1、汽車售后效勞核心流程總的來說，我國汽車行業售后效勞的流程大致分為兩個過程和七個流程。兩個過程是指經舗商部過程和與客戶接觸過程七個流程指：1預約、2準備工作、3接車/制單、4修理/進展工作、5質檢/部交車、6交車/結呱、7眼蹤。、預約預約主要通過預約完成。分經餉商預約和用戶主動預約經第商主動預約：根稠提醒效勞系貌及用戶苗案，經第商主動預約用戶進展維修保養用戶主動引導用戶主動眼經第商預約。預先通過登記預約詢間用戶及車厠數掘核對老用戶數掘、登記新用戶數掘詢間行駛里程詢問上次維修wro是否是重復維修確認用戶的需求，車輛故障冋題介鉛特色效勞工程汝詢間用戶是否需要這些工程確定效勞參謀的確定接車時間留有準備

2、時間主動控制暫定交車時間留有余地提供價格信息既確定q留有余地告訴用戶帶相關的資料附車文件、航盜器密碼、防盜期栓釧匙、維修記錄等二、為預約（應試）作準備草抓工作訂單：包括目前為止已解決的容，可以節約接車時間檢査是否是重復維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關注査閱用戶車稱資料，檢杳上次維修時發現但沒糾正的IO,記 錄在本次定單上，以便再次提罄用戶估計是否需要進一步工作提前通知有關人員車間、備件、接侍做準備提前一天檢査各方能力的準備情況技師、備件、專用工貝、 技術資料根據維修工程的難易程度合理安排人員如準備工作出現問題，預約不能如期進展，盡快告訴用戶重新預約車同使用工作任務分配板定好技術方案對干重

3、復維修、讎難間題排除法會影響用 戶信任如果是外出效勞預約，還要做相應的其他準備三、接車/制單識別用戶需求用戶細分遵守預約接車時間用戶無需等待預約好的效勞參媒要在場告訴用戶自己是誰自我介紹耐心頤聽用戶述接車時同要充足足夠的時間照顧用戶當著用戶的面使用保護罩全面徊底的維修檢査如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢査總結用戶需求，與用戶共同核實車軸、用戶信息、將所有故障、 修理工程用戶意見修或不修寫在任務單上，用戶在任務單 上簽字提供詳細價格信息要保護自己,有些賈用只有在零部件或總成拆開后才能確定,可以做出聲明簽協議車輛外規、車物品或此容色括在任務單上確定交車時間交車時間避開收銀臺前的捌擠時間足做的停車

4、位、停車區域標識明顯安排用戶休息四、進展維修工作保護車獅遵守接車時的安排車同分配維修任務,全面完成定單上的容保證修車時間，如果特殊情況需要延期，需汝時告訴用戶定單外的維修需爭得用戶簽字同意推薦維修工程應寫在任務單上絕對需要維修的工程如果用戶不同意修理必須在任務單上備注正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料，肪止野蠻操作不僅要排除故障，要査出原因做好各n:種和各工序之間的術接I日件回收技師在維修定單工作定單上簽字遵守用戶自帶備件維修車斬的原那么對于非封閑式管理,維修工要注意與用戶談j舌的容維修工人為間題要與有關人員聯系五、質檢/部交車師時控制質量，在用戶接車前糾正可能出現的間題，即自檢終檢，檢

5、員簽字平安工程、重大維修工程根據行業標準路試技師或效勞參謀在工作單上寫明發現但沒去糾正的冋題，效勞參謀簽字清潔車輛停車并記錄停車位準備效勞色特色效勞介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調査卡等向效勞參謀大致說明維修過程尺間題如果維修質量終檢不合格遵守有關手續效勞參媒檢車穴、/開具發票-可修編檢査結算單林料費、工時費與報價是否相符準時交車向用戶解釋發票容向用戶說明定單外工作和發規但沒去解決的問題，對干必須維 修但用戶未同意修理的工程要請用戶簽字交車時間要充分遵守估價和交款方式給用戶看I日件指示用戶看所做的維修工作告知某些備件的剰余使用壽命制動/輪胎向用戶講解必要的維修保養常識，宣傳經舗商的特色效勞

6、向用戶宣傳預約的好處委婉的拒絕用戶不合理的要求，態度明確辭別用戶七、眼蹤打時為肪止用戶覺得他的車輛有冋題,建奴使用標準語言及標 準語言順序，發音要自然、友善不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶吋間和吋機回憶細節,另一方面肪止用戶覺得你很忙不III Bi用戶，記下用戶的評語批評、表揚維修一周之打詢問用戶是否滿意打回前的人要嘔得根本維修常識，懂溝通及語言技巧打吋間要肪止用戶休息時間、會議頂峰、活動碩峰上午9:00-11：00 下午 4:00-6:30如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經記下他的 意見，并it用戶相信如果他愿意，有關人員會與他聯系并解決 間題，有關人員要立即處理，盡快回復用戶對