1、桌邊服務流程Company Document number : WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998桌邊服務流程1、迎賓：要求保持微笑、具有親切感、聲音柔和、目視顧客動作1、站立距離門一臂遠距 離，兩手拿菜單2、迅速為顧客拉門，身體 前傾30度 （門關著時使用）3、點頭示意，手勢指 引顧客入內4、帶顧客入座的過程 與客人保持2步的 距離（在客人前 方）5、在GO秒內將顧客 帶到一個清潔、干 凈的餐桌入座用語你好，歡迎光臨仙蹤林， 請問幾位備注隨時關注區域內的空 的餐桌數2、送菜單：要求保持微笑.具有親切感.語速平緩、聲音柔和、和顧客要有目光接觸動作1、準備好菜單、點單及錢

2、 夾2、雙手呈遞并打開菜單3、用手勢指引顧客看菜 單用語備注根據時段不同，準備不同 的活動插頁注：主動拉開一張椅子（至少一張），呈上菜單 時女士優先注：顧客收到菜單3分鐘 內為顧客點單3.點單：要求保持微笑.具有親切感.聲音柔和.正確記錄、適當促銷動作1、點單前自我介紹2、在點單上寫顧客就坐的 臺號、服務員姓名、客 數3、彎腰15度主動向顧客 介紹產品及促銷品項4.在顧客所需的產品名 稱、價格邊輕點一下用語您好，很高興為您服務備注注：如果在忙時，顧客未 決定好點菜，可以告訴 他，我先去服務其他顧 客，如果有什么需求.您 可以隨時叫我動作5、飲品促銷6、小吃促銷6、重復點單用語1、先生/小姐需要

3、來一份 *嗎有杯（優點）2、熱飲還是凍飲3、若是凍飲：是大杯嗎4、* （飲品）內要加一份 * （2/4元品）好嗎口 味不錯！5、好！這是您點的* （明 確重復該產品的名稱、1、您再來一份林嗎只需*元！A、指定的一種 小吃B、蛋糕、松餅C、套餐、面系列2、好！這是您點的* !您/你們一共點的是杯， 是嗎注：如客人點的品項涉及 咖啡、冰沙、松餅、三明 治系列，告知客人需要15分鐘以上狀態、數量）動作7、正確填寫點單修改點單，需正確明了 （當出現點單與錯、顧客 更改）備注介紹產品時適當的增加形 容詞，例如：可口的，冰 爽的4.報價：要求保持微笑、說話清楚.準確動作1、迅速結算顧客點購產 品的價格2、

4、報價用語先生/小姐，您點購的產品 總價是*匸請您先支付， 謝謝！備注注：如產品品項較多，計 算大概金額.先問顧客預 收2.取產品放入托盤中3.劃去收銀條上現送水5.收錢：要求保持微笑.具有親切感.聲音柔和.準確清點動作1、雙手打開錢夾，讓顧客 把現金放入錢夾中2、清點現金并驗鈔3、在點單右上角記錄收 到現金額用語收您*元備注注：如客人刷卡，有密碼 請客人到收銀臺輸入密 碼，無密碼和客人確認卡 號后，交給收銀員刷完以 后還給客人動作4、合上錢夾5、請客稍等，收回菜單用語請稍等！6.結賬：要求行動快速動作1、放回菜單，快速將錢夾 和點單交給收銀員結賬2、取收銀條和找零金，點 找零金，并放入錢夾，在

5、 點單左上角簽名3、收到找零后在點單左上 角簽名用語外場員工：這是*臺的現金和點單收銀員：這是杯臺的找零 金* （金額）和收銀條7.遞條找零：要求保持微笑.具有親切感.聲音柔和動作將錢夾打開，雙手呈遞收 銀條和找零金給顧客用語1、打擾一下，這是您的收 銀條和找零金！2、您的產品稍候送上，請 稍等！8.取品：要求快速、準確 飲品類：動作11、看收銀條，核對產品動作4、熱飲配置紙巾及a）有顆粒、呱啡類的飲品 咖啡勺b）燒仙草餐勺吧產品5、凍飲配置紙巾、杯墊及A、有顆粒的飲品：粗吸管B、冰果類：粗吸管、長勺C、無顆粒的飲品：細吸管D、鮮檸.蜜柚紅/綠茶：細吸管.長勺食品類:動作1、取號條2、放號條3

6、.裝盤沢送品：要求保持微笑、具有親切感、聲音柔和.輕拿輕放動作L輕放輕唱，并請顧客 慢用2、每送出一個產品，區域服務員在顧客收銀條中3、請客慢用劃去 去， 上一項，直至全部劃 將收銀條輕放在臺用語對不起：1、多位顧客：請問林產品 是哪一位的杯您請慢用！（對其余顧客）兒位的產 品稍候就到，請稍等！2、一位顧客：請問*產品 是您的嗎您請慢用！對不起，讓您/你們久等 了 ！東西都齊了，請慢 用！備注注：如餐桌上有客人的私 人物品（如手機、書籍、 電腦等）,幫客人收拾/或 者提醒客人自己收拾，再 將產品送上10.收臺要求：行動迅速、干凈、清潔 物品較多1、取工具2、椅子歸位3、杯碟裝盤4、送回收處5、

7、清潔臺面（抹布和（檢視椅（檢視餐托盤）子和地面具是否完動作是否需要整，如有清潔）缺少報 備值班經 理）物品較少1、取工具2、椅子歸位3、收取杯碟4、清潔臺面5、送回收處（抹布和（檢視椅（檢視餐托盤）子和地面具是否完動作是否需要整.如有清潔）缺少，報 備值班經 理）11.送客要求：保持微笑.具有親切感.聲音柔和、目視顧客動作1、點頭不意2、迅速為顧客拉門（門關著時使用）用語謝謝光臨.歡迎下次光臨！請慢走12.巡臺要求：保持微笑、具有親切感、聲音柔和、行動快速1）催品動作1、安撫顧客2、向管理組反映3、吿訴顧客處理結果用語對顧客：對不起.您請 稍等，我去詢問一下；對管理組；*臺的 *產品未送；對顧客：真抱歉，讓您久等了， 您的產品還需杯分鐘到，請稍 候！2）換送煙缸動作Is取干凈煙灰缸 2.覆蓋臟煙缸3.收回煙缸4、放置干凈煙缸用語對不起，給您換一下煙缸，謝謝備注如顧客人數比較多，每2人/I個煙缸，煙蒂超過4根必須