1、文件編號(hào)BL/QP27-2009版本號(hào)04頁版號(hào)B文件名稱顧客投訴處理程序共3頁 第1頁1目的規(guī)范顧客抱怨信息處理過程的步驟，保證顧客抱怨及時(shí)得到解決，保證客戶滿意。2適用范圍適用于顧客抱怨信息處理的管理工作。3職責(zé) 3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)客戶抱怨信息的收集、傳遞、回復(fù)、處理工作，負(fù)責(zé)組織調(diào)查工作。 3.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量問題信息的組織調(diào)查處理工作，并負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證。 4指標(biāo)按質(zhì)量目標(biāo)對(duì)應(yīng)要求。5 流程圖支持者輸入活動(dòng)輸出負(fù)責(zé)衡量客戶業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員客戶信息信息記錄投訴核實(shí)情況非公司責(zé)任信息Y公司責(zé)任N開始客戶抱怨信息接受信息了解情況調(diào)查核實(shí)業(yè)務(wù)員質(zhì)量信息業(yè)務(wù)員投訴信息非公司責(zé)任溝通信息記

2、錄核實(shí)情況客戶認(rèn)可記錄信息處理業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員/ 市場(chǎng)經(jīng)理業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員 市場(chǎng)經(jīng)理文件編號(hào)BL/QP27-2009版本號(hào)04頁版號(hào)B文件名稱顧客投訴處理程序共3頁 第2頁支持者輸入活動(dòng)業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員質(zhì)量部相關(guān)部門質(zhì)量部質(zhì)量部投訴信息投訴信息投訴信息其它信息信息傳遞單 糾正預(yù)防措施單調(diào)查/分析/處理情況信息回復(fù) 糾正措施回復(fù)跟蹤、驗(yàn)證輸出負(fù)責(zé)信息傳遞單 糾正預(yù)防措施單業(yè)務(wù)員 市場(chǎng)經(jīng)理額外費(fèi)用申請(qǐng)單市場(chǎng)部客戶信息聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)員 市場(chǎng)經(jīng)理調(diào)查/分析/處理 原因及糾正措施質(zhì)量部 相關(guān)部門信息回復(fù) 糾正措施回復(fù)市場(chǎng)部糾正措施處理單 改進(jìn)要求相關(guān)部門跟蹤、驗(yàn)證記錄質(zhì)量部衡量3個(gè)工 作日6 補(bǔ)充

3、說明6.1質(zhì)量責(zé)任判定業(yè)務(wù)員疏理每日郵件、傳真、電話、會(huì)議紀(jì)要等內(nèi)容，針對(duì)客戶抱怨進(jìn)行判別，對(duì)于需告知相關(guān)部門或需相關(guān)部門些調(diào)解決的，根據(jù)情況嚴(yán)重程度編制信息傳遞單或糾正預(yù)防措施單，由市場(chǎng)部經(jīng)理審核，發(fā)放至相關(guān)部門，并指定相關(guān)責(zé)任部門調(diào)查回復(fù)。若客戶抱怨內(nèi)容為非公司責(zé)任，則需由市場(chǎng)部經(jīng)理再次確認(rèn)，并向客戶作好解釋工作。6.2制定糾正措施對(duì)于客戶信息中相關(guān)的經(jīng)過確認(rèn)的已正常生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，由質(zhì)量部指定專門人員組織調(diào)查處理， 制定客戶抱怨問題的糾正措施或其它處理方案，經(jīng)質(zhì)量部經(jīng)理審批，回復(fù)市場(chǎng)部，同時(shí)安排實(shí)施。對(duì)于未經(jīng) 確認(rèn)的新產(chǎn)品開發(fā)過程中的樣品質(zhì)量問題由工程項(xiàng)目組處理。文件編號(hào)BL/QP27-2009版本號(hào)04頁版號(hào)B文件名稱顧客投訴處理程序共3頁 第3頁6.3執(zhí)行處理措施根據(jù)客戶投訴質(zhì)量問題糾正措施方案，質(zhì)量部組織相關(guān)部門實(shí)施，必要時(shí)向相關(guān)部門發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單，按改進(jìn)控制程序 實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量部對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和檢查，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證。7 相關(guān)記錄序號(hào)表單編號(hào)表單名稱表單來源保存部門保存期限1BL/QR174信息傳遞單BL/QP27市場(chǎng)部3年2BL/QR175海伯額外承擔(dān)費(fèi)用匯總BL/QP27市場(chǎng)部3年3BL/QR176推進(jìn)器維修信息反饋卡BL/QP27市場(chǎng)部3年4BL/QR177退貨單BL/QP27市場(chǎng)部3年5BL/QR178產(chǎn)品返修通知單BL/QP27