修指示書憑證維修指示書首保登記單（系統單）維修指示書特殊首保登記單首?？ǎㄊ止危ㄏ到y單）派工維修檢驗整備結算1、派工、維修、檢驗、1、前臺接待在首保卡整備、清潔上簽字、加蓋服務站鑒2、首保時，必須按照定章，經客戶確認簽名首保卡中慶鈴公司規定后，第 1、2、3聯服務站的首保項目及要求進行,留底完成后填寫首?？ㄗ鳂I內2、提醒客戶下次保養的容，將首?？ń磺芭_時間和里程，目送客戶離接待廠3

25、、前臺接待每月 26日將首保卡第 2、3聯分類匯總，通知財務人員開具免費首保的工時費和材料費發票，將工時費、材料費發票一起郵寄到慶鈴售后服務部4、慶鈴售后服務部進行核對后，辦理費用支付車間主任維修工前臺接待質檢員財務人員整備員維修指示書首保卡（手工單）首保卡（手工單）9、三包索賠標準作業程序慶鈴汽車特約服務站三包索賠標準作業程序環節客戶進廠接待故障診斷、判定申報、審核派工維修檢驗整備結算1、主動起立迎接客戶，向1、核對客戶車輛型號、發1、若需更換的配件總金1、派工、維修、檢驗、1、前臺接待每月 26日填客戶問好動機號、底盤號、購車日額在 500元以下整備、清潔報三包索賠費用申報表2、自我介紹期

26、、行駛里程等車輛基本已與慶鈴聯網的服務，加蓋維修站公章和鑒3、了解客戶需求信息站：在 1個工作日內，通定章后郵寄到慶鈴售后服4、引導客戶車輛至診斷區2、仔細詢問車輛故障現象過電腦填寫三包維修登務部5、填維修指示書、故障發生時間、發生時記單進行網上申報2、慶鈴售后服務部統計的狀況及車輛載貨和道路尚未與慶鈴聯網的服務費用、進行核對后，通知條件等使用狀況，必要時站：在 1個工作日內，手前臺接待開具三包費用發對車輛故障進行預檢診斷工填寫三包維修質量信票。息單傳真到慶鈴售后服3、前臺接待通知財務人3、判斷車輛故障是否符合務部進行申報員開具三包費用發票，郵慶鈴規定的三包索賠范圍2、若需更換的配件總金寄到慶

27、鈴售后服務部，慶（必要時向慶鈴售后服務額在 500元以上鈴售后服務部辦理費用支作業規范部請示），對不符合三包已與慶鈴聯網的服務付索賠條件的，向客戶解釋站：通過電腦填寫三包4、前臺接待安排將本月說明，并按收費維修管理維修登記單進行網上申三包索賠舊件發往慶鈴售流程執行報后服務部4、前臺接待判定符合三包尚未與慶鈴聯網的服務索賠條件的，確定需更換站：手工填寫三包維修的配件材料費總金額質量信息單傳真到慶鈴售后服務部進行申報確認慶鈴售后服務部已同意后安排維修3、慶鈴售后服務部對三包維修登記單或三包維修質量信息單進行審核，并將審核結果通過系統或電話回復前臺接待車間主任前臺接待前臺接待維修工擔當前臺接待前臺接

28、待財務人員售后服務部質檢員售后服務部整備員維修指示書三包維修登記單三包索賠費用申報表憑證維修指示書維修指示書（系統單）維修指示書（手工單）三包維修質量信息單（手工單）10、三包外出服務管理流程慶鈴汽車特約服務站三包外出服務管理流程環節接任務申報、審核1、接到客戶要求外出服務1、對在保修期內的的后，前臺接待了解客戶已與慶鈴聯網的服務車輛型號、發動機號、底站：通過系統填報外出盤號、購車日期、行駛里維修申請單，進行網上程等車輛基本信息，并仔申報，慶鈴售后服務部網細詢問車輛故障現象、故上回復障發生時間、發生時的狀尚未與慶鈴聯網的服務況及車輛載貨和道路條件站：電話向慶鈴售后服務等使用狀況，初步判斷車部申

29、報，慶鈴售后服務部作業規范輛是否在保修期內電話回復2、接慶鈴售后服務部要求外出服務的指令后，立即安排外出服務擔當前臺接待前臺接待外出維修申請單憑證（系統單）外出服務回廠1、與客戶取得聯系，告1、對不屬三包索賠的情知人員到達的時間況，將所收費用交財務人2、安排外出，攜帶必要員核實、入賬，財務人員的工具備件等核實、收款后在外出服3、現場檢查判定，若非務登記表簽字三包范圍，向客戶解釋說2、對符合三包索賠的情明慶鈴的三包規定及理況，按慶鈴三包索賠規定由，并向客戶說明需要收辦理，并申報外出服務費費的項目和金額用4、對符合慶鈴三包索賠3、將外出服務登記表規定的，按三包索賠規定交站長確認簽字后，交執行回訪員

30、處存檔，并進行回5、將客戶車輛信息、故訪障及處理記錄在外出服務登記表上，請客戶簽字確認6、提醒客戶下次保養的時間和里程，告辭離去外出服務人員外出服務人員財務人員站長外出服務登記表外出服務登記表11、售后營銷工作管理流程慶鈴汽車特約服務站售后營銷工作管理流程環節作業規范擔當準備客戶關懷預約維修安排業務開拓1、新車銷售1、梳理當天需提示的客戶1、將客戶提醒時達成的1、預約成功后，將預1、每月：設定新車首保提示時間名單、聯系電話、提示類預約修理項目、時間等記約登記表交前臺主管、每月末定期梳理 3個月為銷售后 15天別。錄在預約登記表上車間主任及配件主管查看內未回廠修理的客戶名單2、維修車輛2、電話或

31、短信等方式提醒2、接到客戶預約電話2、作好接待、備件、維、聯系電話定期保養客戶，并主動預約客戶回后，落實客戶進廠時間及修工位等安排電話了解客戶不回廠修估算客戶每天行駛里程，廠時間修理項目，告知客戶須攜3、預約客戶未按時到理的原因并記錄并根據慶鈴車輛定期保養3、節假日、開展服務優惠帶的相關資料，并記錄在廠，應在 1小時后再次聯將了解的情況向站長通規定，估算下次保養到期活動時，利用手機短信向預約登記表上系確認，并根據確認情況報，站長組織實施對策時間，設定提示時間為到客戶發送信息另行預約2、大客戶：期時間前 7天主動上門服務，免費檢二級維護、年檢和保險查車輛，了解車輛的使用根據客戶上次二級維護、維修

32、狀況年檢和保險時間，分別確從降低維修費用、提高定下次二級維護、年檢和運營效率等方面進行比較保險時間，設定提示時間分析，作出爭取客戶回廠為到期時間前 7天維修的方案維修備件推銷3、一般客戶：舉辦各種活動，吸引客戶回廠維修，如：各種優惠活動會員積分廣告宣傳售后營銷售后營銷售后營銷售后營銷前臺接待售后營銷前臺接待車間主任站長配件主管憑證預約登記表預約登記表12、投訴處理標準作業流程慶鈴汽車特約服務站投訴處理標準作業程序環節填單調查、分析、處理回訪提出改進意見終審1、根據回訪中客戶反饋的1、站長根據投訴內容，召1、前臺接待對用戶進行1、相關負責人提出改進1、站長確認后簽字，交不滿程度，填寫客戶抱集相關

33、負責人，安排處理回訪，將調查、分析、處意見，記錄在客戶抱怨總經理審閱簽字怨投訴處理情況記錄表工作理情況向客戶通報，了解投訴處理情況記錄表，2、將客戶抱怨投訴處，交到站長處2、相關負責人對客戶的投客戶滿意度，將回訪情況并簽名理情況記錄表交售后營訴進行調查和分析，并進記錄在客戶抱怨投訴處2、將客戶抱怨投訴處銷存檔保管行妥善處理理情況記錄表上，并簽理情況記錄表傳至站長3、將調查、分析及處理情名況記錄在客戶抱怨投訴2、將客戶抱怨投訴處作業規范處理情況記錄表上，并理情況記錄表傳回相關簽名負責人4、將客戶抱怨投訴處理情況記錄表傳至前臺接待擔當售后營銷站長前臺接待相關負責人站長相關負責人售后營銷憑證客戶抱怨

34、投訴處理情況記客戶抱怨投訴處理情況記客戶抱怨投訴處理情況記客戶抱怨投訴處理情況記客戶抱怨投訴處理情況記錄表錄表錄表錄表錄表四、客戶滿意度調查管理規定1）制定目的1、合理的 CSI滿意度調查更真實評判滿意度，為服務站業務整改提供可鑒定的數據支持。2、從細節出發， 發現服務站自身工作中的不足，強化核心流程在終端的規范性。3、找到影響客戶滿意的核心因素，可以“復制”出更多的忠誠客戶。4、明確自身存在急需解決的問題，發掘客戶隱含、潛在的需求，利于服務創新和持續改進。2）制定目標：慶鈴汽車售后客戶滿意度總體目標值設定為 85；各服務站根據總體目標， 結合本站實際情況，制定客戶滿意度目標值。3）調查方式：

35、現場問卷、電話回訪相結合（建議滿意度調查與客戶回訪結合實施）。4）調查對象1、現場問卷：進站維修的慶鈴汽車客戶2、電話回訪：近6個月內進站維修過的慶鈴汽車客戶，主要對象為個體或私人車輛，盡量減少對單位公務用車輛的回訪。3、為保證測評的客觀性，建議抽樣率不低于當月進站量的 85。5）調查時間1、電話回訪：建議回訪時間：上午9：00-11 ：00，下午 14：30-17 ：30。2、現場調查：在客戶進站維修、保養時進行調查。6）調查執行人1、現場調查：前臺接待2、電話回訪：售后營銷（回訪員）7）測評管理1、實行服務站內部每周客戶滿意度調查報告制度2、每周一通報上周調查結果，并針對調查過程中反映的具

36、體問題制定針對性整改提升措施并實施。8）滿意度調查報告（要求包含以下主要內容）1、標題：慶鈴汽車××××特約維修服務站滿意度調查周報表2、調查時間、調查數量、總體情況（分值）3、總體情況（餅圖）4、分類情況（柱圖）5、滿意度測評中反映出來的主要問題及原因分析9）調查內容：可借鑒慶鈴汽車××××特約維修服務站滿意度調查表。10）計分方法1、題目設置“滿意、比較滿意、不滿意、很不滿意” 4個答案，分別計為10分、 6分、 3分和 0分，整個問卷最高計分為100分。11）調查處理程序1、收集調查問卷，對調查問卷進行相關數據統計。2、對統計結果進行分析，篩選分數低的項目或不足的方面。3、針對低分項目分析原因，制定相應對策。4、制定新目標，推行新對策，