1、 連鎖門店運營管理 主講教師周微不遲到不曠課紀律（加分）積極發表見解投入（加分）認真完成作業態度（加分）有思考有創新參與（加分）沒有規矩不能成方圓細節決定成敗（汪中求）愛心、責任心、敬業精神課堂要求2考試課程要求：期末提交一個門店管理案例分析報告（要求有企業背景資料，有獨特的管理策略分析，2000字）每組同學準備一個案例分析課堂演示，第五周開始。期末得分=課堂表現（10%）+ 演示（20%）+案例分析報告（20%）+期末考試（50%） 管理文化：“寬松管理，嚴格要求”學習心態：鍛煉機會，切莫浪費！課程考核辦法3 第一章第一章 門店管理概述門店管理概述 2022-2-24學習目標技能目標技能目標

2、v能建立不同業態和規模門店的組織結構能建立不同業態和規模門店的組織結構v具有一定崗位分析的能力，具有一定崗位分析的能力，v能編寫基本崗位的管理規范能編寫基本崗位的管理規范知識目標知識目標掌握連鎖門店管理的基本內容掌握連鎖門店管理的基本內容了解店長素質與崗位職責了解店長素質與崗位職責 了解門店不同管理崗位的崗位職責了解門店不同管理崗位的崗位職責了解門店作業管理的作業規范了解門店作業管理的作業規范 2022-2-25第一節第一節 門店管理的基本內容門店管理的基本內容第二節第二節 店長素質與崗位職責店長素質與崗位職責第三節第三節 門店主管崗位職責與崗位管理門店主管崗位職責與崗位管理2022-2-26

3、本章內容：第一節第一節 門店管理的基本內容門店管理的基本內容2022-2-27思考：連鎖經營涉及哪些業態？一、連鎖門店的經營范圍一、連鎖門店的經營范圍百貨店百貨店 超市超市 專業店 專賣店 倉儲店 建材家居 購物中心 近年來，隨著人們生活水平的提高，國內商家紛紛把目光對準百貨商場，于是我們看到，一座座臨街平房在推土機的轟鳴聲中被推倒，代之而起的是一座座漂亮的商廈。但令人遺憾的是，這些裝演亮麗的建筑沒多久就掛上了停業的牌子。商家們埋怨競爭，埋怨消費市場疲軟。應當說，這些理由無可厚非，但問題是，為何在這種情況下，外資連鎖店門前卻能車水馬龍，人流不斷？2022-2-29連鎖門店發展的困擾 沃爾瑪從鄉

4、村起步，不過短短50年的歷史，發展成為世界財富500強之首，究其原因與其內部經營管理分不開的，沃爾瑪講求平價，讓利給顧客，為顧客提供周到服務是沃爾瑪成功的一條基本經驗，也是它的競爭優勢所在。看來，問題不在有沒有市場，而是能不能發現市場，誘導需求,創造需求,滿足顧客的需要,從而發展壯大自己。2022-2-210沃爾瑪的成功得助于讓利顧客沃爾瑪的成功得助于讓利顧客相關概念介紹：1、連鎖經營：是一個由眾多經營同類商品或服務的眾多門店組成的聯合體，這些分店通過采用標準化的運作方式和集中化的管理，實現聯合體的規模經濟效益的先進的商業組織形式和經營方式。由總部、門店和配送中心組成。2、總部：是連鎖店的中樞

5、、核心。3、門店：是具體商品的經營者。按照總部的指示和操作規范完成總部所賦予的現場銷售、服務等日常經營任務。設立店長和管理部門。4、配送中心：物流職能的承擔者。介于總部和門店之間的組織。二二、連鎖門店組織結構 總部與門店總部職能 采購配送財務質量控制定價管理經營指導市場調研商品開發店鋪開發教育培訓大型促銷策劃門店組織結構組織結構人事主管客服部工程部企劃部防損部生鮮部食品部百貨部2022-2-213三、門店運營管理的基本內容三、門店運營管理的基本內容v 人的管理人的管理v 商品的管理商品的管理v 終端賣場現場管理終端賣場現場管理-5S-5S2022-2-214三、門店運營管理的基本內容三、門店運

6、營管理的基本內容（一）人的管理（一）人的管理員工管理員工管理顧客管理顧客管理廠商管理廠商管理2022-2-215對人管理（職工、顧客的管理）對人管理（職工、顧客的管理） 1、對職工的管理 （1 1）出勤狀況。如店長抓不好專賣店的出勤狀況，）出勤狀況。如店長抓不好專賣店的出勤狀況，就會直接影響專賣店的進貨、出貨、補貨陳列、服務水準就會直接影響專賣店的進貨、出貨、補貨陳列、服務水準等，難以維持較佳的營業狀態。等，難以維持較佳的營業狀態。 （2 2）服務。店長對員工的管理重點還要體現在員工對）服務。店長對員工的管理重點還要體現在員工對顧客的服務水準的管理和控制上。顧客的服務水準的管理和控制上。 （3

7、 3）工作效率。）工作效率。2022-2-216鏈接：某門店共同作業守則鏈接：某門店共同作業守則 上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔。上班前5分鐘到達工作崗位。服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗。上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預先向主管報告。上班時間不得與人吵架或打架。嚴格遵守休息時間。愛護門店內一切商品、設備、器具。遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務。隨時維護賣場的環境整潔。顧客進入賣場時員工必須高喊歡迎光臨。2022-2-2172、對顧客的管理、對顧客的管理（1）顧客管理的主要內容： 顧客來自何處。 顧客需要什么。（2）建立顧客檔案: 顧客檔案和管理形式； 顧客檔案的

8、登錄項目； 如何請顧客填寫收錄項目； 一年一次定期核對； 建立顧客管理制度。3、廠商的管理、廠商的管理（1）準時配送 （2）良好的品質2022-2-218（二）商品的管理（二）商品的管理商品陳列的管理 商品的質量管理商品損耗的管理 商品缺貨的管理2022-2-219（三）（三）現金管理現金管理o每日營業收入每日營業收入o收銀員管理收銀員管理 1.1.控制收銀差錯率控制收銀差錯率 2.2.規范收銀員行為規范收銀員行為 3.3.大額現金管理大額現金管理o交班現金交班現金o進貨傳票進貨傳票2022-2-220（四）信息管理（四）信息管理q營業日報表營業日報表( (營業額、銷售比營業額、銷售比) )q

9、商品排行表商品排行表q促銷效果表促銷效果表q顧客意見表顧客意見表( (投訴項目、件數、部門投訴項目、件數、部門) )q費用明細表費用明細表q盤點記錄表盤點記錄表( (部門存貨額、周轉率部門存貨額、周轉率) )q損溢表損溢表( (損耗額、費用額）損耗額、費用額）2022-2-221（五）終端賣場現場管理（五）終端賣場現場管理-5S2022-2-222 門店經營的代表人門店經營的代表人經營目標的實現者經營目標的實現者賣場的指揮者賣場的指揮者員工的培訓者員工的培訓者店長的角色2022-2-223第二節 店長素質與崗位職責店長的地位店長的地位 山姆山姆沃爾頓總結出沃爾瑪成功的第一法則是：沃爾頓總結出沃

10、爾瑪成功的第一法則是： “ “全心經營，比別人更盡心盡力。我克服個人全心經營，比別人更盡心盡力。我克服個人的許多缺點，就是靠對工作的熱情。如果你熱愛你的許多缺點，就是靠對工作的熱情。如果你熱愛你的工作，你會每天盡可能使工作做得更好，然后你的工作，你會每天盡可能使工作做得更好，然后你身邊的每個人都會被你感染，也都有工作熱情。身邊的每個人都會被你感染，也都有工作熱情。” ” 2022-2-224店長一天的管理流程 試分析店長應該具備的素質與能力店長的主要工作職責與范圍店長的主要工作職責與范圍1. 1. 總部各項指令和規定的宣布與執行總部各項指令和規定的宣布與執行2. 2. 完成總部下達的各項經營指

11、標完成總部下達的各項經營指標3. 3. 門店職工的安排與管理門店職工的安排與管理4. 4. 監督與改善門店各部門個別商品損耗管理監督與改善門店各部門個別商品損耗管理5. 5. 監督和審核專賣店的會計、收銀等作業監督和審核專賣店的會計、收銀等作業2022-2-226店長的主要工作職責與范圍店長的主要工作職責與范圍6. 6. 建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰7. 7. 維護門店的清潔衛生與安全維護門店的清潔衛生與安全8. 8. 教育、指導工作的開展教育、指導工作的開展9. 9. 職工人事考核、升降和調動的建議職工人事考核、升降和調動的建議10. 10. 顧客投訴與意

12、見處理顧客投訴與意見處理11. 11. 其他非固定模式的作業管理其他非固定模式的作業管理12. 12. 各種信息的書面匯報各種信息的書面匯報2022-2-227學識學識技能技能 性格性格品格品格身體身體店長店長2022-2-228店長的基本素質店長的基本素質能夠承受超負荷的緊張工作所帶來的壓力能承受長期疲勞的考驗 店長的基本素質店長的基本素質身體素質身體素質店長的基本素質品格店長的基本素質性格性格積極明朗敢于求新善于應變合作精神信心善于組織責任感包容力忍耐力2022-2-231店長的基本素質技能 SEPTWOLVES人事組織溝通能力規劃能力分析能力對經營信息、數據進行計算、整理與分析為完成經營

13、目標、改善經營業績，需前有規劃，后有分析在與上級、同仁、下屬、客戶與工商、稅務等部門溝通技巧留住人才、合理安排班次、降低人事費用等。2022-2-232店長的基本素質學識學識是才能的基礎是才能的基礎，才能是知識的實踐表現是知識的實踐表現1、具有能洞察市場消費動向的知識、具有能洞察市場消費動向的知識4 4、具有計算及理解店鋪所統計的數據的知識、具有計算及理解店鋪所統計的數據的知識2 2、具有關于品牌歷史、企業文化、具有關于品牌歷史、企業文化、理念理念的知識的知識3 3、具有銷售管理、制度、計劃決策的知識、具有銷售管理、制度、計劃決策的知識5、具有關于服裝零售業的變化及發展的知識、具有關于服裝零售

14、業的變化及發展的知識2022-2-233小故事 王牌店長的“王”字有三橫一豎，上邊一橫代表老板，負責領導、監控；中間一橫為店長，負責門店日常管理；下邊一橫是店員，負責具體執行；中間一豎是溝通和聯系。2022-2-234 “王”字如果少上邊一橫就變為“土”字，老板不作為，不作戰略決策，沉迷于日常業務處理，必不能在市場競爭中把握正確的方向，所以叫“土”管理。 “王”字少中間一橫則為“工”字，即手工作坊、個體戶，老板直接管店員，店長形同虛設。 “王”字少下面的一橫叫“干”。干部努力，群眾消極，是店長沒有激勵好店員配合工作的結果。 “王”字少中間一豎叫“三”字，沒有溝通，缺少默契，叫“三”個和尚沒水喝

15、！2022-2-235金牌店長金牌店長資料分析（資料分析（1/31/3）中國連鎖經營協會推出零售業“金牌店長” 推選活動，通過總結與分享金牌店長的先進經驗，為促進連鎖企業培養一支能夠適應行業快速發展的店長隊伍起到了積極作用。從年齡及學歷情況看，店長平均年齡為39 歲，學歷水平大專占比最高。 資料來源：中國連鎖經營協會2022-2-236金牌店長資料分析（金牌店長資料分析（2/32/3）金牌店長資料分析（金牌店長資料分析（3/33/3） 2022-2-238沃爾瑪店長職務說明書（沃爾瑪店長職務說明書（1/31/3）崗位職責：崗位職責：1 1維持店內良好的銷售業績維持店內良好的銷售業績2 2嚴格控

16、制店內的損耗嚴格控制店內的損耗3 3維持店內整齊生動的陳列維持店內整齊生動的陳列4 4合理控制人事成本，保持員工工作的高效率合理控制人事成本，保持員工工作的高效率5 5維持商場良好的顧客服務維持商場良好的顧客服務6 6加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作7 7審核店內預算和店內支出審核店內預算和店內支出2022-2-239沃爾瑪店長職務說明書（沃爾瑪店長職務說明書（2/32/3）主要工作：主要工作：1 1全面負責門店管理及運作全面負責門店管理及運作2 2制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實3 3傳達并執行營運部的工作計劃傳

17、達并執行營運部的工作計劃4 4負責與總部及其他業務部門的聯系溝通負責與總部及其他業務部門的聯系溝通5 5負責門店各部門管理人員的選撥和考評負責門店各部門管理人員的選撥和考評6 6指導各部門業務，提高銷售、服務業績指導各部門業務，提高銷售、服務業績7 7倡導并督促實行倡導并督促實行“顧客第一、服務第一顧客第一、服務第一”的經營觀念，營造熱情、禮的經營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環境貌、整潔、舒適的購物環境8 8嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本低成本”的經營觀念的經營觀念9 9 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發

18、放進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發放2022-2-240沃爾瑪店長職務說明書（沃爾瑪店長職務說明書（3/33/3）1010督促門店的促銷活動督促門店的促銷活動1111保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養設備的日常維修、保養1212負責全店人員的培訓負責全店人員的培訓1313授權值班經理處理店內事務授權值班經理處理店內事務1414負責店內其他日常事務負責店內其他日常事務2022-2-241 門店店長的作業流程日流程周流程月流程年流程2022-2-2421. 日流程2022-2-2442022-2-2

19、452022-2-2462周流程. 月流程月流程4年流程連鎖企業店長聘用與考核聘用標準考核辦法思考思考:如何對店長進行聘用與考核如何對店長進行聘用與考核?2022-2-250聘用標準聘用標準1. 指導能力2. 培訓的能力3. 資訊、數據的駕馭能力4. 組織領導能力5. 正確的判斷能力6. 專業技能2022-2-2517. 企劃能力8. 管理能力9. 自我提高、自我完善的能力10. 誠信的職業道德11. 榜樣和承擔責任的能力考核辦法考核辦法政治思想個人品質職業道德工作作風德能知識能力工作能力組織能力身體耐力勤積極性主動性創造性紀律性績工作實績德能勤績綜合反映2022-2-252考核辦法考核辦法

20、主要是從“德、能、勤、績”四個方面進行： 1. “1. “德德”具體包括門店店長的政治思想、個人品具體包括門店店長的政治思想、個人品質、職業道德和工作作風。質、職業道德和工作作風。 2. “2. “能能”主要指人的能力，既包括知識能力和學主要指人的能力，既包括知識能力和學識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。耐力。2022-2-253 3. “3. “勤勤”反映出的是店長的工作態度，包括：反映出的是店長的工作態度，包括：工作的積極性、主動性、創造性及紀律性等各個工作的積極性、主動性、創造性及紀律性等各個方面。方面。 4. “4. “績績”

21、主要指工作實績。工作實績是德、能、主要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖企業店長的考核和評勤、績的綜合反映。對連鎖企業店長的考核和評價，價，“績績”是非常重要而又容易考核的內容。是非常重要而又容易考核的內容。2022-2-254 店長績效評定標準:（1 1）是否完成每月的銷售目標。）是否完成每月的銷售目標。（2 2）是否形成團隊的凝聚力和企業向心力。）是否形成團隊的凝聚力和企業向心力。（3 3）是否提供優美舒適的銷售環境。）是否提供優美舒適的銷售環境。（4 4）是否履行對店鋪財產保護的義務。）是否履行對店鋪財產保護的義務。（5 5）是否嚴格執行公司各項制度。）是否嚴格執行公

22、司各項制度。（6 6）是否賬目清楚、帳物相符。）是否賬目清楚、帳物相符。（7 7）是否每周按時填寫和遞交門店時段檢核表。）是否每周按時填寫和遞交門店時段檢核表。（8 8）是否將各種業務報表、報告每月按時呈交總部。）是否將各種業務報表、報告每月按時呈交總部。2022-2-255第三節第三節門店主管門店主管崗位職責與崗位管理崗位職責與崗位管理門店各主管崗位職責門店各主管崗位職責客服部經理崗位職責干貨部和百貨部經理崗位職責生鮮部經理崗位職責防損部經理崗位職責企劃主管崗位職責財務主管崗位責任 理貨區主管崗位職責 2022-2-257客服部經理崗位職責一、應備知識與能力 具備一定的組織、協調能力，具有市

23、場信息收集、分析并有效利用的能力。二、崗位職責 1.處理好顧客投訴事件 2.保障現金室的正常運轉和資金的安全收、發、存 3.主持區域例會、班長例會 4.監督各項營運程序、營運標準的正確執行 2022-2-258三、主要管理內容1.收貨、收銀、客服工作2.會議.現金報告、收銀報告的審查 2022-2-259干貨部和百貨部經理崗位職責干貨部和百貨部經理崗位職責一應備知識和能力熟悉電腦操作 常用辦公軟件 熟悉商品質量法 了解零售業的法律知識 二 崗位職責執行銷售計劃 商品陳列的設計和實施 組織盤點 商品訂貨和庫存的管理 2022-2-260三主要管理內容 規范、監督員工 組織本部門的晨會、周會議 檢

24、查各部門 日常工作審核 各種報表和訂單2022-2-261生鮮部經理崗位職責生鮮部經理崗位職責一應備知識具有生鮮食品的保鮮知識和保鮮技術，有關商品、銷售、包裝的法律和法規；具備一定的組織能力和較強的協調能力 二崗位職責 提供優質商品和服務 負責冷庫、冷柜的溫度生鮮加工設備正常運轉 2022-2-262三主要管理內容檢查衛生，加工流程運轉檢查冷庫、冷柜溫度 每日損耗登記 員工的培訓計劃 返回2022-2-263防損部經理崗位職責防損部經理崗位職責一應備知識 具有較好的身體素質和較強的團隊意識；有關的法律知識和相關的民事法學、刑事法學知識二崗位職責安全保衛，開展五防工作 盜竊事件進行處理，并匯報組織員工參與對緊急事件