1、高品質文檔2022售后客服工作計劃范文一、指導思想1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司XX年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學問化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要準時反饋

2、外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路根據工作目標的要求及最優化、可量化、可考核的原則：1、延長服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避開多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務究竟”的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素養，全面改善服務形象。4、依據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。6、仔細貫徹執行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發覺的沖突以公司目

3、標為準。7、服務體系素養建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。三、工作目標1、保修期內客戶回訪率為100%。2、服務滿足率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持

4、良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要準時更改;配件供應廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，便利查找和統計、分析等。3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準時的交公司相關部門處理。4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，準時將特別信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。六、加強客戶的培訓、監控工作1、由巡回服務人員對其負責區域內修理技能不高或新開發經銷

5、商的售后力量進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高修理技能，增加產品專業學問;對公司新產品、新技術要與客戶準時進行溝通并具體講解。2、針對售后服務做的好的客戶;引導并關心客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的修理，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行訂正指導，發覺嚴峻違規行為的要準時反映到客服部，依據經銷商合同書相關規定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中消失的客戶投訴，應準時向上級領導反映，并具體記錄實際狀況。并整理準時交于上級領導等待處理;并嚴格根據客戶投訴處理流程操作。 應并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢

6、時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素養及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;2、注意理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注意產品基本學問和實踐操作相結合，特殊是實際接待力量的考核。巡回服務人員注意操作技能、常規故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。九、團隊建設堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、仆人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注意細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素養十、弱項完善1.日結周報，信息共享每周將回訪結果、客戶反映狀況以書面形式發饋給相關部門，便于準時把握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行狀況。2