1、附件安安徽徽省省銀銀行行業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)考考核核評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)表表考核單位名稱： 人員數(shù)： 服務(wù)窗口數(shù)： 考核時(shí)間： 年月日考核組成員簽字：考考評(píng)評(píng)分分類類項(xiàng)項(xiàng)目目考考核核評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容分分值值存存在在問問題題評(píng)評(píng)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)得得分分1 1、服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境（2020分分）1.會(huì)員單位經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)按各行（社）統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置（1）行（社）標(biāo);（2）行（社）名;（3）行（社）徽;（4）門楣招牌等形象標(biāo)識(shí)。1每項(xiàng)0.25分扣完為止2.（1）會(huì)員單位標(biāo)識(shí)牌,（2）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌,（3）營業(yè)時(shí)間牌等應(yīng)有序排列；（4）使用的字體、顏色、比例必須規(guī)范協(xié)調(diào)，保持整潔。1同上3.（1）營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀

2、況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜；（2）綠色植物長青長綠；(3)營業(yè)廳外不得擅自懸掛宣傳橫幅。1.5每項(xiàng)0.5分扣完為止4.（1）各類服務(wù)設(shè)施、機(jī)具、自助設(shè)備等，使用正常；（2）維護(hù)管理及時(shí)并有記錄。2每項(xiàng)1分扣完為止5.（1）營業(yè)廳內(nèi)各類單據(jù)、憑條擺放整齊無空缺；（2）宣傳材料張貼有序；（3）宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，無損毀貶低他行或誤導(dǎo)客戶的內(nèi)容。1.5每項(xiàng)0.5分扣完為止6.建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度，規(guī)模大的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立叫號(hào)機(jī)。2無，0分考考評(píng)評(píng)分分類類項(xiàng)項(xiàng)目目考考核核評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容分分值值存存在在問問題題評(píng)評(píng)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)得得分分1 1、服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境（2020分分）7.公布本外幣存款

3、及消費(fèi)貸款利率和有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格。3每項(xiàng)1分扣完為止8.（1）員工工作臺(tái)干凈整潔；（2）各種物品放置整齊有序。1每項(xiàng)0.5分扣完為止9.（1）設(shè)置便于客戶監(jiān)督、與當(dāng)班員工相符的服務(wù)監(jiān)督牌（員工牌）；（2）客戶意見簿。1缺一扣0.5分10.為客戶提供必要的（1）便民服務(wù)區(qū)域；（2）便民設(shè)施。1缺一扣0.5分11.設(shè)置有“一米線”或相當(dāng)功能的設(shè)施，保證客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)信息安全保密。2 無，0分12.在營業(yè)廳設(shè)置有咨詢引導(dǎo)功能的崗位（大堂經(jīng)理），負(fù)責(zé)解答客戶疑問，業(yè)務(wù)熟練，形象端莊，態(tài)度和藹。3 無，0分2 2、服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀（9 9分分）1.員工儀表、儀容端莊，無怪異發(fā)型，按要求統(tǒng)一著裝，穿

4、著得體。2一人不符合，0分2.員工接待客戶用語文明規(guī)范，語調(diào)、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達(dá)清楚，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。4一人不符合，0分3.員工站立行走儀態(tài)得體，不在辦公區(qū)內(nèi)跑跳喧嘩。2一人不符合，0分4.員工接待客戶提倡使用普通話。1一人不符合，0分考考評(píng)評(píng)分分類類項(xiàng)項(xiàng)目目考考核核評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容分分值值存存在在問問題題評(píng)評(píng)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)得得分分3 3、服服務(wù)務(wù)行行為為（2525分分）1.接待客戶受理業(yè)務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，做到親切、自然。4推諉，0分。需要改進(jìn)的酌情扣分2.按一定程序接待客戶，做到先外后內(nèi)。1一人不符合，0分3.辦理業(yè)務(wù)精力集中，做

5、到準(zhǔn)確、安全、快捷。3一人不符合，0分4.按規(guī)定的時(shí)間營業(yè)，做到滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。1一人不符合，0分5.營業(yè)時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)告知客戶。3一人不符合，0分6.誠懇接受客戶的批評(píng)，嚴(yán)禁強(qiáng)調(diào)客觀，強(qiáng)詞奪理，與客戶爭(zhēng)吵。3一人不符合，0分7.虛心聽取客戶意見、建議，及時(shí)妥善處理客戶投訴。 4未及時(shí)答復(fù)一次扣一分扣完為止8.上崗不許吸煙，嚴(yán)禁酒后上崗。2一人不符合，0分9.嚴(yán)格執(zhí)行（1）假幣收繳；（2）殘幣兌換制度。2每項(xiàng)一分10.嚴(yán)禁其它不良行為，避免引起客戶反感和不滿。2如有，0分考考評(píng)評(píng)分分類類項(xiàng)項(xiàng)目目考考核核評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容分分值值存存在在問問題題評(píng)評(píng)分分

6、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)得得分分4.4.服服務(wù)務(wù)技技能能和和服服務(wù)務(wù)效效率率（1010分分）1.員工熟悉本崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。無拖沓、推諉現(xiàn)象。3根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況掌握2.采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)并有記錄。2無記錄，0分3.員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機(jī)具設(shè)備。3根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況掌握4.涉外服務(wù)窗口，員工應(yīng)具有基本的外語會(huì)話、交流能力。2至少有一人，否則0分5.5.服服務(wù)務(wù)管管理理（3030分分）1.經(jīng)營機(jī)構(gòu)年度工作計(jì)劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施，可操作性強(qiáng)。3 無，0分。目標(biāo)措施不具體，酌情扣分2.經(jīng)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人有明確的文明規(guī)范

7、服務(wù)管理職責(zé)要求。2同上3.經(jīng)營機(jī)構(gòu)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄和報(bào)告。4少一次扣1分4.經(jīng)營機(jī)構(gòu)影象資料保存完整，不得缺漏，使之在保存期內(nèi)可隨時(shí)調(diào)閱，以便檢查。2有缺漏，0分5.對(duì)自查和各層面檢查整改意見的落實(shí)，要有具體的整改措施及整改結(jié)果。2 無，0分考考評(píng)評(píng)分分類類項(xiàng)項(xiàng)目目考考核核評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容分分值值存存在在問問題題評(píng)評(píng)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)得得分分5.5.服服務(wù)務(wù)管管理理（3030分分）6.營業(yè)場(chǎng)所要公開監(jiān)督投訴電話號(hào)碼和服務(wù)熱線，確保暢通。2 無，0分7.客戶滿意度現(xiàn)場(chǎng)抽查（至少抽查5人）滿意率達(dá)（1）80以上；（2）7079；（3）69%以下。2分別锝2分、1分、0

8、分8.（1）制定落實(shí)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；（2）在業(yè)務(wù)高峰時(shí)實(shí)行彈性窗口和彈性柜員制度。7分別為4分、3分9.較好地完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)計(jì)劃。4按完成比例得分10.員工了解中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定的相關(guān)公約的基本內(nèi)容，能夠按十字行風(fēng)要求完成本職工作。2現(xiàn)場(chǎng)至少抽查員工數(shù)的15，按比例得分6.6.執(zhí)執(zhí)行行服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)格格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（6 6分分）在辦理代理水、電、燃?xì)赓M(fèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，（1）按照關(guān)于印發(fā)安徽省銀行業(yè)代收自來水費(fèi)協(xié)議書等三個(gè)協(xié)議文本的通知（皖銀協(xié)200630號(hào)）中的文本要求，與委托方簽訂協(xié)議；（2）執(zhí)行安徽省銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)底限標(biāo)準(zhǔn)（第一批）（皖銀協(xié)200621號(hào)）。6少一項(xiàng)，扣3分合合計(jì)計(jì)加加分分項(xiàng)項(xiàng)加加分分說說明明加加分分理理由由分分值值個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)（5分分）建立服務(wù)評(píng)