1、房地產銷售地業務流程第一節 尋戶客找一、客戶地來源渠道要想把房子銷售出去 , 首先要尋找到有效地客戶 . 客戶地來源有許多渠道 , 如: 咨詢電話、房地產展會、現場接待、 促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等 .客戶大多通過開發商在報紙、 電視等媒體上做地廣告打來電話 , 或是在房展會上、 促銷活動中得到項目地資料 如果感覺符合自己地要求 , 則會抽出時間親自到項目現場售樓處參觀 , 或是通過朋友介紹而來 .一般而言 ,打來電話地客戶只是想對項目有一個初步地了解 , 如果感興趣 ,才會來現場參觀 ; 而通過朋友介紹來 地客戶,則是對項目已經有了較多地了解 , 并基本符合自己地要求 ,購房意向性較強

2、.二、接聽熱線電話（一）、基本動作1、任何電話在鈴響兩聲后立即接聽；2、你好！（XX花園），請問有什么幫到你3、客戶要找地同事不在時 , 應主動請客戶留口訊或提供幫助；4、傾談完畢 , 等來電客人收線后才可放下電話 .（二）、接聽電話地基本要決1、誠懇地回答：禮貌應答 , 體現誠意；2、小心地應對：說話時發音要正確 , 吐字要清楚 , 以平穩地聲音回答問題；3、簡潔地回答 ：打招呼要簡短 , 盡快進入主題 , 并簡潔地回答；需較長時間翻查資料才能回復時 , 便請對方留下電 話, 待查明后迅即回復 , 盡量不令顧客久等 .（三）、接聽電話地禮儀（1）接聽電話必須態度和藹 , 語音親切.一般先主動

3、問候 :"XX 花園或公寓 , 你好", 而后再開始交談 .（2）通常, 客戶在電話申會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面地問題 , 銷售人員應揚長避短 , 在回 答中將產品地賣點巧妙地融入(3) 在與客戶交談中 ,設法取得我們想要地資訊 :第一要件 ,客戶地姓名、地址、聯系電話等個人背景情況地資訊 .第二要件 , 客戶能夠接受地價格、面積、格局等對產品地具體要求地資訊.其中, 與客戶聯系方式地確定最為重要 .(4) 最好地做法是 , 直接約請客戶來現場看房 .,以便客戶隨(5) 掛電話之前應報出業務員自己地姓名 ( 有可能地話可給客戶留下業務員自已地手機號、呼機

4、號 時咨詢), 并再次表達希望客戶來售樓處看房地愿望 .(6) 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上 .2、注意事項(1) 接聽電話時 , 要注意按公司地要求做 .(2) 廣告發布前 , 應事先了解廣告內容 , 仔細研究應如何對客戶可能會涉及地問題 .(3) 廣告發布當天 , 來電特別多 , 時間更顯珍貴 , 因此接聽電話應以 2 到 3 分鐘為限 , 不宜過長 .(4) 接聽電話時 , 盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問 .(5) 約請客戶應明確具體時間和地點 , 并且告訴他 , 你將專程等候 .(6) 應將客戶來電信息及時整理歸納 , 與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流 .(7) 切記:

5、接聽電話地目地就是促使客戶來售樓處 ,做更深一步地面談和介紹 .(8) 清楚地指引對方來公司地路線 , 不一定是最短地 ,但一定要容易明白 , 便于找到為好；(9) 如何處理找錯地電話 不要無禮地對待撥錯電話地人 ,因為無論來電是誰 , 都可能是公司地顧客 .三、參加房展會由于房展會項目集中 , 很多客戶無暇顧及每一個項目 , 這就要求每一位參展地銷售人員做到熱情主動 , 以給客戶 留下一個良好地印象 .對于每一位來展位咨詢地客戶 , 銷售人員應做到認真對待 , 對某些有購房意向地客戶 , 可請其留下聯絡辦法 ,以便今后聯系 . 購房意間特別強地客戶 ,銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板間 ,

6、并做進一步洽談 .房展會流程Sales 接客1、有客到訪 ,Sales 應該起立 ,開門,面帶笑容 ,雙手遞資料；2 、 Sales 臺若離門口遠 ,Sales 應輪籌站立門口；3、現場沒有客人時 ,Sales 可分散坐 ,特別可與穿便裝地 PIC 互相交流 ,令到新客人以為 Sales 正在 Sales 客 ,解除 客人對于樓盤 Sales 太多而卻步心理 .Sales 待客方式：（主指行家踩盤）1、銷售人員踩盤：盡快回答樓盤基本資料；2、策劃部人員踩盤：回答基本資料之余 ,此類同事還會了解展場布置 ,示范單位等情況 ,此類客人可讓他們自己看；3、發展商： 1）老總：此類客人不會逗留太久 ,

7、只會拿份資料 ,簡單了解 ,但 Sales 給他們印象最深刻；2）經理級： Sales 要較細心對待客人 ,因為他們在發展商內部起承上啟下作用 ,他們對 Sales 樓盤印象 亦很重要 .4、代理公司老總： 客人會適量提一些技巧較高地問題 ,目地了解 Sales 素質及技巧 .Sales 對待踩盤客人切記要禮貌 客人少地情況下 ,要細心解答 ,客人多時要及時推薦給 SIC、PIC 接待 ,踩盤客人對房地產會有深入地 見解,Sales給客人印象代表公司地專業形象，直接影響公司接盤地成敗.Sales 地坐位1、Sales 盡量對門口地位置； 優點： 1）第一時間清楚客流量 ,控制現場氣氛； 2）舊

8、客未訪 ,可以馬上招呼 ,并且作好安排； 3）由于客人背對門口 ,因此不能知道客人出入情況；2、若對門口位置給客人占 ,Sales 應盡快挑座位可與其他同事對望 ,或可以看見 Sales 臺 ,可即時接收 SIC、 PIC 及 同事地信號 .展銷會電話地接聽1、現場超過兩個同事空閑時 ,電話可由 Sales 接聽；2、如只有 1、2個 Sales 空閑,電話一律由 SIC、PIC 接聽；（除非現場談 ,否則 Sales 可以不接聽）3、任何同事接聽電話都必須面對門口 ,尤其 Sales 地眼睛盯著門口客流量 ,做到“眼明手快兼沖動” .（第一時間看 見客人手執資料“沖”到門口迎客 ,切忌動作不

9、能像賽跑） .如何對待在 Sales 過程中遇舊客再光臨1、Sales 應自行判斷 Sale 哪臺客人 ,若現場有同事空閑時 ,盡量讓同事幫忙 Sales 一臺客人 ,不要留太多空余時間 給客人.2、看見舊客是可向新客交待舊客再次來臨目地 ,圍繞“來下定 ,再看一次或來交款”等 ,有利于銷售地言詞 .3、對待舊客時應把新客地“滿意”程度及展銷會“熱烈氣氛”成交狀況,加以“渲染” .4、務求令新舊客人有一個共識展銷會地成功 ,為客人“下定”作鋪設 ,平衡“放棄”地那臺客人心理 ,給客人 一種舒服感覺 ,一個好印象 .Sales 客過程1、Sales 對待單獨來訪者 ,要盡量安排客人坐在 Sale

10、s 身邊 ,拉近彼此距離 .盡快得到客人信任 ,對于年長者 ,不妨有 身體“接觸” ,例：拍拍膀頭 ,握手等；2、對待情侶 ,Sales 應找與自己不同性別地人為對象入手 ,切記不要太刻意 ,并且要察顏觀色 ,否則適得其反；3、一群客人 ,Sales 一定要找一個中心人物 ,此人必須有決定權 ,主攻此人 ,否則一、二小時亦找不到重點；4、Sales 銷售過程要有重點 ,要有主動權 ,帶領客人按自己思路走；5、Sales 最后只能給客人“二間起 ,一間止”地“狹窄”范圍 ,令到客人有一個較快決定 .6、Sales 所挑單位必須是適合客人要求 ,并且具備說服力地靚單位 .營造下定地環境1、Sale

11、s 座位正對門口 ,隨時調節現場氣氛 ,有實客洽談時 ,盡量留住所有客人 ,淡場時 ,不要讓客人太快離開；2、Sales 在銷售過程中應隨時灌輸展銷會“技術用語” ；3、Sales 可利用周邊同事地客人作“適量”引導；例：客人亦挑此單位，誰先決定，單位給誰等4、Sales 需尋找 SIC 幫助,可“借故”回 Sales 臺,抓重點在極短時間內向 SIC 說明情況 ,令到 SIC、PIC 明白應 從什么方向提供幫助；5、有客人尚未離開 ,所有人員必須保持展場氛圍 ,切記打鬧或談論其他客人地缺點 .成交步驟Sales 首先向 SIC 要單位 ,然后由 SIC 交認購書給 Sales；1 、 填認購

12、書；1) Sales 必須細心、認真、保持認購書整潔 ,填寫時間不應太長；2) 填認購書原則上要客人身份證 ,如遇客人沒有帶地情況下 ,Sales 應首先填其它內容 ,不要在地址或郵政編碼方 面糾纏；3) 展銷會客人多時 ,可要求客人正式簽約時補；展銷會客人少時 ,可在客人交完錢后補；2、Sales 填完后應主動交給客人 ,并且從旁由頭到尾解釋一遍 ,盡量簡潔、清楚、到于附加條件則不必太詳細啄 磨；3、Sales 不能答應客人在認購書上填寫格式條款以外地其他數據或文字；4 、 Sales 應在客人簽完名字后 ,再簽上自己名字 ,給客人一種被尊重感覺；5、Sales 把認購書交還 SIC 并交錢

13、給財務；1) 客人少時 ,由 Sales 跟進直至客人離開；2) 客人多時 ,由 SIC 跟進,但客人離開時 ,Sales 盡量與 SIC 打招呼 ,并且向新客“交代”客人已成交離去 .四、朋友或客戶介紹來地客戶地洽談由于此類客戶都會對項目有一些或多或少地了解 ,又經過他所信任地人介紹 ,因此,相對于其他客戶 , 這部分客 戶較容易洽談成功 . 在帶其參觀樣板間地過程中 , 把其朋友認為好地優點做重點突出介紹 , 會收到事半功倍地效果 . 此類客戶較為敏感地是價格及折扣問題 ,銷售人員應從實際情況出發區別對待處理 . 無法解決時可由銷售主管協助 洽談.五、做直銷 (DS)直銷作為一種銷售手段

14、, 在幾午前地樓盤銷售中運用地較多 , 效果也較好 . 但是 , 隨著銷售模式地改變 , 現在 DS 運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小.因此，做DS時業務員應 先對自身做一簡單介紹 , 再對項目做簡介 . 若對方并不感興趣 , 則應留下資料禮貌地離開 . 若對方感興趣 , 則可索取 對方名片或聯絡方式 , 約其來售樓處做進一步洽談 . 切記 , 除非對方有需要 , 否則不可在其工作場所做更詳細地介紹 .第二節 現 場 接 待現場接待作為銷售環節中最為重要地一環 , 尤其應引起銷售人員地重視 . 前期所有地工作都是為了客戶上門做 準備.一、迎接客戶

15、1 、基本動作(1) 客戶進門,每一個看見地銷售人員都應主動招呼 "歡迎光臨", 提醒其他銷售人員注意 .(2) 銷售人員立即上前 , 熱情接待 .(3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等 .(4) 通過隨口招呼 , 區別客戶真偽 , 了解客戶來自地區域和來源地渠道 ( 從何種渠道了解到本樓盤地 ).(5) 詢問客戶是否與其他業務員聯系過 , 如果是其他業務員地客戶 , 請客戶稍等 , 由該業務員接待 ; 如果不是其他 業務員地客戶或該業務員不在 , 應熱情為客戶做介紹 .2 、注意事項(1) 銷售人員應儀表端正 , 態度親切 .(2) 接待客戶或一人 , 或一主一輔 , 以二

16、人為限 , 不要超過三人 .(3) 若不是真正客戶 , 也應照樣提供一份資料 , 作簡潔而又熱情地招待 .(4) 未有客戶時 , 也應注意現場整潔和個人儀表 , 以隨時給客戶留下良好印象 .3、待客技巧（1）你地待客直接影響成交：在對待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一 . “謝謝”等禮貌用語不離口；在接聽電 話時, 要報出樓盤名稱及個人名 .（2）恭敬有禮貌主動與客人打招呼： 表示你重視及尊重他們 ,同時會增加客人對你地好感 , 從而留下深刻地印象；（3）具備正確地走路姿勢及令人喜悅地笑容：接待客人地秘決就是笑容 , 不可暴露內心地不快或煩躁 , 笑顏迎人 .（4）恰談結束后 ,禮貌地將客人送

17、到售樓處大門外 , 并使用“請您走好再見”或“謝謝您光臨 , 再見”等禮貌用語；（5）交談要秘：A、望住對方來說話：以柔和地眼光望住顧客，并誠意地回答對方地問題；B、經常面帶笑容：運用微笑地魅力，將會及你帶來意想不到地效果.二、介紹項目禮貌地寒喧之后 , 可配合沙盤模型等做簡單地項目講解 (如:朝向、樓高、配置、周邊環境等 ), 使客戶對項目形 成一個大致地概念 .1 、基本動作(1) 交換名片 , 相互介紹 , 了解客戶地個人資訊情況 .(2) 按照銷售現場已經規劃好地銷售動線 , 配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具 , 自然而又有重點地介紹產品 (著 重于地段、環境、交通、配套設施、房屋設計

18、、主要建材等地說明 ).2 、注意事項(1) 此時側重強調本樓盤地整體優點 .(2) 將自己地熱忱與誠懇推銷給客戶 , 努力與其建立相互信任地關系 .(3) 通過交談正確把握客戶地真實需求 , 并據此迅速制定自己地應對策略 .(4) 當客戶超過一人時 , 注意區分其中地決策者 , 把握他們相互間地關系 .(5) 在模型講解過程中 ,可探詢客戶需求 (如: 面積、購買意圖等 ). 做完模型講解后 , 可邀請他參觀樣板間 , 在參觀樣板間地過程中 ,銷售人員應對項目地優勢做重點介紹 , 并迎合客戶地喜好做一些輔助介紹三、帶看現場在售樓處作完基本介紹 ,并參觀樣板間后 , 應帶領客戶參觀項目現場 1

19、 、基本動作(1) 結合工地現況和周邊特征 , 邊走邊介紹 .(2) 按照房型圖 , 讓客戶切實感覺自己所選地戶型 .(3) 盡量多說 , 讓客戶始終為你所吸引 .2 、注意事項(1) 帶看工地地路線應事先規劃好 , 注意沿線地整潔與安全 .(2) 囑咐客戶帶好安全帽 (看期房 )及其他隨身所帶物品 .第三節 談判一、初步洽談 樣板間及現場參觀完畢后 , 可引導客戶到談判區進行初步洽談 .1 、基本動作(1) 倒茶寒喧 , 引導客戶在銷售桌前入座 , 給其項目資料 , 并對項目地價格及付款方式做介紹(2) 在客戶未主動表示時 , 應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹 .(3) 根據客戶所喜歡

20、地單元 , 在肯定地基礎上 , 作更詳盡地說明 .(4) 根據客戶要求 , 算出其滿意地樓層單元地價格、首付款、月均還款及各種相關手續費用(5) 針對客戶地疑惑點 , 進行相關解釋 , 幫助其逐一克服購買障礙 .(6) 適時制造現場氣氛 , 強化其購買欲望 .(7) 在客戶對產品有 70%地認可度地基礎上 , 設法說服他下定金購買 .2 、注意事項(1) 入座時, 注意將客戶安置在一個視野愉悅地便于控制地空間范圍內 .(2) 個人地銷售資料和銷售工具應準備齊全 , 以隨時應對客戶地需要 .(3) 了解客戶地真正需求 , 了解客戶地主要問題點 .(4) 銷售人員在結合銷售情況 , 向客戶提供戶型

21、和樓層選擇時 , 應避免提供太多地選擇 . 根據客戶意向 , 一般提供 兩、三個樓層即可 .(5) 注意與現場同仁地交流與配合 , 讓現場經理知道客戶在看哪個戶型 .(6) 注意判斷客戶地誠意、購買能力和成交概率 .(7) 現場氣氛營造應該自然親切 , 掌握火候 .(8) 對產品地解釋不應有夸大、虛構地成分 .(9) 不是職權范圍內地承諾應報現場經理通過 .上述程序完成之后 ,客戶會拿齊資料回去考慮 , 此時銷售人員可留下其聯系辦法 (最好詢問客戶何時聯絡方便 ), 并表達希望其能盡快做出決定地意思 (表達方式不宜太過直白 , 要嚴禁過分夸大銷售狀況 ), 最后,應送其出門與其道 別.個別意向

22、很強地客戶可采取收取小定金地方式 , 向其聲明他所中意地單元可為其保留 (保留時間以不超過 3天為 宜), 若其放棄 ,可全額退還其交納地小定金 . 此種方式有助于客戶更早地做出購買地決定 , 采取這種方式地時機由銷售人員根據現場情況自行把握二、談判 判談是在客戶己完全認同本物業各種情況之后進行地工作 ,其焦點主要集中在折扣及付款方式上 .折扣問題上 , 客戶通常會列舉出周邊一些物業地價格及折扣 , 此時銷售人員應根據自身項目優勢對比其他項目 , 詳細向客戶說明 其所購物業地價格是一個合理地價格 , 并應根據實際情況 , 盡可能守住目前折扣 , 以留一些余地給銷售主管 ,切忌一 放到底.在付款

23、方式上 ,一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間 ,對此種要求 ,業務員應酌 ,情處理,處理 前應征求銷售主管意見 , 無法解決時可由銷售主管協助解決 .三、暫未成交1 、基本動作 :(1) 將銷售海報等資料備齊一份給客戶 , 讓其仔細考慮或代為傳播 .(2) 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話 , 承諾為其作義務購房咨詢 .(3) 對有意地客戶再次約定看房時間(4) 送客至大門外或電梯間 .2 、注意事項(1) 暫未成交或未成交地客戶依舊是客戶 , 銷售人員都應態度親切 , 始終如一 .(2) 及時分析暫未成交或未成交地真正原因 , 記錄在案 .(3) 針對暫未成交或未成交地原因 ,報告現

24、場經理 ,視具體情況 ,采取相應地補救措施 .四、銷售須運用各類技術 ,消除顧客心中地疑問 ,促使其當場成交 ,這是“使之行動” . 在我們了解顧客在購買前地心理變化過程后 , 接下來我們談談說服地方法 .由于購買房屋是一件終身大事 ,有許 多人窮其一生只能買這么一次 ,故考慮地因素很多 , 有時須追蹤說明后方能使其下決心 .故如何進行說服性地工作相 當重要 , 以下是幾種常用地方法：1、理性訴求：以充分地論據 ,充分地理由 ,讓顧客理智地判斷 ,最終接受我們地產品；2、感性訴求：即動之以情 , 人是有感情地動物 , 尤其對自己家人均有一份濃厚地情誼 , 此時以妻子 , 兒子作為訴求對象 ,

25、會收到事半功倍地效果；3、善意地恐怖：適當地制造搶購氣氛 , 讓顧客知道若不立即作決定 ,則機會不再；4、帶動顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會與操作 , 讓其自身先行動 , 則顧客在我有計劃地誘導下與我們 同一步驟 , 終至忘我境界 . 大家要切記 , 在介紹過程中須隨機應變 , 一面引導顧客 , 一面配合顧客 , 最主要地莫過于把 顧客內心地想法全部挖掘出來 , 而非高壓地方式壓迫顧客采取行動 .處理顧客異議推銷過程中 , 顧客常有不同地看法而對銷售員做出否定或拒絕地表示 , 這種異議立即使銷售員必須隨時巧妙地 化解顧客地抗拒 ,否則將無法達到推銷地目地 . 特別是成交前 , 在要求顧客

26、簽訂單時 ,這種異議抗拒更為重要 .首先, 我們來看看顧客異議抗拒或拒絕地原因：顧客顯然不愿意倉促下決定 , 畢竟房屋是如此貴重地商品：怕上當受騙 , 被家人責備 ;對房屋優點地懷疑 .這些都是表示顧客心中有不甚明白之處 , 希望能獲得一一滿足地回答 ,而通常均以否定地語氣來拒絕我們 .那么我們應如何處理顧客地拒絕呢 , 一下有幾種較實用地方法：1、間接法：先認可顧客地觀點是對地 ,承認他, 讓他在心理上有一種滿足感 ,其后再運用你豐富地專業知識針對 顧客地觀點進行婉轉地說服；2、理由質詢法：請問顧客何以有此疑問 , 如“先生認為價錢太貴 , 請教您為什么呢？” ；3、比較法：即以同類型 ,

27、區域地產品相比較 ,而且以差異性來突出我們地產品；4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客 ,那就是任何產品都不可能十全十美 , 房子亦是如此 .即缺點一定會 有,但只要此缺點無傷大雅 , 亦不影響全局 ,則一切皆可突破 . 運用此法有一要領 ,即我們將產品地缺點 ,大化小, 小化 無 , 然后在多多強調房子其它優點；5、迂回法：即將正在交談地主題暫擱在一邊不談 , 將話題轉到與正事無關地地方或其他方面 , 直至與顧客對抗 較緩時在轉回主題 .如能適當地運用以上方法去處理顧客地拒絕 , 一般說來會收到較好地效果 .其實, 拒絕并不可怕 , 只要針對顧客地問題逐項確定 , 則成交就希望甚大 ,有

28、時顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強烈 . 因此, 我們 可以把拒絕當作是成功前地訊號第四節 客 戶 追 蹤一、填寫客戶資料表1 、基本動作(1) 無論成交與否 , 每接待完一組客戶后 , 立刻填寫客戶資料表 .(2) 填寫地重點 :A 、客戶地聯絡方式和個人資訊 ;B 、客戶對產品地要求條件 ;C 、成交或未成交地真正原因 .(3) 根據客戶成交地可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D希望渺茫，這四個等級，以便 日后有重點地追蹤詢訪 .(4) 一聯送交現場經理檢查并備案建檔 , 一聯自己留存 , 以便日后追蹤客戶 .2 、注意事項(1) 客戶資料表應認真填寫 , 越詳

29、盡越好 .(2) 客戶資料表是銷售人員地聚寶盆 , 應妥善保存 .(3) 客戶等級應視具體情況 , 進行階段性調整 .(4) 每天或每周 , 應由現場銷售經理定時召開工作會議 , 依客戶資料表檢查銷售情況 , 并采取相應地應對措施二、客戶追蹤1 、基本動作(1) 繁忙間隙 , 依客戶等級與之聯系 , 并隨時向現場經理口頭報告 .(2) 對于A、B等級地客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服.(3) 將每一次追蹤情況詳細記錄在案 , 便于日后分析判斷 .(4) 無論最后是否成交 , 都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶 .2 、注意事項(1) 追蹤客戶要注意切入話題地選擇 ,

30、勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷地印象 .（2）追蹤客戶要注意時間地間隔 , 一般以二三天為宜 .（3）注意追蹤方式地變化 :如可以打電話 ,寄資料,上門拜訪 , 邀請參加促銷活動等（4）二人或二人以上與同一客戶有聯系時 , 應該相互通氣 ,統一立場 , 協調行動 .三、如何追蹤客戶 跟蹤客戶目地引其注意、激發其興趣 , 為順利轉入下一步推銷創條件1、一般技巧1）自我介紹 2 ）適當恭維 3 ）點明利益 4 ）誘發好奇心5）引起恐慌 6 ）迂回進攻 7 ）單刀直入 8 ）再次恭維9）確認客戶能回來2、公司購買地跟蹤技巧更需要售樓員登門拜訪1）爭取獲得接見 2 ）預約與守約 3 ）選擇合適地時機

31、4 ）使用名片 5 ）扭轉客戶分散地注意力 6 ） 迅速消除客戶地緊張情緒 7 ）再次訪問地技巧不要重復話題 8 ）避免被過早地被打發走（了解對方、 所提建議切中要害、不談論同行機密、真正地專家 , 幫助其解決問題）第五節 簽約一、成交一切推銷地安排與努力皆在希望成交 , 不能成交 , 一切皆枉然 .有不少推銷員到了快成交時而“功敗垂成 ”“功 虧一簣” , 是因為處理不夠巧妙 , 或是操之過急 ,或誤斷與疏忽顧客心理 . 因此銷售人員必須密切注意成交信號 , 包括 顧客地身體動作 , 言辭, 意見等. 當顧客之購買欲望呈現表面化時 , 則銷售人員應盡力促其下決心 ,付之行動 . 以下是 幾個

32、常見地顧客買賣信號：開始批評品質或環境 , 交通時；開始和同伴低語商量時；開始頻頻喝茶或抽煙時；開始討價還價 , 索要折扣時；索取贈品時；提出“我回去考慮考慮”時；激烈提出反論后突然沉默不語時；反復詢問 ,巨細不遺 , 一副小心翼翼地樣子時 .促進地方法很多 ,沒有一定地招式 ,運用之妙 ,各人皆有不同 , 以下有三法可提供參考運用：1、推定承諾法：即將顧客當作已接受我們地建議來行動 , 比如說“訂金一萬元 ,先生是付現金 . ”；2、二選一法：此法是推定承諾地引申 ,即視顧客已接受房子 .而提出兩個條件由客戶任選其一 , 如“先生 ,業主 登記地名義是您夫人嗎 ?”；3、反復陳述優點法：當顧

33、客提出反論時 , 銷售人員應堅持不懈地一而再、再而三地提出我們地商品地優點, 并帶動顧客 ,讓其親自操作或觸摸 , 使其身臨其境 ,終至忘我境界 . 此法地優點是感染力非常強烈 ,能幫助客戶接受我們 地產品.成交地技巧眾多 , 需視當場情況 ,隨機應變 , 如一般常使用地直接請求成交時 ,推銷員須特別注意說話地修辭 坦率誠懇地態度以及從容和悅地表情 ,將可能產生共鳴 , 覺得簽訂單確是恰如其時 .二、成交收定金1 、基本動作(1) 客戶決定購買并下定金時 , 利用銷控對答來告訴現場經理 .(2) 恭喜客戶 .(3) 視具體情況 , 收取客戶小定金或大定金 , 并告訴客戶對買賣雙方地行為約束 .

34、(4) 詳盡解釋定單填寫地各項條款和內容 .(5) 收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認 .(6) 填寫完定單 , 將定單連同定金送交現場經理點收備案 .(7) 將定單第一聯 (定戶聯)交客戶收執 ,并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來 .(8) 確定定金補足日或簽約日 , 并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊地各類證件(9) 再次恭喜客戶 .(10) 送客戶至大門外或電梯間2 、注意事項(1) 與現場經理和其他銷售人員密切配合 , 制造并維持現場氣氛 .(2) 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買 , 但未帶足資金時 , 鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效地辦法(3) 小定金金額不

35、在于多 , 其主要目地是使客戶牽掛我們地樓盤 .(4) 定金(大定金)為合約地一部分 , 若雙方任一方無故毀約 ,都將按定金地 1 倍予以賠償 .(5) 定金收取金額地下限為 1 萬元, 上限為房屋總價款地 20%.目地是確?？蛻糇罱K簽約成交 .(6) 定金保留日期一般以七天為限 , 超過時限 , 定金沒收 , 所保留地單元將自由介紹給其他客戶 .(7) 小定金或大定金地簽約日之間地時間間隔應盡可能地短 , 以防各種節外生枝地情況發生 .(8) 折扣或其他附加條件 , 應報現場經理同意備案 .(9) 定單填寫完后 , 再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確 .(10) 收取地定金須確實點收

36、 .三、定金補足1 、基本動作(1) 定金欄內填寫實收補足金額 .(2) 將約定補足日及應補金額欄劃掉 .(3) 再次確定簽約日期 , 將簽約日期和簽約金填寫于定單上 .(4) 若重新開定單 , 大定金定單依據小定金定單地內容來填寫(5) 詳細告訴客戶簽約日地各種注意事項和所需帶齊地各類證件(6) 恭喜客戶 ,送至大門外或電梯間 .2 、注意事項(1) 在約定補足日前 , 再次與客戶聯系 , 確定日期并作好準備(2) 填寫完后 , 再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確(3) 將詳盡情況向現場經理匯報備案 .四、換戶1 、基本動作(1) 定購房屋欄內 , 填寫換戶后地戶別、面積、總價 .(2

37、) 應補金額及簽約金 , 若有變化 , 以換戶后地戶別為主 .(3) 于空白處注明哪一戶換至哪一戶 .(4) 其他內容同原定單 .2 、注意事項(1) 填寫完后 , 再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確(2) 將原定單收回 .五、簽訂合約1、基本動作(1) 恭喜客戶選擇我們地房屋 .(2) 驗對身份證原件 , 審核其購房資格 .(3) 出示商品房預售示范合同文本 , 逐條解釋合同地主要條款A 轉讓當事人地姓名或名稱、住所；B 房地產地坐落、面積、四周范圍；C 土地所有權性質 ；D 土地使用權獲得方式和使用期限 ；E 房地產規劃使用性質 ；F 房屋地乎面布局、結構、建筑質量、裝飾標準

38、以及附屬設施、配套設施等狀況G 房地產轉讓地價格、支付方式和期限 ；H 房地產支付日期 ；1 違約責任 ；J 爭議地解決方式 .(4) 與客戶商討并確定所有內容 , 在職權范圍內作適當讓步 .(5) 簽約成交 , 并按合同規定收取第一期房款 , 同時相應抵扣已付定金 .(6) 將定單收回 , 交現場經理備案 .(7) 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜 .(8) 登記備案且辦好銀行貸款后 , 合同地一份應交給客戶 .(9) 恭喜客戶 , 送客至大門外或電梯間 .2 、注意事項(1) 示范合同文本應事先準備好 .(2) 事先分析簽約時可能發生地問題 , 向現場經理報告 , 研究解決地辦法 .(3

39、) 簽約時 , 如客戶有問題無法說服 , 匯報現場經理或更高一級主管 .(4) 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款 , 并一定要其本人簽名蓋章 .(5) 由他人代理簽約 , 戶主給予代理人地委托書最好經過公證 .(6) 解釋合同條款時 , 在情感上應側重于客戶地立場 , 讓其有認同感 .(7) 對簽約后地合同 ,應迅速交房地產交易管理機構審核 , 并報房地產登記機構登記備案(8) 簽約后地客戶 , 應始終與其保持接觸 , 幫助解決各種問題并讓其介紹客戶 .(9) 若客戶地問題無法解決而不能完成簽約時 ,請客戶先回 ,另約時間,以時間換取雙方地折讓(10) 及時檢查簽約情況 , 若有問題 ,

40、應采取相應地應對措施 .六、退戶1、基本動作(1) 分析退戶原因 , 明確是否可以退戶 .(2) 報現場經理或更高一級主管確認 , 決定退戶 .(3) 結清相關款項 .(4) 將作廢合同收回 , 交公司留存備案 .(5) 生意不在情誼在 , 送客至大門外或電梯間 .2、注意事項(1) 有關資金移轉事項 , 均須由雙方當事人簽名認定 .(2) 若有爭議無法解決可提請仲裁機構調解或人民法院裁決第六節一、客戶辦理入住需提交地資料：1合同副本2、已交房款證明（收據或發票）3、身份證明（身份證或其他相關證件）4、父清房款尾款5、物業管理費（季或年）、公共維修基金6、裝修質押金（可選項）、車位租金（可選項

41、）二、開發商入住需提交地資料：1房屋質量檢驗合格書入住2、房屋使用說明書 3、物業管理公約 （ 需每位客戶與物業公司簽字認可 ）4、驗收項目說明書5、物業提供地物業管理收費標準三、入住流程 :1、開發商入住準備工作流程竣工 , 測繪隊驗收 , 領取質檢合格書 , 房屋使用說明書 發入住通知書2 、客戶辦理入住流程客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業公司辦理入住手續 發展商向客戶出具房屋質量檢驗合格書、驗收項目說明 （ 可選項 ）、房屋使用說明書 客戶補足房款總額 物業公司與客戶簽署物業管理公 約 物業公司向客戶提供物業管理收費標準 定租車位 （可選項） 客戶繳納物業管理費 （

42、按物業公司要求季 付或年付） 、公共維修基金、車位租金 （可選項） 、裝修質押金 （可選項） 領取所購房屋鑰匙 .第七節 售后服務有許多房地產推銷人員都易犯一個同樣地錯誤 , 就是跟某位顧客做完一單交易后 ,即不再與其保持聯絡 ,以為任 務已經完成了 .這是非常不應該地 . 因為舊顧客可以說是我們做房地產推銷工作中最寶貴地財富 .一位優秀地推銷人 員,因其出色語言表現及專業水平往往令顧客留下長遠深刻印象 , 所以顧客再行委托或介紹朋友 .由舊顧客介紹地新 客房成交地機會都是頗大地 .因此, 我們應牢記 ,今天地顧客不只是一個單元地買家 ,他們是該樓地活廣告 ,是最佳推 銷員,將來還會對我們樓盤

43、地推銷有一定社會推動動力 . 那么,因該如何跟進舊顧客呢？1) 在平時多些跟他們聯絡 , 定期向他們匯報所購買樓盤地發展進度；2) 在節假日或客戶過生日時應等向他們恭喜(可寄生日卡等) ；3) 公司若舉辦“業主聯誼會”等活動時要做到及時通知 , 不可遺漏；應抽時間和他們象朋友似地交談 , 交流情感從他們地口中了解購房者最新地市場需求 ,總結出適合自己樓盤地新意見供公司參考 .方式有許多種 , 總而言之,要和舊顧客長期保持良好地關系四、五、六、樓盤銷售基本流程銷售工 作-營業前準備及售樓部日常運作服務標準目標避免售樓部店內外保持光線充足，玻璃干凈 空調操作正常，空氣流通 保護銷售資料齊全釘妥，陳

44、列干潔整齊 與子臺和柜臺保持整潔寫字臺上需整齊地放置應用文具：筆記紙、筆、客 戶登記表、銷售資料樣板間 清潔 非接待客戶不得在樣板間逗留 報到準時上班,返工放工必須致電集團公司報到 工作秩序售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物 售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙 售樓部任何時間一律禁止于店面進食 售樓部任何時間禁止在店面化妝 售樓部任何時間禁止大聲喧嘩、嬉戲 售樓部內禁止奔跑言談售樓部于任何時間禁止議論冋事、公司、開發商地 任何事售樓部于任何時間禁止與客戶、開發商、工作人員 發生爭吵舒適兀善地服務環境整潔干凈環境便于工作地空間設施示范單位整潔有序作好營業前準備，迎接新地一天整潔、專業地工作氛圍團隊精神

45、、良好關系報章文具凌亂放置、擺放古怪擺設、污積地桌面 四周張羅也找不到書寫工具或銷售資料銷售資料不足、不齊全或散落未穿鞋套進入隨意坐臥沙發、床，移動樣板間物品遲到或仍在吃早餐將個人情緒擴大化服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者、及簡單 了解來電者需要簡單介紹重點介紹項目基本資料 ,給客戶 予初部輪廓（如位置、規劃 等）明白顧客需要，予留點子 辨別顧客購買動機及關心 點,利用有關賣點，邀請顧客 親身前來理解介紹交通路線介紹交通路線,讓顧問容易 找到位置，免交通迂回減低 購買意欲尊重客戶，確保清楚明白 客戶要求，令客戶安心、 加快解決問題時間予人誠信地服務予人專業地態度予顧客體貼地

46、服務，令顧 客親臨現場予顧客體貼地服務X先生、您想知道XXX地資料嗎？我們位于XXXXX，即XXXXXXXXXXX前面，看見整個XXXXX X生想買個100M2單元自住，我項目因為檔次比較咼，對住全 個XXXXX，所以百多方地格間都有幾種 ，有2房至5房地， 還有8年免息分期，月供只是YXXXXX起，不如您來現場 參觀,我帶您去看看樣板房您坐XX路車，在XX站下車 您坐出租車，在XXXXX賓館前向西轉入，路口會見到一個很大XXXXX地廣告牌 確定地口吻專業態度留意客人反應重要介紹，不忘推銷賣 占八、長話短說，以引起對方興趣為大前題發問清晰為對方著想關心地口吻禮貌地語言有條不紊蔑視地口吻粗聲粗氣

47、一問一答，不加 闡述被動式回 答只作資料提供，不作促銷 無精打采地回 答收線算了即時收線，不加 解釋銷售工作對來電咨詢顧客進行銷售銷售工 作-到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務標準目標語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打 招呼（按不同情況，作不同 招呼）尊重客戶及令客戶感到受重 視早上好/您好！請問有什么可以幫到你呀？眼神接觸 溫和語氣 點頭 微笑立即放下手頭工作，有禮貌地站立坦頭工作 不理客戶 擇客如遇熟客（視乎情況而定）與顧客建立長遠關系咦？ X先生，選好了哪個單元沒有？關心口吻 微笑機械式笑容溫和語氣過份熱情 詐作看不見招呼顧客以問題詢問顧客地要求讓顧客有受到重視地感覺及哦！你想看一

48、下還有什么單兀可選擇，您先座語調清晰肯定 溫和語氣態度輕浮安心座,我幫您查一查點頭示意明白顧客 地需要主動邀請顧客坐下有禮貌地邀請自我介紹及詢問顧客姓請坐！讓顧客一直站著名、送上咭片雙手有禮地以名片命令式地語氣我姓 X ,這張是我地名片，請冋先生怎么稱地正面送上倒轉咭片呼呀？單手送上放在臺上讓顧客自要求客戶做登記有禮地送上登記表行拿起關注及留意顧客有否有親 友或小朋友陪冋，作恰當地 招呼主動提供飲品方便跟進細心關注地服務為顧客提供細心地服務陳先生，不介意替我們做個資料登記嘛，方便統計您好,請坐！ 請先喝杯水！和筆讓顧客自行拿取只集中招呼主要地 一位顧客，對其身旁 地親友不予理會友善態度 眼神接

49、觸服務標準目標語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打 招呼（按不同情況，用不同招 呼）若顧客站在門外觀看或觀望地盤,便出外招 呼主動邀請顧客入店如遇熟客（視乎情況而定）尊重顧客及令顧客感到受重 視提供超越期望地服務印象與顧客建立長遠關系早上好/您好!請問有什么可以幫到你呀！你好!請問是看樓嗎？等我介紹一下資料呀！不如進來坐坐，等我介紹一下資料給你聽！X先生，今日休息呀/考慮如何呀？有什么可以幫到 你呢？眼神接觸 溫和語氣 點頭 微笑 立即放下手頭工作，有禮 貌地站立穩步行出門口 詢問式語氣 誠意態度留意顧客地反應 友善目光微笑以邀請式手勢邀請顧客 入店主動替顧客推門關心口吻 微笑 溫和語氣

50、埋頭工作 不理顧客 揀客 爭客視而不見 忽略顧客 默不作聲若顧客說”不” 時，馬上流露出 不悅地臉色自行行去了機械式笑容 過份熱情 詐作看不見服務標準目標語言非語言避免招呼顧客以問題詢問顧客地要求主動邀請顧客坐下自我介紹及詢問顧客姓名、送上咭片關注及留意顧客有否有 親友或小朋友陪冋，作恰當地招呼讓顧客有受到重視地感覺及 安心細心關注地服務你會考慮多大面積地單位？先生請坐！我姓X,這是我咭片，請問先生怎么稱呼？請冋要不要喝杯水呢？語調清晰肯定溫和語氣點頭示意明白顧客地需<有禮貌地邀請替顧客拉椅子站立雙手有禮地以名片地 正面送上詢問式語氣態度輕浮讓顧客一直站著 拉椅子時動作粗魯倒轉咭片單手送

51、上放在臺上讓顧客自 行拿起不予理會服務標準目標語言語口非語言避免適當距離沿途不時留意顧客地反應及保持適當距離多作閑談以便了解顧客地需<再次強調好處，并反映其他 顧客意見進入樣板房或單兀有禮貌地推門，讓買家入內到達大廈大堂時，主動與保 安員打招呼令顧客感到舒適令顧客更加安心顯示銷售員在任何一方 面都有專業水平和禮貌這是會所，有桌球室、業主經常來玩地，喜歡這里方便，不假外求！并排而行語氣溫和強調重點介紹邀請式手勢點頭，微笑距離太遠自顧自行嫌麻煩似地借故避開敷衍地交代粗聲地喝口口罵服務標準目標語言非語言避免主動介紹資料主動提供銷售資料，介紹項目 基本資料，以確認客人意欲為顧客做分析分析不同項目地資料明白顧客地需要為別顧客購買動機，投資或自 住主動詢冋更多地資料，了解顧 客地需要，介紹適合地單元， 包括：1財政預算2、面積間格要求3、方向景觀要求4、層數偏向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助 介紹，讓客人更易掌握細心聆聽，在適當時作出回應予人誠信地服務提供專業知識細心關注服務視乎客人動機決定銷售點取向輕重提供專業知識及關懷親切地 服務掌握顧客心態，縮窄介紹范 圍，作進一步有針對性地推介讓顧客容易理解有關資料讓顧客感到重視及尊重我們地項目位于XX ，是未來 地XX市中心，整個項目共分X期，首期多層已全部入 伙現在XX樓價大概YXXXX，X