1、涉電糾紛處置工作管理辦法為規范企業管理，防范和化解企業各類風險，提高供電公司應對涉電糾紛事件的能力，正確、有效、快速處置各類涉電糾紛，最大限度的減少涉電糾紛造成的損失和影響，保證公司正常生產經營秩序，確保化解矛盾糾紛的各項措施落到實處，有效解決擾亂供用電安全，影響建設和諧電力的問題，保持企業持續健康穩定發展，特制定本辦法。一、指導思想和目標堅持“誰主管、誰負責”的原則，全面落實責任，充分發揮職能部門作用，建立完善層層落實的責任體系。以有效化解涉電糾紛，維護供電企業形象，合理維護電力客戶切身利益為根本，著力化解涉電糾紛的突出矛盾和苗頭隱患，著力預防和減少新的糾紛，為公司營造和諧穩定的工作環境。二

2、、組織機構（一）領導小組組長：副組長：組員：領導小組職責：負責做好涉電糾紛調處工作的組織領導和協調，要做到高度重視、精心組織、周密部署，協調各職能部門共同參與矛盾糾紛調處,協調執行過程中遇到的重大問題。（二）工作小組組長：副組長：成員： 工作小組職責：負責受理登記各渠道產生的涉電糾紛，必要時提交公司辦公室法制專責備案；小組成員分別負責本專業管理范圍內的涉電糾紛調處工作的具體分工指派，確保及時安排工作人員進行糾紛調處；負責對涉電糾紛的調處情況進行跟蹤落實；負責向涉電糾紛處置工作領導小組匯報糾紛處置情況。三、處置辦法（1） 處理原則1. 按照“誰主管、誰負責”的原則，落實調解責任，加強有關部門的協

3、作、配合，確保現場調查、信息收集、情況報告、指揮處置等各個環節緊密銜接，在最短時間內化解矛盾。2. 按照“歸口管理、分級處理”的原則進行調解，堅持以調解為基礎，調解過程中注意工作方法和策略，綜合運用政策、法律、經濟、行政等手段，把矛盾糾紛化解在初發階段，防止激化、擴大。3. 將法制宣傳、教育疏導的工作貫穿于調解的整個過程，引導客戶通過正常渠道依法合理維護自己的合法權益。（2） 受理登記1. 對涉電糾紛的情況應進行登記，并及時上報涉電糾紛處置工作領導小組，由領導小組進行糾紛處置的工作安排。2. 對涉電糾紛的情況，在受理后需提交公司辦公室法制專責進行備案。3. 糾紛登記應當記明當事人的基本情況和糾

4、紛簡要情況，并注明登記日期，對即將激化的糾紛，可在穩定事態的基礎上先調處后補辦登記手續。4.涉電糾紛處置工作小組應當定期將糾紛受理登記情況進行匯總，形成紙質檔案，并妥善保存。5.重大矛盾糾紛報告范圍：引發社會輿論關注的矛盾糾紛；涉及人數較多，易引發群體性上訪的矛盾糾紛；嚴重干擾正常工作、生產、生活的矛盾糾紛。（3） 糾紛處置1.責任單位、部門能夠直接調處處理的，應及時召開協調會，組成調節小組，了解糾紛的事實和情節，調查核實具體情況，提出解決方案，明確糾紛處置的辦理要求和辦理時限，并安排專人進行調處。2.對責任單位難以直接協調解決的糾紛，或涉及部門多、有協調難度的糾紛，應提出解決問題的方案或建議

5、，并及時匯報糾紛處置工作領導小組。3.對情況復雜或性質嚴重的涉電糾紛，領導小組應及時召開協調會，召集相關單位和部門具體協商解決辦法，進行糾紛處置工作安排，明確相關責任人，要求在規定的時限內具體實施調處，并將調處情況和結果書面反饋至糾紛處置工作小組。4.各職能部門在對本單位的糾紛排查調處工作中，必須從公司的穩定大局出發，各負其責，加強溝通和協調，充分發揮職能部門作用，共同化解糾紛。（4） 處理時限1. 已受理的涉電糾紛應盡快進行糾紛調處，及時辦結，完善糾紛情況登記表，及時對糾紛處置情況進行匯總。2. 一般糾紛，應在5個工作日內辦結，特殊情況可適當延長調處時間，但最長不超過10個工作日。3. 重大

6、復雜糾紛，一般在7個工作日內辦結，特殊情況可適當延長調處時間，但最長不超過15個工作日。4. 涉及95598電子工單的涉電糾紛，應在工單回復期限內辦結，特殊情況必須延長調處時間時，應提前形成調處情況的初步文字回復。5. 負責涉電糾紛調處的有關部門和單位應按時辦結所承辦的糾紛，并將調處結果反饋給糾紛處置工作小組，不能按時辦結的，要說明原因。（5） 督查回訪1、 對完成調處的涉電糾紛，工作小組要進行必要的回訪，并做好記載。3、工作小組回訪要了解調解協議的履行情況、當事人和群眾對調處結果的意見和建議等。2、對調結的涉及多方當事人的糾紛、容易激化的糾紛、易反復的糾紛等應在調結后一段時間或協議履行期間進

7、行回訪。4、對回訪中發現調處工作有失誤或矛盾糾紛有重新激化可能的，應采取有效措施予以妥善處理。4、 職責分工（1） 檢修公司主要負責協調處理電網建設運行類、供電質量類的涉電糾紛，及所轄員工涉及的人員態度類糾紛。（2） 客戶服務中心主要負責協調處理電力營銷類涉電糾紛，及所轄員工涉及的人員態度類糾紛。（3） 安全監察質量部負責在糾紛調處過程中，提供安全管理方面的支持，負責聯系政府、經信委等第三方機構支撐的應急協調處理。（4） 建設部負責配合在糾紛調處過程中，涉及電網建設類項目的糾紛處理。（5） 財務中心負責協調糾紛調處過程中涉及到經濟賠償的資金處理。（6） 辦公室負責在糾紛調處過程中，涉及法律法規政策問題的處理，涉及新聞媒體、社會輿論關注的輿情處理。5、 工作要求糾紛調處過程中，要求公正、客觀評估當事各方在糾紛中應承擔的責任和得到保護的權益，依照有關法律、法規和其他案例，預估當事各方經過協商可以同時接受