1、客服工作看法及建議宏源證券客戶服務工作的看法及建議一、對目前宏源證券客戶服務的看法1.宏源證券的客戶服務內容目前，宏源證券的客戶服務內容基本上同其他券商的客戶服務沒有什么差別，同質化比較嚴重，但是，服務的內容還是非常全面。總結起來主要包括：為客戶提供通道服務；指導客戶辦理相關業務（基本戶、融資融券、IB、債券質押式報價等業務）的開戶手續服務；根據客戶遇到的問題，進行實時溝通，為客戶提供疑難解答和基本的業務咨詢服務；對存量客戶進行溝通回訪，培養存量客戶依賴感，防止存量客戶流失的服務；根據客戶的不同風險偏好，為客戶提供投資建議以及配置相應的投資產品等服務；收集客戶的相關信息，對客戶進行細分分類服務

2、，對細分客戶進行有針對的投資咨詢服務；為客戶提供投資咨詢報告、資產配置方案的服務等。2.對目前宏源證券客戶服務的看法根據上面我了解的公司的客戶服務狀況，可以看出，宏源證券的客戶服務的內容同其他券商比較同質化程度非常高，沒有真正建立起宏源證券自己的獨特的客戶服務優勢，并且客戶服務也存在一些問題和困惑，具體總結如下。（1）服務手段需要不斷創新，普通的服務我們還沒有做到流程簡單化、服務標準化、客戶問題反應及時化和微笑服務等。（2）客戶對公司的投資顧問的認可度不高，對投資顧問的信任度不強，投資顧問推行服務較困難。（3）投資顧問的水平參差不齊，公司有針對行的投資顧問素質培訓、專業培訓和產品培訓有待加強。

3、（4）投資顧問的支撐平臺有待完善，公司研究服務、咨詢服務和投資顧問沒有有效結合，公司產品和服務沒有形成系統。（5）對客戶細分做了一定的工作，但是簽約提傭難道大，客戶細分后缺乏有針對性的金融服務方案。（6）客戶服務在網站上的位置不突出，并且很多服務（在線服務、服務中心和客戶服務等，還有公司的產品）相互獨立自成板塊，比較混亂。二、證券經紀業務的整體趨勢目前，我國券商經紀業務的競爭越來越激烈，金融產品信息高度透明化，證券咨詢服務同質化，金融產品與服務的價格不斷下降，市場趨于飽和，分銷渠道堵塞，利潤下滑。券商紛紛針對挽留存量客戶和挖掘新客戶等目標制定提高客戶服務的策略。在制定服務策略之前，我們首先要了

4、解證券經紀業務的發展整體趨勢。1券商的高利潤時代已結束，未來將面臨市場化轉型和更加激烈的專業化競爭。經紀業務的競爭模式由價格競爭向服務競爭過渡，隨著買方市場的形成和客戶需求趨于個性化、復雜化，各主要券商紛紛建立起健全的客戶服務體系和客戶管理機制，從而為主要客戶提供系統完善的服務，專業的營銷和服務成為核心競爭要素。2券商營業部將面臨轉型，其職能將由交易通道向金融超市。目前，營業部作為交易通道的價值越來越低，而客戶對交易的安全性、便捷性及服務的個性化、專業化要求卻不斷增加。這就要求營業部由傳統的通道提供者轉變為客戶資源開發和服務中心，為投資者提供個性化和專業化的綜合服務。同時，營業部的主要形態也將

5、轉變為由中心營業部、證券服務部、技術服務站、網上交易服務站等服務網點組成的虛實結合、層次多樣、布局合理的立體營銷網絡組織。3券商的長期競爭將是專業的證券經紀人的競爭，以證券經紀人制度為核心的營銷組織模式將日益成熟。市場競爭的日趨激烈要求券商在經紀業務中必須注重客戶資源開發和維護，這就使得證券經紀人的地位日趨重要，證券經紀人在券商今后的經紀業務中將會逐步承擔現有證券營業網點的職能。4專業的分級客戶關系管理將成為未來客戶服務的重要手段。專業的分級客戶關系管理就是在理解不同客戶、不同需求的情況下為客戶提供個性化的服務，通過對客戶資源進行分級分類的維護和管理，讓客戶滿意并留住客戶。5管理模式由粗放型向

6、集約型轉變。券商將實施以客戶為中心的業務流程重組，并通過流程重整、技術革新實現低成本。業務流程重組將有效延伸經紀業務價值鏈，證券經紀商的投行、研究、理財等各業務部門與經紀部門之間的聯系得到有機整合，產品和服務創新能力不斷加強，經紀業務也將由單純的通道服務向為投資者提供更豐富的投資產品、理財產品以及咨詢產品的綜合性服務轉變。6.經紀業務的集中交易模式將逐步取代分散交易模式，其外延將進一步拓展。推行集中交易模式將使其由交易、清算、托管、營銷于一體的功能定位向營銷、客戶服務的服務中心轉變，大大降低證券經紀業務的運營和管理成本，有效控制風險。另外，經紀業務的外延也逐步擴大，券商除了通過整合自身資源以外

7、，還盡可能地與銀行、保險、基金、電信等存在潛在投資者客戶群體的企業建立戰略聯盟，嘗試不同產品的交叉銷售，不斷拓展經紀業務的服務邊界。三、宏源證券證券經紀業務客戶服務的發展建議根據上面提到的我們客戶服務存在的問題，結合證券經紀業務的發展趨勢，我們提出了證券公司經紀業務客戶服務發展的建議如下。1豐富服務手段，完善服務體系，建立標準化服務流程。通過短信、電話、網絡、實時通訊、柜臺、投資策略報告會等形式豐富服務手段（可以開展以增加客戶榮譽、金融專業會議和具有行業標準的會議）。另外，總部統一規劃完善以下服務（通過制作課件，統一宣講的形式執行），并形成公司的統一標準（我們可以參照銀行的服務模式，標準確立后

8、，各個服務部分一定要有專業人員負責）：交易性服務；基本信息服務；大眾化的咨詢服務；專業咨詢服務；高技術含量的投資組合設計，投資策略分析乃至包攬服務。2全面推行證券經紀人制度，經紀人制度在穩定客戶、降低交易成本、提供專業化服務等方面具有明顯優勢。公司可以制定合理的分配政策（比如在資產達到一定數額，學習了公司規定的課程，經過了公司專業的投資顧問老師一定時間的實習指導，合格者可以轉型）大力推動公司員工加入證券經紀人的隊伍，同時吸引社會上的知名人士成為券商的證券經紀人。當然，在推行證券經紀人制度之前，我們應該確立公司的投資顧問的戰略定位，是定位在高端客戶或中低端客戶，還是所有不同層級的客戶（由于營業部

9、會逐步轉型，所以要根據不同的戰略定位制定新的不同的投資顧問策略，以得到相應的市場份額）。另外，要通過多渠道開展投資顧問培訓和再教育，提高其專業技能。3不斷進行公司的產品創新，我們在創新產品時要以客戶需求為導向，客戶的需求主要有：通暢、快捷的交易；及時解答疑難問題；及時得到重要的基礎信息；增值咨詢；財富管理和適合身價的關懷服務等。另外，我們進行產品創新的目的是實現更多的收入，所以，我們首先要對通道服務、及時的反饋客戶問題及重要基礎信息的通告等環節進行優化，在此基礎上，適當推出個別增值收費的咨詢產品（比如：開發高頻交易系統；程序化交易系統；智能風險套利模型系統；象征身份的證件；同第三方共同建立的服

10、務系統；其他服務等），由客戶自由選擇（服務的方式也要尊重客戶的意見）。同時，我們也必須進行營銷觀念的創新，樹立品牌營銷意識、創造產品差異、形成業務特色并且積極進行營銷模式創新等等。4要實現差異化的增值服務，首先就要對客戶進行等級分類。我們可以按照貢獻度、潛在貢獻度（資產規模）、地域、熟悉度和開戶時間對客戶進行分級，同時按客戶投資偏好及風險承受程度進行分類（如保守類、穩健類、積極類等）。所有級別的客戶享受同等的基礎服務：及時行情及交易通道、免費的基礎資訊產品、免費的基礎信息咨詢服務（客服中心）。不同級別的客戶享受不同的關懷服務：如客戶的生日祝賀短信，客戶業務辦理綠色通道、異地接送等。另外，高端客

11、戶還可以享受其他財富管理服務，如參與陽光私募產品、陪同公司調研人員實地考察調研企業、PE/VC投資機會、藝術品投資、優先購置公司的理財產品等等。同時，我們要按照一定的分配原則（中小客戶的區域原則，中高端客戶的集中原則）把客戶逐步分配給投資顧問，由投資顧問主動聯系、拜訪客戶，根據客戶級別的不同建立不同方式的聯系渠道并保持聯絡通暢，收集客戶需求、提供相應的資訊和咨詢服務。另外，要建立研究所與投資顧問、營業部與總部以及咨詢人員和專業團隊的實時溝通討論機制，建立不同層級的咨詢網絡，保證對信息的快速、及時反應。5在提升投資顧問服務專業化和逐步完善產品創新體系的同時，不斷深化拓展營銷渠道。首先，整合公司內部資源，完善研發、資產管理、固定收益、投行業務、債券發行等關聯部門對客戶服務支持體系和產品開發及銷售體系。其次，逐漸構筑外部業務合作戰略合作伙伴，謀求銀行（服務互通、實現存折炒股、捆綁服務等）、保險、券商、基金、電信等業務產品的互用，實現客戶資源共享。6公司應根據所處市場環境，調整網點分布，大力推進虛擬營業部建設，對營業網點進行結構優化和人才調整，提高綜合素質。同時，打造一套基于研究所和投資顧問團隊的研究支持平臺、產品