1、精品文檔服務保障首先感謝廣大車主選擇了湖北潤力專汽，為了讓你們滿意，以及有效限度的維護你們的利益，我們制定了一套服務保障體系，包括如何為車主在購買，選擇配件，線下安裝服務，以及全程服務過程中出現任何問題的解決等。請詳細閱讀我們的服務保障，如有任何問題，請聯系我們。汽車保養專家系統我們根據自己在汽車領域的長期積累的專業經驗和數據庫，設計開發了國內專業權威的車型智能匹配數據庫， 可覆蓋 2200 多種車型， 約 96% 的在使用車輛。車主只需要在線選定自己的車型，輸入里程和上路時間，即可傻瓜式地操作，選定保養項目和對應的原廠等級的配件，放心購買后，到安裝店更換。由于我們的車型、配件數據匹配錯誤而導

2、致您購買后無法安裝，我們將無條件給予退、換貨處理。原廠品質正品配件為了保障車主利益， 保障用車安全， 克服國內配件市場比較混亂， 各渠道 （汽配城、4S 店）都存在假冒 / 高仿品牌配件、劣質配件的情況，養車無憂網作為一家專業原廠正品配件的在線銷售平臺， 從汽車配件生產企業直接采購， 原廠正品 （有廠家授權證書為證） ，省去中間環節，讓車主省心更省錢，最大限度的解決了車主對4S 店保養配件收費不透明的疑竇。這是我們自助保養平臺的一個最大的特點和優勢，可靠地保障了車主的保養品質。友情提醒： 配件一定要在養車無憂網網站購買， 線下特約安裝店僅提供配件的安裝、更換服務，養車無憂網不對特約安裝店銷售的

3、配件提供正品保障。全里程保養保障一輛汽車從上路到報廢，有20 多項必須定期保養的項目，否則隨時有可能導致行車事故或對汽車本身產生重大損害的問題，而且每個汽車廠家對這20 多個項目都有規定的更換周期。養車無憂網作為專業的汽車保養網站，對所有這些定期保養的項目都可以提供從配件購買到安裝更換的全面服務。線下安裝服務承諾目前養車無憂網的線下安裝店已覆蓋全國大部分城市，養車無憂網有一套專業的安裝店評估、管理體系和一個專業的安裝店管理團隊，所有特約安裝店在和養車無憂網正式簽約前，都按照標準的流程進行嚴格、專業的評估，確保安裝店的技術水平和服務能力達到標準，到店安裝，價格透明。并且會定期對每一個安裝店的服務

4、質量和服務能力進行評估，不斷提升服務品質，為廣大車主提供更好的服務。汽車保養服務保障如果由于養車無憂網的車型、配件數據匹配錯誤而導致您購買后無法安裝，我們將無條件給予退、換貨處理；從養車無憂網購買配件到養車無憂網特約安裝店進行更換，出現任何問題（包括配件問題、安裝問題等），您都可以第一時間聯系養車無憂網客服人員，養車無憂網會為您統一協調解決，避免自己去修理廠保養出問題后可能出現的各種推諉，并實行先行賠付的準則，免除你的后顧之憂，放心養車。說明：尊敬的客戶，養車無憂網和特約安裝店之間沒有配件合作關系，如果你沒有在養車無憂網下單并購買配件，而是直接去特約安裝店購買配件更換，一旦出現任何問題，養車無

5、憂網不承擔任何責任。可編輯第一節 汽車售后服務概述第二節 我國汽車售后服務市場第一節 汽車售后服務概述一、汽車售后服務的概念1 服務服務一般是指服務提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個過程中，服務的提供方通過運用各種必要的手段和方法，使接受服務對象的需求得到滿足。服務的基本特征：無形性： 相對于實體貨物而言， 服務很少是可觸摸的， 純服務中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。同時性：服務的生產與消費同時發生。服務的生產與消費是無法分開的，也就是服務的生產與消費同時發生，也稱為“生產與消費不可分性”。可變性：服務的質量和水平與服務提供者、服務接受者和時間等因

6、素密切相關，甚至隨著這些因素而發生變動，因此服務比生產和貨物的消費有更大的可變性。不可存儲性：服務是一種不能存儲的顧客體驗和經歷，而不像有形產品那樣可放在倉庫中存儲。2 . 汽車售后服務范疇汽車售后服務是指將與汽車相關的要素同顧客進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。根據汽車在使用過程中服務的范圍不同，汽車售后服務可分為 廣義的汽車售后服務和狹義的汽車售后服務兩種。狹義的汽車售后服務：指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢的各個環節涉及的各類服務。它包括汽車營銷服務（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等）以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務（如維修保養、車內裝飾、金融服務、車輛保險、“三

7、包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等） 。廣義的的汽車售后服務：可延伸至原材料供應、產品開發、設計、質量控制、產品外包裝設計以及市場調研等汽車生嚴領域。我們通常所說的汽車售后服務，一般是指汽車在售出之后維修和保養所使用的零配件和服務，包括汽車零配件銷售、汽車修理服務和汽車美容養護三大類。汽車售后服務概述一言概之，從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場各環節服務所關注的范疇。它可能在售前進行，也可能在售時進行，但更多的是在車輛售出后，按期限所進行的質量保修、維修、技術咨詢，以及配件供應 等一系列服務工作。這些服務內容稱為傳統服務，而在現代理念指導下

8、的汽車售后 服務就不僅局限于傳統服務，其所包含的內容將更新、更廣。汽車售后服務概述二、汽車售后服務內涵內涵一：汽車售后服務的目標是滿足顧客需求，實現顧客滿意汽車售后服務的終極目標是實現顧客滿意。汽車售后服務的本質是服務，汽車售后服務的質量是汽車售 后服務企業的生命。用戶的滿意程度反映了對汽車售后服務的認同程度，因此汽車 售后服務以提高顧客滿意度為中心，突出服務質量。內涵二：汽車售后的精髓是汽車售后服務系統的整合，一體化思想是其基本思想汽 車售后服務鏈是把整個汽車售后服務系統從原材料采購開始，經過生產過程和倉儲、 運輸及配送到達用戶，以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環環相扣的鏈，努 力通過應

9、用系統的、綜合的、一體化的先進理念和先進管理技術，在錯綜復雜的市 場關系中使汽車售后服務鏈不斷延長，并通過市場機制使得整個社會的汽車售后服務網絡實現系統總成本最小化。汽車售后服務概述內涵三：現代汽車售后服務的界定標志是信息技術現代汽車售后服務與傳統汽車售 后服務的區別在于，現代汽車售后服務是以信息作為技術支撐來實現其整合功能的 現代汽車售后服務對信息技術的依賴達到了空前的程度，可以說現代信息技術是現 代汽車售后服務的靈魂。現代汽車售后服務和信息技術融為一體，密不可分。內涵四：現代汽車售后服務呈現出系統化、專業化、網絡化、電子化和全球化的趨 勢汽車售后服務系統化是系統科學在汽車售后服務中應用的結

10、果。人們利用系統科學 的思想和方法建立汽車售后服務體系，包括宏觀汽車售后服務系統和微觀汽車售后 服務系統。從系統科學的角度看，汽車售后服務系統也是社會大系統的一部分。現 代汽車售后服務從系統的角度統籌規劃和整合各種與汽車售后服務相關的活動。現 代汽車售后服務系統的運行過程是追求系統整體活動的最優化，不追求單個活動的 最優化。汽車售后服務概述內涵五：可持續發展是現代汽車售后服務的重要內容汽車行業的迅速發展，造成的最直接后果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞， 噪聲與尾氣污染加重，對環境產生了較大的負面影響，增加了環境負擔。現代汽車售后服務要從節能與環境保護的角度對汽車售后服務體系進行改進，不斷提

11、高汽車售后服務水平，促進經濟的可持續發展。三、汽車售后服務的主要特征特征 1 ：系統性汽車售后服務的主要特點是系統性。汽車售后服務所涉及的主要內容由原材料和配件供應、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關聯組成一個有機的整體。它運用系統的思想和現代化的科學管理方法，以及最新手段，將分散的、各自為政的局部利益，巧妙地連接在一起，形成了一個各部分有機結合的系統服務工程。汽車售后服務概述特征 2 ：經濟性國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務的利潤水平都很高。在美國汽車售后服務業被譽為“黃金產業”。在歐洲，汽車售后服務業也是汽車產業獲利的主要來源。有關統計顯示，從銷售額看，國

12、外成熟汽車市場中配件占 39% ，制造商占 21% ，零售占 7% ，服務占 33% ，而國內汽車市場中配件占 37% ，制造商占 43% ，零售占8% ，服務占 12% ，數據顯示目前國內汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，如圖1-1 所示。從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的 20% 、零部件供應的利潤約占 20% ，而 50%60% 的利潤是在服務領域中產生的。以美國為例，美國汽車售后服務業年產值高達1400 億美元，汽車維修業的利潤率達到27% 。汽車售后服務概述特征 3 ：廣泛性汽車售后服務系統涉及的因素很多， 涉及的學科領域也較廣。 從邏輯學的層面上講，

13、涉及了系統設計、系統綜合、系統優化和最優決策等各個方面；從時間關系看，包括了規劃、擬定、分析和運籌等各個階段。特征 4 ：后進性汽車售后服務活動作為客觀存在的實體已經有很長的時間了，汽車服務活動伴隨著汽車的誕生而發生的。而汽車售后服務工程的形成僅有短短的幾十年時間。汽車售后服務技術的發展落后于汽車制造技術的發展，汽車售后服務工程的產生要比汽車運用和制造的歷史短暫，即后進性。其主要表現在以下兩個方面。汽車售后服務概述表現 1 ：汽車售后服務工程是融合了許多相鄰學科的成果以后逐漸形成和發展的電子技術、系統工程和技術經濟學等都是汽車售后服務工程學科形成的重要基拙。汽車售后服務工程學科對實踐的指導作用

14、，對社會經濟和生產發展的價值體現，也必然依賴于相關學科的支持才能得以實現。因此，汽車售后服務工程只能在這些學科出現之后才能得以誕生和發展。汽車售后服務概述表現 2 ：汽車售后服務水平也在不斷提高并逐步走向現代化隨著生產水平的提高和科技水平的發展，傳統的依靠人的經驗來進行汽車故障的檢測，已變成依靠智能化儀器來自動進行汽車故障的檢測，但其從屬地位沒有發生改變，極大地限制了汽車售后服務工程的發展。只有到了生產高度發展和產品較為豐富的時期，服務成本相對上升的矛盾突出后，汽車售后服務工程的重要性才被人們認識，從而促進汽車售后服務工程的研究和發展。也就是說，汽車售后服務工程是在生產發展到一定水平之后，適應

15、社會經濟的需要才產生的，這是造成汽車售后服務工程后進性的根本原因所在。第二節 我國汽車售后服務市場一、我國汽車售后服務業現狀現狀一：底子薄，基礎差由于受到計劃經濟體制的影響，長期以來國內汽車售后服務市場缺乏來自內部的競爭和價值規律強有力的杠桿作用。在我國改革開放初期，公務機構和各類社會團體是汽車用戶的主體，對汽車售后服務的要求不高，未能形成對汽車售后服務業發展的足夠壓力；同時，國內的汽車服務業一直受到國家政策的保護，缺乏外來競爭。今天， 國內的汽車售后服務業雖然得到了很大程度的發展， 但仍然存在一些服務“盲點”，許多汽車生產廠商建立的銷售系統還不能有效地和社會服務系統進行有機整合，其他服務類別

16、也是各自為政。這些問題阻礙了我國汽車售后服務業的發展。第二節 我國汽車售后服務市場現狀二：相關法律和法規有待完善國內汽車行業由于制造及銷售環節的暴利持續時間過長，對于汽車售后服務的關注嚴重不足， 甚至有許多不規范的情況發生。 因此， 除了要求相關從業人員的自律外，還要建立和完善汽車服務業的相關法律法規來規范市場，促進汽車服務行業健康穩定的發展。2004 年 10 月 1 日我國的缺陷汽車產品管理規定正式實行，它是汽車召回制度規范。 關于汽車“三包”服務制度， 國家已經提出了 汽車“三包”規定 （草案） 有了這些制度的保障和規范，汽車售后服務行業才能真正走上良性的發展軌道。第二節 我國汽車售后服

17、務市場現狀三：多種機制并行從目前的汽車售后服務方式分析，我國汽車售后服務主要有五種經營模式。經營模式 1 ： 3S/4S 店、特約維修站3S/4S 店或是特約維修站（如圖 1-2 ）就是整車生產廠商主導的非獨立渠道，零配件主要通過整車廠商的銷售部門直接到達3S/4S 店或是特約維修站，少部分也會走分銷渠道。這類渠道目前從數量上只占總數的 10% ，但由于依靠汽車生產廠家，所以銷售規模較大，占了 52% 的市場份額。3S/4S 店或是特約維修站具有整體形象好，服務系統周到、專業；投資成本高；服務費昂貴，維修車型單一，除大修外，留住常客有難度；人員素質高；管理系統流程化； 維修、 配件質量有保障；

18、 有整車廠商的支持和監督； 地理位置有一定局限性。第二節 我國汽車售后服務市場經營模式 2 ：傳統大中型維修企業這種企業存在的時間比較長，廠房面積大，設備多，維修人員經驗豐富；投資成本高；服務收費高，服務意識差；機制不夠靈活；有一大批公司政府顧客，和保險公司通常有較好的合作關系；環境不好；服務時間長。經營模式 3 ：路邊店一路邊店（如圖 1-3 ）的規模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車保養維修；占地少，投資低，多為臨時經營性質；人員少，且素質低，技術水平落后；產品來源無法確認，維修質量難以保證；收費低，常規服務時間快。第二節 我國汽車售后服務市場經營模式 4 ：專項維修店專項維修店都有至

19、少一項技術專長，形象不錯，服務快捷；投資低，場地及人員要求不高；專項維修技術高；專項服務規范化，系統化，質量有保證；服務項目比較單一。經營模式 5 ：快修連鎖店快修連鎖是這幾年才開始在國內興起的， 依托強勢品牌， 形象好； 連鎖企業網點多，且靠近車主活動區域；投資適中，人員及場地的要求一般；通常有統一服務和收費規范、服務質量的承諾；企業也存在維修水平良莠不齊的現象。圖 1-4 為我國汽車主要經營形態的示意圖。第二節 我國汽車售后服務市場除了上面五種模式外， 現在在汽車服務市場又出現了一種新的模式， 即汽車俱樂部。汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務的全方位汽車保障機構， 融汽車服務、汽車文

20、化與汽車運動為一體。汽車俱樂部主要服務內容有汽車租賃、保險索賠、事故處理、車輛救援、維護與修理、經驗交流、信息交流、休閑娛樂等，是專為有車單位或有車一族服務的高級會所。汽車俱樂部采用會員制，以技術過硬、設備齊全、服務周到的汽車修理廠為依托，與商場、 賓館、 加油站、 旅游等單位聯手建立各地的服務網絡， 從購車到汽車美容，從娛樂到旅游、購物等，只要憑著一張會員卡，就能享受到最優惠的價格、最優質的服務。汽車俱樂部在發達的歐美國家較為流行，我國還比較少。第二節 我國汽車售后服務市場現狀四：市場秩序混亂目前，我國汽車售后服務市場秩序混亂。市場運作混亂，尤其是流通領域，混亂發 展的局面十分明顯；價格體系

21、和執行混亂，在汽車流通領域、汽車維修服務領域、 汽車保險領域和廠商的質量維修環節普遍存在著服務透明度低，收費混亂的現象； 市場競爭秩序混亂，由于汽車售后服務業門檻不高，導致從業者數量眾多，服務水 平低，競爭手段貧乏，不惜采取低價吸引顧客的惡性競爭手段，這也是汽車售后服 務產業產生諸多問題的重要根源所在。現狀五：品牌優勢不突出我國汽車售后服務企業規模較小、持續經營能力差、品牌服務觀念不突出。相對國 外連鎖化汽車售后服務巨頭來說，國內的汽車售后服務企業普遍缺乏品牌服務觀念, 體現不出差異化服務。第二節 我國汽車售后服務市場現狀六：專業人才不足近幾年來，由于汽車產業的較快發展，因此需要大量人員的加入

22、。但是，相關培訓 又較少，導致從業人員不能及時進行自我知識更新，造成目前汽車售后服務與貿易 專業人才相對短缺。企業缺乏提高服務規范的推動力，不能滿足消費者日益提升的 汽車售后服務的需求。人員知識結構的不合理，制約了汽車售后服務貿易的快速發展。現狀七：服務理念落后國外汽車售后服務的立足點是提高保質期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品 牌服務，而國內汽車售后服務的立足點是“壞了保證修理”。國外售后服務內容豐 富，零部件、銷售、維修和保養“一條龍”，而國內則是維修服務內容單一。相對 國外的汽車售后服務，國內汽車售后服務的意識和理念落后。第二節 我國汽車售后服務市場二、汽車售后服務業務發展策略策略一

23、：樹立新型售后服務理念樹立新型的售后服務理念，把售后服務作為維護品牌，追求服務差異化、提高企業 形象、參與國際競爭和全球經濟一體化、全面進軍國際市場的有力保障。某汽車銷 售企業就是把售后服務管理作為其汽車產品質量的延伸，奉行“用戶第一，質量第 一”的經營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽和經濟效益。策略二：打造一支過硬的業務和技術骨干隊伍汽車售后服務雖然是一項商業性的工作，但它也是一項技術性很強的工作。因此， 要有一支強大的售后服務技術骨干隊伍，定期開展業務技術培訓，有條件的企業可 委托院校代為培訓，不斷充實他們的專業技術知識，才能使他們適應不斷變化的市 場形勢，更好地開展售后服務工

24、作。第二節 我國汽車售后服務市場策略三：提高管理層的人員素質企業管理層的人員素質是關系企業興衰、影響企業效益的關鍵因素。隨著我國經濟市場開放的深入，國外的汽車品牌紛紛進入，因此汽車售后服務業要與國際接軌。我們迫切需要既精通外語，又具有一定管理能力，同時還要熟悉國際法通則的高素質經營管理人才。策略四：建立維修網絡建立強大售后服務網絡的載體，為售后服務的高效、快速開展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽車企業奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務系統，在德國有 3000 家奔馳汽車維修站，在國外有17 個國家還設有4000 家維修服務網點。如果顧客在途中發生故障，打個電話維修部門就能派人駕車前來修

25、理，盡量當天完成。因此，奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。第二節 我國汽車售后服務市場策略五：建立完善的信息反饋系統要想取得和保持售后服務的優勢，需要獲得各方面的新而準確的信息。通過對收集的信息進行整理和分析，為企業的經營決策提供參考。汽車售后服務企業通過對故障新車準備、質量擔保、專題跟蹤、網點巡視、用戶投訴、生產質量、新產品、網點的經營管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統、內部故障信息反饋和改進渠道、重大和批量用戶故障反應機制系統、網點考核管理系統和產品信息系統等。針對網點反饋信息和相關部門發現的重要疑難故障，由售后服務部門成立專門小組，依照專門的工作流程，對網點進行援助

26、和指導，使企業在競爭中取得優勢。第二節 我國汽車售后服務市場三、汽車售后服務品牌化策略針對不同汽車用戶的不同需要，根據企業產品自身的特色、顧客的需求，以及企業自身的能力來設計服務項目。給特設服務項目賦予特定的內容、程序和規范，并加以命名，使之形成一個個性化、符號化的服務，形成自己的服務品牌。汽車產品服務品牌角色應該定位為一個企業的連帶品牌。所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車產品主品牌之上，在品牌表現時，應將這一附加品牌與主品牌一同列出。汽車售后服務品牌化關鍵在于準確定位和實現方式的選擇。通過汽車產品服務品牌，能夠讓顧客明確地識別并記住品牌服務的利益與個性，促使用戶認同、喜歡乃至偏愛一個品牌。成

27、功的汽車售后服務品牌的實現，要根據企業產品自身的特色、顧客的需求，以及企業自身的能力來設計，而不是過度地追求服務的響應時間、完成速度及服務時間的長度。第二節 我國汽車售后服務市場表 1-1 是我國部分汽車服務品牌列表。案例別克品牌的差異化競爭優勢上海通用汽車有限公司成立于 1997 年 6 月 12 日，是由通用汽車公司與上海汽車工業（集團）總公司各出資50% 組建而成的先進的整車生產企業。目前，通用汽車在中國的員工近14 000 人。 2005 年 16 月，通用汽車中國公司及其在華合資企業的總銷量為308 722 輛，與 2004 年同期相比增長18.9% ，再創通用汽車在中國的年稍量歷史新高。第二節 我國汽車售后服務市場中國質量協會和全國用戶委員會表彰了 97 家 2004 年“全國用戶滿意服務”企業，通用汽車成為獲此殊榮 的 唯一一家汽車制造 公司 。 世界著名權威 調查機構J.D.Power 經過對國內 24 個合資及國產汽車品牌用戶的廣泛調查，公布了 2004年中國汽車市場售后服務滿意度（ CSI ）調研報告。別克品牌以 812 分的佳績超越其