1、目錄頁碼總則 3第一條協議結構 3第二條定義 4第三條承諾與保證 4第四條工作內容 5第五條培訓與支持 6第六條服務期限 6第七條費用及付款方式 6第八條協議的終止和解除 7第九條保密條款 8第十條知識產權及客戶資料的保護 8第十一條不可抗力 9第十二條通知 9第十三條違約責任及賠償 9第十四條爭議的解決 10第十五條法律的適用 10第十六條一般條款 10第十七條附則 11附錄一：收費服務標準 12本服務協議于2014 年 11 月 20 日由下列雙方簽訂：甲方：* （以下簡稱甲方）地址：* 市*路 號電話：（ 021）傳真：（ 021）乙方：* 司（以下簡稱乙方）地址：中國 *市電話：（02

2、1）傳真：（021）總則鑒于甲方希望借助乙方在呼叫中心領域的管理經驗，幫助甲方的客戶：實施和執行客戶關系管理服務項目；乙方依法成立的具有客戶關系管理服務經營權的專業公司并承諾具有從事本合同項下服務內容的合法資質及必備條件；協議雙方本著平等互利的原則，在真實、充分地表達各自意愿的基礎上，根據中華人民共和國合同法的規定，就乙方向甲方提供顧客管理服務熱線服務一事，達成如下協議，由雙方共同恪守。第一條協議結構本協議作為一個整體由以下部分構成：1. 服務協議正文2. 附件各附件以及協議正文整體構成本協議的有機組成部分，且如無特別約定，各現有附件及雙方達成一致的新的附件、補充協議應當在對本協議進行解釋時作

3、為更加具體的規定，優先適用于本協議的一般規定。第二條定義除雙方另有特別約定以外，以下詞語應做如下定義：1. 服務：指包括但不限于乙方根據本協議及本協議附錄有關規定進行的下列管理工作：a) 客服服務時間：見附件b) 客戶服務熱線接聽， 回應客戶問詢和投訴或跟進工作 / 電話撥入和電話呼出 / 為甲方建立或完善聲訊服務系統提供的咨詢工作。c)處理甲方轉發至乙方的有效電郵，呼出回訪，升級回復、 IVR等。其它工作，包括但不 限于乙方自合同簽訂之日起為履行義務而進行的人員組織、培訓、系統前期準備等工作。d) 對于項目日常運營的周報、月報、季報、半年報、年報等運營數據報表，乙方需要定期提交向甲方匯報，并

4、進行數據存檔。e）乙方需嚴格按照甲方要求進行報表制作（含報表格式）。如需制作的報表有變更或新增，乙方需積極配合。注：乙方為甲方提供服務的內容，如有變更，雙方將另行簽訂補充協議進行約定。2 .客戶服務代表：根據協議的約定為甲方提供熱線接聽、咨詢或跟進工作服務的乙方職員。3 .呼叫系統：乙方在承接呼叫中心業務外包期間，均使用甲方運營服務系統；第三條承諾與保證一方特此于本協議簽訂并生效之日向另一方承諾如下：1 .其擁有簽訂和履行本協議的權利、授權和批準。2 .其在本協議簽字的代表已獲授權簽署本協議。3 .本協議的相應條款應構成其在法律上具有約束力的義務。4 .本協議的簽署及其在本協議項下義務的履行將

5、不違反其組織章程、營業執照、組織細則或章程的任 何規定，或其受制約的任何合同的規定。5 .目前沒有任何影響其簽訂本協議或履行本協議能力的正在進行的或潛在的訴訟、仲裁、或其它法律 程序。第四條工作內容1 .乙方同意在合同有效期限內作為甲方的本協議所約定服務提供方，并提供足夠的客戶服務 代表為甲方提供服務。2. 乙方為甲方提供呼叫中心兼職客服人員呼叫中心業務外包服務。（即：客服人員至*公司職場辦公并提供7*8周一至周日9: 00-18: 00服務時間）。3. 自本合同簽訂生效之日，乙方將繼續組織客戶服務代表進行相關培訓；運營服務系統、辦公場所及其它必備的辦公條件均由甲方提供。4. 本協議履行期間，

6、甲方不得私自錄用乙方推薦人員及乙方離職人員，如甲方須直接錄用乙方推薦人員或乙方員工，甲方需支付乙方 2 個人次的月度服務費（即 元）作為對乙方的補償。5. 乙方提供的客戶服務人員必須保證真實、準確、完整的解答客戶問題，不得向客戶提供虛假、錯誤信息。6. 乙方提供的客戶服務人員應當遵循誠實信用原則，不得惡意損害甲方利益，惡意損害甲方利益的情形包括但不限于乙方客戶服務人員未詢問客戶是否有進一步需求即關閉商談界面、冒充客戶在線咨詢等情形，如給甲方造成損失的，乙方應予以賠償。7. 對于甲方預計在一定期限內各項服務數量可能會實質性提升的特殊情況，甲方應將詳細情況提前十五（15）個工作日書面通知乙方。這些

7、特殊情況包括但不限于促銷及/或市場營銷行為及/ 或甲方將進行的活動或其它事件。8. 對于無法預見的各項服務數量突然提升的特殊情況，甲方應立即通知乙方。乙方應根據甲方通知進行處理。第五條培訓與支持1 .在乙方提出要求或在甲方認為必要時，乙方應同甲方溝通，并讓其為乙方客戶服務代表提供合理的幫助和培訓，使他們可以高效率地保證服務的正常運作。2 . 如果發生需要對客戶服務代表進行額外培訓的特殊情況， 甲方應將該特殊情況的詳情提前2個工作日書面/ 電話通知乙方。這些特殊情況包括但不限于新產品上市/ 促銷 / 市場營銷行為或甲方將進行的活動或其它事件。第六條服務期限1. 乙方的服務期限自 201 年 10

8、 月 20 日起至 201 年 04 月 19 日止。2. 除非依本協議有其他約定，本協議期限屆滿，雙方需要續約，則甲乙雙方得在協議屆滿前兩個月進行協商，經協商一致，另行簽署書面服務協議。若協商未成，協議則到期終止。3. 無論何種原因本協議被提前解除或本協議期滿終止，甲乙雙方同意自確認提前解除（提前解除通知到達被通知方或雙方達成提前解除協議）或確認不再續約之日起設置90 天過渡期間，在前述期間內，乙方應當按照本協議約定繼續提供相關服務、按照甲方要求與甲方進行資料移交等交接手續，甲方按照本協議約定的費用標準及結算方式支付乙方費用。若產生本協議約定之外的費用，經雙方協商同意后由乙方根據實際發生的情

9、況向甲方收取。第七條人員更替1、甲方提出人員替換要求時，乙方在5 個工作日內給予人員面試；2、已超出試用期（ 2 個月）的人員，甲方如需退回乙方，甲方必須提供員工本人簽字確認的考核不合格或嚴重違反企業規章制度的證明。3、除甲方主動要求更換外，其它人員更替的原因均為乙方原因，乙方在5-10 個工作日內給予人員補充的面試。4.第八條 人員管理1、乙方提供的服務人員，應為已與乙方簽署正式勞動合同的雇員，乙方應按照相關法律法規要求，為服務人員繳納社會保險、提供勞動者依法享有的福利、待遇。2、乙方提供的服務人員非為甲方雇員，乙方不得以“* ”名義對外招募人員。3、乙方提供的服務人員在甲方工作期間，應遵守

10、甲方勞動紀律及相關勞動制度。如因乙方提供服務人員未遵守甲方相關制度要求，給甲方、甲方客戶或其他第三方人員、財產造成損失的，乙方應予以賠償。4、乙方提供服務人員在甲方工作期間，因工作原因所造成的人身損害的，乙方應為服務人員申報工傷保險，甲方應給予協助。如服務人員向甲方有任何請求、訴求的，乙方應予以解決，并保證甲方免受損失。第九條費用及付款方式A、付款內容服務費用：甲方應按照協議約定的時間、方式和數額向乙方支付服務費用。乙方為甲方提供呼叫中心客服人員呼叫中心業務外包服務 （客服人員外派至* 公司職場辦公并提供7*8 周一至周日 9： 00-18 ： 00 服務時間） ， 外派的客服人員與乙方簽訂合

11、同關系，工資由乙方人事部統一發放；服務費計算公式：按照 15 秒以上通話量指標（以下簡稱指標）18 個/ 小時得出：A、服務人員15秒以上通話量月指標為3132個/月（做5休2,每日工時8小時）；B、每個座席的日指標為144個/天；C、乙方的整體日指標為 3600個/天。考核指標設定：第一個月以實際目標80%達標為結算標準；第二個月以實際目標90%達標為結算標準；第三個月起則以目標100%達標為結算標準。按照完成指標的服務人員固定服務費3000元X管理系數計算得出：每個電話的單價為元/個。（詳情參見附件一關于呼叫中心應急業務外包指標計算 ）服務費計算公式：第一個月：乙方每月15 秒以上通話量元

12、+質檢、規范獎罰。第二個月：乙方每月15 秒以上通話量元+質檢、規范獎罰。第三個月起：乙方每月 15 秒以上通話量元+質檢、規范獎罰。（如有國家法定節假日當月，如需要乙方加班，則自然累計工作量指標；如不需要加班，則甲方需要扣減相應法定休假日的工作量指標）國家法定節假日如需要加班，則以國家規定3 倍折算后單價支付。上述報價不含稅：增值稅6%咨詢服務費質檢、規范獎罰詳情參見附件二 呼叫中心班前會管理制度2013 年版 、 附件三 呼叫中心差錯標準和獎懲條例 2013 年版 、 附件四 呼叫中心定期培訓與業務考試的管理條例 2013 年版 、 附件五呼叫中心文明吸煙規定 、附件六呼叫中心現場管理規范

13、 ，乙方必須遵守以上規章制度。電話量報表由甲方提供乙方排班、及安排服務人員休息、午飯，必須滿足甲方的運營標準，滿足甲方同一個時段上線人數配備。如果甲方對服務內容作重大變更， 乙方有權要求甲方合理調整服務費用， 具體數額由雙方另行約定。其它款項：除了服務費用以外， 甲方應支付乙方在提供服務時所發生的、 事先取得甲方書面同意的合理的開支和代墊款項。乙方無須為甲方墊付費用或代表甲方向第三方作付款保證。 如果乙方為甲方墊付或向第三方作付款保證， 應當事先取得甲方書面確認， 并在甲方確認后為前述墊付或保證。 乙 方在提供足額有效的票證后有權向甲方追償。B、付款條件及付款方式付款條件：甲方按每個自然月 2

14、0 日向乙方指定帳戶支付服務費。乙方應在每月 5 日前就上個月所提供的服務及發生的各項費用出具賬單。對帳單應完整地列出服務內容及各項費用數額。甲方應在收到對帳單后 5 個工作日內對該對帳單進行書面確認，否則視為甲方已確認。雙方核對無誤后，乙方在確認無誤后兩個工作日內向甲方開具上月的服務費發票，甲方須在每個月的 20 日前將上月的服務費支付給乙方。付款方式：甲方以轉帳方式每月向乙方付款付款賬戶信息如下：賬戶名： * 信賬號：開戶行：第十條協議的終止和解除1. 本協議若與國家政策法規相抵觸而導致部分條款無效的，應根據國家政策法規規定適當變更本協議，保證雙方合同的繼續進行，且無效條款不影響其余條款繼

15、續生效；若與國家政策法規相抵觸而導致合同全部無效的，雙方應本著善意原則協商解決未盡事宜并解除合同。2. 發生如下情況之一時，一方可以單方解除本協議：a) 合同的一方破產或被解散或被撤銷的； 或喪失清償債務的能力， 或無法執行法院的判決。b) 一方違反本協議， 并且在收到對方要求其改正或補救的書面通知后30 日內沒有補救的。c) 一方嚴重違反本協議致使另一方利益遭受重大損失的。d) 一方未履行本協議條款，導致合同不能履行或不能完全履行或履行成為不必要的。e) 發生不可抗力情形持續超過三個月以上, 并經雙方協商仍無法解決的。f) 中華人民共和國合同法或本協議規定的其它情況。3. 甲方得視業務發展以

16、及乙方的服務質量提前六十日書面通知乙方終止本協議而不承擔任何責任。4. 甲方未在約定的六十日內提前通知乙方終止服務約定，則需要補償乙方當月應付服務費用的兩倍，于次月服務費結算日支付。5. 合同解除不影響未盡義務的履行。第十一條保密條款1. 有關本協議及其有關項目的內容、技術、流程、模式、文件、資料、報表、乙方進行服務過程中獲得的電話錄音/ 客戶信息、知識、產品、價格、服務等均被視為保密信息。雙方應為獲知的對方的保密信息保密。2. 只有為了履行本協議，因提供服務需要，才向相關方的有關職員或代理人公開有關的文件和資料。在未取得另一方的書面同意的情況下，任何一方不得被公開、復印、復制，或以任何其它方

17、式讓他人、公司、企業或實體所獲得。3. 雙方均保證各自的代理人、職員能嚴格執行保密協定，不對外公開、泄露任何保密信息，從而保證他方不因保密信息泄密而遭受經濟損失及其它損害。4. 下列情況中，有關文件和資料并不被視為保密信息：a) 在保密信息被披露之時或之后的時間內，非接收方之錯誤或過失，保密信息被公開；b) 是由第三方向接收方披露，且第三方并無違反對披露方之保密義務；c) 該文件或信息由接收方獨立發展而成，且未使用任何從披露方處接收的保密信息；d) 披露方以書面授權的形式同意該文件或信息的發放；e) 根據法律或政府機構或按法庭的要求需要被公開的。第十二條知識產權及客戶資料的保護1. 雙方保留產

18、品及相關資料的知識產權，包括但不限于專利、商標、版權及專有技術等。2. 雙方不得自行或與第三方共同使用另一方的商標等知識產權作為獨資、參股、合伙或其它公司或組織的名稱或其它商業用途，雙方不可將另一方的商標用于協議規定外的其它用途，包括但不限于轉讓、出租、出售、交換、贈與。3. 本協議存續期間以及雙方合作關系終止后，乙方不得將甲方的客戶資料泄露予任何第三方或用作本協議約定之外的其他用途。雙方終止合作后，乙方應當將客戶資料和相關信息返還給甲方，乙方不得保存任何備份。第十三條不可抗力1. “不可抗力”是指協議簽署時不能預見其發生和后果也是不能避免或克服的，在協議簽訂日期后出現的妨礙任何一方履約或部分

19、履約的一切事件， 該等事件包括地震、 臺風、 水災、 火災、戰爭、 國際或國內運輸中斷、 政府或公眾機構的禁止或類似行動、 傳染病以及任何其它不可預見、不能避免或不能克服的事件，包括一般國際商業慣例認可為不可抗力的事件。2. 如果發生不可抗力事件，一方在協議項下受上述事件影響的義務在不可抗力引起的延誤期內可以中止履行， 并應自動延長， 延長的時間與該中止期相同， 無須為此支付任何違約金或賠償。3. 宣稱不可抗力的一方應迅速書面通知另一方上述不可抗力的發生及其持續時間。宣稱不可抗力的一方還應盡一切合理努力終止該不可抗力。4. 發生不可抗力事件時，雙方應立即互相協商以尋找一個公平的解決方法并盡一切

20、合理的努力盡量減輕該不可抗力所造成的損失。第十四條通知1. 當發生任何可能引起爭議或影響合同履行的事情時，合同的一方都有義務以有效的書面方式在合理期限內通知合同的另一方。2. 一方發出的通知必須由某一被授權人員通過特快專遞或由其指定人員遞送。3. 書面通知，不論是特快專遞或指定人員直遞，應以其被簽署接收日為通知接收日，或者以通知發出后的第 5 天為通知接收日；簽署接收日早于通知發出后的第 5 天之日的，以簽署接收日為通知接收日，反之，則以通知發出后的第 5 天為通知接收日；通知的寄送地址為雙方的下列地址：甲方地址： 郵編：乙方地址：中國 * 郵編：4. 如果一方變更通訊地址及/或其指定的人員，

21、應當在48 小時內以書面形式通知對方。第十五條違約責任及賠償除本合同另有明確規定的違約責任外，一方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件，給另一方造成損失，如果損失數額超過前述約定的違約金，違約方仍需向另一方承擔超出的部分。 “損失”包括但不限于：1. 非違約方一切因違約方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件而導致的損失。2. 非違約方因仲裁、訴訟而產生的法律費用（包括但不限于仲裁費用、訴訟費用、申請仲裁費用、律師費用） 。3. 甲方未按照本協議的約定支付費用的，每逾期一天，甲方應當向乙方支付未付款的萬分之五的違約金。注：一方違約的情況下，另一方有義務避免因違約而造成的損失的擴大。第十六條爭議的解決一切因履行本協議而產生的以及與本協議有關的爭議，應由雙方友好協商解決。協商不成的，由* 市長寧區人民法院管轄。除有爭議的合同有關事宜外，在訴訟時本協議其它事宜繼續按照合同規定執行。第十七條法律的適用本協議應適用中華人民共和國法律，并按照中華人民共和國法律解釋。第十八條一般條款1. 協議一方未追究另一方對協議任何條款的違反或不履行、或一方一次或多次未執行協議的任何條款或未行使協議項下的任何權利，均不得被解釋為對協議項下相關條款的修改、以及對任何違反或不履行不予追究、或對協議項下任何權利的放棄。2. 合同任何條款的無效不應影響合同任何其它條款的效力。如果合同任何條款