1、物業(yè)公司實(shí)習(xí)報(bào)告一、迄今為止，中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)已 經(jīng)走過了二十幾年的時(shí)間，已經(jīng)具備了 一定的規(guī)模和形態(tài)。隨著經(jīng)濟(jì)體制的改 革發(fā)展、城市的現(xiàn)代化、人們對(duì)居住空 間的可持續(xù)發(fā)展的要求，伴隨房地產(chǎn)商 品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物 物業(yè)管理要 得到迫切的改變，已成為一種必然的趨 勢(shì)。尤其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，大多數(shù) 人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用權(quán)人，因 此，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗 之地，創(chuàng)造合理的規(guī)模效益，已經(jīng)成為 現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問題。在社會(huì)分工 和市場(chǎng)細(xì)分不斷加強(qiáng)的總體背景下，只 有針對(duì)不同的物業(yè)類型、不同的消費(fèi)人 群、以不同于他人的管理模式，才能樹 立企業(yè)自己的一面旗幟，建立自己的經(jīng) 營(yíng)理念，那

2、就是要走企業(yè)的品牌化道路。 品牌是什么？依據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的 定義：品牌是一種名稱、標(biāo)記、符號(hào)， 精選公文范文 簡(jiǎn)單的說就是一種商品的牌子，以自己 特殊的商品形態(tài)區(qū)別與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo) 記。但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，品牌 已不再是一種簡(jiǎn)單的區(qū)別標(biāo)志，而是企 業(yè)客戶和價(jià)值的來源。物業(yè)管理是一種 服務(wù)，它以物業(yè)為管理對(duì)象，以廣大業(yè) 主為服務(wù)對(duì)象而定位于社會(huì)人群。 由此， 創(chuàng)建這種服務(wù)的品牌也不外乎三個(gè)方 面：知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。深圳萬(wàn) 科發(fā)展到今天之所以能成為行業(yè)中的佼 佼者，其中一個(gè)重要的因素是依靠了其 服務(wù)的品牌效應(yīng)。在多次的招、投標(biāo)中， 其能做到 “未見其人，先聞其聲 ”靠的是 它的知名度

3、，在以后的日常管理中能得 到廣大的業(yè)主的支持與信賴則主要依賴 了它的美譽(yù)度，于是不斷提升的忠誠(chéng)度 為它贏得了越來越多的客戶，終就鑄造 了中國(guó)物業(yè)的 “巨無(wú)霸 ”。 但是創(chuàng)建一個(gè) 品牌并不是朝成夕就，而是需要一個(gè)長(zhǎng) 期的過程。現(xiàn)實(shí)中一些令人無(wú)庸質(zhì)疑的 事實(shí)放在我們的面前， 物業(yè)市場(chǎng)不規(guī)范、 經(jīng)營(yíng)機(jī)制不健全、 細(xì)的法律法規(guī)不具備、 精選公文范文 廣大業(yè)主的物管意識(shí)低等因素已經(jīng)成為 企業(yè)走向品牌化的約束 “瓶頸 ”，尤其是 北方的地區(qū)，在總體水平低的情況下， 對(duì)于一些中小城市做成物業(yè)品牌更是難 上加難。日照雖然是位于沿海的港口城市，但就 經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模來說還是一個(gè)中小 城市。于是在這樣的情況下要

4、做成一個(gè) 物業(yè)的品牌，除了要克服大的環(huán)境困難 外，還要最大程度上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié) 構(gòu)和人員配置。對(duì)此，筆者在公司的四 個(gè)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)習(xí)的進(jìn)一個(gè)月的時(shí)間里感 受頗深。以下筆者就在工作中親身感受 的問題予以陳述：、物業(yè)人員的形象不規(guī) 范。包括服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言、行為 形象。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交 道的，因此，他們的給廣大客戶留下的 形象則代表了公司的精神面貌。 、規(guī)章制 度不健全。主要包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外。 、物業(yè) 管理工作宣傳不到位。比如說維修基金 的收取，在沒有全部收繳齊之前，不要 存在時(shí)間上的停滯，要無(wú)時(shí)不刻的向業(yè)3 精選公文范文 主宣傳到位，其中包括采用傳單、報(bào)紙、 宣傳欄的形式。、服務(wù)人

5、員的人性化意識(shí) 不強(qiáng)。對(duì)待業(yè)主不夠周到熱情，有的甚 至發(fā)生了口角。在實(shí)踐的接觸中，服務(wù) 人員對(duì)答允業(yè)主的事情不能及時(shí)的處 理，比如說報(bào)修，一拖再拖使公司的誠(chéng) 信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。 、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入單 一，難以擺脫虧損的局面。舉例說同發(fā) 物業(yè)它的建成已有十幾年的時(shí)間，大多 數(shù)的公共設(shè)施已經(jīng)老化，光靠角的服務(wù) 費(fèi)虧損是在所難免。 二、通過在實(shí)習(xí)中理論的研究和實(shí)踐的 磨合，筆者認(rèn)為這些基本的問題已經(jīng)成 為海納物業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng)營(yíng) 到集約化發(fā)展的制約因素。如何解決這 些問題，規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作，樹立海 納物業(yè)的品牌形象。通過近段時(shí)間的實(shí) 習(xí)，筆者提出自己的幾點(diǎn)建議和方法。1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)

6、化的隊(duì)伍，作 好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。優(yōu)秀的基礎(chǔ)管理是 作好物業(yè)工作的基點(diǎn)而員工素質(zhì)則是優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的決定性因素，也是一個(gè)物業(yè)企 精選公文范文 業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。 、規(guī)范服 務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范 形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面， 儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上 崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使 用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識(shí)。語(yǔ)言形象 要求服務(wù)接待人員要講普通話，由于在 公司的項(xiàng)目上買房的大多是外地人，所 以這一點(diǎn)顯的很重要。 比如說在服務(wù)人 的電話接待中要首問 “海納物業(yè)， 可以為 您做什么 ”語(yǔ)言要盡量熱情委婉， 包括在 與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時(shí)候， “海納物業(yè) ”應(yīng) 該成為每

7、一個(gè)員工的口頭禪，這樣也有 利于企業(yè)的形象宣傳。行為形象要求每 一個(gè)崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè) 風(fēng)采。這一點(diǎn)對(duì)我們的保安人員顯的十 分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持 公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量 達(dá)到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)，例如不要出現(xiàn)走路 吸煙、打鬧的場(chǎng)面，以免給業(yè)主造成不 良的影響。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，其行 為其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)的過程，即服務(wù)傳 精選公文范文 遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息 由于服務(wù)缺陷給業(yè)主帶來的不滿和怨 言。此外，服務(wù)人員的形象也是公司服 務(wù)的一個(gè)有形展示，向用戶傳遞公司的 良好形象。、健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章 及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章 可以規(guī)范員工的行為

8、，有利于整個(gè)服務(wù) 流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形 象，其更是以后創(chuàng)優(yōu)、 9000 認(rèn)證的必不 可少的環(huán)節(jié)。所以，對(duì)內(nèi)要建立員工的 崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保 能落實(shí)下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無(wú)時(shí)不 刻的表現(xiàn)出一個(gè)絕對(duì)服務(wù)者的形象 以業(yè)主為中心， 輻射每一個(gè)員工的行為。 在實(shí)習(xí)中，城市花園的首問責(zé)任制就值 得為其他的物業(yè)項(xiàng)目所借鑒，即每一個(gè) 與業(yè)主接觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流 程上的一個(gè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無(wú)縫隙。對(duì)于 外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查 制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾 制度。值得注意的是我們的每一個(gè)公眾 制度的建立都要依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)， 精選公文范文 措辭要盡可能的人性化

9、。這樣有利于建 立清晰合理的服務(wù)流程， 真正做到 “事事 有人管、人人都管事 ”，使每一個(gè)責(zé)任事 故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能 配合相應(yīng)的獎(jiǎng)罰激勵(lì)措施。 、充分重視業(yè) 主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為 物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整 個(gè)小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會(huì)和 業(yè)主委員會(huì)則是他們的代表機(jī)構(gòu)和代 表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以 物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理 好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大 會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān) 督者和協(xié)助者。一些重大的物業(yè)事項(xiàng)必 須要業(yè)委會(huì)審批，否則有時(shí)物業(yè)的好的 想法，可能會(huì)變成違法的行為。鑒于現(xiàn) 今山海天和城市花園的業(yè)主委員會(huì)還

10、不 是健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入 住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管 理服務(wù)中，要定期或不定期的召開與業(yè) 主委員會(huì)或業(yè)主代表的座談會(huì)，以征詢 在平時(shí)管理中的不足和缺陷，來完善自 精選公文范文 己，同時(shí)也要把對(duì)業(yè)主的合理要求和一 些個(gè)別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對(duì)業(yè)主委員會(huì) 給予明示，請(qǐng)求其協(xié)助解決，做到雙方 心中有數(shù)，必要時(shí)要達(dá)成書面協(xié)議。2、服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制 化于其中，走程序化的道路。 、以專業(yè)化 為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即 讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和 專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、 富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。比如說公司內(nèi) 部要定制各種及時(shí)、快捷、方便的書刊、 報(bào)

11、紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒介，配置現(xiàn)代的信 息網(wǎng)絡(luò)使各個(gè)項(xiàng)目的先進(jìn)的觀點(diǎn)成為公 司的共享信息，通過學(xué)習(xí)讓廣大員工的 思想 “站在海納，跳出海納 ”，以一個(gè)領(lǐng) 先行業(yè)的思想和心態(tài)去做好工作中的每 一件事。此外，公司還應(yīng)定期或不定期 的組織培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)，特別值得一 提的是對(duì)于外出學(xué)來的東西，不能搞純 粹的 “拿來主義 ”，一定要適時(shí)而變、因 地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的 實(shí)際情況，偏離實(shí)際的再先進(jìn)的思想方 精選公文范文 法也要忍痛割愛，否則只會(huì)浪費(fèi)大量的 人力、物力。在實(shí)習(xí)期間，筆者接觸到 的項(xiàng)目上很少有專業(yè)的書刊和書籍，因 此這一點(diǎn)顯得特別重要。 對(duì)于專業(yè)技能， 因?yàn)槠涫欠?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們

12、要 鼓勵(lì)員工提出改革技能的辦法、參加國(guó) 家的技能考試，對(duì)取得一定成績(jī)的員工 要給予獎(jiǎng)賞，由此形成一個(gè) “學(xué)以為用、 從用中學(xué) ”的的良性循環(huán)。再次，專業(yè)化 還要求明確部門結(jié)構(gòu)、完善專業(yè)重組。 舉例來說，山海天項(xiàng)目由于人員配置少， 一個(gè)人要負(fù)責(zé)幾個(gè)部門的事情，所以在 一些檔案的管理上以致出現(xiàn)了些許的混 亂。因此，對(duì)于部門結(jié)構(gòu)要有明確的劃 分即辦公室、服務(wù)中心、保安部、綠化 保潔部、經(jīng)營(yíng)拓展部等，并且各部門要 形成自己的責(zé)任和崗位規(guī)范且有相應(yīng)的 配套設(shè)施。最后，專業(yè)化重組就是要針 對(duì)各個(gè)部門所使用專業(yè)的特色，展開專 業(yè)知識(shí)的整合，使每一個(gè)員工具備一專 多能，比如說保安、綠化、工程部門在 部門明確的

13、基礎(chǔ)上可以做到 “人人都要 精選公文范文 學(xué)、事事都能懂 ”，在負(fù)責(zé)人員不到位的 情況下，可以處理應(yīng)急情況。 、寓法制化 于其中，就是要求公司的每一個(gè)行為都 要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這 也是我們?cè)诠ぷ髦惺冀K都能占據(jù)主動(dòng)地 位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛 中其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時(shí) 每刻要有法律自我保護(hù)意識(shí)，即在每一 個(gè)潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉 例說在城市花園，筆者看到一些復(fù)式的 樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄， 如果在業(yè)主看房或是驗(yàn)收時(shí)，就存在了 一個(gè)潛在的跌傷危險(xiǎn)，而我們的物業(yè)沒 有給予任何的警告，這就是我們的不作 為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔(dān)責(zé)任。 如果我們給

14、予醒目的警告，那我們只可 能不承擔(dān)責(zé)任或是承擔(dān)連帶責(zé)任。同樣 的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的 濕地上、冬季結(jié)冰的小區(qū)路上等等，我 們都應(yīng)該對(duì)潛在的事故有作為。所以法 律上的自我保護(hù)意識(shí)應(yīng)該被我們的每一 個(gè)員工牢記在心， 以避免不必要的麻煩。 精選公文范文 3、首打營(yíng)銷牌，要走多條路。品牌的創(chuàng) 建說到底就是營(yíng)銷的結(jié)果，當(dāng)然這包括 了企業(yè)的市場(chǎng)、文化、行為營(yíng)銷等各個(gè) 方面。通過營(yíng)銷，企業(yè)可以提高自己的 知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，使海納物業(yè)形 成一種口碑效應(yīng)，在不多增加的客戶基 礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。在品牌 營(yíng)銷的同時(shí)， 我們還要學(xué)會(huì)多條腿走路， 目前海納的四個(gè)項(xiàng)目部大多處在虧損狀 態(tài)，這是因

15、為業(yè)主入住率低、公共設(shè)施 老化等原因造成，所以在企業(yè)的運(yùn)作中 光靠單一的服務(wù)費(fèi)為生存來源是不可行 的。通過實(shí)習(xí)，筆者認(rèn)為同發(fā)物業(yè)的工 程部做法值得借鑒，那就是作完本小區(qū) 的工作的同時(shí)，充分利用人力資源承接 企業(yè)外的維修等工作為企業(yè)創(chuàng)收，在最 大的程度上減小了虧損。由此可以想到 一些其他的做法比如做房屋中介、廣告 位出租、家政及其他的特約服務(wù)，這都 可以成為企業(yè)的一個(gè)收入來源。當(dāng)然一 些不樂觀的事實(shí)也擺在我們的面前，在 企業(yè)多面經(jīng)營(yíng)的的同時(shí)，肯定會(huì)遭遇來 精選公文范文 自市場(chǎng)、政府各個(gè)方面的阻力，這就需 要我們的管理人員展開積極的公關(guān)工 作，為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)寬松、穩(wěn)定 的空間。4、針對(duì)小區(qū)的

16、特點(diǎn)，因地制宜，建立各 有特色的物管區(qū)域。如果說把公司現(xiàn)有 的和未來的項(xiàng)目物業(yè)收斂到一面旗幟下 塑造海納物業(yè)的品牌的話，那么我們不 能搞 “一刀切 ”的形式，要采用 “牽牛鼻子 的方法論去管理。通過實(shí)踐，筆者有自 己的一點(diǎn)體會(huì)：、山海天項(xiàng)目，其購(gòu)買者 大都是為投資而來，因此使業(yè)主的房屋 升值成為了關(guān)鍵，具體說就是空房和環(huán) 境管理成了重中之中。在實(shí)習(xí)中，筆者 看到伴海山莊的有些草地已經(jīng)荒蕪，這 可能是由于前期開發(fā)遺留的原因，也可 能是由于管理不善的原因，但是這肯定 會(huì)給業(yè)主造成不滿，由此就給物業(yè)收費(fèi) 帶來了難度。因此，我們的重點(diǎn)應(yīng)該放 在房屋的環(huán)境管理上。 、城市花園項(xiàng)目， 物業(yè)剛剛建成，前期投

17、入較大，硬軟件 健全。于是為創(chuàng)優(yōu)、 9000 認(rèn)證提供了良 精選公文范文 好的條件，如果在取得成功的基礎(chǔ)上， 合理的提高服務(wù)費(fèi)，那么也會(huì)讓廣大的 業(yè)主心服口服。因此，城市花園創(chuàng)建一 個(gè)全功能的優(yōu)秀社區(qū)，應(yīng)該成為可能。 林海小區(qū)，業(yè)主入住率較高，物業(yè)歷史 長(zhǎng)，因此怎樣和業(yè)主處好關(guān)系是一個(gè)關(guān) 鍵的問題。那就要求我們的物業(yè)人員以 社區(qū)文化為中心，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度， 處處為業(yè)主著想，活躍小區(qū)的氛圍。對(duì) 于一些經(jīng)常外出的業(yè)主，我們要加大物 管工作的宣傳，見縫插針，避免因管理 空白帶來的誤會(huì)。總上所述，以各個(gè)小 區(qū)的特點(diǎn)為工作的基點(diǎn)，才能豐富我們 的服務(wù)體系，樹立企業(yè)品牌形象。5、區(qū)域發(fā)展，近學(xué)青島，遠(yuǎn)學(xué)

18、深圳。青 島和日照同為黃海沿岸的港口城市，雖 然在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口數(shù)量上有不小的差 異，但在人文環(huán)境、地理位置、氣候條 件上有著一定的相似，因此物業(yè)的生存 年限、植被的生長(zhǎng)等各個(gè)方面也大致相 同，所以說在物業(yè)的管理上應(yīng)該有著一 定的地緣關(guān)系。青島近幾年來，物業(yè)管 精選公文范文 理的發(fā)展可謂日新月異，每年都有數(shù)個(gè) 小區(qū)被評(píng)為省級(jí)、國(guó)家級(jí)示范單位，而 且其物業(yè)行業(yè)從企業(yè)、政府到學(xué)校已經(jīng) 能夠形成一個(gè)整體運(yùn)作機(jī)制。完善的法 規(guī)政策、健全的運(yùn)作機(jī)制為青島物業(yè)的 發(fā)展，提供了舒適的 “溫床 ”，近幾年來， 一些香港、深圳的企業(yè)相繼落戶青島足 可見其水平之高。因此，在地域上首先瞄準(zhǔn)青島，引進(jìn)其先進(jìn)的管理模式、經(jīng) 營(yíng)理念，在經(jīng)過可行性分析后為我所用，對(duì)我們來說還是有很大裨益的。其次， 司的建立標(biāo)志著深圳已成為中國(guó)物業(yè)的 先河之地，由那后，經(jīng)過二十幾年的發(fā) 展，造就了深圳萬(wàn)科、金地、中海等一 批中國(guó)物業(yè)的巨頭，源淵的發(fā)展歷史、 豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、與國(guó)際接歸的管理模遠(yuǎn)學(xué)深圳1981 年，深圳第一家物業(yè)公式使之成為中國(guó)物業(yè)的學(xué)習(xí)榜樣。近