1、 第一部分第一部分 旅行社計調與外聯業務部門設置理論 二者在旅游行社的地位和作用： 如果把旅行社比作一個生產性的企業，那么這二者就是處于一線的生產部門，只有二者更好的協調生產，才能為旅行社生產出效益。 一、設置原則一、設置原則（一）目標統一原則二者的核心目標：進行旅游產品的設計、組織和銷售、以實現旅行社產品效益的最大化。（二）分工協作原則部門分工建立在部門協作基礎上，有助于實現最優化的效率和益。（三）精干高效原則遵循“人人有事做，事事有人做”的精干高效原則。（四）責、權、利明確且對等的原則旅行社根據崗位職務規定嚴格的職責，并授予相應的權限，使每位管理人員都明晰自己的權與責。另外，在盡責用權的同

2、時，還必須與經濟利益相結合。（五）統一指揮的原則統一指揮原則規定，任何人只對自己的上級負責，任何人都不應該接受兩個或兩個以上上級的直接指揮。 （六）穩定性與適應性相結合的原則 既要有既定的行動目標，有嚴密的組織結構，有強有力的領導班子，能承前啟后，以過去的業績為基礎規劃未來、進行再生產；工作具有相當的一致性和連續性，即使是在外部環境變化時仍能穩扎穩打地正常運轉。 二、具體的結構設置二、具體的結構設置總經理計調部（經理）外聯部（經理）計調主管外聯主管信息資料員計劃統計員對外聯絡員訂票業務員訂房業務員內勤業務員調度變更員市場調研員設計銷售員計劃統計員 三、根據結構分析二者的崗位設置 （一）計調部

3、1.計調部經理的崗位職責 （1）經營、管理計調部。 計調部經營既包含了旅行社中長期發展計劃、產品特色和優勢產品規劃等宏觀內容，同時更多涉及具體團隊運作的具體團隊運作的計劃計劃，如線路選擇，團隊運行中的組織、協調、指揮、財務運算等。 （2）規定和實施本部門的各種規章制度。 建立和健全崗位責任制度，將事務落實到人。 （3）編制計調部的各種工作規程 編制科學和合理的工作規程；要懂得編制工作規程的方法。 （4）收集信息，為總經理做決策提供依據。 （5）審定本部門財務開支。 （6）培訓、選拔本部門業務人員，激勵并發揮部署的工作積極性。 2.計調人員的崗位職責 一般包括信息資料、計劃統計、對外聯絡、訂票業

4、務、訂房業務、內勤業務和調度變更等崗位。 （1）信息資料員的崗位職責 （2）計劃統計員的職責 （3）對外聯絡員的職責 （4）訂票業務員的崗位職責 （5）訂票業務員的崗位職責 （6）內勤業務員的崗位職責 （7）調度變更員的崗位職責（二）外聯部（二）外聯部1.外聯部經理的崗位職責（1）計劃管理外聯計劃通常包括旅游市場最新的動態研究，旅游產品的種類、銷售方式和價格，促銷目標和成本等內容。（2）旅游產品質量管理外聯業務的特殊性要求旅游產品必須具有較高的質量，才能樹立旅行社良好的企業形象。（3）產品成本控制（4）信息溝通與反饋（5）構建旅行社銷售渠道要組織人員對國內外客戶進行考察、選擇與管理，還要負責組

5、織業務洽談、簽訂業務合同、開展業務合作。（6）確定本部門的經營管理方式 2.外聯人員的崗位職責 （1）市場調研員的崗位職責 （2）設計銷售員的崗位職責 （3）計劃統計員的崗位職責 四、計調與外聯人員的職業素質要求四、計調與外聯人員的職業素質要求 除了掌握專業知識和專業技能外，還必須具備相應的職業意識、職業道德和職業態度。 （一）職業意識 1.促銷意識 2.全局意識 3.服務意識 4.質量意識 5.協作意識 6.效率意識 （二）職業道德 （三）職業態度 1.對待工作認真負責 2.善于人際協調和溝通 3.具有良好的團隊意識和強烈的敬業精神 五、計調、外聯部門的合作五、計調、外聯部門的合作 二者的工

6、作既互相補充又互相滲透，外聯部獲得的市場和產品信息為計調部的工作提供了數據和資料，計調部的旅游計劃安排則使外聯部組團工作更加順利。 （一）外聯部向計調部提供組團信息 計調部要把外聯部當做一個組團社來看待，也就是說，要求外聯部像其它組團社一樣，將接待計劃、團隊材料、人數更改通知、形成變化通知、住房要求等以正規的書面形式遞交計調部。 （二）計調部也可以向外聯部提供信息 計調部可以將與其合作的旅行社、旅游協作單位的信息提供給外聯部，供市場銷售人員在對外招徠客人、設計產品時作為基礎數據使用。 第二部分第二部分 外聯線路設計理論及實務分析外聯線路設計理論及實務分析 一、外聯對旅游者需求的把握 （一）外聯

7、部門對旅游消費三要素的把握 1.足夠的可隨意支配收入 2.足夠的閑暇時間 3.旅游動機 身體方面的動機、文化方面的動機、人際交往的動機、地位和聲望的動機、經濟方面的動機。 二、外聯部門對旅游者個人因素的把握 1.居住環境 偏高緯度地區的居民對于陽光的追求、對自己熟悉的自然環境的偏愛、對城市厭倦的致使人們對純自然的野營方式有所偏好 2.所屬群體 老年人喜歡歷史文化類景觀、年輕人喜歡新奇時尚的項目。 3.文化水平和受教育的程度 4.個人閱歷 5.職業 三、外聯部門對旅游消費時尚與潮流的把握 比如：一部影視劇熱播后，影片所拍攝或展示的場景就有可能成為較好的旅游市場。喬家大院、非誠勿擾等 一、旅游線路

8、的類型 （一）以旅游距離為標準劃分 短程旅游線：距離較短，活動范圍小，局限在市內、市郊或相鄰縣區域。 中程旅游線：距離較遠，活動范圍一般在一個省級旅游區以內。 遠程旅游線：距離長，活動范圍廣，一般是跨省甚至跨國旅游，包括國內遠距離線路、邊境旅游線路和海外旅游線路 （二）以旅游時間為標準劃分 一日游線路、兩日游線路、三日游線路和多日游線路。 （三）以線路性質為標準劃分 觀光旅游線、休閑旅游線和專題旅游線 二、旅游線路設計的原則 （一）市場原則 開發產品前對市場進行充分的調查研究，根據旅游者動機，正對不同的目標市場設計適銷對路的線路產品。 設計產品時要反復考慮的問題： 產品是否符合市場需求變化？是

9、否有較高的新奇度和性價比？是否具有創新性能夠引導旅游消費？ （二）經濟原則 加強成本控制，盡可能發揮協作網絡的作用。 （三）針對性原則 每條線路要針對某個特定的人群。 （四）特色原則 這是設計產品的核心理念之一。突出特色就是要體現差異，便于識別，另外，也可以強化企業品牌。 （五）旅游點結構合理、布局得當原則 1.避免重復經過同一旅游點 2.旅游點之間距離適中 3.擇點適量 4.順序科學（一般的旅游點逐步過渡到吸引力較大的旅游點） （六）交通安排合理原則 交通工具與主題相結合，要迅速、舒適、安全、方便；減少候車時間；乘坐汽車旅行，最好不要超過3個小時。 （七）服務設施確有保障原則 這是旅行社向旅游者提供旅游服務的物質保證。 （八）內容豐富多彩原則 突出主題，針對不同性質的旅游團確定不同的主題。 圍繞旅游主題安排豐富多彩的旅游項目，讓旅游者從不同側面了解旅游目的地的文化生活，滿足旅游者休息、娛樂和求知的欲望。 旅游活動內容切忌重復，尤其在殿堂廟宇景點的安排上。（下車看廟，上車睡覺） （九）獲取效益原則 （十）與時俱進原則 旅游線路要在實踐中不斷被檢驗，使線路產品常見常新。 一、國內旅游線路設計 （一）設計流程 （1）從市場調查與預測入手，確定目標市場，并決定產品的性質和等級。 （2）根據景點吸引力的大小確定景點。 （3）對相關的基礎設施和專用設施進行選擇和配置，