1、學生評價高等職業教育服務質量 的實證研究文獻綜述、研究的背景與動機1、研究的背景我國大多數高職院校由于基本上都由以前的中專院學校合并升格而來建校時間較短，加之前期高等院校的大規模建設擴張與我國生育高峰時間段過后的適齡學生人口下降，就業愈來愈難等一系列因素影響，其招生 和就業面臨巨大壓力，高等職業院校愈來愈面臨激烈的市場競爭，其發展受到市場的嚴峻考驗。然而無論政府舉行的評估或學術界、政府官員與民間的爭論，多數依據工業經濟時代的“產品質量觀”，高教質量關注的是投入與產出，非高教服務的過程。這種對過程的忽視必然導致學生主體地位的缺失。因此，以“服務質 量觀”為指導，使學生成為高教服務質量評價主體，有

2、助于糾正我國高等教育長期以來價值取向上的偏差；后勤、形象、內容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業服務等都是高職教育服務質量的有機組成部分，最終 關系到人才培養質量和學校的生存發展。學生作為高職院校的首要外部顧客，其滿意度的高低應成為評判各高職院校辦學水平與質量的重要標準。學生是否滿意主要是從學習 與生活、身心健康與個性發展各個方面來衡量，“學”只是其中的一個方面，在注重教學質量的同時，應注重 學生支持與學生的自我發展工作。顧客滿意度（ customer satisfaction degree , CSD是衡量服務組織競爭優 勢的主要標志，它反映了顧客對服務過程的認可程度。在高等教育國際化背景

3、和大眾化時代，對于高校來說，要想在激烈的教育市場競爭中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費者對于高等教育的個性 化的教育消費需求。2、研究動機學生是教育服務的消費者。有效識別和滿足學生的需求和期望，對提高辦學質量，提升高職院校本身的競爭優勢、塑造強化院校本身特色，以增加潛在學生就讀的意愿，符是高職院校所要面臨的重要題。服務質量評價問題一直是學術界研究的熱點和難點。許多學者從服務質量的內涵、特性、維度到服務質量的評價方 法等方面，對服務質量評價進行了大量研究。我國對服務質量問題的研究還處于起步階段，服務問題的研究大體停留在宏觀層次上的產業結構分析，對于服務質量評價方法的研究不足，從

4、國外借用的多，自己創建的少，尤其 專門針對高等教育服務業質量評價問題的研究更是為數不多。我國現有的高等教育質量評估主體有政府、高等學 校、教師和用人單位，唯獨學生這個利益相關的“消費者群體”沒有引起足夠的重視，以大學生為導向的高等教 育服務質量評價和保障模式亦尚未建立。此外，盡管服務質量的內涵、特性及其因果關系的概念模型在商業領域 得到了廣泛的研究，但是關于高等教育顧客服務質量及其相關因果關系的研究則顯得十分薄弱。近十幾年，國外 采用了一種以學生為主體參與評價的方法，來衡量高等學校、乃至整個高等教育的質量水平，這樣彌補了以政府、 學校或中介等作為評價主體進行評價的不足。國外的實踐證明，這是一種

5、評價現代高等學校服務和現代高等教育服務行為的有效方式。但由于國情的差異，其參考價值亦有限。因而理論與現實迫切地需要我們立足于國情開展 學生評價高等職業教育服務質量方面的研究。通過學生滿意度評價來監測高等職業教育服務質量，對我國高等職 業教育從容應對大眾化、市場化和國際化的挑戰意義深遠。因此，本研究具有重要的理論和實際意義。二、研究目的與意義1、研究目的通過學生對高等職業教育服務質量評價的定量分析來衡量高等職業院校的教育服務質量。影響對高等職業教 育服務質量評價體系從原有用人單位、政府教育主管部門以及社會中介機構評價轉變到以學生評價為本，以教育 結果為主的高等職業教育服務質量評價新模式。（一）探

6、討學生對高等職業教育服務的期望狀況及實際感受。（二）探討科學評價我國的高等職業教育服務質量。促使高等職業教育服務質量評價體系轉變成為以學生為本，以教育結果為主的 高等職業教育服務質量評價新模式。（三）探討的結果是提出的政策建議能夠得到國家教育行政部門的重視從而對我國高等職業教育依法辦學、其實維護學生利益有所推動。2、研究意義隨著教育環境的變化，服務管理對高等職業教育機構的生存與發展產生至關重要的影響。視學生為”顧 客”、提供滿意的服務質量是高等教育機構吸引和保留學生并保持競爭優勢的重要源泉。正顧客滿意度的研究 是近年來國際質量領域和經濟領域的一個十分熱門和前沿的課題.O 了解顧客需求、滿足顧客

7、要求、使顧客滿意是企業在激烈的市場競爭中的立足之本。對顧客滿意度進行測評不僅可以掌握顧客對企業產品及服務的評價，還可以幫助企業不斷提高產品和服務質量以及管理水平，從而更合理地配置資源，并獲得最大的回報。教育是一種服務，無論是國際標準組織 （iso）還是世界貿易組織（wto）都將教育列入了服務行業。高等教育的產品是高等 教育服務，學生就是顧客。學生既是高職院校的“產品”，更是高職院校服務的“顧客”，是高職院校服務的直接對象。盡管影響學 生滿意度的因素非常復雜，有一些干擾因素，但正如企業實施顧客滿意戰略一樣，學生滿意度高低還是應成為 評判各高職院校辦學水平與質量的重要標準。只有這樣，高職院校的人才

8、培養方案才能從根本上實現從“條件 驅動”向“需求驅動”轉變，在滿足學生需求（源于市場需求）、提高學生滿意度的同時，提升高職院校的辦 學水平與質量。在我國高等職業教育服務質量評價體系中間，有一個被忽視或者說做的不夠的方面，就是聽取學生的意見還不夠。我們有很多質量保障和評估的制度，學生的意見從制度上安排現在還做的不，以至于評價的結果、社會的公信力受到質疑。評價一所高等職業學校教育服務質量的高低，受畢業生出路及用人單位的評價，受畢業生就業率的檢驗，最終也應該看其滿足用戶需要的程度-也就是聽高職院校學生的意見。三、文獻綜述本研究所進行的學生評價高等職業教育服務質量實證研究，是需要先對服務質量與高等教育

9、服務質量進行了解后，對當前有關學生滿意度調查的起源、現狀及其基本內容進行匯總，才以PZB服務質量模式與 SERVQUA量表來建立衡量高等職業教育服務質量模式。最早給出服務質量定義的是Levitt （1972）,他認為服務質量是服務結果能夠符合設定的標準；另外，Gronroos （ 1984）也提出服務質量為消費者對于服務的滿意程度，其決定于實際服務感受與原有期望水準之差 異。也就是服務質量是一種主觀意識的質量，其服務質量的好壞是由消費者主觀認定，3t非客觀看平估。 Parasuraman , Zeithaml與Berry （ 1985）定義服務質量為顧客期望服務質量與實際獲得服務質量的感受差距

10、， 其包括傳遞服務的過程。彳爰乘Parasuraman , Zeithaml與輿Berry （ 1994）又提出服質量是服務提供者能滿足顧客對于服務的期望。Bitner （ 1992）認為服務質量是一種顧客對服務消費過后，是否有再次購買服矜的整體態度。臺灣學者翁崇雄（ 1998; 2000）指出服務質量為顧客主觀判斷服務的整體優良杰出程度。徐堅白（2000）指出服務質量就是衡量服務的提供對顧客期望的滿足程度。關于高等教育服務質量觀目前，國內外有關高等教育質量的研究如火如荼。然而，大部分高等教育質量管理的著作，采用的是工業經濟 時代的思維模式，沿用制造業的“產品質量觀”，質量測量關注的是技術質量

11、輸入與某些情況下學生結果的輸出。 高等教育具有無形性，異質性，不可分離性，多變性，不可貯存性，及顧客（學生）參與服務過程等服務產業的所有特 征。然而與其他服務產業相比，高等教育服務質量的研究相對被忽視。其實高等教育服務質量，也象一般性服務業同樣具有服務產品的相關性，因此高等教育服務質量也一樣可定義為消費者對于服務的滿意程度決定于實 際服務質量與原有期望水平之差異。也就是服務質量是一種主觀認識質量，且服務質量好壞是由消費者主觀 認定,3t非客觀評估。另外，臺灣學者吳清山、黃旭君（1995）與連清唐（2004）都對教育質量下定義為教育服務結果符合或超出學生、家長及社會的需求與期望，以及能不斷持續改

12、進教育方法和內容，以期達到所定的 教育目標。我國開展高等教育服務質量研究比較晚。2002年12月王國強、沙嘉祥對高校學生滿意度評價指標體系進行了研究。2003年3月趙國杰、史小明利用 ACSI （American Cust omer ' s Satisfacti on Index） 模型對大學生 高校教育期望質量進行分析研究。胡子祥開展了高等教育顧客感知服務質量的實證研究，提出設施設備、后勤、形象、內容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業服務等九個高等教育顧客感知服務質量的維度，且提出一系列假設進行實證分析。嵇小怡等進行了高校教學服務質量滿意度測評研究，對溫州某大學進行了問卷調查。顧佳

13、峰以北大為例，開展高等教育服務質量研究，提出高等教育服務質量的六個維度是互動性、可信性、價值性、 保證性、關懷性和外觀。洪彩真進行了高等教育服務質量與滿意度研究，以福建省福州、廈門、泉州 6所公、民辦高職院校為例，進行學生滿意度的測量。馬萬民在高等教育服務質量管理探討中談到在高等教育服務產 品的質量中，交互是最重要、最核心的概念，服務的生產價值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別 是服務質量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務質量不容易控制和管理也是交互中的復雜因素造成 的。因此，必須從交互的觀點去理解教育服務質量，分析教育服務質量的特性。歐陽河，賀璐，袁東敏，鄧少鴻， 盧謝峰

14、等以湖南高校 2008屆畢業生滿意度調查為例，組織學生登錄指定的網絡鏈接，填寫自制的 學生評價高等教育服務質量評量表，首次對湖南34所院校的1342名本科生、研究生和高職高專學生進行測評。研究表明，學生滿意度與教學評估和大學競爭力評價結果相關度很低，表明學生滿意度調查具有不可替代性。這些探索和研究成果為本研究奠定了堅實基礎。臺灣研究高等教育服務質量的文獻比較多，Betzetal. （ 1970）最先開始研究大學生滿意度來引發大學教育服務質量的討論。臺灣學者江義平（2000）、連清唐（2004）、陳起光等人（2000）、黃承昱（1996）、黃勇富等人（2000）亦做了高等教育服務質量研究。陳啟光

15、等人（2000）針對高校行政事務服務研究，研究結果指出最受學生重視的方面為服務體貼性。黃勇富等人（2000）針對大學企業管理系學生進行教育服務質量研究，指出教師善用教學技巧、與教師教學經驗豐富是最受學生重視的屬性。國外對高等教育服務質量進行研究的學者更多，Wright （ 1996）指出設施使用容易性與與學生互動性是高等教育關鍵服務質量。另外Wiers-Jenssen et al. （2002）在調查10000位大學生后，指出與學生互動性與社交環境是促進學生滿意度升高的關鍵教育服務質量屬性。Ford等人的新西蘭高等教育服務質量問卷。Gast on和Nha對商學院教育服務質量進行評估。Firda

16、us提出高等教育服務質量問卷。Cuthbert采用SERVOQUAL模型進行高等教育服務質量評價方法研究。John與Martin A1 O ' Neill 運用Importance2perfor mance 差距模型分析了新西蘭、美國商業學院與澳大利亞西部某大學所做的學生感知服務質量研究。SERVOQUAL型用感知質量減去期望質量以代表質量水平,I mportance2 perfor mance模型用服務實績減重要性的差距代表質量水平，兩種評價模型都采用計算質量差距的方法，存在不少爭議。Mothamm婷人提出高等教育服務質量包括服務設施、服務能力、服務態度、服務內容、服務過程及可靠性等

17、。Paula Y1 K1 Kwan認為高等教育質量包含課程內容、關注學生、教學設施、考核、指導、社會活動、人員等七個維度。學生滿意度調查源于用戶滿意度調查。世界上第一個全面推行用戶滿意度指數(Cust omer Satis2facti onIndex)的國家是瑞典。1989年，瑞典實施瑞典用戶滿意度指數，共測定了 31個工業行業的100多家公司的用戶滿意度指數。經過 5年的運行，瑞典發現了一個引人注目的相關關系，即5年中企業如每年能把用戶滿意度指數提高一個百分點，這期間平均資產收益率能增加11133%。這個結論引起人們廣泛的關注。之后，德國、加拿大等50多個國家和地區先后建立了全國或地區性的顧

18、客滿意指數模型。1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心的科羅斯費耐爾(Claes Fornell)博士總結了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經濟學模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數學運算方法和顧客購買商品或服務的心理感知結合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數，就是顧客滿意度指數。學生滿意度研究始于美國。在美國 ，對學生滿意度測量最有影響的是1995年由Noel2 Levit 制定的SSI(Student Satisfacti on I nvent ory)量表。此量表將美國顧客滿意度指數模型應用到學生滿意度研究中，

19、1995年度的調查結果覆蓋 860所各種類型院校，時間跨度從2002年秋至2005年春，調查對象包括675000名學 生。20世紀90年代初，澳大利亞使用課程經驗問卷進行全國性調查。2002年，牛津大學從悉尼大學引入課程經驗問卷，在1500名學生中進行測試。2007年，全英共有17萬多學生參與這項調查。PZB服務質量模式。在服務質量的衡量上，多數學者認為服務是消費者的主觀感知，因此從期望服務與實際感受到的服務的比較來衡量服務質量。Gronroos通過分析顧客實體產品與感受到的服務質量，提出感知服務質量是顧客 “對服務的期望水準”與“對實際服務績效的感知水準”的比較結果。在服務質量研究的領域中，

20、Parasuraman、Zeithaml和Berry是最具代表性的三位學者。在三位學者所建立期望與感知對比模式中，認為“感知服務質量”是由期望的服務水準與實際感受的服務水準相互比較而得，而該模式主要是用來解釋為何服務業者所提供的服務質量無法滿足顧客需求的原因，并且三位學者認為無論任何形式的服務業，如果要提升服務質量水準，則必須突破模式中的五道服務的缺口，將缺口差距消除，才能滿足顧客的需求。模式中包含五個服務質量缺口，第五缺口是由顧客的服務認知與服務期望差距所造成的，其余缺口一到缺口四有著下列函數關系：Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4 )。而四個缺口是由服矜業者所

21、產生的，與經營管理有關。而第五缺口就是服務 質量，而服務質量(SQ之音十算懸服務感受(P)減服務期望(E) o至于服務質量衡量層面部份，先后有多學 者提出不同看法，但其中以Parasuraman et al.( 1988)所提出的服務質量無層次SERVQUAL量表是最廣泛地被國內外學者言寸論與運用的，而且相關研究文獻也相當多。而此服務質量五層面分別為有形性、可靠性、 反應性、保證性與關懷性。在 PZ B模型的基礎上，一些學者也通過 SERVQUAIM表來探討高等教 育服務質量問題。例如 Sangeeta、Devin2der和Sabita 通過有形性、能力性、傳遞性和態度性來測量教育服務 質量。

22、Martin和Adrian對于大學教育行政支持部門的服務質量進行測量，得到三個維度，分別是過程維度、關心維度和有形維度。從文獻評論中可以看出，人們對質量、服務質量及其評價方法的認識有一個發展的過程。早期，無論是在制 造業還是教育領域，質量研究強調的是以客觀性為代表的“產品質量觀”。近幾十年，隨著服務業的興起，受差 距理論影響，在多數有關服務質量的研究中，基于過程導向的“服務質量觀”扮演著主要角色。過程具有價值增 值的特點，但不能替換結果( Crosby&Stephens , 1987)。近期的學者開始注意到這一研究傾向的不足，新近文獻 開始討論結果質量的重要性，并提示有必要進一步調查過

23、程及結果因素在服務評價中的相對作用。特定行業服務 質量的研究表明，結果因素與服務接受者自身狀態變化有關，而且影響到服務質量評價。典型服務業中有關結果 因素的定義發展與教育、體育、健康等以人的服務為主的領域有關結果因素的闡釋出現收斂，“轉化的質量”成 為兩者的交集。教育領域文獻以人的發展為關注點的研究為服務質量研究中整合過程及結果質量提供了可能。這種質量觀念的變化既是現實世界變化的反映，也符合哲學上的辯證邏輯，即經歷了一個正、反、合的周期。 如果說傳統產品質量觀是“正”，注重從服務提供者的視角理解質量，那么服務質量觀則是“反”，它強調了從 接受者的角度考慮質量問題，而“轉化的質量”則扮演“合”的

24、角色，把傳統產品研究的結果導向和服務質量研 究的過程導向結合起來。需要注意的是，如果僅僅強調轉化的結果而忽視了服務的過程，則轉化的質量將回歸傳 統的產品質量觀。四、本文研究思路、內容和方法從學生滿意度的視角出發來進行高等職業教育服務質量測評研究。主要圍繞著指標內容，指標關系和指標 權重展開，并在此基礎上對高等職業院校學生滿意度進行問卷和在線調查。本文研究的安排如下：首先，通過相關文獻的整理，回顧高等教育服務質量和滿意度的相關研究成果，尤其是學生滿意度，以此作為學生評價高等職業教育服務質量的理論基礎。并對高等職業教育服務質量進行界定和分析，明確了本文的研究對象。然后，在文獻參考的基礎上，以實證研

25、究和數理統計方法為主，進行假設模型的驗證：借用因子分析方法，確定學生滿意度 的構成因子，本研究運用PZB服務質量模式與 SERVQUAIM表為設計調查問卷的基礎，以有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性五大服務質量層面來構建高等職業教育服務查冏卷應該涵蓋的屬性要項。通過對現有服務 質量評價方法比較分析，在修正的SERVQUA膜式基礎上，基于結構方程模型的高等職業教育服務質量評價方法，最后從測評技術支持方面來探索測評體系的實施。評價體系的測評平臺主要由計算機服務系統和電話訪談系統與若干訪談人員構成。測評平臺工作示意圖如圖所示。Journal of UESTC (Social Sciences E

26、dition)1群詁決席位 席位電造密位電話士口才歷恢.網位:管理工作站圖 服務質量測評平臺圖高等職業教育服務質量測評平臺主要涉及到兩種軟件的應用：LISREL與SAS 其中，LISREL主要用于結構方程模型的求解與檢驗過程；SAS主要用于數據的描述性統計分析當中。五、結束語本文對國內外學者利用SERVQUA膜型研究高等教育服務質量進行文獻綜述，同時認為，國內外學者的研究有如下幾個特點。 第一，認為高等教育服務是高等教育的基本產出之一，學生是高等教育中最重要的利益相關者；第二,PZB的服務質量差距分析模型是高等教育SERVQUA蒯量的理論基礎，高等教育服務質量、學生滿意度和學生行為傾向之間存在

27、相關關系；第三，SERVQUA昉法適用于各個類型、 層次的高等教育服務質量測量，但必須對其維度及其指標進行修正；第四，SERVQUA1»評是院校研究的一種手段 ，可以提高大學在市場中的競爭力。通過實證研究來了解，高等職業服務質量是否顯著影響學生滿意度，并通過后者反過來影響學生行為。這一結果對理解 教育服務質量的傳導過程和影響機理、改進教育管理方式、樹立新的管理理念、提高管理水平，從而為教育機 構在競爭性市場中通過實施質量戰略來贏得競爭優勢可以提供理論和實證支持。通過本研究探索出一種方便可行的學生評價高等職業教育服務質量的在線評價操作系統，實證將學生滿意度調查納入高職院校人才培養水平評

28、估的可行性性。本研究的重點是學生評價高等職業教育服務質量評量表編制，如何開發好高等職業教育服務質量在線調查數據庫調查系統及組織高職院校學生參與在線問卷調查，建 立具有開創性的學生參與高等職業教育服務質量調查的趣味性、互動性在線調查操作系統。實施難點是如何使 量表科學化，技術上接近或達到國際領先水平，量表的怎樣長度和結構才能適合高職學生調查實施與誤差控制； 順利開展在線調查的機制如何建立，如何保證調查結果的客觀性與公正性，調查結果分析與解讀等。六、參考文獻1歐陽河，賀璐，袁東敏，鄧少鴻，盧謝峰，學生評價高等職業教育服務質量實證研究一一以湖南高專2008屆畢業生滿意度調查為例2沈勇，教育服務管理-

29、基于學生滿意的視角，清華大學3Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Qualityand Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.4,湖南師范大學，淺議高等職業教育服務質量5王欣欣，天津財經大學我國高等教育服務質量統計評價6,基于學生滿意度的獨立學院聲譽測評研究，浙江大學，2007年7簡彩云，高職院校學生滿意度測評8馬萬民，高等教育

30、服務質量管理探討9,淺議我國高職教育的質量評價體系，10林航、李夢君，ERVQUA服務質量評價模型及其修正研究，武漢理工大學管理學院11簡彩云.J.遼寧教育研究，2008, (08)12徐衛良，黃忠林.J.上海電機學院學報，2005, (04)13楊曉明.J.大學教育科學，2008, (01).14楊旭超，藺哲.J.山西財經大學學報(高等教育版),2007, (04).15衛魏.J.玉溪師范學院學報，2008,(03)16童乃誠.J.中國職業技術教育，2009, (04)17朱至文.J.中國集體經濟，2009, (03).18李松志，冉紅，熊云明.J. 考試周刊，2008, (22).19易蘭

31、華.J.江西科技師范學院學報，2009, (02).20洪彩真，潘懋元，史秋衡.J. 高等教育研究，2009, (03)21林航，李夢君，SERVQUA服務質量評價模型及其修正研究22 王文華.知識型服務業知識服務運營模式研究J.情報科學，2007, 25(4): 538-542.23CLAES F,劉金蘭.顧客滿意度與ACSIM. 天津：天津大學出版社，2006.24李健寧.結構方程模型導論M.安徽：安徽大學出版社，2004.25候杰泰，溫忠麟，成子娟.結構方程模型及其應用M. 北京：教育科學出版社，2004(7):12-14.26ZEITHAML V A, PARASURAMAN A. T

32、he Behavioral Consequences of Service QualityJ. Journal ofMarketing Spring, 1996, 49:33-46.27GREMLER D D, BROWN S W. Service Loyalty:its28nature, importance and implicationsJ. Proceedings American29 Mar keting Association, 1996: 171-180期數不詳.30CARLSSON M, HAMRIN E. Evaluation of the life31satisfaction questionnai