1、物業(yè)客服部工作周總結 感,年即將過去。回首客務部一年來的工作 20* 忙碌的 慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導 的關心和支持下、 在客服部全體人員的積極努力配合下、在 發(fā)現(xiàn)、解決、總結并且取得了一定的成績。 ,中逐漸成熟 規(guī)范前臺服務。 ,提高服務質量 一、 年我部門提出 “首問負責制 ”的工作方針20*年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇 ,20* 后負責到底。不管 ,我們都能作到各項工作不推諉,到任何問題保證公司各項工作的 ,是否屬于本崗位的事 宜都要跟蹤落實大大提高了我們 ,使工作在一個良性的狀態(tài) 下進行 ,連慣性今年前臺的電話接 ,的工作效率和服務質 量。根據(jù)記錄統(tǒng)計其中接

2、待業(yè)主日常 ,余次 10300 接待報修 , 余次 26000 聽量達日平均電話接聽量高達 ;余次 3300 公共報 修,余次 7000 報修余次。 20 回訪平均每日 ,余次 30日平均接 待來訪 ,余次 70月份對前 7我們在 ,在“首問負責制 ”方針落 實的同時 臺進行培訓。主要針對前臺服務規(guī)范 前臺服務規(guī)范用、接聽禮儀、送客禮儀、談吐 禮儀、儀態(tài)禮儀、語前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓。 培訓、舉止行為而且每周在前臺 ,后還進行了筆試和日檢查 的形式進行考核如 “微笑、問候、規(guī)范 ”等。我們根據(jù) ,提出 一個服務口號,使前臺的服務有了較大的提高 ,平時成績 到月底進行獎懲得到了廣大業(yè)主的

3、認可。 物業(yè)管理走向專業(yè)化。 ,二、規(guī)范服務流 程以及其它相關 ,隨著新物業(yè)管理條例的 頒布和實施人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 ,法 律、法規(guī)的日益健全而是朝著專業(yè)化、 ,物業(yè)管理已不再滿足于 走在邊緣的現(xiàn)狀我們,程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園 區(qū)的日常管理中我們從 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修 ,嚴 格控制、加強巡視 管理服務角度出發(fā)并且同公司的法律 ,及時 制止,善意勸導,如私搭亂建小閣樓、安 ,制定了相應的整改 措施,顧問多溝通責令其立 ,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書外置陽臺罩的即整改。改變職能、建立提成制。 三、 ,以往客服部對收費工作不夠重視 ,沒設專 職收費人員造成樓宇管 ,

4、而且只在周六、日才收 ,由樓 宇管理員兼職收費這樣樓宇管理員 ,收費放在第二位 ,理員把 巡視放在第一位嚴重影響 ,甚至收與不收一個樣 ,收多收少 都一樣 ,沒有壓力取消,從本年度第二季度開始我們開始改革 了收費率。所以,設立專職收費員 ,樓宇管理員建 ,將工資與 收費率直接掛鉤將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專 職收 ,立激勵機制58%; 提高到 55%一期收費率從通過改革證 明是有效的。 ,費員40%提升到 30%三期從 70%;提升到60%二期從四、加強培訓、提高業(yè)務水平而且涉及范圍 ,物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不 健全的行業(yè)專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。 但物業(yè)管理理 ,廣步入正軌

5、 ,實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步 形成,論尚不成熟 還需一段很長的時間。這些客觀條件都決 定了我們從業(yè)人員對于搞好我 ,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) 需不斷地學習們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 員工的素 , 所以我們一直不斷地搞好員工培 ,質高低代 表著企業(yè)的形象: 我們培訓的主要內容有 , 訓、提高我們的 整體服務水平搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 ）一（物業(yè)管理首先是 ,良好的形象給人以賞心悅 悅目的感覺接待業(yè)主來訪 ,一個服務行業(yè)我們做到熱情 周到、微笑服務、 ,我們的周到服務也會 ,態(tài)度和藹、這樣即使 業(yè)主帶著情緒來陳經理專 ,以使我們解決業(yè)主的問題這方面 讓其消減一些完全是酒店式服務規(guī)范來 ,門給全部門員工 做專業(yè)性的培訓必須在鈴響三聲之內接起電 ,要求員工。如 前臺接電話人員。天元物業(yè)X號 X人為您服務”您好”第一 句話先報家門 ,話 前臺服務人員必須站立服務無論是公司領 導不是業(yè)主從前 ,在