1、物業管理問題百問百答第三部分客服部“百問百答、應知應會”1. 各管理處小區概況，基本情況（注明本小區郵寄地址）2. 相關單位通訊電話：3. 物業服務收費標準（不含有償服務）4. 國家房屋質保期限（ 1） 屋面防水： 5 年（ 2） 墻面、廚房和衛生間地面、地下室、管道滲漏： 5 年（ 3） 墻面、頂棚抹灰層脫落： 2 年（ 4） 地面空鼓開裂、大面積起砂： 2 年（ 5） 門窗、五金件損壞： 1 年（ 6） 管道堵塞： 2 個月（ 7） 供熱、供冷系統和設備： 2 個采暖期或供冷期（ 8） 衛生潔具： 1 年（ 9） 燈具、電器開關： 6 個月（ 10） 電氣管線、給排水管道設備安裝： 2 年

2、（ 11） 裝修工程： 2 年保修項目、期限、責任一覽表（以國家規定的最低期限為例）保修期限（在保修項目正常使用條保修責任件下）地基和主體合理使用年保修期內，因設計或施工的原因造成建筑物的地基不均勻沉降，主體結構件開裂、變形、破損等超出國家設計規范的規結構限定值時，無償進行修復、加固并滿足有關規范和標準。屋面防水5 年保修期內，因設計、施工所用防水材料的質量問題，造成天面滲水、滴漏，無償進行維修。外墻面、 廚房5 年保修期內，因施工或所用材料的質量問題，造成外墻面、廚和衛生間地房和衛生間地面之滲漏，無償維修。面、地下室之滲漏墻面、頂棚抹保修期內，因施工質量問題造成墻面、頂棚抹灰層脫落，無灰層脫

3、落2 年償進行維修。地面空鼓開保修期內，因施工質量問題，造成地面空鼓、開裂、大面積裂、大面積起2 年砂起砂，無償進行維修。門窗翹裂、 五保修期內，因產品的質量或施工質量問題造成門、窗翹裂，金件損壞年五金件損壞，無償進行維修或更換。衛生潔具保修期內，因施工質量或產品質量問題造成衛生潔具開裂和年非人為損壞的，無償進行維修或更換。燈具、電器開保修期內，因安裝或產品質量問題，造成燈具、電器開關不關個月能正常使用的，無償進行維修或更換。管道堵塞、 管保修期內，因施工質量問題所造成管道堵塞或滲漏的，無償道滲漏個月進行疏通或維修。5. 物業管理服務費主要由哪幾部分組成？答：物業管理服務費主要由下列項目組成：

4、（ 1）管理、服務人員的工資和按規定提取醫療保險、養老保險、福利費等費用；（ 2）共用部位、共用設施設備日常運行、維修及保養費；（ 3）綠化管理養護費；（ 4）清潔衛生服務費；（ 5）安全防范服務費；（ 6）物業管理企業辦公和社區活動費用；（ 7）物業管理企業固定資產折舊費；（ 8）利潤；（ 9）稅費。6.什么叫專項維修資金？交繳金額為多少？答：物業共用部位、 共用設施設備專項維修資金 （簡稱專項維修資金） 是物業保修期滿以后 ,專項用于物業的共用部位、公用設施設備維修、更新、改造的資金。按照國家有關規定， 業主在購房時應按購房款的4%繳納。如日后專項維修資金不足時，按業主大會決定進行續繳。7

5、. 為什么要預收物業管理費？答：從前期介入、接管驗收公司已經投入大量費用，所以采取預收方式來解決。8. 不入住使用為什么交物業費？ 答：從發入住通知單時起， 房屋產權已經移交給業主，且入住通知單中已經注明物業費的收取時間， 業主臨時公約中有規定。并且物業費是針對小區公共區域、共用設施的維護與保養，即使業主不入住，我們也為您的物業提供了服務。9. 交納物業費的面積為什么要按建筑面積計算？公攤面積不屬個人所有為什么還交費？ 答：房屋公攤系數基本相同，房管部門確權面積也是建筑面積，且公攤面積產權歸全體業主，誰擁有誰受益，誰受益誰付費。10. 為什么租房的人欠的費用產權人要負連帶責任？答：業主出租房屋

6、應該提前告知物業公司， 物業公司可向物業使用人直接收取合同約定的各項費用，但保留向業主收取、追償費用的權利。11. 空置房是否應交納物業管理費？ 答：空置房都應交納物業管理費。12. 在計算物業管理費時， 計費面積以什么為準？ 答：計費面積以房產證上標明的建筑面積為準， 對于還沒有取得房產證的房屋， 以開發商與購房人簽訂的購房合同上的銷售面積為準。13. 交了物業管理費。為什么還要交納 18 元的生活垃圾處置費？答：18 元的費用是生活垃圾處置費是代環衛局代收的，屬于代收代繳項。與物業管理費是沒有關系的， 物業管理費是對公共區域維修、 養護費用。14. 業主所交納的 30 元公用電費包括哪些內

7、容？答： 公共區域的照明一般指樓房的樓梯、門廳、 走廊等地方的照明，這部分能源費用應由受益人承擔，一般慣例是，按單元門進行分攤費用。因此，住戶除了繳納本戶所用能源費用外，還應繳納分攤的能源費用。15. 業主有無權利對物業管理的協議、業主臨時公約進行修改？答：可以，但需在業主委員會成立后， 由物業公司與業主委員會重新簽訂物業管理協議以及業主公約。16. 公共設施維修基金由誰管理？答：公共設施維修基金在業主委員會成立前由物業公司代管。 業主委員會成立后， 物業公司將代管的商品住宅維修基金移交給委員會管理， 或經委員會同意交由物業管理企業代管。17. 什么是物業管理？答：是指業主通過選聘物業管理企業

8、，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定， 對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、 管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。18. 如果業主因為房屋質量問題拒交物業費怎么辦？答：首先詢問業主因何種原因拒交物業費， 如果問題處于質保期， 地產客服可以予以維修，向業主說明問題，并詳細記錄，及時將工作聯系單傳遞到地產客服，并告知業主物業服務的范圍，與物業費的定義，并告知業主不按時交納物業費負有法律責任的，如果業主態度堅決拒不交納，不能向業主隨意承諾， 更不能態度不好， 可以上報客服主管或管理處經理處理此事。19. 有業主的報修電話響起時，客服人員應如何應答？答：規范用語“您好，榮盛物

9、業。”20. 接到業主報修電話的同時，填寫住戶報修記錄表。并判斷是否屬于保修期內，屬于保修期內，派發工作聯系單給地產客服，不屬于保修期內則為有償服務， 向業主說明收費金額后開具 客服維修工作單給維修人員。21. 業主在對自己的房屋裝修前為什么要辦理裝修手續？答：是為了明確物業、業主、裝修施工單位之間權利義務；向業主、施工單位介紹裝修注意事項，避免不必要的損失，對業主負責；22. 裝修時為什么要交垃圾清運費等費用？答（ 1）依據：建設部文件住宅室內裝飾裝修管理辦法 ；（2）市政環衛部門要求裝修垃圾不得隨意處理，必須由其指定處理方式、指定地點； （3）不統一清運就會發生以下情況： A 垃圾處理工作

10、不及時、不徹底，保證不了小區清潔；B 清運人員不統一，身份不確定，保證不了小區的安全； （ 4）實行統一清運，才能保證小區環境的整潔， 才能保證廣大業主的切身利益。23. 為什么空調必須安裝到指定位置？ 答：空調位置、煙道在房屋建筑前就已經通過專業設計部門、規劃部門的審批。位置、樣式統一，以保證整個小區外觀形象的整齊劃一；24. 為什么要在辦理裝修手續后還要辦“裝修出入證” ，5 元錢是什么錢？答：每一戶辦理裝修手續后的業主，都會有工作進場裝修，在此種情況下，物業公司有權利對進出小區的人進行查看， 一般來講主要是查裝修隊，或有出入證，可以證明是給小區的業主家裝修的。5 元的出入證是做證的工本費

11、。25. 在辦理完裝修手續后，業主需要注意的事項？答：在辦理完裝修手續后，客服工作人員將此戶登記在打壓記錄本上，并將電話記準。24 小時之內維修人員會與業主聯系進行地熱打壓實驗。并且在裝修前也應對自家的衛生間進行閉水實驗。 在裝修的過程中， 不要在地面上釘釘子，以免打漏地熱管；地熱分水器與水電表等不要封閉，管道包裹時要留檢查口。26. 裝修時業主是否要交納裝修押金和裝修管理費？ 答：裝修時，業主和裝修負責人應當按照裝修服務協議繳納裝修押金和裝修管理費。對于裝修押金，業主裝修工程完工后，沒有違反協議的，物業管理公司應當退還押金。27. 裝修手續如何辦理？答：辦理裝修手續時，業主與其裝修施工單位負

12、責人到客服中心辦理，由業主填寫裝修申請表并提供相關裝修圖紙，共同簽訂裝修管理協議 ，后經客服主管、維修主管（或客戶服務中心經理） 審核簽字確認后， 通知業主和裝修負責人交納裝修押金后，簽發裝修許可證并辦理出入證，無問題后經業主簽字認可后方允許其進行裝修。28. 接待業主投訴時，首先判斷是否為有效投訴，并在業主投訴處置表中進行詳細記錄。投訴處理過程中，經常與業主保持聯系，告知業主投訴解決的進度，避免升級投訴。投訴完畢后進行回訪。29. 如果我家裝修好了，樓上向我家漏水怎么辦？答：首先要查看樓上漏水的原因，若屬于業主裝修造成的， 您家的損失應有樓上來負責，若是由于防水出現質量問題，在質保期之內造成

13、的損失由開發商負責。因相鄰業主、 使用人拒絕而造成其他業主、使用人物業損壞及財產損失的，應承擔修復或賠償責任。因物業維修、更新影響相鄰業主或使用人物業使用或造成財產損失的，由責任人修復或賠償。30. 裝修完畢后，如何退還辦理裝修時交納的裝修押金？答：裝修完畢后，由業主到客服中心申請裝修后驗收， 初驗合格一個月后裝修負責人攜帶已有業主簽過名字的收據到客服中心領取， 待業主入住后再次前往服務中心申請復驗，復驗合格后 5 個工作日內退還剩余押金。31. 業主委員會什么時候可以成立？答：按照國家有關規定：第一戶業主入住二年或小區的入住率達到 50%可以成立業主委員會。32. 在客服部辦理完入住手續后，

14、下一步應該做什么？答：辦理完入住手續后由維修部人員按照 業主入住驗房表 中的內容逐項由業主進行房屋的驗收、并抄取水電表底數并由業主簽字確認。33. 當樓上向樓下漏水造成巨大損失時；聯系不到樓上業主，或者業主小孩在家中無人情況下有危險時怎么辦？答： 在聯系不到業主的情況下，有小區業委會、居委會、派出所人員、其他業主在場的情況下可以破門而入。以免更大的損失發生。34. 若業主家的下水堵了怎么辦？答：若是業主家自行裝修造成的，物業公司可以進行有償服務， 收費標準依各管理處實際情況而定。 若是在質保期之內或是初驗時就已發現有堵， 則由地產公司負責無償服務。35. 閉水是怎么回事？答：在業主裝修時，為了

15、防止出現裝修中或裝修后的防水滲漏，需由物業公司進行閉水實驗，在衛生間放水24 小時后查看是否向下滲漏。36. 裝修進程中，預留檢查口的目的是什么？答：預留檢修口的目的是便于維修，若未留檢修口或檢修口太小， 由此造成的維修不便將會產生一系列不必要的損失。37. 有線電視如何開通？答：有線電視由業主直接撥打 2180270，直接聯系廣電進行開通。38. 突發性的停水停電，業主詢問時應如何回答？答：告知業主： “維修人員正在盡全力搶修，恢復時間待定。 ”盡量安撫業主的情緒。39. 在集中辦理入住手續時，所交納的費用可以劃卡嗎？答：地產類的相關費用，可以到地產財務直接劃卡，物業類的則只能交納現金。40

16、. 被授權的智能 IC 卡應如何使用？答：已被授權的 IC 卡如想進入地下車庫，應在進入小區時在門口刷卡器處刷卡， 而后才能順利在地下車庫刷卡器處刷卡。41. 當業主在客服中心鬧事時如何處理？答：保證自身安全的情況下與業主解釋，安撫業主情緒，盡量將業主帶到經理室，盡量不要在客服中心爭吵，同時通知客服主管、管理處經理到現場。不能與業主拒理力爭，態度蠻橫，激怒業主。42. 業主的地下室被他人占用時應怎樣處理？答：客服中心在業主地下室門上和所在單元門上張貼溫馨提示 ，3 天后，如無人開鎖，物業公司將派人與業主一同將門打開。43. 辦理入住手續流程44. 由業主到客服中心領取入住通知書，并填寫回執單，

17、將回執單在客服部存檔。45. 在客服中心辦理入住手續時， 由業主準備好購房合同、 貸款合同、及房款收據等。46. 交納費用：由業主在物業財務部交納物業費、裝修押金、垃圾清運費、公用電費、維修基金；在地產財務部交納契稅、 單元可視對講、防盜門費用等。47. 在交納相關費用后由業主向客服人員提供照片、身份證復印件等資料，以備存檔。48. 在辦理入住手續時，業主需仔細閱讀前期物業管理服務協議 、業主臨時公約，并簽字確認，填寫業主檔案 ，以備存檔。并領取自家的質量保證書房屋使用說明住戶手冊等。49. 在客服部填寫完相關的文字資料后， 領取自家的入戶防盜門鑰匙，由客服人員詳細告之 A、B 鑰匙的使用方法

18、。在維修部及施工方的帶領下進行驗房。按照業主入住驗房表中的相關款項進行逐項的驗收。50. 上班時間不允許什么：對客不一視同仁，對熟悉的業主熱情不熟悉的客人冷淡51. 對不能準確解答業主提出問題應怎樣做：對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎52. 接完業主報修電話后應請對方先掛電話，并說“再見” ，不得用力擲電話。53. 有業主詢問其它業主的電話與公司領導的電話時應該怎么做？答：業主檔案是保密的，當有其他業主需要詢問時，我們應該禮貌的拒絕，并向其解釋我們的業主檔案是保密的， 不經業主允許不能向其他人提供；遇到業主詢問公司領導的電話時， 要問清業主有什么事情，詳細記錄，而后向相關領導反饋，不能

19、將公司領導的電話告知業主，如果業主詢問投訴電話，記錄清楚投訴的內容，如果實在解決不了，將客服主管或管理處經理電話告知。54. 客服人員路上遇到雜物應如何處理：主動拾起放入垃圾箱內55. 共用部位、共用設施設備包括哪些？答：共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂） 、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設施設備是指住宅小區或單棟住宅內建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和公用設施設備使用的房屋等。

20、56. 自用部位指哪些？答：自用部位是指一套房屋內部，由房屋的業主或使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛生間、陽臺、天井、庭院以及室內墻面等部位。57. 其他項（根據各管理處情況定）58. 第四部分 維修部百問百答59. 業主裝修過程中的巡查內容？答： 負責巡查有無辦理裝修許可證，出入證、有無違章裝修。60. 什么是違章裝修？答：不辦理裝修手續，折改承重墻，私自在梁、柱、墻上打孔開窗、封陽臺、有無滅火器、是否動用明火等。61. 如發現違章裝修怎么辦？答：給裝修隊開違章整改通知單，限期整改，否則扣罰裝修押金。情節嚴重者清場。62. 業主需要拆墻或打孔怎么辦？答：由巡樓員負責指定可拆墻體或打孔位置，并

21、填寫拆改變更單，由業主簽字。63. 業主裝修完后怎么辦？答：由巡樓員進行裝修后驗收，填寫裝修驗收記錄由業主簽字。64. 巡樓員工作職責是什么？答：對所轄區域進行巡查，及時發現問題，解決并上報。65. 維修工作人員職責是什么？答：對所轄區域內公共設施設備、業主報修問題應及時、認真去解決維修、查看并上報領導。66. 接到業主報修怎么辦？答：在客服要求時間內趕到現場進行查看并維修，就質保期問題及有償服務問題與業主解釋清楚， 并反饋客服中心。67. 維修工入戶維修時應怎么做？答：入戶時要嚴格按規定著裝，帶工牌、提工具箱，帶鞋套、使用規范語言。68. 入戶后維修工怎么工作？答：入戶后首先確認報修內容，拿

22、出墊布、工具開始維修，維修完畢后，請業主簽維修單，如收費應出示相應收據，收足額款，收拾工具、清理現場、離開現場。69. 入戶后不允許做什么？答：入戶后不能在業主家抽煙、吃喝業主的食品、去與維修項不相干的房間、收取業主的饋贈，損壞業主東西隱瞞。70. 如何敲業主房門和按門鈴？答：輕敲房門三聲或按門鈴，等510 秒鐘重復二次。得到答復后說： “您好、我是物業公司的維修工，您家報修了嗎？”。71. 接到客服傳遞的報修信息時維修工應怎么做？答：要及時趕到報修地點，不允許推脫，并在對講機內重復報修內容及地點。72. 對講機的規范語言？ 答：×××我是××

23、×收到請講， 講完后要說完畢或收到。73. 打壓的程序？答：首先檢查配件是否齊全，打壓時各種管道均施壓 0.8MPa，穩壓 1 小時，泄壓不超過 0.03MPa，視為合格。并填寫打壓記錄，其中注明配件齊全，由業主簽字。74. 維修工對公共設備設施怎樣維修？答：樓內公共設施設備隨時檢查，隨時維修，樓外定期巡查，有問題及時維修，質保期內的由地產客服負責。75. 小區內如有突發事件怎么辦？答： 接到通知后第一時間趕到現場，采取措施避免突發事件帶來的惡果，如停水、停電，巡視電梯等。以最快的速度查明原因，同時上報領導找相關部門解決。76. 維修工值班過程中所做工作？答：應保持報修電話隨時能接聽

24、，接通時說：“您好，榮盛物業”。認真記錄報修內容及地址，如遇解決不了的問題應在第二天向上級呈報。 如遇突發事件馬上聯系直接領導并做好交接班記錄。主要負責業主報修和園區內巡視公共設施設備。77. 維修工值班時不允許項？答： 維修工值班時不得飲酒， 不得脫崗，通迅設備應保證正常使用，不得遇事逃脫。78. 維修工在日常工作中必須熟悉？答：給、排水控制閥門及開關位置，包括路燈等庭院燈等開關位置。79. 物業管理服務費主要由哪幾部分組成？答：物業管理服務費主要由下列項目組成：（1）管理、服務人員的工資和按規定提取醫療保險、養老保險、福利費等費用；（2）共用部位、共用設施設備日常運行、維修及保養費；（3）

25、綠化管理養護費；（4）清潔衛生服務費；（5）安全防范服務費；（6）物業管理企業辦公和社區活動費用；（7）物業管理企業固定資產折舊費；（8）利潤；（9）稅費。什么是物業管理？答： 物業是指業主選聘的物業管理企業與業主簽訂的管理合同對所轄區域的公共設施設備的巡查維修保養、環境的清潔、綠化、秩序的維護、安全和交通秩序的維護。80. 小區電梯保養頻次？答：電梯工每月對電梯進行兩次維保，有維保合同的由維保單位每月兩次維保，物業負責維保后檢查。81. 在室外施工時，如何提醒業主注意安全：在施工現場放置安全警示牌。82. 維修人員入戶維修收費應參照什么標準：參照有償便民服務維修標準。83. 工號牌應該佩帶在

26、什么位置：工號牌應統一佩帶在左胸前。84. 公司對維修人員的頭發有什么要求：前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不觸及衣領。85. 遇見業主如何對待：主動讓路，問候“您好” 。86. 供水閥門的檢查內容：檢查井蓋、井裙是否完好，閥門是否漏水，標識是否清晰87. 發現主管道爆裂維修人員做的第一件事是什么：立即關閉相關的主供閥門，若不能阻止漏水應停止供水水泵，并上報主管。88. 所有設備間是否需要放置消防器材：需要放置89. 保養完成應填寫：設備維修保養記錄表90. 當發現有人觸電時，值班人員首先要做什么：拉開電源、拔掉插頭或熔斷器，電源開關距離較遠時用干燥的木棒或竹竿91. 配電機房內嚴禁存放那些物品：易燃、易爆、危險物品、雜物。92. 什么是物業？ 答：物業是指各類房屋及其附屬的設施設備和相關場地。93. 共用部位、共用設施設備包括哪些？答：共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂） 、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設施設備是指住宅小區或單棟住宅內建設費用已分攤進入住房