1、客戶服務管理制度及工作流程1.0 客戶資料管理1.1 資料收集。 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服 資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。1.2 資料整理。 客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資 料，并要求及時更新，避免遺漏。1.3 資料處理。 客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周 內與相關營銷人員進行溝通了解詳細客戶資料，并做詳細備案。1.4 客戶跟進客服部對超過一周

2、不訂貨的客戶需登記在案，并在未來的一周內安排時間電話拜訪 1 次；對超過一個月的不合作客戶，不少于 2次/ 每月的定期時間溝通聯系（短信、電話、會面、微信等方式）；公司業務部門超過2 個月沒有跟進（仍欠公司貨款客戶除外）的客戶，可由客服部獨立登記跟進執行拜訪；已交由業務部門跟進的，由業務部門繼 續跟進執行。1.5 客戶資料建檔管理辦法1.5.1 新合作客戶： 銷售合同簽訂驗收后 3 天內，客服專員須填寫客戶資料建立電子以及紙質客戶檔案并加以編號排 序。首次合作必須具備資料：客戶信息登記，送貨申請表，營業執照、擔保書、購銷合同、安全生產許可證、土地 使用證復印件、開票資料等。如證照不全需得到營銷

3、總監或總經理同意簽批確認后方可進行錄入資料建檔交易。1.5.2 已合作客戶：需要延長賬期或額度調整客戶，需填寫 客戶信用額度、賬期更改申請單經過營銷總監審核， 財務主管核對，總經理簽字方可調整賬期或額度。2、回訪響應2.1 客服專員對合作的客戶進行回訪反饋的情況及時反映給本部門主管， 部門主管可以當場拍板解決處理的事情在 1 小時內解決，不能拖至第二天處理。需要其他部門協調的在 1 小時內協商處理解決，如其他相關部門未能協助處理 的事情要上報給上級領導作出可行措施解決。2.2 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救 和調整，滿足客戶需

4、求，提高客戶滿意度。2.1 回訪方式 ：電話溝通、上門拜訪、微信服務，短信業務等2.2 回訪流程客戶服務管理制度及工作流程2.3 已合作客戶常規回訪話術：您好我是鴻楓化工的客服代表，請問您是××先生 /女士嗎？打擾您了！感謝您 在百忙之中接受了我們鴻楓化工的售后服務回訪， 為了提升我們的服務質量以便 讓您享受到更好的服務，我們想請您幫我們做個回訪，需要耽誤您 2 分鐘時間， 請問您現在方便接聽嗎？請問您是從什么渠道了解到我們公司的產品呢？ 您對我們的服務有什么建議嗎？ 如果有機會您是否愿意把我們公司的產品介紹給您 的朋友呢？能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的

5、工作呢？感謝您的答復， 您如果需要什么幫助， 可隨時跟我們 取得聯系（說明聯系方式），祝您（工作愉快/節日快樂），再見！非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，希望您監 督，并隨時跟我們取得聯系（說明聯系方 式）。祝您（工作愉快 /節日快樂），再見！客戶服務管理制度及工作流程2.4 超過一周（或更長時間）未合作回訪話術您好我是鴻楓化工的客服代表 XXX ，請問您是××先生 /女士嗎？我想了解關于 貴單位購買我司的產品情況， 為了更好的提供售后服務， 我們需要耽誤您 2 分鐘 時間，請問您現在方便接聽嗎？客戶服務管理制度及工作流程2.5 客戶回訪管理辦

6、法回訪內容2.5.1.1 詢問客戶對本公司的評價，對產品和服務的建議和意見；2.5.1.2 特定時期內可作特色回訪（如節日、公司成立紀念日、促銷活動期）公司新產品推介及近期活動介紹2.5.1.4 注意事項：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語2.5.2.1 回訪規范：一個避免，四個必保，即： 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在一周之內回訪（如果當時客戶不方便，須與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 回訪前必須與業務部門負責人溝通確認是否可以回訪以及具體回訪方式。銷售部門的客戶回訪 業務部門需提交顧客滿意度調查表。每季

7、度第一個月 10 號前交到客服主管。客服部須敦促業務部門按時執 行反饋的情況，并將調查表回收存檔備查，將調查內容在季度總結報告中整理歸納向各部門反饋情況。2.5.4 如客戶無特殊要求， 回訪基本以電話回訪為主。 當客戶有要求或業務部門考量需要上門回訪時， 須以電子文件、 微信、郵件或傳真形式提交“上門回訪申請函”給業務部相關負責人，說明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認表 內容、第一次回訪時間、回訪完成時間及信息反饋的頻率及時間等，經批準后方可開始實行。行政部須配合安排交 通工具出行。禮品贈送2.5.5.1 業務部門已合作客戶禮品贈送，由業務部門按禮品管理辦法的規定向財務申請，同時將禮品贈送名單

8、交 一份給客服部備案，并在禮品贈送后三天內通知客服，客服在常規回訪客戶同時確認禮品有無送達。2.5.5.2 公司的 VIP 客戶需要客服部人員陪同業務部主管領導一起上門拜訪且贈送禮品的，需提前一天提出申請，客 服安排好工作全力配合，此種情況不需另行確認禮品送達。績效考核指標2.5.6.1 違反客服管理制度及工作流程內容的按照積分處罰條例按章處罰。（具體扣分方式詳見崗位績效考核表及積 分扣分標準）3. 投訴處理3.1 投訴處理流程客戶服務管理制度及工作流程3.2 投訴處理管理辦法投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規范操作。與客戶不發生沖突的技巧：* 不爭論；不惡言；不動怒；* 不輕易承諾，不失言；

9、* 不推卸責任；* 不提高說話音調。* 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”* 不懷疑客戶的誠實品格；須注意： 尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發分析客戶的實際問題，給客戶一定的自主權。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與客戶的關系。3.2.2 公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴， 能了解情況的應詳細記錄情況， 立即以文字形式將情況通報給客服部， 不能詳細了解情況的，應告知涉及的相關部門通過協調后，由客服部統一協調解決。績效指標3.1 流程部分相關責任人違反規定的按照積分處罰條例按章處罰。因其他部門未能及時告知客服部而引起客戶再次投訴的，當事人加倍扣罰分值。（具