1、移動公司的客戶關系管理分析一、基本事實：中國移動CRM簡介中國移動通信集團公司（簡稱中國移動”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網絡的移動通信運營商。中國移動全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱上市公司”）在國內31個?。ㄗ灾螀^、直轄市）和香港特別行政區設立全資子公司，并在香港和紐約上市。2011年列財富雜志世界500強87位，品牌價值位列全球電信品牌前列，成為全球最具創新力企業50強?，F狀：進入21世紀后，中國的移動通信市場競爭日漸激烈。移動、聯通、電信、網通等運營商為了爭奪客戶，不斷推出各種各樣的資費政策，價格戰在各處打響

2、，單向收費也提上了議事日程。在中國加入WTO后，國外的運營商對中國巨大的國內市場虎視耽耽，在這樣的形式下，不進步就將面臨著淘汰的命運。所以運營商們這幾年加強了對網絡覆蓋、支撐系統、營銷網絡和數據倉庫應用的建設，不斷增強自己的競爭實力，形成領先的希望擴大領先的優勢、落后的奮起直追的競爭局面。目前各運營商為了搶奪客戶，不斷推出有吸引力的低資費。而且營銷的渠道也多種多樣，各個代理商為了追求自己的利潤，采取各種方法為用戶辦卡，很多用戶不斷換卡，以便疊加上更加優惠的資費，造成了資費的進一步復雜化。這些用戶在各個運營商之間頻繁流動，造成運營商運營成本居高不下。因為只有運營商擁有了穩固的客戶群，才有可能獲得

3、利益，而客戶的爭奪、維持與客戶的關系是關鍵。使用CRM后：中國移動在運用CRM上獲得了巨大的成功，客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性

4、化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。企業成員通過手機等移動終端可隨時隨地接入CRM系統，進行客戶資料收集管理、客戶營銷、客戶服務、客戶關懷等客戶關系管理工作。隨時隨地可用系統訪問和使用不受時間地點限制，幫助企業有效提升經營管理效率，提升服務能力。模板式服務根據企業業務特征設計了多類客戶關系模板，客戶選擇填寫即可應用。托管服務客戶無需任何硬件投入，開通即可使用。安全性強移動CRM系統有一整套包括信息內容、系統設施、認證鑒權的安全機制，保障企業客戶信息安全。二、關鍵問題：1、中國移動具有一個企業的核心價值觀，和社會責任感。2、能夠及時把握市場，了解消費者

5、的需求。3、利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業管理的技術實現和管理實現，企業成員通過手機等移動終端可隨時隨地地接入CRM系統，進行客戶資料收集管理，客戶營銷，客戶服務，客戶關懷等客戶關系管理工作。4、擴大市場規模；采取有效的防衛措施和攻擊行為以保持其現有的市場份額；開拓新市場；加強網絡建設；采取一系列的進攻策略5、在客服服務上它做到了咨詢問題時候它的時間沒有局限性，你隨時都可以對你的問題進行咨詢；使用方便捷，節省時間老少皆宜；電話短信都免費；設有人工服務，有疑問可以進行人工咨詢；服務態度好。能夠把握住市場，了解消費者的需求。三、有待解決的問題：1、務發展問題，對

6、業務如何有針對性的進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷創作。2、現有渠道信息資源得不到充分有效的利用3、缺乏對客戶流失問題的全方位的分析4、部門之間的服務脫節造成了資源浪費5、大客戶的管理問題6、潛在客戶開發的問題7、定制個性化的登錄界面及系統操作頁面8、實現請假申請，加班申請，倒休申請的輕松管理9、制作完全符合要求的報表和統計圖表10、到月底時。人工服務供不應求；四、建議及解決方案：1、將跳通并入的固話、寬帶資源與移動現有資源整合捆綁，形成合力，去應對其他通信運營商在通信市場的競爭。2、移動一直做的挺好的，特別是服務，相比聯通和電信。絕對是杠杠的。移動的3G終端太少了，

7、少的可憐，市面上沒有拿的出手的終端。3、在移動不是單單的網速問題，流量套餐也貴！20元150兆，半個月就沒了，而且現在手機對流量的需求也越來越大，如果開50元的套餐對于一個學生來說太貴太貴了！而人家聯通的流量套餐5元300兆，2G網速全天平均網速絕對可以保持在25K/s以上，繁忙時段最慢也有10K/s,平時可達35k/s。移動的話網速在此本人強烈建議移動更改套餐收費標準！4、從大的方面來講，移動的通信觀應該改進一下。移動是把利益當成自己的后花園，絕對不允許別人染指，如飛信計劃。而電信和聯通的對象并不不絕對。5、移動的手機信號比較好，但是資費跟聯通和電信相比，高了點，這也是很多人不選擇移動的理由。6、寬帶方面不如聯通和電信。首先覆蓋面不廣，其次網速較慢，。一般也不能突破100kb/s,跟電信的200kb左右的速度比，還是有差距，而且價格不便宜有待改進。五、總結：縱觀整個流程，分析性CRM系統分為三個層面：1、寄出的銷售人員和客服人員的直接反饋，他們直接面對市場和客戶，將客戶的相關信息或訴求錄入信息系統，然后傳輸到經營分析系統，他根據客戶的相關信息給出相應的解決方案。2、利用Boss系統，將移動的營銷情況和客戶信息整合、分析，反應出相應的營銷情況在傳輸給經營分析系統。3、通過前端營業廳、代銷代辦