1、客戶疑難問題解答（ 1）問：你們公司是國營的，還是私營的 ? 答：我們公司是一家股份制企業。我認為：公司的性質不是很重要的，關鍵 在與他能給您提供什么樣的服務。（2）問：與其他公司相比，你們公司有哪些優勢？ 答：我們不便對其他公司進行評價。但是：我們可以告訴您，天豐建筑裝飾 工程有限公司的優勢在于規模最大、 管理和服務的規模化很高。 天豐建筑裝飾工 程有限公司下屬有設計中心、 客戶接待中心及分公司； 擁有多名設計人員、 十多 支裝修隊伍，技術工人數百人，目前正在施工的工程有多處。另外，天豐建筑裝 飾工程有限公司有材料配置送中心、 客戶服務質量管理中心、 質量監督中心完善 的監督檢查體系；嚴格的

2、管理和周到的服務使天豐建筑裝飾工程有限公司戶心中 具備了很好的知名度。（3）問：你們公司的資質是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質的差 別是否與質量有關？答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質，二是家裝資質； 建筑裝飾資質是根據施工能力評定的， 家裝資質則根據施工質量評定的； 天豐建 筑裝飾工程有限公司擁有以上兩種資質。 目前天豐建筑裝飾工程有限公司擁有的 是建筑裝飾乙級資質； 另外，家裝資質是沒有等級之分的， 家裝公司一定要具有 家裝資質。（ 4）問：你們公司的廣告費那么高， 是不是都攤到我們的裝修費里面去了？ 答：如果您能夠從“規模經濟的優勢”角度去看這個問題，再多了解一些

3、天 豐建筑裝飾工程有限公司的企業經營規模，就不會擔心這個問題了。（5）問：如果與你們公司簽約，是否可以和你們一起去進材料？答：我們進材料的渠道有兩種： 一是由材料配送中心從廠家直接采購， 一是 從合同供應商處定點采購，如果您方便的話，可以一起去進材料。但是，需要您 自己解決交通問題。（6）問：設計師是否陪我們一起去買材料？ 答：完全可以！這是我們提供的服務項目。（7）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多少時間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。 按照您這套房子的面積和裝修要求， 我 可以在三天內做出詳細的報價和設計圖紙， 如果您對設計和報價都滿意， 我們就 可以當時簽約。（ 8）問：為什么別的企

4、業不收量房定金， 你們卻一定要收？量房定金能不能 退？答：這里有個信譽問題。 由于天豐建筑裝飾工程有限公司是一家信譽卓著的 企業，所以我們的客戶資源非常豐富， 加上公司對設計人員的服務標準要求很高， 使他（她）們經常在滿負荷的工作，因此，我們目前還只能為那些已經交納量房 定金的裝修客戶提供服務，當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以 保障您的利益不受損害。由于我們為您提供了測量服務，因此，不論任何理由， 只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應的工程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。（9）問：我已經交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？答：您交

5、納的是量房定金， 并且我們已經為您量了房； 如果您想拿走設計圖 紙，還需要交納相應的設計費，但是您可以帶走報價單。（10）問：當客戶拿來的圖紙尺寸不全，并大概講了要做什么東西時，要求 設計師做籠統報價怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體的尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是 不準確的。 這種報價方式具有很大的欺騙性， 確實有一些素質教差的設計人員和 公司，為了您快速達成合作。 實施的一種欺騙手段之一。 您在以后的咨詢中一定 要注意這個問題。（11）問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報價是依據公司的綜合經營成本來制定的。在家裝行業競爭 日趨激烈的情況下， 各公司都在努

6、力降低自己的經營價格， 任何一家公司都不會 加大自己的利潤率。 天豐建筑裝飾工程有限公司的價格在表面上看， 雖然略高于 其他一些中型公司， 但是，天豐建筑裝飾工程有限公司的施工工藝標準在和施工 材料質量標準方面也明顯高于其他公司很多。 您應該知道， 高標準的施工工藝和 材料質量， 是與價格成正比的。 另外，由于天豐建筑裝飾工程有限公司的經營業 績很高， 所以他的單位成本分攤較少， 利潤率反而低。 由于中小型公司的施工工 藝標準和施工材料質量標準比較低，他們的利潤率反而比我們高很多。（12 ）問：為什么有的公司能優惠好幾個點，而你們公司卻不能優惠？答：我給您舉個例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的

7、毛巾卻沒有水；商品 價格也是一樣， 有降價余地的可以降價， 而略高于經營成本的價格是沒有降價余 地的。家裝公司的打折行為， 往往是依靠降低工程質量標準來實現的， 由于天豐 建筑裝飾工程有限公司是以高質量著稱的名牌公司。且利潤率只有7%，所以我們公司不能打折。（13）問：（簽約時，客戶問）你現在做的工程預算，以后會不會有變動？答：當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是， 有時通過圖紙作出的工程預算， 會與實際情況存在一定的偏差， 這種偏差不應超 過實際費用的 10%。如果您在施工過程中，對原設計方案進行了項目的修改或增 減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可，簽字。（

8、14）問：為什么某一裝修項目主材價格并不高， 而你們的報價卻很高？答：因為您看到的價格只是主材的價格， 您可能忽略了該項目中所包含的輔 材、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等 諸多因素。 有些項目中的工費比材料價格高很多， 這樣把所有的費用加起來， 報 價自然顯得比主材價格高很多。 如果單純比材料價格， 由于我們公司與許多名牌 建材廠商有著長期的合作關系， 進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。15）問：為什么由廠家鋪地板價格較低， 你們鋪地板的價格較高？答：由于木地板廠家主要是靠營銷售產品來獲取利潤， 為了售出產品， 木地 板廠商往往雇傭工費及技術水平都很低的

9、工人進行鋪裝， 其價格雖然低廉， 但質 量也同樣低劣。（16）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？ 答：由于您對施工工藝不了解， 我們在報價單中又沒有做詳細說明 （由于家 裝公司之間的競爭非常激烈， 各公司都會在某些施工項目有一些不便泄露的技術 優勢），所以才會讓您覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很 大區別的。（17）問：為什么安裝燈具，潔具要收取費用？答：安裝燈具，潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要輔料費，所以要收 費。（18）問：由你們公司裝修一套三居室需要多少錢？ 答：這個問題不能這樣問。 因為三居室的概念只是房屋結構上的劃分， 而每 套三居室的戶型， 質量、面

10、積及裝修內容都不會相同， 所以它們之間的報價也會 存在很大差異。（19）問：你們公司的普通報價與高級報價有什么區別？ 答：我們公司的普通報價與高級報價主要是根據客戶的不同需要制定的， 它 們主要的區別是： 根據材料的等級、 施工工藝不同而產生不同的價格， 造成以上 現狀的原因是， 我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要， 但是無論您選擇了哪 個報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務。（20）問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主 料和輔料都相同，而過程報價卻不同？答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料， 但由 于工人的等級不同，往往在報價會產生一些

11、區別。（21）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？ 答：關于材料質量方面，可以請您完全放心。基本大多客戶對材料的疑問， 我公司成立了自己的材料配送中心， 對所有的施工工地實行統一材料的質量， 我 公司作為南京家裝界的著名企業， 已在南京的家裝消費者當中樹立起了相當高的 品牌知名度， 絕不會為了這一點點小利， 而傷害企業好不容易建立起來的品牌形 象和長遠利益。因此，我們比客戶更重視材料的質量問題。我們的材料進場后， 要由客戶驗收認可， 在工程進行中。 本公司的質檢員要對材料和工藝進行全面檢 查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查， 以確保材料的質量和 施工質量。（22）問：如果

12、你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發現了又晚 了，那時怎么辦？答：這個您大可以放心， 我們公司有自己的材料配送中心， 對所有施工工地 的材料進行統一配送。 我們向材料廠商進料時會對質量嚴格把關， 其次，簽合同 時，我們在合同附件上會詳細標注您家使用的主材。具體包括：產地、規格、單 價等，這樣您就更是心中有數了。 此外，開工的第一天， 材料進場時， 您要驗收， 如果發現質量與規格不符的可以不簽字， 并可要求立即更換 （您不簽字我們不可 以開工的）（ 23）問：輔實木地板好，還是輔復合地板好 ? 答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，免漆的室木地板用的是進口UV漆，無需保養，但由與實木地

13、板是天然的，紋理，色彩差別較大，輔裝時需 打木龍骨，價格相對較高；高強化復合地板硬度好，耐磨性好，輔裝簡易方便， 價格較低，但腳感稍差； 實木復合地板吸收了實木地板的腳感好， 紋理色彩自然 的優點，以及高強化復合地板安裝的簡易的優點， 價格介于實木地板和高強化復 合地板之間，但硬度是三者最差的。（24）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多， 價格相對較低， 石材較顯高檔， 但價格較高， 比如： 每平方米 100多元的地磚是地磚里邊的上品。 而每平方米 100 多元的石材里面則 屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選 用高檔石材，比較容易出效果，否則還

14、是選擇地磚為宜。（25）問：做清油好，還是做混油好？ 答：清油與混油的主要區別在與二者的表現力不同。 清油主要善于表現木材 的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀， 因此清油大多使用在硬木上； 混油主要表 現的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化， 對于木質要求不高， 夾板密度均 可。（26）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質窗、哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、 水密性、 隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳， 但價格較高； 鋁合金窗現場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性 能低于塑鋼窗；木格窗的優點主要在與它的裝飾性，但不宜單獨使用。（27）問：你們做的家具與買的家具哪個好？ 答：各有所長，

15、買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材 一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸 適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。（ 28）問： 為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料上來說， 買的門用的襯板多是密度板或刨花板， 而我們做的 門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結實一點，其 次買的門未經過油漆處理， 加上刷漆及做門套， 價格就和做一個門差不多了。 如 果真的是純真正的實木門， 如純櫸木門、 純黑胡桃門、 差不多要每平方米一千多 元，那算下來就比做門要貴得多了。（29）問：你們能不能

16、包清工？答：一般我們不包。 首先您不見得能賣到符合質量標準的材料， 除非您有這 方面的關系。 如果將來出問題的話， 很難確定是因為我們施工的原因或是因為您 所購材料的原因， 這也是家裝公司不包清工的原因之一。 另外一點， 您還得自己 去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多正常工作 時間，這種即費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？（30）問：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據您家的家住人數和來訪客人的頻率來決定。 人流大，適用地磚、石材、強化復合地板等材料；人流小，可以考慮用免漆實木地板或高檔進口大理石。（31）問：實木和實芯有何區別？答：實木是

17、實實在在的木頭， 它的內外均是同一種材料 （但不一定是一整塊 木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結合在一起的木制品，內外并非同一種 材質。目前家庭裝修多以層板為主， 其優點在于可以減少因實木內應力的變化而 導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。（32）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？答：可以，但我們公司有統一、規模的報價系統，為了確保每一個客戶的利 益，必須嚴格按照統一、規范的程序來報價，因此在前期報價時，還應該按照公 司的有關程序統一報價，中期預算時，則可按相應價格折扣。（ 33）問： PVC吊頂為什么會變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環境溫度的變化而產生分子結構

18、上 的變化；由于您的廚房，衛生間內的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您 把 PVC扣板用于廚房，衛生間內的吊頂時，它必然會變形。（34）問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形？答：木制品變色， 主要是陽光中紫外線的長期照射所造成的； 適當調整木制 品的位置或采用其他一些避光措施都可以防止木制品變色。 為了防止陽臺上的木 制品變形， 盡量不要在陽臺上晾曬衣服， 如果再把陽臺的墻壁做一次完整的防水 處理，效果會更好。（35）問：在陽臺上晾曬衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表 層脫落？答：晾曬衣服時， 打開窗戶通風， 可以使因晾曬而產生的潮氣迅速到大氣中 去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小

19、， 表層也就不會脫落了； 如果再能選擇一種質 量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不要擔心了。（36）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保濕墻時能不能不 貼布？答：不能。 因為保濕墻的表層一般為水泥沙漿處理， 隨著外界環境氣溫的變 化，常常產生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補一些較小的裂紋，因此， 在進行保溫墻表層出理時。必須貼布。（37）問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現招的？答：我公司的施工隊主要以安徽，江蘇為主，目前公司有十所個施工隊。這 些施工隊長期、 固定在我公司工作， 久經考驗； 新補進的施工隊都經過公司嚴格 的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入公司后，必須經

20、公司嚴格的培訓考核，合格 后才能上崗， 公司每月對施工隊至少進行兩次現場培訓， 以不斷提高施工隊的施 工工藝和施工質量， 此外，客戶常有一個誤區， 認為哪個地方的施工隊或什么樣 的油漆工， 什么樣的木工能提高質量保證， 其實，任何一家單獨的施工隊和什么 樣的工人都不能給您提高保障， 只有通過公司嚴格的管理， 憑借公司實力和信譽 的保障，您才能獲得滿意的質量和服務。（ 38）問： 你們公司的設計師能不能推薦施工隊？答：我公司同一級別的施工隊都差不多。 安排施工隊施工時。 由公司工程部 根據各施工隊的施工能力統一掌握、 統籌安排，因為有的施工隊實施技術雖然不 錯，但施工能力有限，比如有的隊只能接

21、3 個工程，這在我們公司是絕不允許的。 您盡量放心， 我們公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核， 在上崗后每月還 要進行至少兩次的培訓，所以施工質量相當不錯。（39）問：你能給我推薦一只你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？答：首先我們雇傭的施工隊是經過公司嚴格挑選的， 進入公司后必須經過公 司的培訓考核， 合格后才安排過程。 工程部根據每個施工隊的特長 （做清油或混 油），把施工隊分類。當我們收了您的定金進行測量后，您的單子就已報到過程 部了，工程部就會根據您的情況預備出 2-3 個施工隊， 等您簽合同后， 過程部會 根據您預算表上的項目及要求等， 最終選定適合您家用施工要求的施工隊。（4

22、0）問：工程監理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的 利益如何保障？答：公司對每一個施工工地直接責任到人， 每一個工地做到有設計師、 質檢 員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間互相合作、互相監督，所以不存在 您擔心的問題， 因為工地質量的好壞直接影響到他們的利益。 當然，您也可以花 錢另外請監理， 就算是這樣， 我們也要派出我們的監理， 因為這是我們的工作內 容之一。另外，物業及裝管辦也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（41）問：如果施工質量出了問題怎么辦？ 答：當您家工程出現質量問題時，您應及時和公司的投訴接待員電話聯系， 投訴接待員將您家工程質量問題迅速反饋公司相

23、關人員， 我們會在第一時間讓巡 檢、監理趕到現場，協調各方面，解決質量問題。（42）問：什么季節裝修最好？雨季裝修會不會影響質量？答：說實話，南京沒有真正適合裝修的季節。 比如說許多人認為冬季裝修好， 但是經過夏季后，木材的含水量較高， 秋冬季節氣候逐漸干燥， 加上暖氣的烘烤， 水分蒸發后非常容易出現實木收縮、 變形、飾面干裂的現象。 當然夏季施工也有 一些問題， 但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經驗， 并有一套行之有效 的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現象，針對空氣濕度大，油漆容易起 霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。 另外，因為木夾板不受潮濕變化影響， 而混油工藝又很少用實

24、木這一特點， 我們建議客戶采用混油、 即新穎美觀， 又能 做到雨季施工萬無一失。 更重要的是， 裝修質量不是依靠季節來決定的， 決定因 素是管理和工藝。 無論是雨季還是非雨季施工， 我們都會為您提供同樣高質量的 家裝服務。（43）問：如果請你們在春節前后進行裝修，會不會影響質量？答：不會。 天豐建筑裝飾工程有限公司的管理制度是沒有季節性的， 我們不 會因為節日而放松對施工隊的管理， 所以，如果您已經決定讓我們公司在春節前 后為您的房子進行裝修，您沒有必要為裝修質量擔心。（44）問：如果在施工過程中發現施工隊的施工質量一般，我們能不能要求 更換施工隊？答：施工質量的評定應該參照南京市住宅質量驗收

25、標準進行，如果施工 隊的施工質量低于這個標準， 那么， 我們不但要更換掉施工隊， 還要對其處以高 額罰款和開除處分。（45）問：如果由于測量尺寸不準導致結算時需要我們多交錢，這種責任由 誰來負？答：由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算金額的10%以上，量房人將負擔超出部分的賠償責任。（46）問：我們所看到的樣板房是不是你們精心安排的？答：你所看到的樣板房， 是我們公司依據工程的不同價位、 設計含量的多少 以及客戶是否同意做樣板房來確定的。 由于施工隊必須嚴格按照我們公司制度的 施工工藝質量標準進行施工， 所以， 我們選擇樣板房時， 不必參照施工現場的實 際施工質量。（47）問：你們公司

26、有多少設計師，我怎么選擇適合我的設計師？答：我們公司的設計師是按組工作的，一般情況下是三、四個人一個小組， 不管誰接待您， 這個小組的全體成員都將為您提供服務。 您可以先把您的想法和 我說一下， 我們會研究后給您確定方案， 如果我們天豐建筑裝飾工程有限公司的 設計師不能滿足您的話， 我相信其他公司就更做不到了， 而且方案需要溝通， 有 時需要改修，但我想最終會滿足您的要求的。（48）問：你們公司客戶接待中心和分公司有什么區別？答：客戶接待中心只承接中高檔的工程，工程的周期較長、出效果圖，但要 收取一定的設計費。 在熱情服務和確保工程質量方面， 分公司與客戶接待中心一 樣，都會做到精益求精。（4

27、9）問：你們都哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面設計圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要 設計部位效果圖。 一般情況下， 我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖、 對與別墅 或 10 萬員以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果 圖，我們會按工程量收取一定的設計費。（50）問：開工后，設計師去不去工地？答：我們公司明確規定在施工過程中， 設計人員必須隨時電話聯系或去現場 做設計指導。（51）問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？答：原則上是不能動的。 因為改動后無法進行打壓實驗， 無法得知改動后是 否存在問題， 物業管理部門一般也不許改動， 否則他們將不負責維

28、修。 如果物業 部門允許改動，您可讓物業部門改，我們公司不負責改動暖氣。（52）問：我們小區物業規定由你們交納物業管理費和物業押金，你們為什 么要我們交？答：1、我們與物業的關系是平等的，都是在為您服務，我們的合同規定，如果我們在施工工程中違反了物業的規定， 罰款是由我們負擔， 而且您付我們的 工程款分期的，所以也不用擔心我們會賴帳。 2、由于各物業的要求是不同的， 我們在為您做預算里，并沒有含物業管理費及物業管理押金應該由裝飾公司來 交，而且我們公司沒有義務（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我 們的利潤很薄）繳納這兩項費用，況且大部分物業押金都是物業公司設下的圈套， 完工后他們常以

29、各種理由和借口不還、 少還或晚還、 我公司是非常正規的名牌企 業，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物 業，而作為業主， 您在跟物業公司打交道是占上風的， 應此還是由您繳納這部分 費用比較好。 3、我們可與您簽訂物業押金的補充協議，其中規定，如果我們在 施工工程中損壞了物業的物品， 或者違反了物業的管理規定而使您繳納的押金被 罰，我們將合理的承擔相應部分。（53）問：為什么小區物業管理部門已經向我們收了垃圾清理費，你們還要 收一次？答：我公司收取的垃圾清理費， 是指從您的家中至小區內由物業管理制定的 垃圾堆放點的費用， 其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用， 而物業管

30、理部門收 取的垃圾清理費，則是指將已經運至小區對方點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的 費用。（ 54）問：為什么開工后減項要扣我們 5%的費用？ 答：因為我們已經按照預算工程量進行了派工和供料， 您所做的減項給我們 造成一定的經濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。但是，當增項金額大于減項金額時，將不存在扣款問題。（ 55）問：為什在總部交款開發票，還要另交 3.44%的稅金？ 答：作為裝飾企業，我們已經向家裝管理部門統一交稅，如果再開發票，就 要重復交稅，因此需要另收 3.44%的稅金。（56）問：當你手里沒有單， 新客戶又不愿交量房定金時， 怎么辦？答： 1、聽其它設計師談

31、判，找出差距，盡力克服。 2、找經理協助。 3、如 客戶相當信任你，只是不愿出定金，可現去測量。然后認認真真的做方案，第一 次看方案時再收其定金。（57）問：談判時需要掌握哪些主要信息？答:1 、房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業情況、新舊房、是 買還是單位分的。 2、業主情況：業主的收入、職業、家庭成員、年齡等（了解 這些情況要注意把握分寸） 。3、是否已拿到鑰匙（這一點是最重要的，是決定你 下一步該怎么做的關鍵） 。4、設計方面的思路，業主準備為裝修投入多少資金。（58）問：第一次做預算時，應注意什么？ 答：第一次做預算時，基礎裝修和家具分開報，使用主材及一些必要的材 料要說明詳

32、細標準，預算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。（59）問：量房注意事項。 答：測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置（門牌號， 乘車路線等），物業情況（物業有哪些要求，是否有押金） ，小區情況（小區外部 環境等）。還應與客戶討論設計方案、造型等，以使你在畫圖時的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（60）問：交底的主要要求、目的是什么？應注意什么？答：交底時的主要工作： 1、辦理物業手續； 2、核對圖紙，并交代工長和 監理。目的是讓工長更好的領會設計師的意圖， 了解客戶的要求， 根據圖紙及現 場情況進行施工， 切忌交底時當面與工長、 監理發生爭執， 有問題可相互配合一

33、 起解決。（61）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況 90%的客戶都是講理的， 他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前） ，你可根據情況處理解決客戶的疑 慮，加強他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進行。（62）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？ 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情 況下，簡化設計方案、或建議客戶去買家具。（63）問：如果客戶在公司的營業場所大吵大鬧怎么辦？答：首先要切記以下原則： 1、不可激化矛盾。 2、盡量不影響其他客戶。 3、 告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務部） 。（64）問：是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高？答：不一定，因為我們月收入來源于業績加獎金，如果我們的服務沒有做 好，即使產值再高，也拿不到獎金。（65）問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？ 答：由于貸款裝修業務尚處于摸索階段