1、營銷管理綱要為了順利實現工程的既定銷售方案，有必要建立一個完整的，富有卓越工作效率的的營銷管理體系，通過工程組銷售部與部門內及其它外部公司的緊密配合，使整個營銷管理體系正常運作，發揮組織銷售、指導銷售、控制銷售、調整銷售的作用，進而保證銷售方案和銷售目標的順利實現.本篇主要闡述工程組銷售部日常業務的組織管理及人力資源管理；方案任務制定；推廣控制及評估；銷售管理與協調；信息反響；簽約及后續工作等七大管理要素的功能和協調配合。本文分五局部：第一局部 營銷體系第二局部 銷售部職能第三局部 銷售培訓手冊范本房地產根本知識標準流程工作制度工程銷售培訓資料第四局部 分工與合作第五局部附件房地產相關法律法規

2、現場管理相關文件、表單第一局部 營銷體系 完善的營銷體系描述應劃分為行政機制、功能運作兩方面，這兩種劃分在實際組織中運作中應得到相應的統一。(一)組織結構根據行政管理結構的要求，營銷組織的首要前提是建立垂直性的部門建制。組織結構如圖一現場銷售經理銷售助理 銷售主管1 銷售主管2 出納專案銷售員 專案銷售員 其它銷售輔助人員該劃分是希望通進合理的垂直性管理結構，達成完善部門建設的目的。二功能體系通過明確的功能劃分，在現場銷售經理統一指揮下，最大效用的利用內部資源與外部力量廣告公司、公關公司取得優秀銷售業績。根據部門效勞對象及效勞功能性的區別，同時需要建立循環性的效勞網絡。功能體系結構如圖二。工程

3、銷售經理整盤籌劃及控制推廣 銷售 信息反響注：此表為功能分塊，落實到具體工程操作的三方業主、參謀公司、廣告公司職能分功合作上，需與開展商具體商榷后再定。三崗位職責一、 部門建制根據行政管理的要求，建立垂直管理模式的部門編制結構示意圖如圖1，以經理責制為核心，全面地建立銷售各環節崗位職責，使部門業務開展責、權、利有效落實，真正做到工作配合的有效性，表達團隊運作精神，確立了崗位職責的根本框架后，統一管理，分配銷售部所屬人員的崗位工作。銷售經理是銷售案場的最高負責人，直接負責推銷售及其推廣，對下屬各級銷售人員及行政、客戶效勞人員行使管理和導權、負責各工程管理制度的直接監督及執行。定期向開展商反響現場

4、銷售情況、市場動態，負責與開展商各部門的調協和商洽。與開展商結算應結傭金。銷售主管管理、鼓勵本組銷售人員完成銷售任務。協助銷售人員進行客戶接洽、談判、簽約及各工程銷售及售后效勞。協助銷售經理進行現場管理，并及時反響客戶情況、銷售人員情況及現場要事。銷售人員銷售部全體銷售人員，職責：產品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關銷售手續的辦理及售后效勞。行政、客戶效勞人員組成包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經理、銷售人員完成銷售工作。二、 經理負責制在整體的營銷方案指導下，具體分解落實現組織建制、營銷推廣及銷售管理的各項工作，并參與具體的各項銷售事務，使專案業務流程納入有序、高效的軌道中，表達應有

5、的溝通理解能力及領導組織能力，發揮主觀能動性，掌握利用資源達成目的的各種方法。其職能包括：人力資源管理、方案任務制定、推廣控制及評估、銷售管理及協調、簽約及后續工作。人力資源管理 u 崗位職責制定u 人員招聘u 人員培訓及再培訓工程培訓手冊定制u 人員定崗u 工作考核方案任務制定 u 工程總方案銷售方案、推廣方案、操作流程、開盤方案u 月度方案日常管理方案、工程月度銷售、推廣及資金方案u 部門建設方案人力資源配置及儲藏、全員普訓、梯隊干部培養推廣控制及評估 u 推廣方案、費用核定u 推廣核心及主線核定u 推廣表現核定u 推廣績效評估u 推廣調整建議銷售管理與協調 u 開盤前準備u 現場管理辦公

6、制度管理、銷售控制u 現場協調u 現金管理信息反響 u 現場期報現場日報、現場周報、現場月報u 市場報告u 快報u 銷售建議重要營銷方案簽約及后續工作u 簽約u 款項催收u 售后效勞u 收樓u 違約處理三、 人力資源管理1、 下屬各崗位的崗位職責制定，對人力資源進行最合理的運作。2、 人員招聘，依據公司中長期開展方案和各工作崗位的特性招聘人員。3、 人員培訓，人員綜合培訓及業務培訓。4、 人員定崗，以現有人力資源為根底，指定人員擔任不同工作崗位。5、 依據能力績效考評原那么進行評估，獎勤獎能，對不附合要求者給予及時培訓或調整培訓。四、 方案任務的制定與實施為了使工作開展富有條理與時效控制性，有

7、必要在整個部門中加強方案概念，以下方案被認為是工作正常穩健開展所必不可少的。（1） 工程方案1、 銷售方案均衡本工程供給、市場供給與需求情況，與開展商共同制定工程總體銷售期目標及分階段銷售目標，含各期銷售面積、單位售價、均價、銷售率、房源推量、資金回籠方案及補充應變措施等。2、 推廣方案制定與銷售方案掛鉤的推廣費用、推廣節奏、推廣費用配比。3、 操作流程按工程制定常規現場操作流程及工作開展安排，本方案應于開盤前完成和試運作。4、 開盤方案開盤時間確定、開盤活動籌備。售樓處設定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書及海報制作。（2） 月度工作方案 1、 日常管理方案管理工作由銷售部經理制定、提交

8、管理方案，開掘上月管理問題，提出下月管理目標，說明將要采用的有效管理手段。2、 工程月度方案l 銷售方案根據總體銷售目標、上月銷售情況提出下月銷售情況預測，并提供現場戰術執行意見，下月工作按方案嚴格實施。l 推廣方案根據總體推廣方案、下月銷售方案提出月度推廣修正方案。l 資金方案根據銷售目標、銷售實現情況制定月度資金回籠方案。根據工作開展需要，制定下月度辦公、推廣費用開支方案。（3） 部門建設方案1、 人力資源配置、儲藏方案根據階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合方案。2、 全員普訓方案制定銷售部全體員工一年根本素質、業務能力培訓方案，應根據工作開展階段不同需求，提出合理的部門建設思路，不斷

9、充實高素質復合型人才提高部門整體銷售能力。3、 梯隊干部培養方案確定部門梯隊干部培養方案，確定下屬梯隊干部人員的人選，合理安排培養方向及具體培養手段。4、 崗位輪換培訓在條件許可的情況下，對人員實行崗位輪換培訓。在崗位培訓的過程使各成員了解銷售的全過程以利工作開展，同時利用發現和培養人才。五、 推廣控制及評估（1） 廣告效益評估與控制的目的是在充分了解企劃意圖根底上，通過匯總、分析每一具體廣告所產生的客戶效應、成交情況，迅速地得出該廣告的經濟效益、客戶反響。從而科學地綜合評估本次營銷推廣活動的得與失，成與敗并不斷總結和更進。使之能根據個案的特性評估出一個高效的推廣途徑，推廣手法及時段性推廣重點

10、，讓企劃能迅速地調整營銷步驟及并為下一步營銷方案的開展提供參考。從根本上說是協調企劃與銷售，并配合企劃竭力提高廣告效益，有效地控制廣告本錢，爭取利潤最大化。（2） 推廣方案、費用核定本著效用最大化原那么，根據銷售進度要求，制定推廣方案、核定推廣費用。（3） 推廣核心及主線核定圍工程及市場情況、目標市場及目標客戶定位，核定推廣核心與主線，（4） 推廣表現核定以銷售目標為出發點、其表現應附合工程整體形象，且最大程度促進銷售。（5） 推廣績效評估從來客情況和成交情況兩方面用量化的數據客觀評估推廣效果。評估分析的要點：1. 客戶效應結合?來訪客戶登記表?、?來電登記表?及其它銷售原始表單1) 客戶接待

11、量及來訪客戶性質2) 認知途徑3) 客戶來源地4) 客戶需求變化5) 本次訴求重點及本階段客戶評價點的變化2. 經濟效益評估從成交情況及廣告投入上綜合評估一個廣告的廣告效益。3. 評估時間周期 客戶效應評估及廣告效益評估一般以一個廣告到下一個廣告之前為一個自然評估期。如期間間隔太長，可以在廣揭發布后10天內給出。4. 評估方式客戶效應評估及廣告效益評估通常以圖表及數據方式給出。營銷建議一般在下一廣揭發布前或廣揭發布后10-15天以文字形式給出。（6） 推廣調整建議根據推廣效績及銷售方案提出推廣調整建議，建議下次廣告或營銷活動之推出方式及訴求重點，包括價位、房位控制、訴求點等。 六、 銷售管理與

12、協調1 開盤前準備1、 制定完整的可行的標準銷售操作流程，嚴格控制銷售、換房及退房等行為。2、 確定合同文字及附件內容，形成合同標準文本。 3、 整理統一全面的?銷售培訓手冊?或答客問并下達及培訓。2 現場管理1 辦公制度管理1.1 依照工作紀律、崗位責任制，核查監督各崗位的業務完成質量，監督現場工作狀況。1.2 做好各崗位、各業務人員之間工作的協調，杜絕工作混亂。 2 銷售控制 2.1 把握銷售導向，指導銷售人員標準銷售口徑嚴格執行活動規劃。2.2 把好銷售口徑及簽約審定關，保持認購書主要條款與合同的一致，杜絕超越權限之銷售行為產生。 3現場協調1、 依據銷售情況的變化，及時靈活對現場人員進

13、行合理調配使用,主動出擊以拓展市場。2、 與現場其它銷售人員共同承當與客戶之間的具體銷售事務洽談。將銷售人員的崗位責任作為自身責任中的一局部,幫助銷售員促成成交。3、 做好客戶協調工作，解決各種疑難個案或客戶爭執問題。 4現金管理監督出納做好財務收受保管，報表編制、核對等工作。七、 信息反響1、現場期報 根據一級客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日報、周報、月度及階段性總結報告。2、市場報告 時刻把握市場脈博、深入了解競爭對手，把握一手市場資料，形成總體市場分析報告。 3、快報 業務開展中出現的新情況狀況及時與相關部門取得溝通。4、銷售建議 根據銷售及市場狀況提交銷售建議。八、 簽約及后續工作

14、 1簽約1、 監督銷售秘書、出納配合秉持一定原那么，以標準合同為范本簽約，準確無誤完成整個簽約過程。2、 協助銷售助理完成疑難客戶的簽約解說、引導、說服工作，確保客戶正確及時簽訂預售合同。2款項催收與公司財務部門良好溝通，負責客戶款工程的及時催收，確保銷售款工程及時回籠。3售后效勞(貸款、權證等業務辦理)與交易所、銀行、公證處等機構人員友好合作，協助銷售助理及時地辦理客戶貸款、產證辦理等其他事宜。4收樓與公司工程部、物業管理部門良好溝通，確?？蛻舻募皶r收樓與入住。5違約處理 對違約客戶進行協調和處理，必要時通過法律途徑解決。九、 傭金結算 按合同約定，與開展商核對應結傭金并結算。如預困難、及時

15、向上級領導反響。第二部份 銷售培訓手冊（一） 房地產根本知識1、 房地產根本概念房地產：也稱不動產，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的局部以及附帶的各種權益。2、 銷售手續“五證二書五證：建設用地規劃許可證、土地使用權證、建筑規劃許可證、施工許可證、銷售許可證二書：住宅質量保證書、住宅使用說明書3、 土地劃分及使用年限商業用地：使用年限為40年住宅用地：使用年限為70年工業用地：使用年限為50年4、 各種面積定義及其計算方式Ø 結構面積：住宅的所有承重墻柱和非承重墻所占面積的總和，即外墻、內墻、柱等結構構件所占面積的總和。Ø 輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接

16、供住戶睡眠休息的室內空間凈面積，包括過道、廚房、衛生間、廁所、起居室、貯藏室、陽臺等。Ø 居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構件所占有的水平面積即結構面積。Ø 使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。包括過道、廚房、衛生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。Ø 建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內水平投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個局部。 Ø 公共面積：住宅樓內為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門

17、廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括局部結構面積。Ø 容積率：是指工程規劃建設用地范圍內全部建筑與規劃建設用地面積之比。附屬建筑物也計算在內，但應注明不計算面積的附屬建筑物除外。簡單說，容積率就是工程總建筑面積除以工程占地面積。Ø 使用率：使用面積與建筑面積的比值。Ø 各種計算公式套內建筑面積=套內單元內的使用面積+套內墻體面積+陽臺建筑面積商品房銷售面積=套內建筑面積+分攤公用建筑面積公用建筑面積分攤系數=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積公用分攤建筑面積分攤數=公用建筑面積分攤系數*此套住宅的套內建筑面積Ø 陽臺面積計算：封閉式陽臺、挑廊，按其水

18、平投影面積計算建筑面積。凹陽臺、挑陽臺按其水平投影面積的一半計算建筑面積。附件一：中華人民共和國城市房地產管理法附件二：商品房銷售管理方法附件三：建設部?住宅建筑設計標準?摘錄附件四：銀行按揭貸款流程附件五：?建筑面積計算規那么?（二） 標準流程（1） 及客戶接待流程一、 輪值制度 來訪 及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當值業務員正在接待其它客戶那么跳過，后補。表單：來電登記、訪客接待安排二、 銷售流程簡化流程接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會所了解客戶具體選購單元深入洽談表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書誠意保存按標準填寫購房?保存書?、折扣申請表，并到財務處交款成 交 按標準填寫認購

19、書，并到財務處交款簽 約 預約客戶并通知開展商、律師樓等，陪同客戶完成預、銷售合同的簽定辦理按揭由律師安排按揭辦理事宜付清全部樓款、及進戶費用，入?。?） 客戶接待標準及禮儀接聽 禮儀一、處理接聽 -接聽 禮儀效勞標準目標語言紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆兩響內接聽任何 響兩聲內，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經常稱呼來電者快捷專業 效勞；趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要。早上好！xxx，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？二、對來電查詢客戶進行 銷售效勞標準目標語言稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點介紹工程根本資料，給客戶予初步輪廓如位置、

20、投資優勢等。尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的效勞；予人專業的態度。明白客戶需要區分顧客購置動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自前來參觀。予顧客體貼的效勞，令顧客親臨現場。（3） 迎接客戶一、根本動作1. 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡送光臨，提醒其他銷售人員注意。2. 銷售人員立即上前，熱情接待。3. 通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。二、考前須知1. 銷售人員應儀表端正，態度親切。2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超過三人。3. 假設不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。

21、4. 沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（4） 介紹產品一、根本動作1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。2. 按照銷售現場已規劃好的銷售路線，自然而又有重點地介紹產品著重于地段、投資重點等。二、考前須知1. 側重強調本樓盤的整體投資地段優勢。2. 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。3. 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。4. 當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。（5） 購置洽談一、根本動作1. 倒茶應酬，引導客戶在銷售桌前入座。2. 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作

22、試探性介紹。3. 根據客戶所喜歡的單元，在肯定的根底上，作更詳盡的說明。4. 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購置障礙。5. 適時制造現場購置氣氛，強化其購置欲望。6. 在客戶對產品有認可度的根底上，設法說服他下定金購置。二、考前須知1. 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。2. 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。4. 向客戶推薦戶型時以候選單位以2戶為好，盡量不要超過3戶。5. 注意判斷客戶的誠意、購置力和成交概率。6. 現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7. 對產品的解釋不應含有夸

23、大、虛構的成分。8. 不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過。（6） 帶看樣板間一、根本動作1. 介紹中強調工程的優勢見答客戶問。2. 讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設備以及高額的回報。3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。（7） 暫未成交一、根本動作1. 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2. 再次告訴客戶聯系方式和聯系 ，承諾為其作義務購房咨詢。3. 對有意的客戶再次約定時間。4. 送客至大門外或電梯間。二、考前須知1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。2. 及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記

24、錄在案。3. 針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應補救措施。（8） 填寫客戶資料表一、根本動作1. 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2. 填寫重點：Ø 客戶的聯絡方式和個人咨詢資料；Ø 客戶對樓盤的要求條件；Ø 成交或未成交的真正原因。3. 根據客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。定期跟蹤后對客戶情況進行記錄和更新，如遇問題及時向主管及經理反響。4. 一般送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。二、考前須知1. 客戶資料表應認

25、真填寫，越詳盡越好。2. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。3. 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。（9） 客戶追蹤一、根本動作1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。2. 對于A、B等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能條件，努力說服。3. 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4. 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫助介紹客戶。二、考前須知1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2. 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。3. 注意追蹤方式的變化：打 ，寄資料，上門拜訪，邀請參加促

26、銷活動等。4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。（10） 成交收定一、根本動作1. 客戶決定購置并下定金時，恭喜客戶作出明智投資決定。2. 同總控表或向經理確認客戶所要的單元可供銷售。3. 帶客戶到簽約室。4. 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容： 假設是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于認購書上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認購書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內容依認購書的格式如實填寫。5. 收取定金，請客戶、開發商代表、經理三方簽名確認。6. 填寫完認購書，將認購書副聯連同定金送交開發商代表點收備案，將認購書復印件交經理備案。

27、7. 將認購書第一聯客戶聯交客戶收妥，并告訴客戶于補足定金或簽約時將認購書帶來。8. 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種考前須知和所需帶齊的各類證件。9. 再次恭喜客戶。10. 送客至大門外或電梯間。二、考前須知1. 與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。2. 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購置但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的方法。3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。4. 小定金保存日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經理咨詢。5. 折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。6. 認購書填寫完后

28、，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。7. 收取的定金須確定點收。（11） 定金補足一、根本動作1. 將定金補足日及應補金額欄劃掉，注明實收數額及日期。2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。3. 假設重新開單，大定金認購書依據小定金認購書的內容來填寫。4. 詳細告訴客戶簽約日的各種考前須知和所需帶齊的各類證件。5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、考前須知1. 在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并做好準備。2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3. 將詳盡情況向現場經理匯報備案。（12） 換房一、根本動作1. 將原認購書收回，當客戶面封

29、上作廢。重開新定單；填上原收據號。2. 將新認購書副本交開發商代表換回原認購書，原認購書兩份交經理備案。二、考前須知1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2. 將原定單收回。（13） 簽訂合約一、根本動作1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。2. 驗對身份證原件，審核其購戶資格。3. 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產規劃使用性質；房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付

30、日期；違約責任；爭議的解決方式。4. 與客戶商討并確定所有內容。5. 簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6. 將認購書收回，交現場經理備案。7. 同開發商代表協調幫助客戶辦理銀行貸款事宜。8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。9. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、考前須知1. 示范合同文本應事先準備好。2. 事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的方法。3. 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理。4. 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6. 解釋合同條款

31、時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7. 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。8. 假設客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。9. 及時檢查簽約情況，假設有問題，應采取相應的應對措施。（14） 退房一、根本動作1. 分析退房原因，明確是否可以退房。2. 報現場經理或更高一級主管確認，決定退房。3. 同開發商代表協調，結清相關款項。4. 將作廢合同收回，交公司留存備案。5. 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、考前須知1. 有關資金轉移事項，均須由雙方當事人簽名認定。2. 假設有爭議無法解決，可申請仲裁機

32、構調解或人民法院裁決。（三） 工作制度（1） 公司員工手冊（2） 現場管理制度的補充及沖突處理本制度是為便于現場管理、更好的實現銷售而制定的，系在公司員工手冊等各工程根本制度上，根據現場實際情況而制定的一種補充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊為準。一、 日常行為標準a) 所有銷售人員在工作時間必須穿公司配發整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發長度不得超過耳朵，不留怪異發型，不得染發。銷售人員上班時間必須配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經發現每次罰款20元。b) 保持辦公區域的干凈整齊，接待廳內各臺面、椅面、地面嚴禁堆放雜物。將與工作無關的私人物品放在公司

33、規定的地方。每天接訪組負責清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負責清理前臺臺面。c) 銷售部員工主動清理自己接待的客戶所用過的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。d) 前臺不許睡覺，坐姿端正。前臺睡覺一經發現罰款20元，坐姿不端正經勸說無效罰款20元。e) 遲到早退，一經發現罰款50元。上班其間外出，要跟銷售主管請假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款50元。f) 銷售代表請假要前一天向銷售主管遞交請假單，如有特殊情況，要及時跟銷售主管請假，并于上班后第一天后要及時補交請假條，否那么按曠工計。病假上班后要補交病假條及病歷書。g) 銷售人員休息日要翻開 ，違者警告，并處以50

34、元罰款。h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業工作無關的報紙書刊。一經發現罰款20元。i) 嚴禁在接聽客戶 或接待過程中吃各類食物、員工嚴禁在銷售大廳吸煙。一經發現罰款20元。j) 打出 不得占用銷售熱線，嚴禁打咨詢收費 。一經發現罰款20元。k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺臺面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當天所借鑰匙歸還物業部。l) 中介公司帶來客戶，中介費需預先約定，代理公司要親自帶客戶到現場并在第一時間做登記，要詳細寫明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經理簽字確認，經理不在現場由主管簽字并及時告

35、知經理。不許銷售代表把自己接的客戶轉為代理公司，否那么未結傭金停發。二、 銷售現場客戶接待原那么現場售樓處，銷售代表每天按照接聽 、接待來訪客戶分為兩組，每日認真準確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填寫?來訪客戶登記表?，自己妥善保管。1. 接聽 a. 銷售代表每天輪流負責接聽 ，將客戶情況登記在?來電登記表?上，盡量詳細記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。b. 接聽 人員如遇原有老客戶來訪，那么接聽 工作暫停， 接聽工作有其他負責 接聽的人員完成，事后當次即時補一次接待時機。c. 接聽 人員要耐心的、有針對性的答復客戶問題，盡量約定客戶現場看房，并設法留下客戶聯系方式，以便進行回訪。2.

36、 接待來訪a. 第一次到現場來訪的客戶，由現場的銷售代表按序輪流接待，接待后填寫?來訪客戶登記表?b. 因時間的差異，或老客戶來訪造成當天負責接待的銷售代表在接待新客戶論空時，在當次即時補充一次接待時機。c. 輪休銷售代表的客戶來訪，那么該客戶由銷售主管負責接待，銷售主管輪休或有其他工作時，由該組最后一位排序者代為接待。d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達銷售現場或客戶乙自己來銷售現場并指明有銷售代表甲負責接待，那么客戶乙仍有銷售代表甲負責接待，假設客戶乙單獨到達銷售現場，且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，那么客

37、戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負責接待。e. 對現場來訪的客戶負責接待的銷售代表應首先詢問“您在此之前是否打過 ？及您以前是否來過？如客戶表示聯系過，接待人員要問清楚與之聯系過的銷售代表，如客戶記不清，請客戶從名片中識別，如客戶還認不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶確實認的工作明確新客戶前方可接待，以免撞單。f. 早9：00之前晚4：00之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。g. 銷售代表在原工程的客戶來現場，如未指定該銷售代表接待并且該銷售代表到本工程后，未曾與該客戶聯系過。該客戶算為新客戶輪為排序。三、 有效客戶確認原那么明確表示市調、找人

38、、做推銷、聯系業務，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。四、 關于撞單客戶第一接待確認制，如之前來電、以來電接待人為準，如果客戶不記得接電同事轉到接訪組接待。如果客戶第二次過來，接待過的業務員不在，負責接訪的同事可以接待，但是一定要第一時間通知原來接待過客戶的業務員，如果當日成交那么傭金一人一半。如果客戶不記得接待過的業務員，該業務員也沒有認出客戶，那么當日接訪組接待，如成交第一接待無業績、無傭金，當日接訪者有傭金、業績。如果該業務員在成交前認出此客戶，該客戶當日成交，傭金一人一半。如已購房客戶，在與A業務員首次成交后，再購置第二套單元時沒有找A業務員，而是與其它業務人員聯系或成交

39、，那么A業務員沒有任何傭金。（四） 工程銷售培訓資料該資料由工程組根據工程情況編寫，但必須包含以下部份1、 工程概要（1） 合作單位名稱及簡介開發商；投資商；建筑設計單位；綠化設計單位；建筑施工單位；工程監理；物業管理單位；（2） 經濟技術指標及根本配置 工程總括：工程性質；土地取得；土地期限；開工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積；平均得房率；總幢數；層 數：技術層 層;銷售層;層高;結構;抗震級;分期：施工、進度及完工日期 戶型分類及面積配比 物業交房及裝修標準 物業管理費及各項效勞收費明細（3） 工程定位及市場競爭 工程定位及推廣主題工程產品定位、客戶定位、形象定位 工程優勢及疑難問

40、題統一答客問 周邊競爭工程調查情況統計表（4） 客戶購房須知 工程購房須知 按揭手續辦理須知（5） 文件清單(1) 營銷管理綱要(2) 銷售部工作制度(3) 來電總登記表(4) 來訪總登記表(5) 客戶接待登記業務員(6) 貴賓推薦書業務員給客戶(7) 價目表(8) 客戶認購須知業務員給客戶(9) 貸款利率表、手續告知(10) 保存書小定(11) 認購書大定(12) 銷售合同(13) 購房備忘表交易手續費及入戶費用(14) 客戶跟蹤記錄(15) 銷售員周報(16) 銷售工作制度(17) 銷控表(18) 銷控通知單(19) 現金管理表小定金、大定金(20) 現場費用支出登記(21) 現場人員外出

41、登記(22) 小定、大定、合同清單(23) 折扣申請表以上內容詳見附件六第三局部 分工與合作開展商代理/參謀廣告公司人力資源管理崗位職責制定人員招聘人員培訓及再培訓人員定崗工作考核方案任務制定工程總方案月度方案部門建設方案推廣控制及評估推廣方案、費用核定推廣核心及主線核定推廣表現核定推廣績效評估推廣調整建議銷售管理與協調開盤前準備現場管理現場協調現金管理信息反響現場期報市場報告快報銷售建議簽約及后續工作簽約款項催收售后效勞收樓違約處理注：此表內容根據市場一般操作貫例劃分，具體工作分工、配合及流程須經雙方商定。附件一：中華人民共和國城市房地產管理法1995年1月1日【章名】 目 錄 第一章 總

42、那么 第二章 房地產開發用地 第一節 土地使用權出讓第二節 土地使用權劃撥 第三章 房地產開發 第四章 房地產交易 第一節 一般規定 第二節 房地產轉讓 第三節 房地產抵押 第四節 房屋租賃 第五節 中介效勞機構 第五章 房地產權屬登記管理第六章 法律責任 第七章 附 那么 【章名】 第一章 總 那么 第一條 為了加強對城市房地產的管理，維護房地產市場秩序，保障房地產權利人的合法權益，促進房地產業的健康開展，制定本法。 第二條 在中華人民共和國城市規劃區國有土地以下簡稱國有土地范圍內取得房地產開發用地的土地使用權，從事房地產開發、房地產交易，實施房地產管理，應當遵守本法。 本法所稱房屋，是指土

43、地上的房屋等建筑物及構筑物。 本法所稱房地產開發，是指在依據本法取得國有土地使用權的土地上進行根底設施、房屋建設的行為。 本法所稱房地產交易，包括房地產轉讓、房地產抵押和房屋租賃。 第三條 國家依法實行國有土地有償、有限期使用制度。但是，國家在本法規定的范圍內劃撥國有土地使用權的除外。 第四條 國家根據社會、經濟開展水平，扶持開展居民住宅建設，逐步改善居民的居住條件。 第五條 房地產權利人應當遵守法律和行政法規，依法納稅。房地產權利人的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。 第六條 國務院建設行政主管部門、土地管理部門依照國務院規定的職權劃分，各司其職，密切配合，管理全國房地產工作。 縣

44、級以上地方人民政府房產管理、土地管理部門的機構設置及其職權由省、自治區、直轄市人民政府確定。 【章名】 第二章 房地產開發用地 第一節 土地使用權出讓 第七條 第七條 土地使用權出讓，是指國家將國有土地使用權以下簡稱土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權出讓金的行為。 第八條 城市規劃區內的集體所有的土地，經依法征用轉為國有土地后，該幅國有土地的使用權方可有償出讓。 第九條 土地使用權出讓，必須符合土地利用總體規劃、城市規劃和年度建設用地方案。 第十條 縣級以上地方人民政府出讓土地使用權用于房地產開發的，須根據省級以上人民政府下達的控制指標擬訂年度出讓土地使用

45、權總面積方案，按照國務院規定，報國務院或者省級人民政府批準。 第十一條 土地使用權出讓，由市、縣人民政府有方案、有步驟地進行。出讓的每幅地塊、用途、年限和其他條件，由市、縣人民政府土地管理部門會同城市規劃、建設、房產管理部門共同擬定方案，按照國務院規定，報經有批準權的人民政府批準后，由市、縣人民政府土地管理部門實施。 直轄市的縣人民政府及其有關部門行使前款規定的權限，由直轄市人民政府規定。 第十二條 土地使用權出讓，可以采取拍賣、招標或者雙方協議的方式。 商業、旅游、娛樂和豪華住宅用地，有條件的，必須采取拍賣、招標方式；沒有條件，不能采取拍賣、招標方式的，可以采取雙方協議的方式。 采取雙方協議

46、方式出讓土地使用權的出讓金不得低于按國家規定所確定的最低價。 第十三條 土地使用權出讓最高年限由國務院規定。第十四條 土地使用權出讓，應當簽訂書面出讓合同。 土地使用權出讓合同由市、縣人民政府土地管理部門與土地使用者簽訂。 第十五條 土地使用者必須按照出讓合同約定，支付土地使用權出讓金；未按照出讓合同約定支付土地使用權出讓金的，土地管理部門有權解除合同，并可以請求違約賠償。 第十六條 土地使用者按照出讓合同約定支付土地使用權出讓金的，市、縣人民政府土地管理部門必須按照出讓合同約定，提供出讓的土地；未按照出讓合同約定提供出讓的土地的，土地使用者有權解除合同，由土地管理部門返還土地使用權出讓金，土

47、地使用者并可以請求違約賠償。 第十七條 土地使用者需要改變土地使用權出讓合同約定的土地用途的，必須取得出讓方和市、縣人民政府城市規劃行政主管部門的同意，簽訂土地使用權出讓合同變更協議或者重新簽訂土地使用權出讓合同，相應調整土地使用權出讓金。 第十八條 土地使用權出讓金應當全部上繳財政，列入預算，用于城市根底設施建設和土地開發。土地使用權出讓金上繳和使用的具體方法由國務院規定。 第十九條 國家對土地使用者依法取得的土地使用權，在出讓合同約定的使用年限屆滿前不收回；在特殊情況下，根據社會公共利益的需要，可以依照法律程序提前收回，并根據土地使用者使用土地的實際年限和開發土地的實際情況給予相應的補償。

48、 第二十條 土地使用權因土地滅失而終止。 第二十一條 土地使用權出讓合同約定的使用年限屆滿，土地使用者需要繼續使用土地的，應當至遲于屆滿前一年申請續期，除根據社會公共利益需要收回該幅土地的，應當予以批準。經批準準予續期的，應當重新簽訂土地使用權出讓合同，依照規定支付土地使用權出讓金。 土地使用權出讓合同約定的使用年限屆滿，土地使用者未申請續期或者雖申請續期但依照前款規定未獲批準的，土地使用權由國家無償收回。 【章名】 第二節 土地使用權劃撥 第二十二條 土地使用權劃撥，是指縣級以上人民政府依法批準，在土地使用者繳納補償、安置等費用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權無償交付給土地使用者使用

49、的行為。 依照本法規定以劃撥方式取得土地使用權的，除法律、行政法規另有規定外，沒有使用期限的限制。 第二十三條 以下建設用地的土地使用權，確屬必需的，可以由縣級以上人民政府依法批準劃撥： 一國家機關用地和軍事用地； 二城市根底設施用地和公益事業用地； 三國家重點扶持的能源、交通、水利等工程用地； 四法律、行政法規規定的其他用地。 【章名】 第三章 房地產開發 第二十四條 房地產開發必須嚴格執行城市規劃，按照經濟效益、社會效益、環境效益相統一的原那么，實行全面規劃、合理布局、綜合開發、配套建設。 第二十五條 以出讓方式取得土地使用權進行房地產開發的，必須按照土地使用權出讓合同約定的土地用途、開工

50、開發期限開發土地。超過出讓合同約定的開工開發日期滿一年未開工開發的，可以征收相當于土地使用權出讓金百分之二十以下的土地閑置費；滿二年未開工開發的，可以無償收回土地使用權；但是，因不可抗力或者政府、政府有關部門的行為或者開工開發必需的前期工作造成開工開發遲延的除外。 第二十六條 房地產開發工程的設計、施工，必須符合國家的有關標準和標準。 房地產開發工程竣工，經驗收合格后，方可交付使用。 第二十七條 依法取得的土地使用權，可以依照本法和有關法律、行政法規的規定，作價入股，合資、合作開發經營房地產。 第二十八條 國家采取稅收等方面的優惠措施鼓勵和扶持房地產開發企業開發建設居民住宅。 第二十九條 房地

51、產開發企業是以營利為目的，從事房地產開發和經營的企業。設立房地產開發企業，應當具備以下條件： 一有自己的名稱和組織機構； 二有固定的經營場所； 三有符合國務院規定的注冊資本； 四有足夠的專業技術人員； 五法律、行政法規規定的其他條件。 設立房地產開發企業，應當向工商行政管理部門申請設立登記。工商行政管理部門對符合本法規定條件的，應當予以登記，發給營業執照；對不符合本法規定條件的，不予登記。 設立有限責任公司、股份，從事房地產開發經營的，還應當執行公司法的有關規定。 房地產開發企業在領取營業執照后的一個月內，應當到登記機關所在地的縣級以上地方人民政府規定的部門備案。 第三十條 房地產開發企業的注

52、冊資本與投資總額的比例應當符合國家有關規定。 房地產開發企業分期開發房地產的，分期投資額應當與工程規模相適應，并按照土地使用權出讓合同的約定，按期投入資金，用于工程建設。 【章名】 第四章 房地產交易 【章名】 第一節 一般規定 第三十一條 房地產轉讓、抵押時，房屋的所有權和該房屋占用范圍內的土地使用權同時轉讓、抵押。 第三十二條 基準地價、標定地價和各類房屋的重置價格應當定期確定并公布。具體方法由國務院規定。 第三十三條 國家實行房地產價格評 附件二：商品房銷售管理方法第一章總那么第一條 為了標準商品房銷售行為，保障商品房交易雙方當事人的合法權益，根據?中華人民共和國城市房地產管理法?、?城

53、市房地產開發經營管理條例?，制定本方法。第二條 商品房銷售及商品房銷售管理應當遵守本方法。第三條 商品房銷售包括商品房現售和商品房預售。本方法所稱商品房現售，是指房地產開發企業將竣工驗收合格的商品房出售給買受人，并由買受人支付房價款的行為。本方法所稱商品房預售，是指房地產開發企業將正在建設中的商品房預先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價款的行為。第四條 房地產開發企業可以自行銷售商品房，也可以委托房地產中介效勞機構銷售商品房。第五條 國務院建設行政主管部門負責全國商品房的銷售管理工作。省、自治區人民政府建設行政主管部門負責本行政區域內商品房的銷售管理工作。直轄市、市、縣人民政府建設行政主管部門、房地產行政主管部門以下統稱房地產開發主管部門按照職責分工，負責本行政區域內商品房的銷售管理工作。第二章銷售條件第六條 商品房預售實行預售許可制度。商品房預售條件及商品房預售許可證明的辦理程序，按照?城市房地產開發經營管理條例?和?城市商品房預售管理方法?的有關規定執行。第七條 商品房現售,應當符合以下條件：一現售商品房的房地產開發企業應當具有企業法人營業執照和房地產開發企業資質證書；二取得土地使用權證書或者使用土地的批準文件；