1、 突發事件應急預案 春節將至，為了切實做好春節期間酒店的值班工作，明確節日期間值班要求，結合工作實際情況，特制定如下應急預案：一、組織機構 突發事件應急處理小組組成人員：組 長：副組長： 成 員：發生突發事件時，在總經理未授權或處理小組成員到達現場之前，由值班經理負責處理，前廳副理協助處理。 二、值班要求1、值班人員須嚴格按照值班表按時值班，特殊情況如需調班應第一時間向總經理匯報，值班期間要加強巡崗、巡視，確保酒店的正常、安全運營； 2、監督、檢查各部門值班人員做好酒店的防火、防盜、安全保衛工作，處理客訴、預防各種事故和事件的發生； 3、值班人員要做好值班記錄，重要事情要做好記錄；4、放假期間

2、，值班人員及經理級以上管理人員要24小時開機，保證通訊暢通。 三、應急方案 （一）緊急救護預案 1、緊急救護預案適用范圍：在酒店范圍內發生的緊急的疾病，傷情等； 2、緊急救護預案的目的：在醫生到達酒店前或送到醫院之前，采取正確的方法及時、有效地救助病人和傷者； 3、報告程序：發現人發現緊急救護情況后及時通知值班經理，如傷病情況嚴重可先叫救護車，再報告。 4、值班經理接報后及時趕赴現場，根據情況判斷是否聯系急救中心（120）。如遇重大情況，值班經理應第一時間向總經理匯報； 5、待救護車到達后，應向急救人員詳細地講述病人的病情、傷情以及發展過程、采取初步急救措施，以保證急救的連續性和完整性； 6、

3、值班經理隨救護人員到醫院協助辦理相關事宜，并聯系、通知病者、傷者家人； 7、做好善后事宜。 （二）接到客人報失處理預案 1、接到住店客人報失后，首先上報值班經理，訪問失主，詳細詢問丟失的過程和情況，認真做好訪問筆錄； 2、值班經理應第一時間向總經理匯報情況并及時反饋信息； 3、發生重大財物丟失事件時，根據客人的意見和要求，并向總經理匯報后，報告公安機關，積極配合公安機關進行調查，安撫好客人； 4、通過偵查找回財物的交換客人，如果客人來不及等到破案就離店，可留下客人的詳細信息，找到后寄還客人； 5、做好相關值班記錄。 （三）客人酗酒鬧事的處理預案 1、住店客人酗酒后鬧事者，酒店前臺或值班人員應及

4、時報告值班經理和安保部，采取必要的防范措施； 2、安保部到場后，要聽錯值班經理的安排，先觀察客人動靜，如果客人借酒滋事，破壞酒店財物或對酒店員工有過激行為時，安保人員要當機立斷，采取必要適當措施。值班經理找酗酒者的同伴商量，勸其離開或回房間休息； 3、在其行為危及其他客人人身財產安全時，其同伴又不配合的情況下，值班經理、安保人員要強制制止酗酒鬧事的人。動作不要太猛，以免傷到客人； 4、在將酗酒者攙扶回房間后，應及時告知客房服務員，并派安保人員加強巡邏，以免客人酒后吸煙，造成火災。 （四）發生停電處理預案 1、酒店如果突然停電，值班經理應第一時間確定是內部停電還是附近片區停電。同時，協助服務人員

5、做好客人安撫工作，尤其是夜間停電，要及時告誡客人不要驚慌，看好自己的財物，聽從酒店工作人員的指揮； 2、通知相關人員加強酒店要害部門、區域的安全保衛工作，確保酒店財產安全； 3、如果是內部故障停電，工程部應及時檢查、排除故障。夜間停電時，安保人員要立即帶手電到客房走廊內巡視、檢查，確保停電期間酒店的安全。 （五）酒店火警處理預案 1、嚴禁亂發警報或報警信號，避免不必要的恐慌； 2、所有報警信號無論真假，所有值班人員均要以真火警處理； 3、確認是誤報信號時，值班經理應立即解除警報并通報值班人員； 4、報警：任何員工發現火警后都必須立即報告值班經理； 5、值班經理要迅速反應到達現場判斷火情，不能控

6、制火情時應啟動報警系統、撥打119火警電話，同時向總經理報告；通過對講系統向當值人員通報火災火勢、火災樓層，及時、有序、安全的疏散住店客人； 6、當監控室報警器蜂鳴或自動報警顯示板上出現報警部位時，監控中心應第一時間通知值班經理，確定火警確切位置。 7、報警注意事項：說明火災位置、火勢大小、火災現場情況等。 （六）酒店火災人員疏散處理預案 1、火災發生后，附近工作人員在保證個人人身安全前提下有義務進行滅火，疏散受困人員和住店客人； 2、值班人員接到值班經理疏散命令后，要迅速打開安全通道大門，引導客人撤離，而后對每個房間認真檢查，確認無人后，鎖上房門； 3、當客人撤離到安全地點是值班人員要注意清點人數。 （七）電梯故障的處理預案 1、確定電梯內有無人員被困。如電梯內無人員被困，值班經理要安排人員在電梯門口貼上停止使用的指示牌，直到故障排除后方可撤除； 2、如果電梯內有人被困，值班經理及時聯系工程部； 3、確定電梯轎廂位置； 4、聯系被困的客人，確定是否需要提供的醫療救助：確定被困客人數量，告訴被困人員他們將很快得到救助，同時向他們解釋這個過程。在救助的過程中始終與被困客人保持接觸、聯系； 5、如果電梯不容易被移動，且有客人被困，工程人員無法排除故障，值班經理及時聯系電梯