1、客服人員筆試姓名：應聘崗位:應聘時間：（首先非常感謝您來我公司面試，請在30分鐘以內做好以下題目，預祝您面試順利！）一、單項選擇題下列問題中，請在A、B、C、D四個答案中選擇一個。（每題 2分，共18分）1、 接聽電話時，以下不正確的做法是A 。A 、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B 、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C 、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂” 回答2、 當客戶有失誤時，應該_B _。A 、直接對客戶說“你搞錯了”B 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C 直接對客戶說“這不是我的錯”D 對客戶說：“怎么搞的，重新填”3、 來電找的人正在通話時，以下做

2、法正確的是D 。A 、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B 對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、 姓名和聯系方式C 對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D 以上做法都正確4、 理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以 在處理理智型客戶的投訴時應 _B _。A 、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案B 有理有據，以理服人C 應耐心引導，使其說出真實想法D 態度要熱情，多花一點時間傾聽5、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高， 容易接受

3、暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應_A_ 。A 、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案B 有理有據，以理服人C 應耐心引導，使其說出真實想法D 態度要熱情，多花一點時間傾聽6、 外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環境，對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應 _D _。A 、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案B 有理有據，以理服人C 應耐心引導，使其說出真實想法D 態度要熱情，多花一點時間傾聽7、 敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應A 。、既不能說

4、得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關系， 在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷8、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應B、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D應把信

5、息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷9、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態度強硬，有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應C。A 、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反 感B、建立起類似“成人一兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘D應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷二、多項選擇題（每題3分，共18分）F列ABC是應當避免的。1、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時,吃東西嘩嘩的翻紙C、回答身邊同事的問題D 、做電話記錄2、 以下哪些是屬于不良

6、的傾聽習慣：ABC 。A 、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、 面無表情，客戶不知你是否理解了D 談話中適時地表達自己的意見3、 在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是ABCDA 、 “不可能，絕對不會有這種事情發生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們公司的規定”D “我不大清楚”4、 以下哪些屬于良好的溝通習慣？BCD 。A 、在與客戶溝通時，非常嚴肅， 從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D 適當做筆記5、接聽電話的正確的做法有ACDA 、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度C、通話結束后，

7、應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D接電話時，不使用“喂一”回答6、撥打電話重點包括 ABC 。A 、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、 一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告D 通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打7、 撥打客戶電話時，可以用 ABC作為通話結束語。A、“謝謝”B、“麻煩您了”C、“那就拜托您了”D “請您再說一遍，好嗎”8客戶投訴的應對技巧（ A 、 B、C、 D、 E ）A 讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶。 B 抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么。C 了解問題的性質和嚴重程度 D 互相協商解決辦法，給客戶以選擇的余地。 E 解決問題 9、如果接到來電，確認要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（D ）。A. 請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B. 您方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他/她回復您。C. 您方便留言嗎？我會轉答給他 /她。D. 對來電者身份、事由不明，將要找的人手機號碼告訴來電者。三、簡答題 （每題 8分，共 24 分）1、假如你是客服主管， 如遇到客服人員及現場工作人員， 與顧客發生口角、 大罵等現象， 當時應該怎