1、物業外包管理管理方案與監管措施1范圍本指南規定了服務分包項目的監管依據、監管檢查、檢查結果確認、不合格/不符合判定、問題處置、監管細則等內容,為各單位開展保潔、綠化養護、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心服務分包項目的監管工作提供指導。2監管依據2.1項目分包合同及附件與分包方簽訂的服務分包合同及附件,包括服務范圍、服務質量標準、甲乙雙方權利義務、違約責任、考核細則、安全協議等。2.2所適用的企業標準及分公司三級文件企業標準:其它有關服務和作業標準公司制度:及相關安全管理制度等(三級文件管理方案作業指導書/流程年度工作計劃、月/季度工作任務書、工作計劃等2.3其它依據業主有關管理規定及國家和地方

2、有關的法律法規;本指南監管流程(見附錄監管工作圖示。各單位應根據企業標準、關聯交易服務標準及業主要求,在分包合同中明確服務質量標準,采用服務分包項目監管細則(以下簡稱監管細則提供的方法對分包項目的服務質量及過程進行監管檢查,按本指南監管流程進行處置等工作,使服務達到合同約定的質量標準。3監管檢查例行檢查:監管員依據分包項目合同內容要求,參考監管細則中監管檢查頻次、方法及范圍,對服務質量、過程以及“人、機、料、法、環”等要素實施檢查。項目性檢查:對于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動等臨時性、項目性內容,根據項目需要進行必要的實施準備工作檢查、實施過程及效果檢查、問題項復查及整改驗證。

3、即時檢查:對于跑水、火情、設備事故及人員傷害等突發事件,監管員應進行即時檢查及整改效果驗證檢查。4檢查結果確認對檢查出的問題項,凡涉及乙方責任的,要求乙方進行確認。其中:a獨立檢查:監管員對乙方服務現場獨立檢查,由所查區域責任人/工作人員在記錄上簽字確認。b聯合檢查:監管員會同乙方項目經理/主管,或本單位監查組、業主單位等,共同對乙方質量進行全面的檢查評估(如月檢和節日前大檢查,檢查結果由雙方簽字確認。5不合格/不符合判定監管員按照不合格及事件、事故控制程序、質量事故等級劃分及調查處理規定有關不合格/不符合判定標準,根據問題情節輕重和影響程度,判定其屬性(即輕微、一般、嚴重不合格/不符合:輕微

4、不合格(服務及有型產品等指對服務質量影響輕微的不合格。如服務中有連續幾處質量輕微不達標但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。輕微不符合(職業健康安全、違章作業等可立即整改的物的不安全狀態和人的不安全行為;環境管理(輕微違章作業。違反勞動紀律(輕微、未造成質量安全不良影響。一般不合格(服務及有型產品等1、指對服務質量影響較大。如未及時服務、收費錯誤(未造成重大影響的等;2、未及時完成業主及甲方交代的一般工作任務;3、對輕微不合格/不符合不按時或不按要求整改的事項;4、一周內連續3次出現類似的輕微不合格。一般不符合(職業健康安全、違章作業等1、物的不安全狀態和人的不安全行為不能立即整改,或經常

5、性發生類似的不符合;相關方的合理抱怨;違章作業。2、對輕微不符合不按時或不按要求整改的事項;3、一周內連續3次出現類似的輕微不符合。嚴重不合格(服務及有型產品等指對服務質量影響重大,或連續影響服務質量,如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規程而引起的事故事件等。嚴重不符合(職業健康安全、違章作業等1、物的不安全狀態和人的不安全行為已造成一定事故隱患。2、嚴重違反法律、法規及行業安全標準要求、違章作業而引起的事故事件,嚴重違紀造成嚴重不良影響。3、多次重復發生的安全隱患或不符合。其它嚴重事故/事件1、發生責任火災、觸電、人員傷亡,或設備嚴重損壞以致無法正常開展工作。2、違規操作造成業

6、主設備設施誤動作,造成嚴重后果的。3、發生嚴重責任治安或刑事案件、嚴重違反法律法規及相關規定,給發包人造成惡劣影響的。6問題處置6.1分包方原因造成的問題項處置:凡屬分包方原因造成的問題項,監管員依據合同考評細則約定的方式進行處置,督促分包方進行整改,并納入合同考評。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”:扣分方式:監管人員(取得單位考評授權的監管員、質量安全助理、聯合檢查組等對日常檢查的問題項開出不合格/不符合檢查處置表進行處置,按考核細則進行扣分;合同考評組定期(月或季度匯總,統計總分,按考評細則計取罰金、獎金,經報審后在當期合同結算時執行。直接罰金方式:監管人員(取得單位考評授權的

7、監管員、質量安全助理、聯合檢查組等對日常檢查的問題項按考核細則直接開出處罰單,“一事一罰”,及時糾偏;合同考評組定期(月或季度匯總,統計罰金總額,簽署合同考評意見,經報審后在當期合同結算時執行。6.2我方原因造成的問題項處置:凡屬我方原因造成的問題項,監管員與分公司相關部門溝通,或請由分管領導協調,積極參與并促成責任方、配合方進行必要的改進、整改。6.3業主方原因造成的問題項處置:凡屬業主原因造成的問題項,監管員通過分公司或相應專業口與業主進行積極溝通,反映有關問題情況,促成其進行必要的改進、整改或提供必要的服務條件、資源供相關方整改。7監管相關工作為提高整改監管工作的管理水平和效果,監管員還

8、需有效組織或參與同監管相關的管理活動,包括合同結算、月(季度溝通會、顧客意見調查、年度合同評審、方案計劃審核等:7.1合同結算:監管員簽署合同考評意見,協助辦理合同結算。7.2月(季度溝通會:每月(季度分公司組織一次服務分包項目溝通例會,聽取乙方當期服務工作匯報,監管員通報監管檢查及考評結果;我方對乙方服務質量及管理效果進行評價,交流看法,提出要求和整改建議,傳達上級任務。7.3顧客意見調查:由監管員按公司/單位統一計劃組織落實顧客意見調查,并督導乙方進行整改,并進行回訪和驗證。7.4年度合同評審:監管員指導乙方編制年度合同執行情況報告,向單位匯報服務分包合同監管執行情況,對下一期服務合同提出

9、改進、完善的建議。7.5方案計劃審核:監管員指導乙方編制下一期管理方案、工作計劃、培訓計劃,報經分公司審核后督導乙方實施。7.6其它工作:監管員協助和監督乙方開展分公司所要求的技能比武、應急演練等活動。8服務分包項目監管細則8.1細則內容包括:l服務分包項目監管細則使用說明l保潔服務分包項目監管細則l綠化養護分包項目監管細則l保安服務分包項目監管細則l配餐服務分包項目監管細則l酒店式公寓(接待中心服務分包項目監管細則8.2細則使用注意事項:l監管細則規定了服務分包項目的服務(產品、人員、設備及工器具、材料、現場作業過程、環境、其它等七個方面的監管內容及標準、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍,為各單

10、位開展項目監管工作提供指導,并為各單位編制服務分包項目的質量標準及考評細則提供參考。l監管細則未涵蓋的服務內容,各單位需根據項目實際自行確定適宜的監管方法。l監管細則“監管檢查頻次”規定了監管員對一般項目內容的檢查頻次,對于重點項目、重點區域及檢查出的問題項,應結合實際適當增加監管檢查頻次。l監管細則“監管檢查范圍”規定了監管員每次監督檢查應抽檢的面積、數量、人員等比例,各單位實際監管時,應做到檢查內容全面不漏項,抽檢范圍定期全面覆蓋。服務分包項目監管細則(保潔服務監管檢查內容及標準監管檢查方法監管檢查頻次監管檢查范圍一服務(一公共部位【地面】1.1 清潔基本要求:潔凈無雜物、污漬、灰塵(浮灰

11、、積塵、印跡、積水等。 1.2 辦公樓/公寓大理石/花崗石如打蠟應確保光澤均勻;住宅區公區大理石/花崗石持材質原貌;地毯應色澤均一、圖案統一、纖維方向一致;木地板應表面光亮、不褪色;水泥地面、水磨石如用面蠟應防水、防滑;文體活動場地應平整,塑膠場地無折皺。 1.3 廠房環氧采砂地面、金屬硬化地面保持地面材質原貌;集控樓靜電地板嚴禁用濕拖布;廠用電紅色防滑膠墊、黑色絕緣膠墊:干凈無污跡、無腳印,膠墊成一水平線。1.4 臺階扶手、欄桿及底部、根部干凈,無灰塵。1.5 大壩壩面無雜物、污跡、蛛網、積水、積雪。1.6 保潔巡回維護要求:維護區域每100m2煙頭、紙屑等不超過規定數量。(未要求巡視維護的

12、區域不作規定。視檢:目測符合標準。手檢:門窗等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。嗅檢:嗅味正常無異味。儀表檢:石材拋光、結晶處理效果可用光潔度測試儀測光潔度。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。l 小區樓道、辦公樓地面、廠房一般部位、壩面等地面1次/天;l 廠房特殊區域地面按合同要求作業頻次。l 普通辦公室地面1次/周。l 重要計劃性衛生即時檢查l 抽檢面積大于20%/次,不漏項。定期全面覆蓋。 l 重點區域、部位適當增加檢查頻次。經常變換檢查線路/部位。 l 問題項復查100%【內墻面、柱面、頂面】1.7 清潔基本要求:潔凈,無污漬、灰塵(浮灰、積塵、印跡、蛛網等。1.

13、8 大理石/花崗石表面光滑、明亮;墻紙無明顯污跡、色澤均一;涂料無有色劃痕及其他各種污垢;玻璃、鏡面投光性好,鏡面人像清晰;不銹鋼、黃銅色澤均一、明亮,有金屬質感;鋁合金板表面光滑,接縫處潔凈。 1.9 二米以下做日常保潔;二米以上普通高度做一般計劃性保潔;超出普通高度、需要使用升降平臺/腳手架進行高空保潔的,按委托合同要求的標準及頻次進行計劃保潔。l 低處1次/周;l 高空區域按合同要求作業頻次。l【門、窗】1.10 清潔基本要求:整體干凈,表面無污漬、灰塵、水跡、污跡,窗槽、窗臺無積塵。1.11 窗簾掛鉤無脫落,窗簾懸掛美觀;金屬框架、拉手無作業不當產生的氧化斑點;廠房防火門無油跡,保持光

14、亮見本色;幕墻玻璃外側部分按委托合同要求保潔。一般1次/天廠房防火門、啟閉機房門、設備間門按作業頻次1次/周(月。l 【外墻】1.12 基本要求:外立面無污垢,無懸掛雜物。 1.13 二米以下外墻做日常保潔;二米以上外墻按委托合同要求的標準及頻次清洗。辦公樓二米以下1次/周;普通辦公樓、小區、營地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗頻次檢查。l【天臺、平臺】 1.14 無垃圾雜物,排水口定期及大雨前清理,確保暢通。1次/月大雨前即時l一服務一服務一服務一服務(二樓內公共設施、物品(二樓內公共設施、物品【電梯】 1.15 清潔基本要求:轎廂干凈,無雜物、污漬、灰塵、印跡、異味,金屬面光亮,門槽

15、無積灰、異物。1.16 保潔巡回維護要求:電梯內煙頭、紙屑等不超過規定數量(辦公樓、酒店公寓1個,其它2個視檢:目測符合標準。手檢:家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。嗅檢:嗅味正常無異味。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。 1次/日業主上班前檢查及中途維護抽查結合 l 抽檢面積大于20%/次、設備設施數量大于20%,不漏項,定期全面覆蓋。l 重點區域設施適當增加頻次,經常變換檢查線路/部位。l 問題項復查100%。 l 抽檢面積大于20%/次、設備設施數量大于20%,不漏項,定期全面覆蓋。l 重點區域設施適當增加頻次,經常變換檢查線路/部位。l 問題項

16、復查100%。【消防監控等設施】1.17 滅火器箱、消火栓箱、消防按鈕、探頭及疏散指示、風口等表面無灰塵、污漬、蛛網;箱內無雜物、積灰;1.18 樓頂進出風口定期計劃保潔,無雜物、蛛網、積灰。1.19 安防設施(攝像探頭、門禁設備、安檢設備等設備外殼無浮灰、污漬、水跡。外表面:小區1次/2天,辦公樓及工業區1次/天箱內1次/周l【樓內照明設施】1.20 墻面照明箱蓋、開關盒、面板等表面無浮灰、污漬、水跡、蛛網。1.21 燈罩內無積灰、蟲尸、蛛網。 1.22 日光燈架定期計劃保潔清理,表面無積灰、蛛網。1次/周l【停車場設施】1.23 車庫設備設施無雜物、積塵、蛛網。 1.24 停車標識、指示牌

17、、擋車器、反光鏡等表面無積灰。1次/周l【茶水間設施】1.25 開水器、茶水桶外殼無雜物、灰塵、污跡;打水臺面無積水、無污跡,槽內無雜物。1.26 上下水通暢,溢水口、下水道入口無異味。1次/天l 【衛生間設施】1.27 臺面、面盆:光亮,無水跡、污跡、毛發;鏡面、鏡框、鋼制品:光亮,無水跡、污跡、銹跡。 1.28 大便池、馬桶、小便器:無雜物、尿堿、污漬、水銹、異味。1.29 淋浴室地面干凈、不滑膩,下水道通暢,無堵塞。1.30 按規定頻次巡視維護到位。【垃圾容器】1.31 垃圾簍內垃圾定期/定時清理,更換垃圾袋,內外保持清潔。1.32 煙灰盅定期清理,表面干凈,無污跡,白米石干凈無污物。表

18、面無積灰、污跡、異味。1.33 垃圾袋裝化,桶、箱配置合理,定期沖洗,垃圾不滿溢,周圍地面無散落垃圾、無污跡,無異味,適時消毒滅蟲。1.34 巡視維護要求:煙灰盅白米石煙頭、紙團不超過3個,按規定頻次及時維護干凈。1.35 垃圾存放點(垃圾房/冷藏室/臨時垃圾堆放處地面干凈、干燥,無明顯異味;墻面無污跡、粘附物;適時在其周圍5米內進行消毒、滅蟲。1次/天 1次/天l【文體設施】(活動室、健身房、體育場館1.36 健身設備、器材整齊干凈,無浮灰,有問題隱患的及時處置。1.37 棋牌室棋類定期進行清洗、牌類定期更換,干凈無破損。1.38 圖書室書架、書籍整齊干凈,無浮灰、霉變。1.39 游泳池按規

19、定對池水進行消毒和凈化處理,確保水質達標;池水內無樹葉等雜物,池底無雜質;水質清澈,池面磚干凈,無污漬;淋浴室下水道通暢,無堵塞。1次/天用泳池開放期間每天檢查【室內綠植】1.40 盆體表面無積灰,盆內無煙蒂、雜物,墊盤內無積水、無積灰。1.41 樹葉無積灰,樹枝無懸掛物,葉片表面無明顯灰塵。【室內電器】 1.42 電器表面干凈,無積塵、污漬。【室內家具】 1.43 桌、椅、柜、沙發等家具擺放整齊,表面干凈整潔、無污跡、積塵、水跡、毛發等。1.44 會議室、公寓的桌椅、皮沙發定期上蠟保養,光亮無印跡。【室內物品】 1.45 辦公樓、公寓等室內擺設物、裝飾物表面干凈無積灰,擺放整齊。1.46 公

20、寓客房、VIP休息室床品定期更換,規范整理。床面平整、無皺褶、無污漬、毛發、異味。1.47 茶具清潔后保證光亮;煙缸內外干凈,使用中煙缸內煙蒂不超過3只。1.48 電話干凈無灰塵,電話線收撿整齊。1.49 對于顧客有特殊擺放要求的,應符合其要求,不得擅自改變顧客物品擺放位置。視檢:目測符合標準。手檢:家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。嗅檢:嗅味正常無異味。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。l 檢查頻次與其保潔作業頻次一致:普通辦公室按委托合同保潔頻次;VIP辦公室1次/天。電站生產區辦公室、集控室等1-2次/天l 抽檢面積大于20%/次、設施物品量大于

21、20%/次,不漏項,定期全面覆蓋。 l 應經常變換檢查線路/部位。 l 問題項復查100%(三樓外公共設施(三樓外公共設施【道路、廣場、綠化帶】 1.50 清潔基本要求:道路、廣場按規定頻次清潔,確保無積水,無垃圾、雜物、污漬,煙蒂、痰跡等粘附物;綠化帶無白色垃圾、雜物;花壇外表無積灰、污跡。1.51 保潔巡回維護要求:重點區域做好巡回維護,明顯部位每100m2煙頭、紙屑等不超過規定數量。【樓外照明設施】1.52 普通路燈桿無污跡、亂張貼;燈箱、燈罩外殼無灰塵、污跡;燈罩內按規定頻次清理后無死蚊、蠅、蟲。1.53 高桿燈2米以下部分的表面無灰塵、污跡、粘貼物。【景觀水池】1.54 定期清理后目

22、視水池清澈見底,池底無沉淀物、雜物,水面無漂浮物、枯樹葉;池底、邊壁無繡斑、污跡、青苔;池水池無異味。池邊地面無垃圾、雜物、積水。【伸縮門、鐵大門、雕塑小品、指示牌、宣傳欄】 1.55 表面干凈、無污跡、無廣告等粘貼物。【戶外健身器材、休閑椅凳】1.56 表面干凈,無浮灰、污跡、廣告等粘貼物。【排水溝】 1.57 干凈,無雜草、雜物;排水溝暢通,無堵塞、積水、異味。1.58 適時對窖井明溝消毒滅害,協助疏通下水道。視檢:目測符合標準。手檢:家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。l 嗅檢:嗅味正常無異味。以剛做完保潔時質量檢查為主,結合保潔作業中及巡視維持中質量檢查。檢查頻次與其保

23、潔作業頻次一致:道路、廣場、綠化帶、水池、健身器材、休閑椅等1次/天;照明大門、雕塑、排水溝等1次/周。l 抽檢面積大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項。l 問題項復查100% l 抽檢設施總量大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項。l 問題項復查100%(四工業區設施設備1.59 廠房設備:無灰塵、油污、蛛網,見設備本色 1.60 電子顯示屏、開關盒、X光機:無灰塵、無污漬、無擦痕。 1.61 不銹鋼隔離帶:干凈無灰塵、無污跡,不銹鋼護欄成一水平線。1.62 門機軌道:無垃圾、無積水、無積灰、無雜草。1.63 橋機:無雜物、油污,側面無明顯污跡。1.64 船閘監測坑洞、坑洞:無青苔、無雜物、無

24、積水、無雜草。1.65 電纜廊道電纜橋架:無灰塵、無蜘蛛網、無雜物。1.66 使用保潔用品時,做到不損傷設備;作業中不誤動、誤碰設備,設備管道、閥門保持原正常狀態。1.67 嚴格執行業主要求要求保潔,做到隨叫隨到,及時高效完成業主任務,不拖延時間。視檢:目測符合標準。手檢:設備等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。l 計劃性保潔按計劃頻次做。l 項目性作業根據業主要求開票作業,一票一檢。l 抽檢設備數量大于20%/次,定期全面覆蓋、不漏項。l 業主關注的設備增加檢查次數。l 問題項復查100%(五市政道路【市政道路(保潔】 1.68 清掃

25、基本要求:市政道路設施維護清掃無死角,全日清掃,路面見本色。達到“六不”、“六凈”。即:不見積水、不見雜草、不漏收堆、無雜草、不亂倒垃圾和不見畜糞;路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑綠籬根凈、果皮箱凈、排水設施凈。1.69 巡視維護要求:對人流量大的車站等重要路段進行巡回保潔,保證路面全日清潔,該區域每100m2煙頭、白色垃圾、畜糞、路面拋灑物便、道路積水等總數不超過規定數量。【市政道路設施(維護】1.70 路緣石、人行道板等:及時發現、報告設施損壞、被盜情況應并采取有效維護維修及安全措施。1.71 按規定頻次巡查并清理果皮箱,防止清理不及時造成溢滿、污染、著火。遺失、損壞的及時上報并追查。1.7

26、2 排水溝、雨水口井、污雨水井等市政排水設施:汛期前后及時組織清理淤積雜物,確保通暢。(汛前:每年3-4月、汛后:每年10-11月。視檢:目測符合標準嗅檢:正常無異味。1次/周市政排水設施維護檢查:汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l 抽檢量大于道路總長20%/次,每月全面覆蓋。 l 重點路段適當增加檢查次數。 l 問題項復查100%。二人員二人員員工要求2.1 基本條件:年齡適宜,身體健康(包括無間歇性精神病史、無癲癇病史,入室保潔員、VIP保潔員等涉密人員符合政審要求。查用人檔案查體檢報告新員工即時全員2.2 業務技能要求:掌握崗位認知、應知應會;掌握清潔工具、清潔器的正確使用方法,

27、保潔操作流程;掌握相關安全生產知識、作業環境崗位危險源及防控措施。筆試、現場檢驗新員工1個月內全員2.3 基本禮儀行為規范要求:著裝規范、整潔,儀表端正,行為舉止符合服務標準以及員工手冊要求。 2.4 勞動紀律:遵守甲方企業標準、安全管理制度、請銷假制度、企業保密制度,禁止違紀及違章作業行為。日常觀察聽聞日常隨查全員乙方領班以上人員要求乙方領班以上人員要求 2.5 基本條件:年齡、學歷、資歷、管理經驗符合任職條件。查用人檔案、談話管理人員上崗時新管理人員2.6 業務知識:較好掌握保潔服務標準、作業標準及三級文件。(特殊要求:掌握清潔劑及衛生消殺藥劑的正確、安全使用和保管提問、筆試1次/年(新管

28、理人員一個月內乙方管理人員2.7 計劃及實施:乙方管理方案、安全措施、月工作計劃、采購/培訓計劃編制上報及時,內容適宜,貫徹實施效果良好。參加乙方培訓不低于1次/季方案、計劃編制人員、督導人員2.1 了解計劃效果1次/月2.8 與甲方日常溝通:主動、及時匯報、請示、參加甲方組織的會議。日常交流月/季碰頭會日常溝通1次/月.季乙方管理人員2.9 與顧客溝通:有效實施顧客溝通計劃,收集意見、評審、整改、效果驗證,完善顧客檔案,做好日常顧客意見的收集。查乙方顧客溝通記錄、顧客檔案更新2次/年乙方管理人員2.10 突發事件處理:報告及時,處置規范、有效。符合應急流程。查現場及效果即時現場及相關人員2.

29、11 質量檢查:堅持日常及定期質量檢查,及時查出質量問題,有效處置,規范記錄。查乙方質量檢查及問題處置記錄1次/周急事急辦乙方項目經理/主管/領班等2.12 勞動紀律檢查:堅持日常勞動紀律檢查,及時查出員工違紀、違章作業行為,有效處置。查乙方勞動紀律檢查及違紀處置記錄1次/周急事急辦乙方項目經理/主管/領班等人員綜合管理2.13 上班及時率100%,出勤率、到位率、月流動率應控制在規定范圍內。2.14 未經甲方同意,不得隨意對崗上人員進行調換和撤離。2.15 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的,乙方及時安排加班補崗,并在約定時間內補員。查崗、清點、計時不低于1次/月乙方全員2.16 乙方

30、按時足額發放員工工資,每月報工資發放明細表給甲方備案。查工資表,問員工1次/季度乙方員工10%2.17 乙方每月對員工宿舍按管理規定有效督查、整改。查乙方自檢及處理結果;查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍三設備及工器具管理制度操作流程3.1 設備設施管理制度、操作流程完善,責任到人。3.2 建立完善的設備設施檔案、臺帳。 3.3 設備放置符合定置管理要求,由專人管理,庫房/操作間配滅火器。* 3.4 合同中約定乙方自帶設備的,應如數到位且符合要求。* 3.5 現場安全操作提示/警示明顯。*查制度查臺賬查提示、警示1次/半年現場警示即時各分包單位設備數100% (乙方提供設備的只考核標*項專項安全要

31、求3.6 按維保計劃會同維修人員定期維保(每季度測設備絕緣等。3.7 電氣設備有效接地、有漏電保護及電氣線路完好。 3.8 保潔設備有必要的防護裝置。 3.9 設備、機具存在隱患停用,及時報修或更新。查維保記錄每季邀工程人員查設備現場檢查設備運行狀況1次/月各分包單位設備數100% (含乙方提供的設備日常清潔、維護、保存3.10 公用工具、個人工具用后清理干凈放在指定的地點。3.11 保潔設備清潔維護應規范、安全,無隱患,符合清潔保潔機具操作規程。電氣開關、線路部位禁止水洗。設備用完后關機拔電源,清除機內垃圾污物,表面維護干凈,繞放好電源線,置于通風、干燥處,以備下次使用。查設備、工具外觀觀查

32、員工操作檢查臺賬日常隨查全面檢查1次/月項目全面覆蓋設備數量100% (含乙方提供的設備四材料材料質量 4.1 嚴禁購置、使用劣質、過保質期的保潔材料。4.2 嚴禁使用強酸強堿類腐蝕性大的保潔藥劑。查當批材料(包裝標示1次/月重要區域及重要活動的保潔、VIP區域保潔關鍵用材根據需要即時檢查當批材料和記錄全部貯存及使用4.3 材料儲存應做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防塵等措施,分類放置,做好標示,防止混用。 4.4 消殺藥品做到即領即用,不臨時存放,防止外流。查看庫房/備品庫/操作間材料庫房材料全部材料成本控制4.5 材料申領數量、品牌在滿足質量前提下經濟、合理。* 4.6 做好材料領用及使

33、用記錄,帳卡物相符。* 4.7 當班未使用完的材料,應妥善回收儲存,物盡其用,使用無浪費現象。* 4.8 做好材料使用監督,確保無遺失、無帶走現象。*查看采購計劃、領料單、材料回收保管等乙方包料時不考核此標*項(即材料成本控制項五現場作業過程五現場作業過程作業前準備5.1 進入特殊區域需要辦理工作票的,應提前辦理工作票。 5.2 保潔用具、機具完好可用、準備充分,選用材料正確、適量。 5.3 安全工器具及勞動防護用品準備充分,如:防滑鞋、勞保手套、安全帽、2米以上高空作業需系安全帶并專人監護等。道路保潔還要準備反光錐、反光背心或黃馬夾。5.4 現場作業安全警示標識、警示繩等準備充分,如:“地面

34、濕滑、小心滑倒”等。5.5 消殺作業應提前兩個工作日張貼消殺通知。5.6 外墻清洗、升降平臺安全方案已報批,防護及監管措施、現場安全培訓、安全技術交底有效落實。 5.7 班前會,交代當班工作、注意事項及應對措施。參加班前會抽查現場機具、材料、警示牌等1次/周班前會現場所準備的機具作業過程中5.8 保潔作業頻次符合該區域/部位的等級服務要求。 5.9 正確使用保潔機具、安全工器具及勞動防護用品,謹慎操作,勿損壞保潔區域設施和器物。5.10 清潔劑需要稀釋的,規范稀釋,配比正確。5.11 做好作業現場安全措施,如:放置警示牌、拉警示繩等,高空作業、危險性作業有專人現場監護。5.12 入室作業應兼顧

35、防盜措施,不因失職造成被盜事件。5.13 嚴格按照工作安排進行作業,不脫崗、不竄崗,不開小差。 5.14 作業時段、方法適當,不得干擾業主正常工作和休息。5.15 道路人工保潔作業要求:清掃步驟、方向、垃圾歸堆操作規范,巡回保潔中及時清除果皮箱垃圾,處理積水、積泥、小廣告等。5.16 道路清掃車作業要求:只能晴天作業,車速不超過20公里/小時;車內垃圾下班前拖運至垃圾場傾倒,保證清掃車干凈整潔無異味。5.17 排水設施維護要求:井下清掏作業前應制定作業方案,作業前1小時揭蓋,釋放有毒氣體;穿戴防護用品,探測井下情況,確保安全時方可作業;正確使用設備、工具,防止意外傷害。污水、雨水管道疏通,若污

36、水流量大,應用砂袋堵住水源后疏通。5.18 垃圾清運要求:出車前檢查車況完好、清運前先對垃圾進行檢查確保無異常、規范吊斗、運輸中不超速防止垃圾飄落;垃圾進場按指定的地點傾倒,傾倒前做安全檢查確保造成人機傷害。查看現場工作過程查看、查問清潔劑稀釋配比情況1次/周高空作業、有危險性的其他作業即時檢查公區及客房至少2個作業點/次高空作業、危險性作業100%現場巡視維護中5.19 兩次作業之間安排必要的巡視維護(巡回保潔,及時、有效查找質量問題并處理。5.20 及時有效處理相關方反映的保潔質量問題。查看維護期間質量;人員、頻次安排合理性1次/周巡視維護的主管/領班/員工作業結束后5.21 工完場清,清

37、理好保潔機具、勞動防護用品、安全工器具、警示標識,放置指定位置。 5.22 做好交接班,告知接班人有關工作、安全注意事項。參加班后會查看機具、剩余材料收班整理1次/2周收班員工班后會現場應急過程處理5.23 暴風雨、雪、跑水、火情等應急處理等報告及時、處理正確。查看現場處理過程即時相關現場顧客投訴處理5.24 落實首問負責制,處置符合流程,做到事事有記錄、有答復,件件有整改措施、有改進效果。查看投訴處置現場/記錄即時投訴事件100%全部六環境庫房、工具間環境6.1 物品擺放整齊、規范,符合定置要求。6.2 通風、干燥、清潔、照明完好,做好防蚊蟲及小動物措施。6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、衛

38、生消殺藥品等危險品受控,規范存放。 6.4 規范配置滅火器及嚴禁煙火標示。現場視檢1次/月服務區域庫房、工具間全部操作間/值班室環境6.5 室內清潔、衛生,物品歸類擺放整齊,無違章大功率電器。, 6.6 無農藥、燃油、易燃易爆等危險品。現場視檢1次/月服務區域休息間/操作間/值班點全部工作環境6.7 工作環境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、吊車運貨等因素,對員工健康、安全構成影響時,采取必要的防護措施,如:遮陽措施、防止道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施、防高空墜物措施等。現場視檢。日常(特殊天氣等環境時即查工作現場廢棄物、污染物6.8 使用保潔設備時應避免噪聲超標,減少對其他人員的影

39、響。6.9 保潔時避免產生粉塵、灰塵,減少對人、機構成影響。6.10 使用衛生消殺藥品時,做好使用中的安全措施及殘余回收處理,防止污染環境。6.11 沖洗作業時,避免積水影響環境。6.12 垃圾存放、清理、處理符合作業要求,避免污染環境。現場視檢日常作業現場全部七其它顧客滿意度是否滿足規定的滿意度合格要求單位統一組織不少于1次/年本項目其它項辦公樓/工業物業/生活區保潔服務(作業標準、普通公寓服務(作業標準等其它要求、業主其它要求服務分包項目監管細則(保安服務監管檢查內容及標準監管檢查方法監管檢查頻次監管檢查范圍一服務一服務儀表行為勞動紀律【儀容儀表、行為舉止】1.1 著裝:統一并整潔(標準值

40、勤工裝、黑皮鞋、帽子、袖標、手套等。1.2 儀表:端正(無紋身,不留胡須,發不蓋耳,不戴個人配飾。1.3 舉止:文明大方;儀態:端莊;精神:飽滿,不帶傷、帶病上崗。1.4 用語:值勤時使用文明禮貌用語。1.5 態度:服務態度熱情、主動、耐心。【勞動紀律】1.6 按規定實施請銷假制度;不得擅自休假、調班、換崗、串崗、脫崗。1.7 按規定時間上下班,不遲到、早退。 1.8 不得酒后值班或在服務現場(崗位吸煙、閑聊(含大聲喧嘩、嬉笑逗樂、打牌、下棋、聽音樂、睡崗、竄崗、玩游戲、吃零食等與工作無關的其它事情。 1.9 在工作時間、工作場所嚴禁發生吵架、打架等不文明舉止。1.10 遇到糾紛及時報告領導。

41、不得與業主、訪客發生爭執,嚴禁誣陷、辱罵、毆打他人或發生內部斗毆事件。1.11 嚴禁私接消防栓、私拉亂接電線、亂建等現象。1.12 不將易燃、易爆物品帶入生產區域。1.13 在服務場所、工作崗位不隨地吐痰、亂扔垃圾。1.14 遵守企業保密規定,不打聽、記錄業主單位機密事項,不得泄露內部信息、資料而損害公司利益。1.15 節約用電、用水,嚴禁浪費。不公話私用。 1.16 愛護公物,嚴禁有意損壞、私拿、偷盜公共財物。 1.17 嚴禁污涂或損毀帽子、服裝、腰帶、領帶、證件等。 1.18 員工遵守紅線內有關交通規定,嚴禁在施工區內騎摩托車、自行車、助力車。1.19 嚴禁利用工作之便,從事經營活動。1.

42、20 積極完成業主、甲方安排的突擊任務,服從安排。1.21 積極參加甲乙方組織的各類培訓學習或開會,不無故缺席。 1.22 遵守甲方員工手冊、安全管理通知中勞動紀律其它要求。1.23 遵守企業標準、安全管理通知等安全作業要求,禁止違章作業。眼觀(現場及查視頻錄像耳聞提問到崗檢查并簽字電話/對講查崗日常隨查1次/班(天l 服務區域全部崗點、值班全員乙方隊長/班長 l 全面覆蓋,不漏崗點。因交通等原因不能現場檢查的,結合電話/對講等形式查崗。崗上服務【整體要求】1.24 服從領導、聽從指揮、互相尊重、互相配合。1.25 值勤、監控、巡邏、安全排查、交通疏導等整體服務規范,能起到防盜、防火、防破壞效

43、果。1.26 按規定時間、順序報崗,使用報告用語。有領導檢查工作時,按規定主動匯報,切勿不聞不問。1.27 在不影響值勤的前提下為業主提供力所能及的延伸服務。 1.28 保持設備設施正常運行,發現故障及時上報、規范處理。 1.29 突發事件及時報告,規范處置。【住宅區域人員及車輛出入管理】1.30 新上崗3個月內,應熟悉本區業主及車輛基本情況(姓名、樓座、家屬、相貌、常規出入時間等。 1.31 對住宅區來訪人員,應由住戶帶入或電話通知放行,訪客簽字。1.32 對車輛進出,應查證后放行,規范記錄。非本小區住戶車輛按規定控制進入。 1.33 及時糾正車輛違規停放,確保消防通道暢通。【工業區人員及車

44、輛出入管理】1.34 對人員及車輛按規定進行驗證放行。 1.35 大件物品進出應核查,嚴禁易燃易爆、劇毒物品進入(業主辦理特殊手續除外,大件物品運出憑業主簽發的放行單/轉場單放行。 1.36 施工人員/外協勞務工具、物品的進出應核查登記后放行。【監控】 1.37 監控崗員工應經專業培訓合格后上崗,掌握監控設備基本工作原理、性能和維護知識,熟練操作。1.38 監控系統24小時運行,輪班監控。發現可疑立即跟蹤監視,通知相關領導和崗位協調處理,做好記錄。【巡邏】 1.39 巡邏路線、頻次、人數及裝備(應急電筒、對講等符合要求。1.40 與設備保持安全距離,嚴禁操作、觸碰開關、按鈕、閥門等。1.41

45、能及時有效發現設備設施、人員等問題,并規范記錄、報告處理。眼觀(現場及查視頻錄像耳聞提問到崗檢查并簽字電話/對講查崗日常隨查1次/班(天l 服務區域全部崗點。全面覆蓋,不漏崗點。l 因交通等原因不能現場檢查的,結合電話/對講等形式查崗。交接班1.42 接班前查看上一班值班記錄、詳細詢問上一班情況及本班注意事項,并簽字確認。 1.43 清點所有崗上物品,確保完好無丟失、損壞,簽字確認。查交接班操作查簽字記錄1次/班(天服務區域各崗點當值記錄等服務記錄1.44 記錄規范、真實,字跡工整,不亂寫亂畫,不允許撕頁、缺頁。1.45 對人員、物資、工具進出的查證驗證記錄,要求記錄準確、無差錯。到崗查記錄并

46、簽字1次/班(天服務區域各崗點當值記錄等應急處理1.46 暴風雨、雪、跑水、火情等應急處理等報告及時、處理正確。查看現場處理即時相關現場顧客投訴處理1.47 落實首問負責制,處置符合流程,做到事事有記錄、有答復,件件有整改措施、有改進效果。查看投訴處置現場/記錄即時投訴事件100%二人員員工基本要求2.1 基本條件:初中以上學歷,年齡18-45歲,身高不低于165cm(特殊崗位應符合其特殊要求;身體健康,無間歇性精神病史、無癲癇病;史品行端正,無不良記錄并出具公安機關無劣跡證明(或政審符合。查用人檔案查體檢報告1次/年(新員工即時全員2.2 業務技能要求:掌握基本保安崗位工作職責、所轄區域基本

47、情況及報警電話;掌握基本消防安全知識。具有一般突發事件的應急處理能力;掌握其它應知應會。筆試、現場檢驗1次/半年(新員一個月內全員乙方班長及以上人員要求2.3 基本條件:年齡、學歷、資歷、管理經驗符合任職條件;熱愛安保事業,責任心強;有較強的文字及語言表達能力;有較強的溝通、協調、管理和處理突發事件能力。查用人檔案、談話管理人員上崗時新管理人員2.4 業務知識:較好掌握保安服務標準、作業標準及三級文件、熟悉本項目要求及防范重點。提問、筆試1次/年(新管理人員一個月內乙方管理人員2.5 計劃及實施:乙方管理方案、安全措施、月/季工作計劃、培訓編制上報及時,內容適宜,貫徹實施效果良好。參加乙方培訓

48、不低于1次/月方案、計劃編制人員、督導人員2.1 查計劃效果1次/月(季2.6 質量檢查及問題處置:制訂嚴格的日常及定期檢查制度、計劃,按計劃頻次有效查出問題,按時上報,及時規范處置。查檢查記錄抽查整改現場1次/月(急事急辦乙方項目經理/隊長/班長等2.7 認真落實激勵機制和獎懲制度,每月5日前將上月的考核結果報甲方備案。查乙方績效考核1次/月.乙方考核負責人2.8 與甲方日常溝通:主動、及時匯報、請示、參加會議。日常交流月/季碰頭會日常溝通1次/月.季乙方管理人員2.9 突發事件處理:報告及時,處置規范、有效。符合應急流程。查現場及效果即時現場及相關人員人員綜合管理2.10 出勤率100%,

49、上班及時率100%,到位率、月流動率應控制在規定范圍內。2.11 未經甲方同意,不得隨意對崗上人員進行調換和撤離。 2.12 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的,乙方及時安排加班補崗,并在約定時間內補員。查崗、清點、計時不低于1次/月乙方全員2.13 乙方每月對員工宿舍按管理規定有效督查、整改。查乙方檢查結果及處理查員工宿舍1次/月甲方或業主員工宿舍2.14 乙方按時足額發放員工工資,每月報工資發放明細表給甲方備案。查工資表,問員工1次/季度乙方員工10%三設備、工器具、物品管理制度操作流程3.1 設備設施管理制度、操作流程完善、上墻,責任到人。 3.2 建立完善的設備設施檔案、臺帳。

50、3.3 按照甲方要求做好設備設施日常維護(日常清潔、維護、運行及周期性維護。 3.4 設備現場安全操作提示/警示明顯。3.5 設備/工具放置符合定置管理要求。查工作室、現場、查檔案、查記錄1次/半年(安全警示隨查各班組、崗點自用及運行的設備100%設備及工器具3.6 值班室滅火器、防毒面具等檢查完好,有問題的及時記錄、上報、更換。 3.7 定期全面檢查責任區域滅火器材、消防設施,有效查出問題、真實記錄,及時上報和跟蹤處置。 3.8 在運行、巡視中能及時查出監控、門禁系統、防爬刺等問題,真實記錄,及時上報和跟蹤處置。3.9 自用通訊器材保持暢通,無人為損壞、丟失現象。查設備查交接班、運行記錄日常

51、隨檢1次/月l 自用設備器材、運行的設備、巡查的設備:抽檢量大于20% l 滅火器材抽檢率大于10%或不少于10具。l 整體檢查不漏項崗上物品3.10 對甲方配置的崗上物品,建立清單,定期清點。交接班做好物品檢查,如實記錄。3.11 油汀取暖器、風扇等,停用期由乙方統一收回,集中保存,確保無丟失。3.12 對講機嚴禁作它用，不私自調整頻段，特殊使用應經領導同意。 3.13 強光燈/手電等 規范使用，不應挪作他用。規范充電，防止過充。 3.14 巡邏用自行車、電瓶車、機動車使 用、維護符合交通規定，嚴禁挪用。 3.15 交接班發現物品丟失、損壞的，應當及時報班長 現場核實、簽字，按規定處理（如賠

52、償或修理。 ）現場檢查 查交接班記錄日常隨檢 1 次/月 各崗點物品 制服 3.16 下班后不得著制服，非工作需要不得將制服穿出工作場所。 3.17 不得改變 制服款式，不得隨便轉借外人。離職時，制服一律收回。 3.18 乙方負責制服回收的監督、 催辦工作，防止流失、污損。查庫存回收服裝日常隨檢 1 次/月各崗點制服 四 值 勤 及 宿 舍 環 境崗點/值班室內部環境 4.1 崗點衛生整潔,窗明幾凈。無蜘蛛 網、 無雜物、 地面無垃圾。 4.2 物品擺放規范、 整潔、 美觀， 無關物品不擺在值勤桌上。 4.3 收納個人物品，屜柜門保持關閉。 4.4 不亂拉電線，不私接大功率電器。 4.5 環境

53、防護措 施適當，如：遮陽措施、通風降溫措施、除蚊蟲措施、降噪措施等。現場臨檢 1 次/班（天） 各崗點 崗點/值班室周邊環境 4.6 保持干凈衛生，崗點 3 米范圍內無明顯灰塵、煙頭、泥土等 雜物，打掃電動門阻擋物。 4.7 值勤傘安放牢固，及時收回，反光錐擺放有序無歪倒現象。 4.8 勸離小商小販，無車輛亂停亂放。現場臨檢 1 次/班（天） （每周覆蓋不少于 1 次）各 崗點 宿舍環境 4.9 物品擺放：按規定整理內務，所有個人物品及規范整齊擺放；床品規范疊 置。 4.10 宿舍衛生：干凈、整潔、通風，無明顯垃圾。墻面（含頂） 、地面不應亂釘、亂 掛、亂畫。 4.11 宿舍活動：.嚴禁在宿舍

54、賭博、打麻將等。休息時間保持宿舍安靜，勿影響 他人休息。 4.12 宿舍安全：嚴禁在宿舍內私拉電線、亂接開關、燈泡和使用電爐等。無農 藥、燃油、易燃易爆等危險品，確保職業健康安全。現場臨檢 1 次/班（天） （每周覆蓋不 少于 1 次）集體宿舍 七 其它顧客滿意度是否滿足規定的滿意度合格要求單位統一組織不少于 1 次/年本項目 其它項企業標準其它要求、業主其它要求 服務分包項目監管細則（綠化養護服務） 監管檢查內容及標準監管檢查方法監管檢查頻次監管檢查范圍 一 產品 服務 草坪質量 1.1 植物品質：生長旺盛，純度高，綠地和園路整潔衛生。 1.2 維護指標：純度、草高、土壤干濕、松疏性、病蟲害

55、等，符合標準，其中： 純度：一級 95%、 二級 90%、三級 85%； 草高：一級 8cm10cm，二級 10cm15cm，三級 15cm 30cm； 土壤干濕度、松疏性：干濕適宜，澆水濕透 20cm、透氣、無積水； 1.3 病蟲害有效監測（有 害生物名稱、數密度、危害程度） ，匯報、防止及時，有長效的防治預案。1.現場視檢。 2. 現場測量。 （3-10 月病蟲害測量按標準要求取樣）一級 1 次/周 二級 1 次/半月 三級 1 次/ 月 l 抽檢面積大于 20%/次，不漏項。定期全面覆蓋。 l 重點區域、部位適當增加檢查頻次。 經常變換檢查線路/部位。 l 問題項復查 100% 喬灌木及

56、藤本植物質量 1.4 植物品質：喬灌木主干挺立，樹形優美，枝葉茂盛，整形樹 木按觀賞要求修剪；花灌木按時開花結果；綠籬連續、無空檔、無死樹枯枝。 1.5 維護指 標：冬季深翻 25cm；死樹隨清冬春補植；根部土壤疏松無積水；根盤整潔無雜草；病蟲害 危害程度 10%（一級） 、20%（二、三級）以內；樹木無歪倒傾斜；喬灌的修剪自然樹形； 造型植物呈要求造型。1.現場視檢。 2.現場測量。一級 1 次/周 二級 1 次/半月 三級 1 次/1 月 草花及觀葉植物質量 1.6 植物品質：整體感與新鮮程度好、觀賞效果佳；葉片、花色、 冠幅、花型、花量符合等級標準。 1.7 維護指標： 不缺水、無積水；

57、依需肥特性施肥，無 缺肥和肥害；修剪干凈、整齊、美觀；除雜草不破壞植株；病蟲害適時監控、及時防治； 1.8 病蟲害危害程度：控制在 5%（一級） 、10%（二級） 、15%（三級）內； 1.9 損傷程度：控 制在 5%（一級） 、10%（二級） 、20%（三級）以下； 1.10 施肥、修剪、除草、清洗、更換 頻次符合等級標準。1.現場視檢。 2.現場測量。 按時令 1 次/周 綠化區域衛生保潔 1.11 衛生保潔基本要求：綠化區域無雜物、無白色污染。對作業廢 棄物 （如樹枝、 樹葉、 草屑等） 、 綠地內水面雜物， 重點地區隨產隨清， 其它地區日產日清 1.12 巡視維護要求：有保潔巡視維護要

58、求的，按巡視頻次和衛生要求維護到位。維持期間明顯雜 物、白色垃圾等不超過規定數量。現場視檢； （保潔中及完成后檢查相結合）與以上綠化 質量同時檢查 輔助設施及園林小品 1.13 及時發現并處置供水管網漏水、 園林小品及輔助設施的損壞、 隱患。現場視檢。1 次/月 二 人員 員工要求 2.1 基本條件：年齡適宜，身體健康（包括無間歇性精神病史、無癲 癇病史） 。查用人檔案 查體檢報告新員工上崗時全員 2.2 業務技能要求：掌握崗位認知，掌握其它應知應會；認識轄區植物、熟知植物生長 習性；掌握綠化維護機具正確使用方法、操作流程；了解農藥貯存、領用的要求及安全使用 方； 掌握相關安全生產知識、 作業

59、環境崗位危險源及防控措施。 筆試、 現場檢驗 1 次/半年 （新 員工 1-2 個月內）全員 2.1 基本禮儀行為規范要求：著裝規范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務標準以及 員工手冊要求。 2.2 勞動紀律：遵守甲方企業標準、安全管理制度、請銷假制度，禁 止違紀及違章作業行為。日常觀察聽聞日常隨查全員 乙方管理人員要求 2.3 基本條件：年齡、學歷、資歷、管理經驗符合任職條件。查用人 檔案、談話新管理人員上崗時新管理人員 2.4 業務知識：較好掌握綠化服務標準、作業標準及三級文件。 （特殊要求：掌握農藥、 燃油的正確、安全使用和保管）提問、筆試 1 次/年（新管理人員一個月內）乙方管理人員 2.5 計劃及實施：