1、客戶服務客戶服務框架圖:客戶需求產生建立客戶檔案客戶需求反饋客戶需求追蹤L維維修修或確更認換維修JJ費維修維 修 追 蹤V1執 行嚴分析和提高品質客戶服務體系是以客戶為對象的整個服務過程的組織構成和制度構成。有效的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業贏得良好的口碑，有利于擴大業務量， 有利于樹立良好的企業形象。反之，差的客戶服務體系會降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客戶”，長期以后，必然會極大影響公司的業績。、客戶服務目的:加大回訪力度，主動發現問題，及時解決問題；二、客戶服務內容（一）客戶需求的產生 客服部接到客戶報修后， 了解客戶的故障。 并在

2、接到報修 5 分鐘內通知維修組長或者直 接聯系附近的維修員，維修組長在接到報修后 10 分鐘內安排相關人員前往維修。維修員確 定了大概前往維修的時間后，把情況反饋給客服部，客服部再與客戶回訪確認 .1. 建立客戶檔案 客服人員在安排好維修工作后，將客戶詳細的故障情況及安排的人員登記入系統，填寫 維修單。2. 客戶需求的反饋 維修人員維修完機器后，隔天早上把維修單的處理情況登記表交回客服人員，客服人員 要及時將當天收到的維修單的處理情況登記表錄入系統。 生成回訪數據文件， 報送回訪數據 文件。將交回的維修單分類：已解決，未解決（找出未解決的原因；再安排師傅前往維修。 必須在客戶未產生投訴前徹底解

3、決問題）3. 客戶需求的追蹤 客服人員要定時根據客戶的使用情況做回訪。（二）客戶投訴 投訴分兩種類型，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴 ; 另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷 售等為目的的所謂“投訴”。對于善意的投訴可采取下列步驟來處理第一步：熱情凡顧客出現投訴情況， 多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不 管顧客態度多么不好， 作為企業都應該熱情周到， 以禮相待， 如此一則體現了企業處理投訴 的態度， 二則體現了“顧客是上帝”的原則， 三則可以舒緩顧客的憤怒情緒， 減少雙方的對 立態度。第二步： 傾聽面對顧客的投訴

4、， 作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽， 并詳實記錄 客戶調查登記表。對顧客要和氣無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都 不要責難、 詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出， 顧客把想說的說 出了， 顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時， 注意千萬 不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。第三步：道歉聽完顧客的傾訴， 要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品（服務 ）帶來的不便，我代表公司向您表示歉意。 道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企 業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消減顧客的“火氣”。

5、第四步： 分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質量問題、 技術問題、服務問題、 使用問題、價格問題等， 更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客 的要求是否合理， 以及具體問題屬于哪個部門， 解決投訴前是否有必要與直接責任部門溝通 或者跟有關上層請示。第五步： 解決根據顧客的投訴內容和投訴分析， 依據本企業相關制度， 決定是經濟賠償、 以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧 客，如顧客同意。如果顧客不同意，看爭議在哪里，同顧客協商解決，以“息事寧人，保護 名譽”為最高原則，盡量滿足顧客要求。對于惡意的投訴，對其說明厲害。令其立即放

6、棄惡意投訴。對待顧客投訴切忌躲、 拖、哄、嚇，“躲”躲不住， “拖”拖不掉， “哄”哄不好， “嚇” 嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。（三）待修產品1. 維修期內維修或更換2. 過了保修期維修，確定維修費（四）維修記錄1. 分析匯總數據2. 執行相關措施三、維修服務（一）維修目的：規范維修流程，提高維修時效性；（二）維修流程的內容：1. 客服部接到客戶報修后，詳細記錄維修客戶情況，填寫維修單，并在接到報修 5 分鐘內通知維修組長或者直接聯系附件的維修員。2. 維修組長在接到報修后 10 分鐘內安排相關人員前往維修。維修員接到維修通知 后，根據確認的維修時間

7、前往維修。由于事故/其他原因不能按約定時間前往的，必需在確定時間前告知客服部人員，讓客服人員再作安排， 或者維修員直接聯系 客戶致歉并告知不能按預約時間前往維修的原因， 望得到客戶的諒解。維修員聯 系客戶告知不能前往后要反饋給客服部備案， 盡快安排另外的時間前往為客戶解 決問題。3. 在確定了大概前往的維修時間后，把情況反饋給客服部，客服部再與客戶回訪確 認。如果由于不能按時前往維修，失約于客戶。維修員又未告知， 客服部無法確 認維修時間且造成客戶重復報修或維修投訴的， 客服部則根據事情的情節輕重給 予相關人員罰款，由此引起的費用及責任由責任人承擔。4. 客服部在確定維修時間后馬上派單。5.

8、所有在職的維修員必須由在職組長安排維修地點，負責所屬區域的維修任務，如 果維修員不愿意維修的或客戶明確不要原維修員的，可以向我司客服人員反映， 由客服人員與組長商議安排。6. 維修工作具體實施時由維修組長制定維修方案，維修完畢后，收到的維修費用直 接交回財務負責人，維修人員不得以任何理由按時拒交回維修費。7. 維修完畢后， 維修員將客戶本人簽字確認的 維修回執單 交回客服部存檔備案， 由客服部回訪客戶確認后視為本次維修結束。客服人員將維修結果錄入數據庫。 方便日后的回訪工作。如果不是客戶本人簽字則客服部不予確認。8. 每天組長要總結當天的工作任務完成情況。完成的一定要消單，未完成的第二天 要盡

9、早安排。 各組組長并在每周一上周組員維修的信息反饋至客服部。 如未按時 向客戶部反饋即處以一般過失處罰；客服部將比較大的錯誤要公布出來。9 維修費用結算，客服部負責計算維修員的分值，差費，油費，做好統計表再上交 負責人（三）維修回訪1. 維修回訪區域分配 將區域分為三區，在三個區域再將租抄與合同客戶分開。由于系統暫時不能實現 提示未回訪的客戶列表，建議客服人員將自己所負責的客戶列一 EXCEL 清單，將回 訪客戶的時間準確記錄上，只要通過刪選功能就知道，自己負責的客戶。在某一段時 間哪些客戶需要進行回訪。避免漏回訪一些客戶。這樣做就免去每次回訪客戶都要逐 一查詢的工作。當新增了客戶時，客服人員

10、要及時補上客戶資料。建議客服人員每星 期的星期一，增添上星期的新客戶資料在自己的 EXCEL 清單中。這樣做，前提是負 責的客戶范圍明確。2 .回訪內容（ 1）回訪階段為： A 維修裝機階段（確認維修員是否在約定維修時間到達現場）；B自維修日確定之日起根據維修工作量不定期回訪（確認維修進度、維修時效性、維修 滿意度、維修結論及是否存在遺留問題） ；C 收到維修員的 維修回執單 后再次確認 維修滿意度；以上回訪內容全部錄入客服調查表存檔。（2） 在回訪時，客戶對維修及時性、維修效果、維修滿意度、維修結果及遺留問題 任意一項不滿意。要做統計，找出問題的原因與相關的解決辦法。3. 回訪數據處理將客戶

11、反映的問題記錄， 分類， 生成回訪數據文件，專人負責匯總數據。報送回訪 數據文件， 對于投訴欄要慎重處理。 由專人處理， 當日回訪產生的投訴，盡量在回訪當 日解決。不能則 24 小時內解決。將處理結果輸入回訪系統。4. 回訪考核按月形成回訪情況統計表，轉交上級領導。相關部門抽查回訪，回訪用語應規范、簡潔、文明。接聽電話的話術：你好，正方達。請問客戶編號是多少？麻煩稍等，馬上為你查詢？請問怎樣稱呼你？你致電的電話可以聯系到你嘛？可以：不可以：麻煩你，留低你噶聯系電話？方便我稍后聯系你。根據你所提噶問題，我盡快安排師傅上門維修。回訪的話術：（一）滿意型：1、呼通客戶后，首先說： “您好。我是正方達

12、公司的回訪員。系保養維修復印機噶公司。請問你宜家 有無時間，我想了解下復印機的使用情況？無：唔好意思，甘你咩時間方便，我再聯系你。 感謝你噶接聽，再見。有： 宜家復印機可唔可以正常使用，仲有無出現上次噶故障？（無） 上次維修噶師傅到達及唔及時？ 維修師傅的服務態度好唔好？ 咨詢時師傅有無耐心解答？對于我司噶服務有無其他地方需要改進呢？ 甘清唔清楚我司噶報障電話呢？2如果客戶無意見 唔該曬你抽時間來幫我做哩個回訪。 日后使用遇到問題， 歡迎您撥打我司噶報障電話。（二）不滿意型：（師傅多次維修還沒有解決問題，客戶有投訴意向）首先說： “您好。我是正方達公司的回訪員。系保養維修復印機噶公司。請問你宜家 有無時間，我想了解下復印機的使用情況？ 宜家復印機可唔可以正常使用，仲有無出現上