1、客戶關系管理辦法 （試行）為加強公司顧客關系管理工作，提高顧客滿意度，不斷拓展客 戶群，促進公司更好更快的實現西部一流現代化企業的宏偉目標， 特制定本辦法。第一章 職責第一條 經營部總體負責客戶關系的建立、維護、投訴等管理工作。 第二條 工程部牽頭組織顧客關系測評工作； 收集、整理顧客滿意度 信息，制定顧客關系測評報告；督促公司、二級單位及項目部實施顧 客滿意度調查、處理顧客投訴及改進顧客關系管理工作。第三條 公司、二級單位及項目部負責實施顧客滿意度調查、 處理顧 客投訴、改進顧客關系管理工作。第二章 顧客關系的建立及維護第四條 客戶基礎信息的建立維護：利用國土、規劃等政府部門的 公開信息、老

2、客戶推薦、公司員工及社會中介推薦信息，盡可能搜 集更多的客戶資料，建立顧客資料庫，隨時更新資料庫，以確保資 料庫的精確性和完整性。第五條 建立客戶群的分類與管理： 按戰略客戶、重點客戶、一般客戶、潛在客戶對客戶群進行分類管理。1、戰略客戶：合作過三次以上（含三次） ，有后續發展項目， 客戶公司基本面良好，雙方有繼續合作意愿的企業；或簽署了戰略 合作協議的企業；或其他對企業階段發展目標有重大影響的客戶。對于戰略客戶，重點關注合作模式、公司資源分配、質量、價格 及提供服務；采取不定期高層互訪、專題協商小組、座談會、顧客滿 意度調查表、定期回訪、客戶聯誼活動、節日問候等方式了解客戶需 求和期望，盡可

3、能提供滿足戰略客戶需求的服務。2、重點客戶：合作過程順暢，有后續發展項目，客戶公司基本 面良好，雙方有繼續合作意愿的企業。對于重點客戶，重點關注合作模式、質量、價格及異議處理；采 取不定期部門互訪、座談會、電話溝通、顧客滿意度調查表、節日問 候等方式了解客戶需求和期望，盡可能提供滿足重點客戶需求的服 務。3、一般（普通）客戶：合作雙方關系良好，但客戶后續項目不 明的企業。對于一般客戶，重點關注價格、質量、工期及異議處理；采取不 定期部門互訪、電話溝通、顧客滿意度調查表、節日問候等方式了解 客戶需求和期望，盡可能提供滿足客戶需求的服務。4、潛在客戶：客戶公司基本面良好，客戶近期有發展項目，公 司

4、對其有一定程度的了解的企業。對于潛在客戶， 重點關注其公司基本情況、 項目進展及與其合作 伙伴的合作關系，采取電話溝通、上門訪問、節日問候等方式了解客 戶需求。第六條 客戶關系過程維護 : 經營部要時刻關注與客戶單位的合作全 過程（包括：前期洽談、合同簽訂、工程履約情況、 過程收款情況等） 當接到任何關于產品工期、 質量等方面的反映、投訴，按本辦法第十 二條規定執行。第三章 顧客滿意度測評管理第七條 公司采用顧客滿意度測評衡量顧客關系管理工作。 公司顧客 滿意度調查采取內部部門與外部專業機構相結合的方式進行， 著重從 以下三方面考慮計分：合同履約情況、獲獎情況、顧客問卷調查。顧 客問卷調查應涵

5、蓋下條中所涉及的顧客滿意度測評因素。第八條 顧客滿意度測評因素及測評時間1、芙華房地產開發公司顧客滿意度測評因素主要包括： 按合同 約定完成交房期限及手續齊全；按合同約定完成產權證辦理；水電、 門窗及配套、土建、公共區域等方面的房屋質量；公司提供的銷售服 務、維修服務等方面。 顧客滿意度測評在單個項目的交房到最終完成 權證辦理期間進行。2、工程項目顧客滿意測評因素主要包括：工程質量、技術、進 度、安全生產文明施工管理；造價及資料管理；總分包管理；與顧客 的協調配合等方面。 在建工程的顧客滿意測評在每季度最后一個月進 行；竣工工程在辦理完財務決算后的一個月內進行。3、保修期之內的工程顧客滿意測評

6、因素及測評時間詳見 工程 回訪保修管理辦法（成建四司發 201170 號文件。）4、其它各二級單位對顧客滿意度的測評因素、 測評時間及測評 方法可根據本單位的實際工作情況確定，并報工程部備案。第九條 顧客滿意度測評等級、標準分值及計算方法顧客對測評因素的評價結果表示為 : 滿意、比較滿意、一般、不 滿意四個級度 ,滿分為 100 分，分別賦值 91100分、8190分、61 80分、60分以下。計算方法是：對測評因素進行加權平均 , 得出每個 項目的顧客滿意度分值。大于等于 80%為合格，反之為不合格。 第十條 顧客滿意度信息的收集。1、工程部每年年初制定顧客滿意度調查工作計劃，并定期、不 定

7、期檢查各二級單位、項目部顧客滿意度調查工作的完成情況。2、各二級單位、工程項目部應嚴格履約合同，定期自檢合同履 約情況，通過與顧客召開座談會、問卷調查、定期走訪等方式收集顧 客意見，在規定的時間內將竣工工程評價記錄和顧客簽字蓋章的 顧客滿意度調查表 、顧客意見報送工程部。3、項目部定期將保修期之內的工程的顧客簽字蓋章的工程質 量回訪保修記錄和顧客意見報回工程部。4、公司各部門、二級單位及項目部通過審計部門、行業協會、 報刊雜志、網絡、參觀考察等方式收集、比對、分析競爭對手（行業標桿）的經營績效、顧客滿意度數據信息。第十一條 顧客滿意度測評信息的整理工程部、質檢站監督項目部、二級單位履約合同，每

8、季度整理項 目部交回的顧客滿意度調查表 、竣工工程評價記錄 、工程質量 回訪保修記錄、工程獲獎情況及各部門收集的顧客投訴信息，求得 各項目部顧客滿意度分值； 再根據各項目部分值平均值求得公司整體 項目顧客滿意度。 年末，工程部再根據各季度公司整體項目顧客滿意 度分值及二級單位顧客滿意度分值加權平均， 得出當年公司顧客滿意 度，以此衡量公司顧客關系管理工作。第十二條 顧客不滿意信息的處理：1、當顧客通過電話、函件、顧客滿意度調查表等方式反映出不 滿意信息，信息接收人員應立即報告其上級職能部門負責人或項目經 理，必要時報告主管副經理批示后，由工程部組織經營部、質檢站等 相關部門及項目部于 2 日內

9、進行緊急調查、分析、回復，實施返工或 返修，經顧客填寫“顧客滿意調查表”確認，責任單位將處理結果記 錄備查。2、工程部對顧客滿意度測評達不到 80 分的工程項目進行原因分 析，必要時再次回訪顧客，與顧客進行有效溝通，督促責任單位“定 人”、“定時”、“定措施”，實施顧客滿意度改進工作。3、由芙華公司開發、市建四公司承建的商品房項目，客戶針對同 一問題投訴，出現 3 次以上，應列為重點關注的改進點。由芙華公司上報工程部， 工程部牽頭進行因素分析、 擬訂改進計劃并督促項目部 實施。第四章 顧客關系管理改進管理第十三條 工程部每年在經營部的配合下對顧客滿意信息進行一次 系統分析，并進行公司三年數據及標桿、競爭對手數據比對，找出改 進機會，形成包含