1、禮儀結合推銷技巧培訓課禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社會及各個領域所表現出的行為，語言、服裝、儀態、禮節及接人待物的一種和諧的、美的學科。“她”無處不散發著一種有人的魅力，“她”在各個領域都能使您變得優秀、成功，收到別人的賞識和尊重。“她”使您戰無不勝，使您產生具有無法抗拒的吸引力。從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國建，稍有不慎都有肯能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質問題，我們同樣不可懈怡。隨著計劃經濟的

2、轉變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現出它的重要性。那么，我們做為房地產中介公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不的不引起我們的重視。第一章 銷售員的工作態度及個人形象對公司的重要性一、個人形象將直接影響公司形象顧客對公司形象的了解大概是：（一） 從閱讀公司簡介小冊子中來；（二） 致電公司與接待人對話中形象對公司的感覺；（三） 初到公司從接待人員的應對及建筑物的內部裝修，職員的服裝辦公司內的氣氛等產生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。人們常說：“職員制造公司，”職員是公司的財產

3、，所以，不僅僅老板才代表公司，一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態度、電話應對及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很壞的后果。二、請注意您的服裝及整體面貌一個人的精神面貌首先是體現在臉上，如果頭發蓬松、眼圈發黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現尷尬的局面。注意事項：、頭發干凈，防止出現異味和頭皮屑。、女職員宜化淡妝，不要濃妝艷抹。、上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好形象。、工作牌配掛在支

4、付的左胸上方。、領帶師傅過松，外在一邊。、衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當的服裝將給您帶來自信，這將是撬開成功入門的第一步。三、與客戶交往的基本禮儀在客戶面前，無論您裝飾的多門漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您下了表里不一、素質較差的印象，一旦留下不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那么，我們如何才能爭取到每一個客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自己，完善服務，提高對基本禮儀的認識。（一） 電話禮儀及電話對答的藝術電話應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都是掌握第一聲。誠懇回答：接聽電話時，雖然雙方都

5、看不見對方的儀容，但假若你的態度松解或不認真，對方仍會體察到，所以接電話時也要禮貌地回答問題，表現出誠意。小心應對：說話發音要正確，吐字清楚，聲調平穩的回答問題，不要大聲說話。、電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過分鐘為宜。、重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現在方便嗎？”、打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或者是吊兒郎當的，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態度。要當成是在對方面前說話。、電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內）。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了。”、拿起聽筒之后，要清

6、楚報上公司名稱。、如找其他工作人員，應說：“請稍等”。總結電話時：“再見”，輕放電話。、要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。、對于打錯的電話，也要親切應對：“您好，這里是某某公司，打錯了”。、如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：“要花些時間，請稍等。”、 自己無法處理時，要請上司代為處理，“關于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽。” 、 對方（客戶）在電話中發怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。（二） 自我介紹與名片的巧用我們通常是同陌生人打交道，為

7、給客戶留下深刻的記憶及良好的印象，我們應不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎，為今后達成銷售目的，留下聯系機會。、主動及時的接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務非常高興，接下來我向您介紹某某項目的情況。”主動自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺，從而樹立公司服務品牌的形象及對該項目加深印象。、認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。、不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今后自己和客戶的聯系。（三） 握手的禮儀握手時人們交往

8、中最常見的一種禮節。、 有些客戶再次上門，銷售人員應主動熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。 握手時間一般秒為宜，太長時間使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。 握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第異性之間，男性只需輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。 客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。 （四） 接待客戶時的站立，坐時機正確的走路儀態 站立的儀態：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否者很不雅觀。 坐時的儀態：先請客戶坐下后，你才能坐下。不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿

9、，否則正確的走路儀態：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優美的的走路姿勢并非只限于模特三人說話，這是最要不得的失禮。 便會在客戶面前儀態盡失。或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。（） 挺胸收腹，平視前方，手指并攏。（） 身體要穩健，不要左右搖擺，東張西望。（） 有節奏的步伐，走路聲不可太大。（） 引領客戶的走路儀態及應注意的事項。第二章說話、聆聽的禮節一、說話的藝術、如何用心說話（）如果只是嘴巴上說，而沒有誠意，會讓客戶覺得不可信任和信賴。（）正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業知識說服客戶，產生購買欲望。（）發音清楚，讓客戶清楚明白你的意思

10、。（）要插入適當的稱贊詞，但不必恭維拍馬屁，不要說傷害客戶自尊心的話。（）常用禮貌用語，使客戶在看房過程中心情愉快，感受到充分的尊重。、講好話的要領（） 要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。（） 站在對方立場，說些理解客戶關心客戶的話。只顧到單方面的話語，會令人厭惡，尊敬對方，探求對方的興趣和關心的事。（） 說話時面帶笑容，說些客套話，說話謹慎，不要信口開河，否則會喪失信用，損壞公司的形象。 （） 掌握專業用語，同客戶交談時，讓對方覺得你的專業知識豐富，有問必答，產生信任感。、經常面帶笑容無論是誰，都認為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時，不用吞吞吐吐，可以

11、利用微笑輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是微笑，不要暴露內心的不安，不快或煩躁。記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。二、擅于聆聽知識單方面的說話，是無法打動對方的心的，要抓住對方的心，就應該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽，一邊看著對方的臉，不要東張西望。認真傾聽，關心對方所說的內容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使有話要說，也要等對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時，也要一度認同對方的說法后再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認，若置之不理是沒有禮貌。認真的傾聽，讓客戶感到你的真誠，你并不是完全站在銷售的立場上，而是為客戶著想

12、，這樣你將更具有說服力，讓客戶認為你說的非常值得考慮。第三章對付客戶反駁的要領和處理客戶怨言的要訣在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題，首先作為當事的工作人員及項目負責人要向公司匯報，向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩，但是我們要認真的對待，不要逃避責任，如因銷售人員的不負責任造成的問題，應當自我反省，吸取教訓。本著和客戶誠實溝通的態度，配合公司解決問題，不能同客戶發生爭吵。一、對付客戶反駁的要點、誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。、說話要帶有職業權威。一位擁有充分房地產知識的銷售人員，在解釋問題時，很自然的會帶有申訴力，有條理的有依據的分析比較讓客戶明白理解。、在事前要預想客戶的反對意見，所以也可以事前就準備好答復客戶的一套說法。、多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。、盡早掌握反對意見的根源在哪里。、言多必失，把重點放在質問上。、專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中一