1、 成為顧客形象大使的必備成為顧客形象大使的必備銷售手冊 對品牌你_/了解嗎？WHO ARE YOU?2頁3品牌文化新員工新員工5頁問題思考 導購在店鋪充當的是什么導購在店鋪充當的是什么角色角色？6頁導購的角色定位u 1、專賣店的代表者u 2、信息的傳播溝通者u 3、顧客的生活顧問u 4、服務大使u 5、專賣店與消費者之間的橋梁7頁導購的定義導購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環境的銷售員，是直接面向顧客的終端銷售員員。他們有一定時期內（比如一年或兩年）的穩定性，在具體的工作中通過現場恰切的舉止和優質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業形象，使顧

2、客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場的終端建設與維護，并適當協調客情關系。 （簡單的講導購所干的活）8頁9頁0102導購的職責有導購的職責有哪些哪些？1、了解企業的經營理念，公司文化以及所銷售商品的特點。 2、 學習并掌握一定的銷售禮儀與技術。 3、 做好賣場陳列等方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。 4、 保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商 品，并幫助其做出恰當的選擇。 5、 運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，提升賣場 的營業額。 6、 通過你的服務，向顧客展示良好的公司及店鋪形象，

3、提高企業及品牌的知名度。 7、 及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商品賣場的意見、建議和期望，并將信息反饋 給企業，以幫助企業改善經營策略和服務水平。 8、 收集競爭對手的產品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給企業，為企業的經 營決策提供參考。 9、 按照規定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好店鋪銷售記錄和定期盤點庫存， 確保商品賬實相符 。10、提高安全防范意識，加強責任心，確保營業時間店鋪貨品的安全，嚴格履行商品 防盜搶的職責。 11、認真清點貨品數量，每天做好交接班工作。 12、遵守的各公司項管理規定，切實履行公司的各項經營策略，出色完成上級交付的 各項工作。10頁導購的等級劃分初

4、級導購賣價格中級導購賣產品高級導購賣人品11頁臺灣米商臺灣米商 1932年年 王永慶12頁*沒有規矩，不成方圓 沒有思路，沒有出路沒有思路，沒有出路沒有方法不會成功沒有方法不會成功13頁店鋪服務八步曲店鋪服務八步曲14頁一 、 歡 迎 顧 客二 、 了 解 需 求三 、 介 紹 貨 品四 、 鼓 勵 試 穿五 、 附 加 銷 售六 、 立 即 成 交七 、 收 銀 服 務八 、 送 賓 服 務 7秒鐘就決定了第一印象，永遠沒有第二次機會給對方留下第一印象。 - -形象大師15頁女生須黑發盤起或扎起男生平頭或寸頭鬢角及須發須刮干凈儀容儀表要求儀容儀表要求： 著裝統一（工牌佩戴在胸口左前方），女生

5、要求：必須畫淡妝。妝容要求： 眼影、睫毛膏、腮紅、唇膏。頭發統一盤起來.男生要求： 形象整潔、長發不 能過肩、不留胡須、一律正裝上崗。16頁職業女士妝容要素妝成有卻無輕透自然輕透自然眼部基礎色拒絕當眾表演慎選粉底液 淡妝濃抹總相宜17頁形象顧問發型要素簡單不落俗時尚不夸張整潔不凌亂佩飾不耀眼劉海不擋臉18頁世界上沒有丑女人，只有懶女人19頁 歡迎語 ：(普通話推廣）上午好/中午好/晚上 好 /27歡迎您. 將推廣及口頭用語介紹給顧客 歡迎光臨（節假日注意更換節日用語） 微笑要求：面帶微笑 ，露出八顆牙齒。與顧客有眼神交流。 姿勢要求：立正站姿。兩手伸直垂于側面或雙手交叉置于前方，腰約15度彎曲

6、，或微微點頭，不要靠著貨架。 態度、真誠、 熱情、親和力（把顧客當朋友） 語氣、語調上揚（不能軟弱無力） 跟隨式服務 注意：距離 、觀察、贊美20頁 尋找女主角一、歡迎顧客感受表情的魅力感受表情的魅力21頁感受表情的魅力22頁現場演練 5分鐘時間演練迎賓并找出每隊做的最標準的學員進行上臺展示 (上臺展示的順序是從第一隊開始） 展示完畢后由各隊隊長代表打分 評分標準：滿分20分 儀容儀表要求：6分(23) 語言語氣要求：4分(45) 姿勢與表情要求：10分(6) 老師額外加分 (3-5)分 要求：對扣分的地方進行原因闡述。 得分最高的小組可以獲得團隊加分5分 23頁快速打開話題 找機會接近顧客，

7、有意無意的跟顧客搭話！ 例：你包包很漂亮啊在哪里買的？你的褲子很個性，我想 你一定是一個很品味的人吧！ 注：都要帶著微笑說話。24頁溫習故而知新 回憶你們接近顧客所使用的有效話術：回憶你們接近顧客所使用的有效話術：要求：（要求：（5分鐘）分鐘） 1、背景（介紹你當時接待的顧客的年齡、著裝）、背景（介紹你當時接待的顧客的年齡、著裝） 2、介紹你使用的話術（具體）、介紹你使用的話術（具體） 3、每一隊不能重復前一隊的話術。、每一隊不能重復前一隊的話術。 抽簽決定分享的順序抽簽決定分享的順序 評分標準：評分標準：1個有效的話術團隊加分個有效的話術團隊加分1分分25頁 如何了解顧客的需求（方法）如何了

8、解顧客的需求（方法）一、望：一、望：二、聞：二、聞：三、問：三、問：四、切：四、切：認真觀察顧客，并關注顧客是否翻動某類商品。 通過詢問、與顧客交談及時發現顧客的需求。仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發現顧客的關注點。 要將所有顧客發出的信息經過處理和思考，結合經驗做出正確的判斷。 二、了解需求二、了解需求22頁 小細節小細節原則：很自然不強行推銷，用問問題的方法挖掘原則：很自然不強行推銷，用問問題的方法挖掘 例：先生你今天要買點什么?褲子還是上衣？ 小姐你想給你自己買還是給你朋友買？ 小姐你比較喜歡低腰褲還是高點腰的仔褲？ 明確顧客需求時應注意： 1、庫存 2、調貨及時（最好收取定金）2

9、6頁游戲游戲 YES or NO27頁1）主動介紹現時）主動介紹現時流行的色彩、風格、款式、面料，品牌的特色等流流行的色彩、風格、款式、面料，品牌的特色等流 行資訊行資訊，讓顧客得到專業的指導及資訊，從而更加信任你。，讓顧客得到專業的指導及資訊，從而更加信任你。2）主動向顧客介紹貨品的或者賣點）主動向顧客介紹貨品的或者賣點 F: FEATURE/特征特征=產品的特性產品的特性 A: ADVANTAGE/優點優點=從特性引發出的用途（如：優點）從特性引發出的用途（如：優點） B: BENEFIT/好處好處=給顧客的好處給顧客的好處3） USB（獨特的賣點）（獨特的賣點）舉例舉例28頁三、介紹貨品

10、三、介紹貨品 介紹貨品小細節 萬能語句例：萬能語句例： “你好先生，有什么可以幫你你好先生，有什么可以幫你”？ “你好先生你好先生/小姐，想看上裝還是下裝小姐，想看上裝還是下裝”？ 重重 點：點： 讓客人清楚公司的產品；提供專業意見；鼓勵客人試穿。讓客人清楚公司的產品；提供專業意見；鼓勵客人試穿。 態度態度/動作：動作：* 給予客人空間，留意客人需要，隨時給予協助給予客人空間，留意客人需要，隨時給予協助 * 當客人在店內徘徊了一陣子，店員可主動上前介紹（臨門一腳）當客人在店內徘徊了一陣子，店員可主動上前介紹（臨門一腳） * 店員動作及說話要斯文店員動作及說話要斯文 * 對客人說引起他好奇心的說

11、話：貨品的特點，如質料、對客人說引起他好奇心的說話：貨品的特點，如質料、 顏色、裁剪、手工顏色、裁剪、手工 * 保持笑容保持笑容 說話技巧：說話技巧： * 先生先生/小姐，你好，我介紹一些款式給你試一下呀？這是小姐，你好，我介紹一些款式給你試一下呀？這是 今年最流行的款式或（面料、顏色等）今年最流行的款式或（面料、顏色等） * 多用問題了解客人需要，例如：你會在什么場合穿著？多用問題了解客人需要，例如：你會在什么場合穿著？ * 提供專業意見，包括說出貨品的特色及配搭方法提供專業意見，包括說出貨品的特色及配搭方法 避避 免免 * 答話猶豫或胡亂解答，例如答話猶豫或胡亂解答，例如“我想應該是我想應

12、該是*” * 機械式的推介機械式的推介29頁邀請顧客試穿的時機：1、顧客觸摸或觀察時間超過五秒2、顧客注意、詢問價格3、顧客猶豫時30頁四、鼓勵試穿四、鼓勵試穿 試衣服務試衣服務31頁試衣前試衣中試衣后試衣前試衣后試衣中試衣服務1、充分收集顧客、充分收集顧客的需求信息的需求信息2、目測出適合顧客、目測出適合顧客 的尺碼的尺碼3、了解顧客所喜歡、了解顧客所喜歡的貨品是否有顧客的貨品是否有顧客所穿的尺碼所穿的尺碼32頁 小細節小細節1.展示時衣服放在胸前。2.顧客試衣時直接帶入試衣間幫其掛好。3.不直接帶入試衣間可以用手勢指引，指引時的姿勢采用手臂彎曲45度指向試衣間方向。 淡場和旺場的操作要點3

13、3頁 試衣中試衣中 當顧客在試衣間我們應該做什么？當顧客在試衣間我們應該做什么？ (通常你們會怎么做）？34頁試衣前試衣后試衣中試衣服務1、充分收集顧客、充分收集顧客的需求信息的需求信息2、目測出適合顧客、目測出適合顧客 的尺碼的尺碼3、了解顧客所以喜、了解顧客所以喜的貨品是否有顧客的貨品是否有顧客所穿的尺碼所穿的尺碼1、準備第二或第三、準備第二或第三套顧客喜歡的衣服套顧客喜歡的衣服2、當第二套三套顧、當第二套三套顧客試穿的效果不好時，客試穿的效果不好時，不要盲目介紹，而是不要盲目介紹，而是陪同顧客一起尋找她陪同顧客一起尋找她合適的衣服合適的衣服3、如果有陪伴者要多、如果有陪伴者要多 和陪伴者

14、溝通和陪伴者溝通35頁試衣中v 當顧客在試衣間時間過久，要主動敲門。當顧客在試衣間時間過久，要主動敲門。v 目的目的 v1、可以適時給予顧客幫助、可以適時給予顧客幫助v2、預防意外發生、預防意外發生v3、當有陪伴者時應該和陪伴者聊天避免其被冷落。、當有陪伴者時應該和陪伴者聊天避免其被冷落。36頁37頁試衣前試衣后試衣中試衣服務1、充分收集顧客的需求信息2、目測出適合顧客 的尺碼3、了解顧客所喜歡的貨品是否有顧客所穿的尺碼1、準備第二或第三套顧客喜歡的衣服2、當第二套三套顧客試穿的效果不好時，不要盲目介紹，而是陪同顧客一起尋找她合適的衣服3、如果有陪伴者要多 和陪伴者溝通3、觀察詢問顧 客穿衣感

15、受1、幫忙整理衣服2、贊美38頁 試衣后試衣后 贊美 通常的贊美方式。 漂亮、很不錯、很好看等等 你們覺得好嗎？（舉例）39頁學會贊美 世界上有三種人會大方一點： 一種是明天即將謝世的人 一種是暴富后的人，在暴富后的前三分鐘 一種是特別快樂的人 成交的真諦就是讓你的顧客快樂 讓別人快樂最有效的辦法就是：贊美40頁 學會贊美受用一生1、改變人際關系2、意外的收獲（付出必有回報）3、提高觀察能力4、銷售提高必修之課41頁1、真實2、真誠3、具體4、恰到好處5、角度獨特2022-1-28五大贊美法則42頁外在內在關聯的三個要素尋找贊美點 如：衣著打扮（穿著、飾品、手表、眼 鏡、鞋子）發型、 身體、皮

16、膚、眼睛、這部分就叫硬件 如：品格、作風、氣質、學歷、經驗、氣 量、心胸、興趣愛好、特長、做的事情、 處理問題能力，等等，這部分叫做軟件如：籍貫、工作單位、鄰居、職業、用的物品、養的寵物、下級員工、親戚 關系的人等等這部分稱為附件。43頁1、實事求是，真誠真心。2、逢物加價遇人減價。3、生人看特征，熟人看變化。（訓練方法）4、第一時間送上贊美，贊美是有有效期的過期作廢。5、贊美對方最得意而別人卻不以為然的事。讓對方 獲得認同非常重要。6、對方成功時立刻送上贊美。（同事之間）7、贊美你所希望對方做到的一切。 （案例分享一位優秀的母親）8、背后贊美人，效果更好。9、運用第三者贊美。（對方容易接受）

17、贊美是銷售能力成長的必修之課關聯 內在外在44頁請記住這些贊美的話 你今天造型很特別！ 你衣服的顏色很不錯，和今天的天氣很吻合。 你的發型很漂亮。 你在這方面很有潛力。 你很有氣質！ 你的耳環很特別！ 你的包包很漂亮哦！45頁感悟 沒有人能拒絕他人的贊美，即使明知不過是一種禮貌，即使明知言過其實，但是內心還是暗自竊喜。（乾隆）46頁 怎樣學會贊美1、把贊美當成習慣。47頁2、善于發現別人的閃光點。3、你想不想成為受歡迎的人。 游戲信息傳遞傳遞48頁第一階段（前）： 當顧客對產品產生興趣時，必然會試穿，以觀察產品的穿著效果，導購在顧客決定試穿時就應為顧客挑選好合適的搭配產品，并鼓勵顧客整套試穿，

18、例如顧客試穿襯衫，應第一時間準備好相配套的裙子，以增加連帶銷售的機會。第二階段（后）： 當顧客購買時，導購應熱情向顧客提出搭配建議。例如：顧客購買毛衫，導購可熱情提出：我們店有一款外套很不錯，與您這件毛衫是經典搭配，您要看看嗎？49頁五、附加銷售附加銷售的時機有哪些？ 1、顧客買單時 2、顧客決定購買時 3、顧客試穿衣服時 4、顧客等待貨品時 5、顧客購買金額接近VIP卡標準 6、送賓時適當推薦50頁附加推銷的方式有哪幾種？1、成套推薦2、新品推薦3、鼓勵試穿（動作很重要）4、暢銷推薦（利用暢銷搭配）51頁思考？ 您知道附加銷售（連帶率）這個概念嗎？計算公式是什么？ 您店鋪的員工附加銷售能力最

19、高的是誰？ （ 請說出她的姓名） 她在做附加銷售過程中哪幾個方面做的比較出色？舉例說明52頁練習練習習慣成自然習慣成自然53頁熟悉能生巧熟悉能生巧一、語言信號：客戶問商品價格、送貨問題、問其它細節、開始計算數字、 顧客顯得不愿離去、跟你開始套關系。二、肢體語言：摸下巴、雙手抱胸陷入沉思、面露愉快的笑容、身體成茶壺 狀、雙手平放桌面、摸著產品或簡介，希望占為己有。三、大膽成交：很多新手害怕成交，不用擔心，大膽往前推進問成交：直接 問，小姐就這一套是嗎？是刷卡還是現金呢？待顧客回答后， 恩 好的 一共是多少元？ 點頭 微笑 閉嘴：54頁六、立即成交六、立即成交適當的話術引導立即成交 幫你包起來吧！

20、 你是要紅色的還是黑色的？ 你是穿走還是打包？ 您是刷卡還是付現？55頁 幫顧客拿好所需購買的貨品。 帶領/指引顧客到收銀臺。 收銀員應該清點顧客所購買貨品的數量、款式、尺碼、顏色，逐一告知顧客與其確認。 說話技巧：說話技巧： * 請問用現金還是信用卡付款請問用現金還是信用卡付款 * 小姐小姐/先生，多謝先生，多謝*（如知道客人貴姓，應稱呼客人的姓氏）（如知道客人貴姓，應稱呼客人的姓氏） * 您買的外套很漂亮，我們店正在搞促銷活動，如果您買夠您買的外套很漂亮，我們店正在搞促銷活動，如果您買夠X元，元， 就可辦理一張就可辦理一張VIP卡，是否再為您配一件卡，是否再為您配一件T恤？恤？ * 您買的

21、外套很漂亮，我們還有專門配這件外套的圍巾，您試一您買的外套很漂亮，我們還有專門配這件外套的圍巾，您試一 下，看效果下，看效果 收銀員給顧客留下良好印象是很重要的,這一過程包括微笑,打招呼,做好唱收唱付,準確輸入,細心包裝商品，通知顧客購物單已放進袋內及復述件數，醒顧客保留好單據，以防需要換貨，等侯顧客收妥找兌，才把商品遞交給顧客。56頁七、收銀服務七、收銀服務57頁細節服務細節服務A、 免費改衣服務、衣物洗滌方法、保養方法衣物洗滌方法、保養方法的解答的解答B、 換貨服務、退貨服務。C、 售出商品十日內未經穿著或洗滌,吊牌齊整保持原樣可任意調換。如：調換款式、尺碼、顏色等。D、 調換商品須持有購

22、貨單據在原購買店 鋪進行。E、 調換貨品盡量調換等值或超值貨品如貨品因質量問題調換低于被調換貨品價位需退還顧客差價。顧客不立即購買的原因2、不了解顧客的類型 3、服務態度不佳4、顧客追求完美的心理馬茲洛需求層次論馬茲洛需求層次論 1、不了解顧客的真實需求1、生理需求、生理需求2、安全需求、安全需求3、社交需求、社交需求4、尊重需求、尊重需求5、自我實現需求、自我實現需求58頁說服顧客購買的原因 1、對比原則-橫向對比和縱向對比 2、回報原則創造感動3、稀少原則-唯一性4、公眾認可原則（群眾效應）利用從眾心理5、迂回戰術（太極）59頁店鋪經常遇到的異議 價錢的異議 我們聽到最多的：怎么這么貴？

23、我們通常的回答：不貴/很便宜了 問題來了：顧客真實的想法是什么？ 60頁銷售中遇到的疑議當顧客問多少錢時？我們就報了價格，顧客說太貴了？ 例如：小姐，我理解您的看法，我們買衣服時，都希望買到物超所值的衣服，其實你買不買沒有多大關系，可以試穿一下，好的衣服不僅僅版型好，款式好、顏色好，更重要的是穿在身上感覺要好，試衣間在這邊，我帶你過去。 一件外套580元，有沒有搞錯，這也太貴了吧？ 例如：是的，價格上是不便宜，我能理解您的心情我很理解你的想法，我們都希望用最低價格買到最好的衣服，通常價格高的東西品質是有保障，便宜的東西品質不一定好，您說是嗎？小姐，我們平時努力的工作，也應該要好好的獎勵下自己，

24、有時候我們多投資一點，來獲得我們喜歡的衣服，那也是非常值得的，你說是嗎？（備注：微笑著目視對方，如果顧客有點頭或默認等行為，就嘗試成交，邊包起來邊問：小姐，您是刷卡還是現金呢）。61頁 案例回顧案例回顧 顧客還有一部分問題是由于我們自身不夠專業！顧客還有一部分問題是由于我們自身不夠專業！ 舉例：舉例： 通常店鋪經常會遇見顧客在買之前詢問面料的問題？通常店鋪經常會遇見顧客在買之前詢問面料的問題？ 你們在店鋪如何回答的：你們在店鋪如何回答的： 通常我們回答這個是雪紡的通常我們回答這個是雪紡的 如果我們換個方式回答效果怎么樣？如果我們換個方式回答效果怎么樣？ 這款面料是雪紡的，穿在身上非常輕薄舒適而且因為懸垂效果好對女孩子有很這款面料是雪紡的，穿在身上非常輕薄舒適而且因為懸垂效果好對女孩子有很好的塑型效果，顯身材并且洗的時候，一般用手洗就可以啦非常好打理。好的塑型效果，顯身材并且洗的時候，一般用手洗就可以啦非常