1、大客戶管理方案穩定的顧客群，是我們超市生存的基礎。我們超市服務的顧客群體除一般的普通消費者外，大客戶、團購客戶是我們服務的又一重點。大客戶可以有效提升我們超市的經營業績，為我們占有更大的市場空間發揮著極其重要的作用。如何更好地服務大客戶，關注大客戶的消費需求？在我們的日常經營管理過程當中，要對大客戶給予重點關注，并要對已有的和待開發的大客戶進行必要的管理。大客戶管理的目的：1、通過大客戶管理，穩定已有客戶群體，有效提升經營業績；2、通過大客戶管理，建立良好的公關形象，積累社會關系資源；3、影響普通消費者的購物習慣，擴大影響力。大客戶管理的內容：一、大客戶定義所大客戶，是指區域市場中一次性購物金

2、額超過1000 元的組織或個人，所有商品按件計算，所購商品品項較為集中，一般在510 種。他們只在特定的時間進行購物。一般包括：政府機關、廠礦企業事業單位、小型商戶、第三服務業企業、當地鄉鎮村的政府機構等。二、大客戶管理形式（一）建立大客戶檔案為更好地與大客戶建立良好的合作關系，對大客戶的進行有效管理，就離不開大客戶檔案的建立。一份好的大客戶檔案將為我們的客戶管理提供詳盡的客戶資料。大客戶檔案的內容：客戶名稱、負責人、個人喜好、購物主管部門、主管人、個人喜好、客戶單位性質、客戶單位規模、客戶單位效益、客戶單位員工數量、客戶單位消費習慣、客戶單位習慣購物地點、原因、客戶單位前次購物內容、客戶單位

3、購物目的、客戶單位結算方式、我超市聯系人、聯系時間、拜訪地點、接待人等，詳見附表一。（二）大客戶定期回訪好的關系是在不斷的溝通和、接觸和過程中逐步建立的。沒有感情的投入，誰也不會和我們做朋友，大客戶是我們不斷前進的忠實支持者，因而要在大客戶管理時通過定期可不定期進的拜訪和回訪，與之建立朋友一樣的關系。在拜訪和回訪過程中要切實了解大客戶的消費需求和愿望，幫助其解決購物過程當中遇到的難題。對大客戶的管理也如同的對商品的管理一樣，按照大客戶購物金額、在當地市場中的影響力、購物習慣等因素，對大客戶進行分 A 、B、C 三級管理。對 A 級大客戶，每月至少進行一次實地拜訪和 3 次電話回訪；對 B 級大

4、客戶，每月至少兩次電話回訪，至少每 35 天進行一次實地拜訪；對 C 級大客戶，每月至少一次電話回訪，至少每 45 天進行一次實地拜訪。客服人員要對每一次電話回訪、實地拜訪內容如實進行登記。登記表格見附表二。（三）客服機構在公司營運部下設立客服課，門店設立客戶專員，由專人負責大客戶的維護和開發工作。在大客戶管理過程中，我們堅持 “維護與開發并重 ”的原則，在保證現在客戶資源的基礎上，再進行開發。營運部客服課對門店客服專員的工作給予協且和指導。所有 A 級大客戶的拜訪及回訪，由客服課人員與門店客服專員一同進行， B、 C 級大客戶由所在地客服專員進行拜訪及回訪。客服人員職責：1、全心全意，向客戶

5、提供超值服務；2、建立和維護我們超市與客戶間良好的合作關系；3、完成目標業績任務；4、了解客戶需求、提供客戶需求解決方案；5、宣傳企業形象，擴大我們超市的影響力；6、向客戶提供銷售信息和企業信息。三、大客戶管理關鍵問題點1、我們管理大客戶是著眼點管理客戶組織中的人，而不是企業本身；2、在客戶管理中，傳統節日與客戶福利體制是我們關注的重點；3、與客戶購物主管部門、主管人之間的良好關系，將為我們的業績提升創造條件；4、新店開業前對當地待開發大客戶的拜訪是顧客拜訪的重要內容，不能忽視；5、對大客戶的管理更要講方式方法的創新。祝語 : 誰都有脆弱，誰都會有委屈，難過的時候，習慣了努力的昂起頭，讓臉上掛著微笑，盡量讓自己的肩膀再寬厚些，讓胸懷再