1、處 理 顧 客 抱 怨 我們的目的我們的目的 樹立對待顧客埋怨正確的態度 掌握識別和處置顧客埋怨的步驟和技巧 建立埋怨處置正確流程與機制 有效預防顧客埋怨的產生,不斷提高顧客稱心度如何面對顧客的埋怨如何面對顧客的埋怨 他等待處置顧客埋怨嗎? 見到怒氣沖沖的顧客,他會興奮嗎? 他的效力或者他的部門遭到埋怨, 他會慶賀這個現實嗎? 為什么面對埋怨是困難的? 假設他是顧客假設他是顧客 當他遭到差勁的效力時,而且他要埋怨-這時他的覺得如何? 當他埋怨時對方是如何應對的?重要觀念重要觀念 他永遠無法在與顧客他永遠無法在與顧客爭論中獲勝爭論中獲勝! 顧客最后的埋怨就是顧客最后的埋怨就是-不再回來不再回來!

2、 顧客絕不會向他埋怨顧客絕不會向他埋怨,他們會向他人埋怨他們會向他人埋怨!不滿的顧客不滿的顧客 他們會把不滿經過他們的同窗,家庭成員,同事,經理,長輩,鄰居等,傳給他但不通知他他是誰 請樂于接受埋怨! 他曾經遇到過的顧客對他的 贊揚途徑(直接,間接)面對埋怨的積極態度面對埋怨的積極態度 埋怨是對效力人員的鞭策埋怨是對效力人員的鞭策 更加努力，提供更好的效力更加努力，提供更好的效力 埋怨指出效力必需提升質量埋怨指出效力必需提升質量 積極聽取，改良缺乏積極聽取，改良缺乏 埋怨的顧客是效力人員的教師埋怨的顧客是效力人員的教師 汲取教訓，學習閱歷，提高才干汲取教訓，學習閱歷，提高才干 “推銷是我的義務

3、，回絕是顧客的權益推銷是我的義務，回絕是顧客的權益 顧客埋怨和贊揚的方式顧客埋怨和贊揚的方式 不稱心的客戶會向旁人埋怨他，他的產品，他的效力，他的公司，最后才向他埋怨。 顧客潛在的埋怨或贊揚的表達方式口頭，非口頭 顧客會替他所提供的每一個小小的效力打分數態度對客戶的影響態度對客戶的影響 外表著裝整潔，大方外表著裝整潔，大方 身體言語要有禮貌，熱情身體言語要有禮貌，熱情大方大方 語氣，語調語氣有親和力，語氣，語調語氣有親和力，語調中和語調中和讓客戶產生不稱心覺得的緣由讓客戶產生不稱心覺得的緣由 不被尊重不被尊重 不平等待遇不平等待遇 被騙的覺得被騙的覺得 心里不平衡心里不平衡 要求得不到滿足要求

4、得不到滿足 溝通上的誤解溝通上的誤解處置埋怨的原那么 先處置顧客心境再處置事情 不逃避并找出緣由 運用團隊處理問題 建立埋怨處置正確流程與機制 前事不忘后事之師處置埋怨的步驟與技巧處置埋怨的步驟與技巧(一一)讓生氣的顧客消火氣讓生氣的顧客消火氣VIP室室 1給顧客營造一個正面給顧客營造一個正面覺得的印覺得的印 象象 2與其他顧客隔絕開與其他顧客隔絕開熱情支持熱情支持積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧復述復述確認性提問確認性提問(對問題進展進一步確認，對問題進展進一步確認，鎖定埋怨緣由鎖定埋怨緣由深化性提問深化性提問深化探詢客戶的期望值深化探詢客戶的期望值 舉例作結論舉例作結論真正的期望值真正的期望值

5、讓顧客感遭到他的積極讓顧客感遭到他的積極 處置埋怨的步驟與技巧二處置埋怨的步驟與技巧二表示認同與了表示認同與了解解感同身受感同身受顧客的覺得顧客的覺得顧客的波折顧客的波折顧客的觀念顧客的觀念 支持顧客埋怨是正當的 埋怨是幫我們的埋怨我是對的我一定協助處理問題“我知道我知道處置埋怨的步驟與技巧三處置埋怨的步驟與技巧三總結問題總結問題保修索賠保修索賠配件質量，組裝質量，配件質量，組裝質量，超越質保期超越質保期不守時不守時 未如期交車，未準時履約，未如期交車，未準時履約，沒來沒來誠信問題誠信問題錢不清楚，要錢沒給，錢不清楚，要錢沒給，他比較貴他比較貴感性問題感性問題不合邏輯，沒道理，過不合邏輯，沒道

6、理，過分分專家問題專家問題找維修工，找工程師，找維修工，找工程師，找指點，他是專家找指點，他是專家解答疑惑解答疑惑獲得認同，建立自信心獲得認同，建立自信心處置埋怨的步驟與技巧四處置埋怨的步驟與技巧四訊問顧客的需訊問顧客的需求期望值求期望值您想我們可以如您想我們可以如何為您處理問題何為您處理問題客戶的期望值客戶的期望值常會比他想象的常會比他想象的低低提出選擇性的提出選擇性的處理方案處理方案符合客戶觀念的符合客戶觀念的處理方案處理方案階段性的處理方階段性的處理方案案以上皆非以上皆非 界定可以提供的效力范圍 雙方認可之效力范圍是您到達或超越顧客期望之根底 不作過度之承諾 設定效力規范 必要時，堅持原

7、那么 運用將心比心法，可是顧客得到信任 贊同可接受的處理方案 支持顧客 轉變氣氛處置埋怨的步驟與技巧五處置埋怨的步驟與技巧五額外的效力步驟以提額外的效力步驟以提供杰出的效力供杰出的效力超越顧客期望值超越顧客期望值 高興高興受寵受寵假設驚假設驚 忠實顧客忠實顧客 通知通知5個周圍的人個周圍的人延續效力后的關懷延續效力后的關懷3日日DC 確認問題已真正處確認問題已真正處理理 確認顧客的心境確認顧客的心境CR活動活動 定期或親訪定期或親訪 關懷卡或生日卡的關懷卡或生日卡的寄發寄發 車輛信息的定期提車輛信息的定期提供供 相關促銷通知相關促銷通知勝利處置顧客埋怨的九項重點勝利處置顧客埋怨的九項重點1.及

8、時回應2.讓顧客了解事情的進展3.強調他可以做些什么4.假設能夠，請顧客到一個較安靜的場所5.不要挑戰顧客6.不要試圖在爭論中獲勝7.讓顧客發泄不滿心情8.尋求某些共識9.將規那么和政策作為利益來陳說預防埋怨 處理引起埋怨的緣由，而不僅僅是埋怨本身 發明預防 = + 顧客高稱心度的效力質量 延續最高的處置埋怨最高的處置埋怨動察先機動察先機總結沒有一次買賣的顧客沒有一次買賣的顧客 只需終生的顧客！只需終生的顧客！我們的目的是：我們的目的是： 發明終生的顧客！發明終生的顧客！案案 例例現場案例一現場案例一1場景：展廳的兩組洽談桌旁分別坐著一組客戶場景：展廳的兩組洽談桌旁分別坐著一組客戶2內容：其中

9、一組客戶向另一組客戶訊問其購買的和本人一內容：其中一組客戶向另一組客戶訊問其購買的和本人一樣型號的車的價錢，得知比本人的購買的價錢廉價樣型號的車的價錢，得知比本人的購買的價錢廉價元，客元，客戶產生埋怨。戶產生埋怨。現場案例二現場案例二 內容：交定金訂的車沒能及時到貨，導致客戶產生埋怨，想內容：交定金訂的車沒能及時到貨，導致客戶產生埋怨，想退定金，改換其他品牌的車子。退定金，改換其他品牌的車子。喬喬吉吉拉拉德德世世界界上上著著名名的的汽汽車車推推銷銷大大王王 | 鋼鐵是這樣煉成的鋼鐵是這樣煉成的 他于他于1928年年11月月1日出生于密執安州底特律市的東部，那日出生于密執安州底特律市的東部，那個

10、城市中凄慘的貧民窯。個城市中凄慘的貧民窯。 父親的責罵和母親的愛，使喬決心向父親證明他是錯的；父親的責罵和母親的愛，使喬決心向父親證明他是錯的；向他母親闡明她的愛和判別都是正確的。向他母親闡明她的愛和判別都是正確的。 擦鞋工送報員洗盤子、卸貨工、投遞員旅館接待擦鞋工送報員洗盤子、卸貨工、投遞員旅館接待員鍋爐裝配員等；員鍋爐裝配員等；35歲前換過歲前換過40多個任務還是一事無成，多個任務還是一事無成，依然不屈不撓，勇往直前依然不屈不撓，勇往直前 1963年開場汽車銷售生涯年開場汽車銷售生涯 輛輛-VS-輛，輛，1.6萬張客戶卡，萬張客戶卡，3年成為全球各大商業年成為全球各大商業雜志的封面人物，走

11、上了世界雜志的封面人物，走上了世界500強公司講臺的專職培訓強公司講臺的專職培訓師，師， 從從1963年到年到1977年，他賣出了年，他賣出了13001輛汽車，而且全部是輛汽車，而且全部是零售。零售。喬氏勝利方式喬氏勝利方式l 熱愛本人的職業；l 勝利的起點l 推銷本人；l 養成習慣，利用一切時機! l 我置信我能做到；l “我想“我能做最強的 ! l永不滿足；l 永遠堅持良好心態，要做第一！ 喬喬吉拉德發明了吉拉德發明了5項吉尼項吉尼斯世界汽車零售紀錄：斯世界汽車零售紀錄：l 平均每天銷售平均每天銷售6輛車；輛車； l最多一天銷售最多一天銷售18輛車；輛車； l 一個月最多銷售一個月最多銷售174輛車；輛車； l一年最多銷售一年最多銷售1425輛車；輛車； l在在15年的銷售生涯中總共銷售了年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車輛車 延續12年被 評為世界零售第一。 延續12年平均每天銷售6輛車至今無人能破。 被吉斯尼世界記錄譽為“世界最偉大的銷售員迄今獨一榮