1、案例 1一天下班后，班組長剛回家，就接到班組成員小王的電話。班組長：“小王，你有什么重要的事情嗎？” 小王：“班長，我男朋友病了，我想去看望他，明天請假一天。” 班組長：“不行，你不知道這幾天生產(chǎn)線上人手不夠，大家都忙不過來， 我怎么能批準(zhǔn)你。”小王：“哼，你就是不批準(zhǔn)，我也不會來上班的?！焙髞恚嚅L多次給小王打電話，小王就是不接。第二天，小王果然沒有來 上班。班長考慮，如果記曠工的話對她的影響會很大，但如果不記曠工，其他班 組成員慢慢也會像小王那樣，完全不把班組規(guī)章制度放在眼里，不把班組長當(dāng) 回事。真是左右為難，但最后班組長還是決定記小王為曠工，結(jié)果小王憤而離 職?！舅伎紗栴}】1、班長面對沖

2、突用了什么辦法解決？2、這種辦法是否見效？3、班長的問題在哪里？4、如何改進(jìn)？【分析內(nèi)容與要求】通過討論，找到班組管理中有哪些處理沖突的好辦法、好經(jīng)驗？如何有效 處理表面沖突？案例 2班組長趙成業(yè)這兩個月為生產(chǎn)的事忙得焦頭爛額，正值一年中任務(wù)最忙的 時候，不但每月的計劃生產(chǎn)任務(wù)額加大，而且臨時訂單和加急訂單也是一個接 著一個。為了按時完成任務(wù)，確保整個班組的業(yè)績，趙成業(yè)在要求班組成員加 班加點趕任務(wù)的同時，不斷地鼓勵整個班組成員發(fā)揚“一不怕苦，二不怕累” 的精神，保證產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量。本月初，車間主任又安排下來一個大客戶的緊急訂單，要求趙成業(yè)的班組 必須按時、按質(zhì)完成。于是，第二天的班前會上，趙

3、成業(yè)鼓勵班組成員一定要 以拼搏精神完成任務(wù)，并針對原定生產(chǎn)任務(wù)和新的緊急任務(wù)進(jìn)行了調(diào)整，明確 必須按時完成緊急生產(chǎn)任務(wù)，并給每位班組成員規(guī)定了具體的任務(wù)和要求。為了確保緊急訂單任務(wù)按時、按質(zhì)完成，趙成業(yè)每天都會在生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行 監(jiān)督、控制。到了第 8 天，班組骨干王業(yè)生病請假，趙成業(yè)就安排張磊接替他 的工作，盡管張磊的工作能力比王業(yè)要差一些，但也能滿足按時交貨的要求， 因此趙成業(yè)就沒有過多考慮 。眼看緊急訂單的交貨日期就要到了，前兩天由于忙于其他事務(wù)未在現(xiàn)場的 趙成業(yè)想到車間看一看生產(chǎn)進(jìn)行得是否順利。當(dāng)他趕到現(xiàn)場時，被眼前的情形 嚇了一跳，由于張磊這個工序的效率上不來，影響了整體產(chǎn)品的效率，要想

4、完 成緊急生產(chǎn)任務(wù)是不可能的了。【思考問題】趙成業(yè)感覺很困惑，為什么感覺盡在掌控，事實卻不盡人意，而且以前這 種事是沒有問題的啊，到底哪兒出了問題？【分析內(nèi)容與要求】請問這個表面和諧的班組有哪些潛在的問題和典型沖突？如何有效預(yù)防與 解決內(nèi)在沖突的問題？案例 3小張是一家大型生產(chǎn)企業(yè)的班組長。一天，他的一個要好的同學(xué)小逸也進(jìn) 入這家企業(yè)，且正好被分配到他的班組上班。老同學(xué)相見，分外親切。工作之余，小張和小逸經(jīng)常形影不離。在工作 上，小張常常有意無意地給予小逸特殊照顧手把手地傳授小逸作業(yè)技巧， 對其他班組成員的請教卻漫不經(jīng)心。這使得小逸進(jìn)步很快，同時也使得不少私 下議論紛紛。兩個月后，班組開展金牌

5、員工評選。結(jié)果出來，一共有三位員工入圍，小 逸也在其列，不過名次排最后?！艾F(xiàn)在結(jié)果在我手上，沒人知道，我讓小逸第 一名也不枉我們同學(xué)一場?！边@么想著，小張面不改色地改了兩個數(shù)據(jù)小 逸順理成章地拔得頭籌。正所謂“世上沒有不透風(fēng)的墻”，疑惑的班組成員很快知道了事情的真 相，認(rèn)為自己的工作再過硬，也不如小逸和班長的關(guān)系硬。此后，班組工作效 率每況愈下，小逸也在班組被完全孤立。后來，不堪忍受大家異樣眼光的小逸向小張遞交了辭呈。小張對這個結(jié)果 感覺很意外，不知道自己錯在何處?！舅伎紗栴}】1、班組長有什么明顯的失誤？2、如果你是他的好朋友，你對他有何忠告？ 【分析內(nèi)容與要求】通過討論，找到班組和諧的關(guān)鍵是

6、什么？作為班組長如何在班組內(nèi)起到關(guān) 鍵的作用？案例 4（爬坡題）2006 年 10 月，久新物流公司總經(jīng)理袁大海正在為一件事情煩惱。技術(shù)處 主管楊化不滿場地總負(fù)責(zé)人黃震的做法，提出黃震應(yīng)當(dāng)改變工作方法。但是， 袁總在找黃震談話后，得到的答案是“不”，而且他還希望楊化調(diào)走，否則會 影響他的正常工作。今年正是久新物流發(fā)展的關(guān)鍵一年，公司內(nèi)部的矛盾無法 得以有效地解決將關(guān)系到久新未來的發(fā)展。為了這一棘手的問題，袁總已經(jīng)考 慮了一個多星期了，但是仍找不到一個萬全之策。一、公司背景介紹久新物流公司久新物流公司是一家集集裝箱技術(shù)和集裝箱貨物全球運輸?shù)亩喙δ芫C合性 運輸服務(wù)公司，成立 6 年了。公司在本行業(yè)

7、中小有名氣，經(jīng)過幾年的發(fā)展，規(guī) 模逐漸壯大，職工人數(shù)目前在 200 人左右。雖然是私營公司，但由于袁總早年 在美國工作過，思想和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上頗受美式管理的影響，使員工們享受著現(xiàn)今 國有企業(yè)也享受不到的許多好處，如帶薪休病（產(chǎn)）假、節(jié)假日遠(yuǎn)途回家探親 可以提前離崗等，員工在上班時間通過互聯(lián)網(wǎng)查看股票行情，在個人電腦上聽 音樂、開聊天工具閑聊也是很普遍的事，甚至有人把公司比作“美麗的度假 區(qū)”。但在客戶業(yè)務(wù)方面，袁總的要求卻十分苛刻，從良好的客戶關(guān)系維系到財 務(wù)走賬不能有絲毫馬虎，處處都細(xì)致至極，這也是公司能一步步從小做大而且 聲譽良好的秘訣所在?？偟膩碚f，久新物流的業(yè)務(wù)狀況一直比較平穩(wěn)，這幾個 月

8、正是走貨的旺季，訂單較多，業(yè)務(wù)繁忙，集裝箱修理及租借工作也比較緊 張。久新物流公司由財務(wù)、場地、銷售和人事四個部門組成。由于銷售、財務(wù) 及人事三個部門的工作特性，它們與直接客戶以及公司聯(lián)系緊密，所以從原處 開發(fā)區(qū)的總部搬到了市區(qū)的寫字樓內(nèi)，只將場地留在了開發(fā)區(qū)。場地是公司最 大、人數(shù)最多的一個部門，但也是情況最為復(fù)雜的一個部門。久新物流公司的場地實際上是一個負(fù)責(zé)承攬客戶訂單并對各種類型、各種 情況的集裝箱進(jìn)行維修保養(yǎng)、租賃以及改制等的綜合性業(yè)務(wù)部門，下設(shè)業(yè)務(wù) 處、技術(shù)處、質(zhì)檢處、安全處等部門。技術(shù)處的重點工作是對各類型集裝箱進(jìn)行技術(shù)修理分析，以做出最全面的 處理方案，包括集裝箱修理技師、冷藏箱

9、操作技師、框架掛衣箱改制技師等， 技術(shù)處主管由楊化擔(dān)任。業(yè)務(wù)處主要以業(yè)務(wù)小組為單位，負(fù)責(zé)處理銷售部門截獲的訂單以及客戶維 系的相關(guān)工作。雖然業(yè)務(wù)處是按照業(yè)務(wù)小組進(jìn)行分工，但實際計酬時都是以個 人為單位，而且為了節(jié)省人員管理與開支的相關(guān)費用，其成員多半來自技術(shù)處 的技師。這是因為雖然技術(shù)處的修理與租借部門對質(zhì)量要求比較嚴(yán)格，但其工 作時間非常寬松，完成任務(wù)后就可以離職。而業(yè)務(wù)處為了更好地滿足客戶需 要，保證信譽，時限上和內(nèi)容上都很嚴(yán)格，經(jīng)常缺少人手。所以，技術(shù)處的人 員經(jīng)常被借調(diào)到業(yè)務(wù)處。業(yè)務(wù)處的主管目前由黃震擔(dān)任。本來技術(shù)處和業(yè)務(wù)處之間的合作還是比較愉快的，因為技術(shù)處的工程師通 過參與業(yè)務(wù)訂單

10、，可以根據(jù)業(yè)績獲得相應(yīng)的收入，而這比做技術(shù)賺死工資要相 對容易很多。技術(shù)處人員的調(diào)派主要由業(yè)務(wù)處主管根據(jù)業(yè)務(wù)訂單的需要向場地 總負(fù)責(zé)人提出申請，再由場地總負(fù)責(zé)人同技術(shù)處主管商議后決定。但是，隨著 公司薪酬體系的改變以及對修理與租賃這種“前臺”部門的重視，業(yè)務(wù)處和技 術(shù)處之間產(chǎn)生了摩擦。二、沖突描述業(yè)務(wù)處與技術(shù)處之間的矛盾沖突2005 年，前任場地總負(fù)責(zé)人調(diào)換工作后，一時沒有找到合適的替代人 選。袁總認(rèn)為業(yè)務(wù)處主管黃震有能力管好場地，因此希望他出任總負(fù)責(zé)人一 職，同時兼任業(yè)務(wù)處主管。由于黃震此前一直在業(yè)務(wù)處工作，因此上任后對業(yè) 務(wù)處垂青有加。近一段時間以來，公司走貨業(yè)務(wù)頻繁，任務(wù)比前陣子要重的多

11、，使得修理 與租借所需技術(shù)人員短缺。這種情況下，技術(shù)處主管楊化對人員調(diào)派顯得越來 越不情愿了。與此同時，業(yè)務(wù)處也急需人手，而公司規(guī)定不得從外部臨時聘 用，這就造成了技術(shù)處與業(yè)務(wù)處之間的人員之爭。本來這一問題比較好解決，但是由于黃震目前身兼兩職：作為業(yè)務(wù)處主 管，如果業(yè)務(wù)處業(yè)績完成的好，他的獎勵提成就比較多；作為場地總負(fù)責(zé)人， 他又有權(quán)對本部門的人力資源進(jìn)行調(diào)配，結(jié)果就造成黃震強行將技術(shù)處的技師 調(diào)派到業(yè)務(wù)處。另外，根據(jù)新的薪酬體系規(guī)定，這種調(diào)派屬于不正式的職位改 變，調(diào)派后的技師并不能享受相關(guān)的年底報酬提成了。同時，新的薪酬方案中 十分重視對技術(shù)人員基本待遇的提高，而且年末表現(xiàn)突出的技術(shù)人員還

12、將獲得 一份可觀的鼓勵獎，因此技術(shù)處的員工也不再愿意被轉(zhuǎn)調(diào)到業(yè)務(wù)處幫忙。這使 得技術(shù)處的員工對黃震意見很大，但大家也是敢怒不敢言，畢竟黃震是袁總手 下的一員“愛將”，關(guān)鍵時刻誰都得罪不起，稍有不慎就可能被“穿小鞋”。技術(shù)處里最為不滿的就是楊化，因為原來黃震和他是平級的，現(xiàn)在不僅騎 到了他的頭上，而且還影響了他本人的正常工作，因此他對黃震的意見相當(dāng)大。場地總負(fù)責(zé)人兼業(yè)務(wù)處主管黃震黃震進(jìn)入公司才一年多，但由于工作上比較認(rèn)真、肯干，為人也比較正 直，得到了原場地負(fù)責(zé)人的賞識，不久就被升為業(yè)務(wù)處的主管。雖然黃震學(xué)歷 不高，但他卻虛心刻苦，做事很講究門道，時間一長，優(yōu)點便突顯出來，“能 力高于學(xué)歷”這句

13、話用在他身上再恰當(dāng)不過了。有幾次原場地負(fù)責(zé)人外調(diào)時， 都是他擔(dān)任代理負(fù)責(zé)人，而且每次都得到袁總的夸獎。因此，在原場地總負(fù)責(zé) 人調(diào)職后，黃震就順?biāo)浦鄣乇辉蠛Ｈ蚊鼮檎降呢?fù)責(zé)人，同時兼任業(yè)務(wù)處 主管。黃震是個嚴(yán)于律己的人，在管理上也形成了自己的風(fēng)格，對部門內(nèi)部所有 的人要求也都非常嚴(yán)格，如果誰在工作中犯了錯誤，他都會嚴(yán)厲地批評，從不 許有一絲馬虎和不負(fù)責(zé)任。升任場地負(fù)責(zé)人后，這塊難管的“泥巴地”有了明 顯的改觀。同時，他修改了原有的一些制度，改變了原來的一些工作方法，包 括工作的分配、裁減一些臨時工并對部分人員進(jìn)行了工作調(diào)動、嚴(yán)格規(guī)范作息 和獎懲制度等等，這在某種程度上觸犯了一部分人的利益。但

14、是，總的說來，工作的計劃性、質(zhì)量、進(jìn)度等都得到了提高，原來的人 浮于事等不合理現(xiàn)象減少了，整個場地部門的效率有了改進(jìn)。技術(shù)處主管楊化楊化進(jìn)入公司四年多了，在公司也算是“元老級”人物了。他原在一家大 型物流公司擔(dān)任副主任，但是由于與前任上級發(fā)生了不愉快，便憤然離職，來 到了久新物流。楊化在技術(shù)上絕對精通，對本職工作也極其認(rèn)真，交給他的工 作總是千方百計、盡心盡責(zé)地完成，周圍的同事對他的評價都很高。但是前幾 次請他代理場地負(fù)責(zé)人時，他都婉言謝絕了，稱自己只對技術(shù)工作感興趣，并 不想做管理工作。但許多人心里都清楚他這是不滿前任負(fù)責(zé)人的某些做法賭氣 而不愿意出任代理一職，其實他本人從心里還是希望在事業(yè)

15、上取得更大發(fā)展 的。好在前任場地負(fù)責(zé)人終于調(diào)走了，他覺得施展抱負(fù)的機會來了。但是，袁 總卻沒有讓他接任這個職位，而是讓一個他自認(rèn)為水平不高的人來擔(dān)任，因此 他對此很不滿意。第一個希望破滅之后，他又燃起了第二個希望，希望借助此 次公司的改革計劃而有所作為，結(jié)果卻又被黃震搞得一塌糊涂。在他心里，黃 震可是一個冤家對頭。因此，楊化煽動整個技術(shù)處的人起來反對黃震。黃震與楊化之間的爭執(zhí)楊化曾經(jīng)兩次找到袁總反映黃震任意調(diào)派技術(shù)處人員影響了自己正常工作 的問題，說如果黃震不改變做法的話，他本人就辭職。于是，袁大海意識到這 一問題已經(jīng)嚴(yán)重起來。為了緩解兩人之間的矛盾，袁總也曾與黃震深談過。但黃震認(rèn)為他沒有過

16、錯，因為目前場地的總?cè)藛T數(shù)量是有限的，同時也是緊缺的，如果滿足了技術(shù) 處，就要耽誤客戶的業(yè)務(wù)，如果滿足了業(yè)務(wù)處，就要違背公司的規(guī)則。但是， 他認(rèn)為，在客戶面前，其他一切都是次要的，只有滿足客戶需求才是重中之 重。另外，黃震認(rèn)為楊化一直對自己有偏見，存有妒忌，在工作配合上也存在 著問題，而且他現(xiàn)在所做的一切，楊化并不認(rèn)同也不配合其工作。如果由楊化 繼續(xù)擔(dān)任技術(shù)處主管的話，將會影響他未來工作的開展，因此黃震認(rèn)為最好將 楊化調(diào)走。三、如何解決袁大海開始擔(dān)心兩人之間的矛盾會越來越大，很可能會影響今后的工作， 因此解決這一問題成為眼下當(dāng)務(wù)之急。但是怎樣協(xié)調(diào)這兩個人之間的矛盾呢？ 是將黃震撤回原職，重新任命一名場地總負(fù)責(zé)人，還是將楊化調(diào)走呢？如果撤 換黃震，場地目前的改革成果將無法維持下去，而且新來的負(fù)責(zé)人需要較長時 間去適應(yīng)，而場地現(xiàn)在的情況不允許有這么倉促的安排；如果不撤換黃震而是 調(diào)走楊化，那么技術(shù)處又將失去一個既善管理又懂技術(shù)的得力人員，而且以前 升