1、本文格式為word版，下載可任意編輯賓館前臺禮儀前臺禮儀規范 前臺服務員是賓館形象的代表，是賓館各部門中最需要注意禮儀的。賓館的勝利經營與否，客人對賓館的印象甚至是否在本店留宿往往打算于賓館前廳服務員的素養。下面是我為大家整理的賓館前臺禮儀，盼望能夠幫到大家哦! 賓館前臺禮儀 (1)儀表、儀態優秀的前廳服務員，必需著裝干凈、大方、面帶微笑、主動熱忱、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶精確、表情自然、留意客人表情，留意客人動作，把握客人心理。 很多賓館規定： 前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸實雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

2、前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響賓館的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到賓館的經濟效益。也就是說，賓館前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到敬重并且感到能在這樣的賓館里住宿是一種榮耀，因此情愿再次光臨。 (2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必需具備美麗的語言，令人開心的聲調，恰當的內容和敏捷策略的語言技巧。 這樣，前廳的服務就顯得生氣勃勃。前廳服務員必需把握外語的基本會話，發音標準，表達精確。 (3)行為舉止優秀的前廳服務員，應當做到站立標準、行為規范、舉止大方。 盡量避開或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作

3、場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 (4) 應變力量是前廳服務員所應當具備的特別服務技能與素養。 由于客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的學問與修養都會有不同的表現;賓館在經營中也會消失失竊、火災以及賬目失控等特別的狀況，前廳服務員只有具備應變力量，才能妥當處理好這些特別問題。在任何狀況下，前廳服務員都應鎮靜冷靜，采納敏捷多變的方法，處理好每件特別的大事。 (5)前廳服務員必需具有較高的誠懇度。 這一素養在賓館經營中已顯得愈加重要。特殊是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必需能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中，肯定不能以工作之便，徇私舞弊。 賓館前臺接待基本禮

4、儀 1、目前許多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,原意是說客人來到前臺,也許離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發覺許多賓館的前臺，當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。 這是一種服務意識的表現，賓館是人性化了，但是客人卻感覺不到敬重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的賓館是坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐著的時候要保持優雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動作。 2、沒有微笑。微笑是人類最基

5、本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人供應服務，同時也反映出一個服務員的美妙心靈和高尚情操。 微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，假如一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當伴侶，與他們同高興、共悲傷、成為顧客的知心人。 3、忌厭煩。有時候個別客戶會由于勞累或者是我們工作上消失了差錯而發脾氣，或者是說一些感動的話語，但是前臺接待人員肯定不能由于客戶的不禮貌而表現出不耐煩的心情。相反我們應當通過主動、熱忱的

6、服務使客人意識到自己的失禮。 賓館前臺電話禮儀 1、物品預備 在平常我們工作的時候就應當在電話旁邊預備好紙和筆，便利記錄客戶電話內容。 2、左手拿話筒 大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡單夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消退這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。 3、接聽時間 在電話鈴響三聲之內接聽，假如有事情耽擱了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應當首先向其賠禮。 4、保持正確的姿勢 接聽電話過程中應當始

7、終保持正確的姿態。一般狀況下，當人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時簡單導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣簡單口干舌燥，假如運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會損害喉嚨。 因此，保持端坐的姿態，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和悅耳。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 5、重復電話內容 電話接聽完畢之前，不要遺忘復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應當對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避開錯誤。 6、道謝 最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬

8、不要由于電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。 賓館前臺接待服務禮儀規范 1、形象禮儀規范 禮貌待客、熱忱服務還不夠，賓館前臺接待人員還要留意自己形象禮儀規范，男士頭發不行過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕松大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。 面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油;要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香

9、水。 2、儀態禮儀規范 賓館前臺接待人員是賓館的形象代言人，或稱賓館的門面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。 前臺接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和氣可親的態度，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。 不得表現懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達所要說的話;要始終保持微笑。 3、接待禮儀規范 客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有力量為客人服務。 對客人的詢問，應細心傾聽后再做