1、1;.本書的研究領域本書中，作者提出一項研究成果，匯集了各種例證與資料，說明可以驅動財務表現的因素。調查范圍：15個不同產業，在15個國家里的29家公司的139個辦公室。包括：廣告、公關、品牌形象顧問、保健顧問、郵購、互聯網行銷、促銷、公共事務顧問，以及員工溝通等等。公司規模在1個辦公室到24個辦公室之間；辦公室的大小則是10到351個員工不等，每個辦公室的平均員工人數為43人。只問一個簡單的問題：員工態度與財務表現是否有關？員工態度與財務表現是否有關？2;.本書研究成果最賺錢的公司，基本上員工態度的每一個層面都好過其他公司，而員工態度最好的公司，就看得到他們獲利最高。更重要的結論是：員工態度

2、在決定財務表現，而非反過來。財務最成功的公司都有如下特色：q管理階層都是依據公司的整體哲學與價值觀在運作q管理階層都能獲得部屬的信任。經理人的作為是為了部門的利益，而不只是為了經理人個人的利益。q根據被管理者的說法，員工們個人的潛力能夠獲得充實與發揮q人們的忠誠度很高，很能全心投入，這都是靠個別經理人的鼓勵與努力。q酬勞制度很公平。q公司用人之際，不會單單為了補足人力，而降低用人的標準。人員的素質很高。 證據顯示，這些都是高標準，很少經理人或管理團隊能夠作到。但是，一旦做到，就會形成一種可見的、能夠衡量的、在財務上的進展，包括成長率和利潤。3;.財務績效指數（FPI）本書主要是研究由74個問題

3、組成的員工意見調查表以及9個問題群組，對財務績效指數的影響。 財務績效指數（Financial Price Index,FPI）由以下四項財務績效指標綜合構成：q年營業額成長率q年盈利成長率q利潤率q每位員工盈利率4;.影響FPI的九項因素作者將問卷中的問題分為9個群組，并分別統計了九項因素（群組）的平均得分排序: (16分)因素（問題群組）因素（問題群組）平均得分平均得分1. 品質與客戶關系 4.72. 授權 4.73. 高標準 4.34. 上司指導 4.25. 員工滿意度 4.26. 長期導向 4.07. 投入、熱忱與尊重 3.88. 公平的酬勞制度 3.79. 訓練與發展 3.5無論在各

4、辦公室、各行業或就全世界來說，最直接明顯的是：得分最高的都和客戶有關，而得分最低的都是與人的管理相關的部分。5;.主要觀點許多企業，包括專業公司，除了他們的屬下之外，其實沒有其他的商品可賣許多企業，包括專業公司，除了他們的屬下之外，其實沒有其他的商品可賣。最簡單的邏輯就是盡力激勵自己的員工。假如管理所代表的意義是實實在在地設法強化、挑戰、勤勉、激勵與點燃他們的熱情，那么大多數的公司其實很少有真正的管理。他們所謂的管理，就是一個嚴格的財務控制制度，舉行定期大會聆聽勵志性的演講，公開最新的品牌口號或陳述使命的海報。這代表行政方式嚴格，但是有遠見的領導能力卻很欠缺。在勞心為主的行業里，人是唯一的重心

5、，這時候人際往來的能力，與社會的互動，情感的內涵和個人心理都扮演著重要的角色。人并不只是專業企業的大腦，他們是心，是靈魂，是膽識，也是這個自治體的一切。企業在延攬經理人時，總是將重點放在“商業才能”，而不是管理人的能力。有關投入、熱忱與尊重的問題確實對財務績效有非常重要的影響有關投入、熱忱與尊重的問題確實對財務績效有非常重要的影響。6;.表現最佳辦公室的因素得分因素（問題群組）因素（問題群組）表現最佳前表現最佳前20%辦公室的得分高出其他辦公室的得分高出其他辦公室的百分比辦公室的百分比投入、熱忱與尊重+10.6公平的酬勞制度+9.4長期導向+7.2品質與客戶關系+6.3員工滿意度+6.1上司指

6、導+5.4高標準+5.0訓練與發展+4.3授權+3.77;.各因素與財務績效的相關性因素（問題群組）因素（問題群組）每一因素可說明財務績效變異的百分比每一因素可說明財務績效變異的百分比品質與客戶關系24%公平的酬勞制度15%長期導向15%員工滿意度13%上司指導12%投入、熱忱與尊重11%高標準9%訓練與發展6%授權4%8;.可以預測利潤的問題群組客戶的滿意是我們公司的第一要務對于那些將自身利益置于客戶或辦公室利益之上的人，我們這里容不下他們對辦公室整體成就貢獻最大的人，所得到的獎賞是最多的。管理階層可以讓每一個人表現到極致這里會要求你學習培養新的技能，不只是鼓勵你而已。我們投資了大量時間在未

7、來才能看到成果的事情上我們辦公室里的人總是能夠尊重他人上司針對客戶計劃的督導品質一致，而且很高。我們辦公室的專業程度令人欽佩。是上述九個項目的互動組合，解釋了財務績效為何較高9;.各因素改善1分對財務績效的影響因素（問題群組）因素（問題群組）該因素改善該因素改善1分對財務績效指數的影響分對財務績效指數的影響品質與客戶關系104.12點員工滿意度42.06點高標準40.40點上司指導16.98點投入、熱忱與尊重13.92點授權10.47點公平的酬勞制度9.98點長期導向9.28點10;.因果模型財務績效是由品質于客戶關系所驅動品質與客戶關系是由員工滿意度所驅動員工滿意度是由高標準、上司指導與授權

8、所驅動高標準是由公平的酬勞制度與對工作的投入、熱忱與尊重尊重所驅動上司指導是由長期導向和對工作的投入、熱忱與尊重所驅動授權是由長期導向所驅動11;.課題經理人o一個有效的經理人必須是什么樣的人o經理人必須相信什么o經理人必須做什么o對管理階層的其他期許創造成功的文化o不能容許的事o你必須要求什么o創造集體感培養人才o培養人才的方法o創造一個充滿活力的工作場所o表示感謝與其他非金錢的獎賞o制造樂趣其他要點延攬人才訓練薪資獎勵制度和客戶打交道的技巧12;.不是兩者擇一，而是兩者都做！關心客戶 vs 關心員工注重任務 vs 注重人業務發展 vs 人的發展強悍 vs 溫和要求很多 vs 支持很多賺錢 vs 享樂拼命工作 vs 拼命玩金錢獎勵 vs 心理獎勵當個經理人vs 當個人把人當員工 vs 把人當人用腦做決定 vs 用心做決定告知 vs 傾聽注重今天 vs 建構未來自治精神 vs 團隊精神熱情 vs 同情想出好點子 vs 有勇氣貫徹 執行13