1、便民服務中心管理制度工作人員守則服務宗旨，時刻謹記，加強學習，一專多能；辦事程序，規嚴謹，依法辦事，公開公正；堅守崗位，服務民眾，優化流程，方便群眾；首問責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；執行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；服從領導，團結群眾，愛崗敬業，誠實守信。首問責任制度1、首問責任人即群眾辦事時，第一個被詢問的中心工作人員。要按照群眾提出的事項或要求，無論是否屬于自己職責（權）圍的，都負有接待、解答、記錄、辦理或引導辦理的責任。對屬于自己職責（權）圍的，要依照程序規定辦理。對不屬于自己職責（權）圍的，應及時將辦事群眾引導給具體經辦人員處， 直到有人辦理為止。 對需要請示匯報的事項，

2、應及時向有關領導請示匯報并告知辦事人后方為首問辦結。2、第一個受理辦事群眾的工作人員即為首辦責任人。首辦責任人應根據實際情況，對受理事項，能立即辦理的應立即辦理，不能立即辦理的應在規定的時限及時辦理。3、首辦責任人要及時向群眾回復反饋所辦理事項的結果與征求意見和建議。4、首問、首辦責任人未按要求履行職責的，要對其進行批評教育。對造成嚴重后果的或屢教不改，嚴重損害機關形象者，依照有關政策法規給予相應處理。首問責任制的執行情況，列入窗口工作人員考評和年度考核容。服務承諾制度1、服務承諾制度是指將服務容、程序、時限及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受群眾監

3、督的制度。2、承諾辦事程序。當群眾來辦事時，工作人員應將規定辦事程序告知辦事群眾，并嚴格按程序辦理。3、承諾辦事時限。對群眾所辦事項，能立即辦結的應立即辦結，對不能立即辦結的應向群眾承諾辦結期限。4、承諾廉潔辦事。對辦事群眾提出吃、贈送禮品、禮金時，工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或收受禮品、禮金。不得違規收取任何費用。5、承諾文明辦事，依法辦事。對群眾做到熱情、和謙、有理、有節、文明。要以高度的責任感、認真、耐心、及時辦理各類事項。一次性告知制度1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事

4、依據。2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。3、對于聯辦件，牽頭責任人對各聯辦部門要求提供的有關材料一次性告知服務對象。4、對不符合批準條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因。5、對未執行上述規定而造成不良影響的，按中心責任追究有關規定處理。限時辦結制度1、限時辦結制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據不同的要求在規定的限時辦理完成，做到優質高效的管理制度；服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單， 申報材料齊全， 可當場辦結的， 辦事人員要即收即辦，現場辦結。2、服務對象提出的申請事項，需經審核、現場踏

5、勘等，不能當場辦結，辦事人員要根據辦理限時（一般辦理限時為 35 日）規定，出具承諾辦結通知單或口頭告知，并在承諾的時限辦結。3、服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理限時。4、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時作出解釋，按規定出具不予辦理通知書。責任追究制度1、責任追究制容責任追究制是指本中心工作人員在履行職責過程中，違反法律、法規或有關制度，給行為對象或國家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權過程中， 無特殊原因，超過規定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級批評的，由相關責任人

6、承擔行政和經濟責任的制度。2、責任追究圍對具有以下情形之一者，予以責任追究：（1）、違反法律、法規和有關制度規定的。（2）、違反中心相關制度，工作作風惡劣，服務態度生硬，刁難服務對象的。（3）、在無不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時限辦理有關業務工作的。（4）、以權謀私、假公濟私、 “吃拿卡要” 、亂收費、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。（5）、其他違紀違規的。 3、責任追究辦法對違反上述責任追究圍的行為，視情節輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構成犯罪的移送送司法機關處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關責任人相應的賠償責任。（1） 有下列行為之一者，給予批評教育：工作人員未請假擅自離開本

7、工作崗位的。首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的。承辦人故意不告知辦事者有關辦事政策法規依據、辦事程序和要求。辦事者來辦事，手續齊全、又符合規定，應及時辦理而不辦理的。對應告知辦結時限而故意未告知清楚的。工作中出現一般性差錯的。未按規定時限完成辦文辦事任務，但能在第一次催辦期限完成的。（2）有下列行為之一者，給予通報批評，調離窗口工作崗位 ：無故曠工、不遵守上下班和請銷假制度致使正在辦理的事項被耽誤的。業務水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業務的。辦文辦事質量低，差錯較多或出現嚴重差錯，造成損失和較大影響的。不執行有關制度，經批評教育仍未改正的。辦事推諉，冷落、刁難服務對象的。（2） 有下列行為之一者，給予黨紀政紀處分，構成犯罪的移送司法機關依法追究法律責任：私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。違反規定，泄露，造成重大損失和影響的。工作作風和服務態度差，多次受到投訴的。私 自進 行