1、建立矩陣式彈性組織，促進個性化服務在關于前廳工作的改進建議中，我有一個建議，那就是在接待會議的過程中前廳部要與會議接待處和會務組聯合辦公。根據傅總的要求，把會議接待好為了飯店轉型做準備，我由聯合辦公延伸下去，產生了一個今后接待各類會議、VIP客人和其它一些工作的新想法，也許不太成熟，那就是在組織部門化上下功夫，采用“矩陣式”部門化臨時結構為會議和重要客人服務。這是我這一段時間各部門輪崗的體會的結果，在此我要先感謝劉總給我的輪崗的寶貴機會，讓我對一線部門有一個微觀的認識和對賓館整個緊密配合的運作流程的一個宏觀認識。賓館是一個大組織，賓館組織機構的設置是為了體高管理的效率。組織設計的實質就是通過對

2、管理勞動的分工，將不同的管理人員安排在不同的管理崗位和部門中，通過他們在特定環境、特定相互關系中的管理作業來使整個管理系統有機運轉起來。根據管理學的基本原理，部門化就是將整個管理系統分解成許多個相互依存的基本管理單位，它是在管理勞動橫向分工的基礎上進行的。分工的標準不同，所形成的管理部門以及各部門間的相互關系就不同。拿我們世紀遠洋賓館來說，我們和其他的酒店是一樣的，采用的是職能部門化的組織設計方式，即根據業務活動的相似性來設立管理部門。常務副總經理銷售部前廳部客房部餐飲部旅行社團隊前臺out taker 餐廳商散協議預訂樓面宴會流量分析、秘書大堂布草 禮賓、行李PA會議這是一種傳統的、普遍的組

3、織形式。首先我來說一下它的優點：1、 由此分工和設計的組織結構，可以讓各部門的管理人員專心致志的研究酒店相關產品的開發，積極努力的開發市場。2、 由于各部門在最高主管也就是部門經理的領導下進行相互依存的賓館整體運作的一部分，因此有利于維護最高的行政指揮的權威，有利于維護組織統一性。3、 各部門只負責一種業務，有利于人員的培訓，交流，提高工作技能。但是，這種結構有它的局限性，而這些局限性就恰恰影響了我們接待會議和高端商務客的能力，使我們的流程跟不上不斷變化的業務需求：1、 由于各部門的領導長期負責專門業務的管理，缺乏總體眼光。同時有可能不利于高級人才培養。2、 由于活動和業務性質不同，各部門可能

4、只依自己的準則來行動，因此可能使相互依存的部門之間的活動不協調，影響組織整體目標實現。3、 出于部門利益和信息溝通不暢的緣故，日常協調出現很多問題。我來賓館時間不長，對以前的會議接待沒有太多了解，但是我從一些案例中了解到其他酒店會議的投訴率是不低，我們剛接待的“ERICSSON中國學院”會議之所以頻繁更換酒店，就是因為對其它酒店的服務有很多不滿之處，現在市場發展的一個重要趨勢就是會議越來越多，這是北京經濟高速發展的必然。但會議尤其是大中型會議接待是個難題，對于商務轉型的我們世紀遠洋、對于要接待更多會議和高端商散客人的世紀遠洋，為了今后以更加流暢的程序、更高的效率和更低的投訴率接待各種會議，為了

5、留住更多高端商散并提供個性化的服務，我的創新建議就是：在會展旺季，施行矩陣式彈性組織管理，簡單講就是賓館要重視組織外部環境的變化，重視組織運行的開放性原則，適應形勢的發展。 矩陣式彈性組織就是我所說的前廳與會議接待處聯合辦公的延伸和擴展。這是一種由縱橫兩套系統交叉形成的復合結構。縱向的是職能部門，橫向的是為了完成專項任務(例如：會議和VIP客人)組成的項目系統。項目系統沒有固定的人員，要從各部門抽調人員參加，這些人員完成了工作要回到原來的部門。 總經理銷售部 前廳部客房部 餐飲部會議項目組VIP項目組 其他項目組 優點：1、 這種結構有很大的柔性和適應性，可以根據接待會議或重要商散客人等工作的

6、需要，集中各部門的專業知識，在短時期內快速的完成任務，由于在項目組中有各部門的專業人才，有利于知識的交流和意見的吸取，促進新觀點和方法的產生。2、 成員來自不同職能部門，臨時的組織能促進各部門的溝通和協調，減少失誤從而減少投訴。3、 在客觀上達成了一個交叉輪崗培訓的效果，一次會議就是一次練兵。 對于會議最容易遭投訴的問題，是因為賓館在接待會議時仍舊以傳統的組織結構來運作，而沒有一個真正的應對不同業務的不同應對措施和結構造成的。在原有部門化的結構中，雖然每名員工都知道“酒店是一個整體，整體的利益高于部門利益，局部要服從和服務于全局。”但是這種職能部門制分割了這種整體意識，每個部門的人員都認為是代

7、表了整體，或者認為整體有整體的代表，他們只能代表各自所在的部門。部門職能劃分不是整體利益的分解，各部門的工作做好了并不一定會使酒店整體完善，局部簡單相加不等于整體優化，因為局部與局部之間有太多的工作要做，各個局部沒有用利益的結點給連起來。因此，需要我們進行創新，需要我們用新型的組織結構來替代，需要重新劃分利益格局。而矩陣式彈性結構可以以靈活的方式應對各種會議、團隊活動的挑戰，并提高VIP接待的水平。也算是一種個性化服務。（一）現在，對于會議接待主要是銷售人員和企業的會議籌劃人員聯系，談判，但是一但服務項目發生變化，就要銷售人員向上匯報，因而沒有快速反應。當然，并不是所有的會議都要組成這種形式的

8、組織，這要取決于會議的規模，畢竟任何一種行式的組織的構建都是需要成本的。在這時就要把銷售、前廳、客房、餐飲等部門的職能綜合起來，而如何綜合起來呢？就是要抽調各部門的部分精兵強將，中心組織，行成矩陣型臨時組織，以應對會議業務需要。這就要有一個統一的領導，根據客人需要，整合各職能部門的服務和產品。以下就是酒店這種結構下運作會議的方法：會議前，由總經理主持召開協調會1、 可以任命銷售部經理或總經理本人為這個矩陣式彈性組織的最高領導，全面負責整個會議的各個服務環節，有最高決定權。2、 會上，各部門任命本部門會議主管人員（可以是部門經理），代表部門經理參加 會前協調會，熟悉會議服務流程及自己部門的接待任

9、務，有權調配部門的人力、物力，在會議過程中能機動靈活的滿足客人的需要。3、 由主管銷售人員從中協調工作，但這種協調是在會議項目組與會務組聯合辦公以外的時間，是為保證各部門與客人此時的溝通。以及這個組織的最高領導和這個組織各部門最高領導的關系。及時將各種變動上傳、下達。如果是重要的會議，規模較大的會議，臨時項目組就至少需要在三個環節上與會務組聯合辦公：接待處、會議、宴會。根據會議議程的進行，與會務組再聯合召開一次協調會。在彈性組織運作期間不需要中間人員的另行協調，客人向項目組直接提出要求，各部門直接反饋，第一時間立即傳達回本部門。這個矩陣式組織管理層級少，管理強度高，更趨于扁平化，縮短了信息傳遞

10、鏈減少了信息失真，便于快速反應和執行。這樣也減少了銷售人員和銷售部的壓力，也保證了客人利益最大化。建議各部門都事先準備好本部門的格式化接待流程，根據會務組的要求進行臨時調整。提高效率。（二）VIP矩陣式項目組在高檔宴會、商務談判等業務中能發揮大作用。這個彈性組織是由管理人員組成的，為VIP客人提供專業化的多對一的服務會使客人更加感到滿足，給足了客人面子。關鍵是這種服務會更加嚴密，細致，較會議能提供更優質的服務。（三）同樣，8月21日的總經理辦公會就是另一種“矩陣式學習型組織的雛型”，利用賓館管理培訓生、大學生擁有的管理知識、飯店知識和各部門經理及老員工的成功經驗，對飯店發展進行探討和學習。這種

11、矩陣式彈性組織，可以結合賓館的經營管理出現的一些問題展開討論，提出建議和實施辦法，更通過這樣的組織為酒店培養一些敬業的、專業的酒店儲備管理人才。（四）對于我們賓館的各部門和整體的促銷工作也是有很大的幫助。例如餐飲部要單獨進行促銷，但是有可能受業務上、技術上的局限性的影響而不能充分發揮促銷效果，這時就需要其它部門的支持和“點撥”，這時，就需要矩陣式彈性組織這個大“棋盤”，成立聯合促銷項目組，在組織，技術，管理創新上能結合各個部門的創意，好點子，應對市場變化，直到促銷方案完成。（五）部門內部定期也可組成這樣的組織進行交流。不同崗位的人員在一起交流，是一種很好的學習方式。需要注意的是：局限：1、 由于人員是從各部門臨時選調，有可能會使他們心中產生一種松懈情緒，認為是一個臨時組織，影響責任心。2、會產生雙頭領導的問題。因此，要克服這些局限就要做到以下幾點：1、是要理清程序，建立機制。我們賓館店要建立矩陣式組織的管理辦法，部門內以制度形式明確權責和程序，從制度上保證組織的良好運作。2、要建立管理制度，防止多頭指揮，因為這個組織中的人員來自不同的部門，人員是交叉的部門也是交叉的，要排除部門干擾。要明確并強調臨時組織的最高領導者的權威（充分授權），一但業務需要，馬上啟動運行。3、領導