1、1.目前在CR岷件市場(chǎng)上，哪些軟件提供商占據(jù)了主要市場(chǎng)？請(qǐng)列舉2006年-2012年市場(chǎng)占有率前幾名的 CRMT商。 選取上述廠商中白一個(gè)，對(duì)其 CRM6I體解決方案進(jìn)行較為詳細(xì) 的描述（其主要體系構(gòu)架、功能模塊、實(shí)施成本、成功案例等相關(guān)內(nèi)容）答：目前在CRMt件市場(chǎng)上，主要的提供商有 SAP西貝爾，微軟，賽捷，用友， M123 軟件，金蝶，火鳳凰，八百客，獨(dú)狐軟件，鵬為，易客，知客，北京立友信科技（ MyCRM 上海企能軟件科技（WiseCRM,武漢奧汀（行健CRM 等。金蝶CRM（KIS專業(yè)版）的整體解決方案：金蝶CRMI體定位于為成長(zhǎng)型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶CRM勺產(chǎn)品

2、市場(chǎng)定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè) CRMM雜應(yīng)用和大中型企業(yè) CRM勺中端應(yīng)用，逐步向部分 行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶 CRMF品應(yīng)用定位于主要適合項(xiàng)目進(jìn)程型、客戶管理型的各類 企業(yè)。金蝶CRMW重于運(yùn)營(yíng)型，分析型 CRIM并可以和協(xié)作型CRMB1好地集成運(yùn)作。 1）體系構(gòu)架 2）功能模塊 a.客戶管理晨崎企業(yè)看H 1懾MJ攜注目標(biāo)皆同中虞it劫雷 AM地圖 X*斯的瓶標(biāo)亞冬靚期硬施哲理應(yīng)，*至由北#期 Rvrii和看理理?（豹出外臺(tái)并施我內(nèi)國(guó)-楣友介撲麻懺時(shí)比*合并投岬韋關(guān)系管科性雷青»秀粉，輯般將報(bào)鰲K口助業(yè)何力客戶曲金為新蘇廣行為卦析*rMJr-tfT韭苑分析 M能打妙新 前音笛看丁析

3、市1*情小分折 叮晡周什新 司不對(duì)F分析貳鼻*個(gè)析at器魏力分析產(chǎn)總折業(yè)界最看拉（皿口客戶武蜃密理布場(chǎng)*!產(chǎn)品客尸料也皆聿胃機(jī)”產(chǎn)鼻*步胃建竟兩手日在CR幅統(tǒng)中客戶是一個(gè)廣泛的概念，凡是接受產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)象就是客戶。客戶按類型可 以大致分為以下幾種：消費(fèi)客戶：企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，又稱“終端客戶”。中間客戶：購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，但是他們并不是直接的消費(fèi)者，中間客戶典型的例 子是銷售商。公利客戶：代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比 例費(fèi)用的客戶。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體。金蝶CR哈戶管理實(shí)現(xiàn)了客戶的 360度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接

4、觸信息、 客戶交易信息和客戶價(jià)值分析以及客戶全生命周期的管理。b.銷售管理銷售管理在對(duì)客戶信息全面管理的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了從線索-商業(yè)機(jī)會(huì)-銷售階段-產(chǎn)品合同-訂單-合同iT單-執(zhí)行收款等銷售業(yè)務(wù)全過程程的管理。c.服務(wù)管理金蝶服務(wù)自動(dòng)化可以共享銷售自動(dòng)化的客戶/聯(lián)系人、商品、合同/訂單等信息；其主要具有客戶關(guān)懷、客戶滿意度、項(xiàng)目服務(wù)、服務(wù)請(qǐng)求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等服務(wù) 管理功能。通過服務(wù)自動(dòng)化可實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的客戶服務(wù)，為特定的客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息包括其組織架構(gòu)以及人員配備等方面，還可以管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和我同類產(chǎn)品進(jìn)行比較；通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自己進(jìn)

5、行全面的對(duì)比分析， 找出優(yōu)勢(shì)與不足，在銷售過程中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有針對(duì)性的打擊。d.市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理功能包括，營(yíng)銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)算和預(yù)測(cè)；產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)情報(bào)、媒體宣傳的匯總）；對(duì)線索客戶的搜尋、市場(chǎng)自動(dòng)化的著眼目標(biāo)是通過提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和其它與營(yíng) 銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予營(yíng)銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。3）實(shí)施成本a.提供全面的集團(tuán)資金統(tǒng)一管理系統(tǒng)，以業(yè)務(wù)為中心、財(cái)務(wù)為核心，對(duì)資金計(jì)劃及控制、 資金結(jié)算、融資、存款、利息計(jì)算、資金報(bào)表、資金分析等進(jìn)行一體化管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資 金的整體管理與調(diào)配，做到資金事前計(jì)劃、實(shí)時(shí)控制和

6、分析，加快資金周轉(zhuǎn)，提高資金使 用效益，幫助企業(yè)全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。b.進(jìn)行成本定額及分配標(biāo)準(zhǔn)管理，提供費(fèi)用歸集、費(fèi)用分配、成本核算等功能；支持實(shí)際 成本、日成本、標(biāo)準(zhǔn)成本核算；提供成本分析、成本控制、成本考核、成本預(yù)測(cè)、成本決 策、本量利分析等成本管理工具；支持高端復(fù)雜的成本管理業(yè)務(wù)。4）金蝶EAS_CRMB華工醫(yī)藥的應(yīng)用案例華工醫(yī)藥有限公司啟用了 EAS-CRMeSales、eService 兩個(gè)功能模塊，現(xiàn)時(shí)有 20個(gè)以上的 用戶，目前用得最多的有 eSales模塊中的商業(yè)機(jī)會(huì)、客戶伙伴、聯(lián)系人、活動(dòng)、員工 /團(tuán) 隊(duì)、部門、產(chǎn)品、工作日志，等等。公司為 EAS CR幅統(tǒng)配備了專職系統(tǒng)管理

7、員，公司上 下相關(guān)人員積極參與，對(duì) EAS-CR陳統(tǒng)在對(duì)個(gè)人和公司貢獻(xiàn)方面期望值較高。1 .硬件配置方面，目前在服務(wù)器端EAS-CRM/Web Application Server , WebServer , Windows Server等安裝在同一臺(tái)服務(wù)器上，考慮到安全性、操作性能（穩(wěn)定性、反應(yīng)速度等）等，公司在二期投資時(shí)（3-6個(gè)月后）再增加一臺(tái)專為EAS-CRM/WebApplication Server的服務(wù)器，另外還有一臺(tái)專門的K/3財(cái)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境理想，公司內(nèi)建有局域網(wǎng)，一條 DDN（數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）外接線，配有專門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員。2 .EAS CRM在華工醫(yī)藥白應(yīng)用效益

8、（ROI）a.提高了管理、銷售、服務(wù)等相關(guān)員工的工作效率，降低了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度；b.增加了管理、銷售、服務(wù)過程的透明度、可控度，從而能增強(qiáng)員工的協(xié)作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神、提高管理的有效性和針對(duì)性；c.公司高層可以隨時(shí)查看、掌握公司和部門直到具體某位員工、客戶伙伴、商機(jī)等的業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r：當(dāng)天、當(dāng)月、當(dāng)年等，與傳統(tǒng)的由下而上的匯報(bào)方式相比，有著質(zhì)的飛躍；d. EAS-CRMF機(jī)短信息功能使得銷售、服務(wù)過程中偶發(fā)事件的處理得以最快的速度在正確的時(shí)間傳達(dá)給正確的個(gè)人/團(tuán)隊(duì)（員工或客戶）e.拉近了員工與客戶的距離，啟用 EAS-CR原統(tǒng)以前，接到客戶電話需要幫助時(shí)僅查看客 戶相關(guān)信息就需要相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間（現(xiàn)在

9、客戶資料不多） ，現(xiàn)在只需要幾秒鐘任何已有客戶的相關(guān)信息就會(huì)通過 EAS-CR源統(tǒng)應(yīng)用界面展示在員工眼前；f.觀念的改變，公司員工通過對(duì)EAS-CRM（統(tǒng)一段時(shí)期白運(yùn)用，對(duì) CR所要展示的理念有了更進(jìn)一步的認(rèn)知，促進(jìn)了公司企業(yè)文化的建設(shè)和提升。3.EAS CRM產(chǎn)品在華工醫(yī)藥的實(shí)施與應(yīng)用過程 a.調(diào)研、溝通和應(yīng)用方案的確定事實(shí)上EAS-CR原統(tǒng)作為一種產(chǎn)品，其鮮明的特點(diǎn)之一就是應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)性和通用性，對(duì)于 企業(yè)所屬行業(yè)的行業(yè)化特點(diǎn)、個(gè)性化需求等難以面面俱到，只能通過產(chǎn)品本身的自定義擴(kuò) 展功能來滿足或進(jìn)一步地通過客戶化開發(fā)來實(shí)現(xiàn)。華工醫(yī)藥屬高科技醫(yī)藥行業(yè)，主營(yíng)業(yè)務(wù) 為面向代理/經(jīng)銷商、直銷客戶（病

10、患者）的行銷和服務(wù)，其代理/經(jīng)銷商部分的業(yè)務(wù)模式和需求與EAS- CRMF品的銷售模式和功能滿足基本吻合，但是華工醫(yī)藥直銷客戶（病患者） 的經(jīng)營(yíng)模式則比較特別，它是銷售與服務(wù)融為一體，通過銷售人員（銷售）、醫(yī)師（診斷服務(wù)）、客人（患者）三位一體來實(shí)現(xiàn)，尤其是以醫(yī)師為主體的服務(wù)體系除一般服務(wù)行業(yè)的特 點(diǎn)外還要遵守醫(yī)藥行業(yè)方面國(guó)家的相關(guān)法律和制度。縱觀華工醫(yī)藥公司CRMES用方案建議書，它體現(xiàn)了金蝶公司在 EAS-CR此品市場(chǎng)和實(shí)施策略方面的 7-2-1原則，客戶需求的70% 通過產(chǎn)品的自身功能來滿足，20%通過客戶化開發(fā)來實(shí)現(xiàn)，10%!過產(chǎn)品的升級(jí)來逐步完善。b.自定義、數(shù)據(jù)字典和系統(tǒng)初始化在自

11、定義中，華工醫(yī)藥最為突出的是病患者作為一個(gè)客戶伙伴的處理，他顯然不同于一般 的客戶，是作為一個(gè)病人按醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)模式來處理的，通過充分運(yùn)用EAS-CR原統(tǒng)強(qiáng)大的自定義功能，病患者作為一個(gè)客戶伙伴所需要體現(xiàn)的一些特殊屬性得到了部分的滿 足，而不足之處則通過附件的方式來補(bǔ)充。自定義完成后，為了EAS-CR幅統(tǒng)在應(yīng)用方面的整體和一致性，必須為業(yè)務(wù)對(duì)象屬性中存在標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)的所有選項(xiàng)建立數(shù)據(jù)字典，比如說， 客戶類型、病理類型等，自定義完成并建立起數(shù)據(jù)字典后，就可以著手下一步工作：系統(tǒng) 初始化。c.基礎(chǔ)資料的錄入和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)在系統(tǒng)初始化完成后，接著就是基礎(chǔ)資料的錄入，并同時(shí)進(jìn)入了系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)期。華工醫(yī)

12、 藥作為一家成立不久的銷售服務(wù)性公司，現(xiàn)有的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量不是很大，但都需要通過手工 錄入而不是從現(xiàn)有其它系統(tǒng)來導(dǎo)入。其基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一大特點(diǎn)是附件多，在滿足華工醫(yī)藥特 殊化、個(gè)性化需求方面，附件的作用功不可沒，但它的不足之處是使用和管理方面不很方 便。2） 搜索相關(guān)資料，列出目前 CRM勺發(fā)展情況和研究熱點(diǎn)。發(fā)展現(xiàn)狀：1） CR峨為管理軟件增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)中國(guó)CRMF業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展，在概念導(dǎo)入、產(chǎn)品應(yīng)用、成功經(jīng)驗(yàn)等幾個(gè)方面會(huì)得到長(zhǎng)足的 發(fā)展；由于CR娓新興的和高成長(zhǎng)性的市場(chǎng)，有優(yōu)質(zhì)的品牌、清晰的業(yè)務(wù)模式、明確的市 場(chǎng)定位、成熟的產(chǎn)品、規(guī)范的實(shí)施服務(wù)的專業(yè)廠商會(huì)成為市場(chǎng)的主流并獲得良好的市場(chǎng)回 報(bào)；咨詢

13、-應(yīng)用-實(shí)施-服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，成為 CR*業(yè)廠商的業(yè)務(wù)核心流程。CRM勺應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有的行業(yè)，典型行業(yè)客戶應(yīng)用的顯著效果為CRM亍業(yè)的應(yīng)用提供了模板；專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、服務(wù)專業(yè)廠商已經(jīng)與CR幅統(tǒng)供應(yīng)商共同構(gòu)成產(chǎn)業(yè)鏈。產(chǎn)業(yè)鏈的形成是CRMF業(yè)規(guī)模發(fā)展的重要標(biāo)志。2）產(chǎn)品面向客戶全方位的管理建立客戶全方位的接觸中心：建立企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴之間的全方位交互平臺(tái)， 通過人工電話、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、手機(jī)短消息、We借多種方式實(shí)現(xiàn)移動(dòng)應(yīng)用；關(guān)注信息分析、數(shù)據(jù)挖掘：通過對(duì)客戶管理基本信息的獲取、分類和統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào) 針對(duì)數(shù)據(jù)的多維分析和數(shù)據(jù)挖掘；關(guān)注前臺(tái)、后臺(tái)業(yè)務(wù)有效整合：注重前后

14、臺(tái)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有效整合資金流、物流和信息流；實(shí)現(xiàn)異地同步和協(xié)同管理：跨地域的應(yīng)用，有效 地解決了集團(tuán)型企業(yè)和分銷模式企業(yè)異地信息整合和協(xié)同管理需要。3） CRMT商多樣化發(fā)展趨向成熟通用產(chǎn)品的行業(yè)適用度和成熟度：面向跨行業(yè)應(yīng)用的通用型系統(tǒng)成為CRMT品的主流，產(chǎn)品的可定制化設(shè)置、易用性、安全性、穩(wěn)定性、行業(yè)應(yīng)用模版是至關(guān)重要的；行業(yè)市場(chǎng)的 針對(duì)性和標(biāo)準(zhǔn)化：針對(duì)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和應(yīng)用模式，所提供的產(chǎn)品能夠滿足行業(yè)的要求，如何建立產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是需要解決的問題；專項(xiàng)定制產(chǎn)品的個(gè)性化和專業(yè)性：根據(jù)企業(yè)的應(yīng)用模式定制 CR源統(tǒng)，能夠在針對(duì)性和適用度上有明顯得優(yōu)勢(shì)，所定制 的產(chǎn)品如何持續(xù)發(fā)

15、展是重點(diǎn)；4） CRMB牌格局初步形成以上三種模式的領(lǐng)導(dǎo)廠商成為主力廠商：面向通用產(chǎn)品市場(chǎng)、專項(xiàng)定制產(chǎn)品市場(chǎng)和行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)廠商將成為未來幾年CRMB在中國(guó)發(fā)展的主力廠商；幾家主力廠商的市場(chǎng)份額將占到50減上：部分國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的 CRMt業(yè)廠商，從第三方評(píng)估、產(chǎn)品滿足度、客戶滿意度和行業(yè)應(yīng)用面等幾個(gè)方面都具備了明顯的優(yōu)勢(shì)，他們將成為 未來幾年中國(guó)CRMF業(yè)發(fā)展的主力軍；市場(chǎng)進(jìn)入門檻提高：主力廠商的產(chǎn)品構(gòu)架和應(yīng)用模 式將逐漸成為產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有意進(jìn)入CRMF業(yè)的專業(yè)廠商將面臨更高的門檻。5）中高端市場(chǎng)成熟發(fā)展客戶需求成熟、明確：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果將直接會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)中最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)開始重新規(guī)劃面向客戶的

16、市場(chǎng)戰(zhàn)略和管理方法，由于企業(yè)通常具備堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、雄厚的實(shí)力、規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對(duì)客戶管理的要求有非常明確的需求。獲得的收益將推動(dòng)產(chǎn)業(yè)形成：面向中高端企業(yè)應(yīng)用的專業(yè)廠商將從市場(chǎng)中獲得回報(bào)，并不斷加大對(duì)CRMW究、產(chǎn)品發(fā)展和市場(chǎng)投入；實(shí)施效果全面、有說服力：處于行業(yè)領(lǐng)先地位和優(yōu)勢(shì)的企業(yè)成 功實(shí)施CR源統(tǒng)會(huì)對(duì)同行業(yè)或其它企業(yè)實(shí)施 CRM1立信心；對(duì)低端市場(chǎng)的影響力大：對(duì)處 于產(chǎn)業(yè)鏈末端的中小企業(yè)客戶影響巨大。6）低端市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng)需求相對(duì)集中、易滿足：面向中小企業(yè)的 Crmii求主要以銷售管理為核心，管理流程相對(duì)簡(jiǎn)潔、目標(biāo)明確；數(shù)量巨大、有成長(zhǎng)性：中國(guó)的中小企業(yè)有非常巨大的市場(chǎng)潛力，

17、伴隨市場(chǎng)環(huán)境的變化和高成長(zhǎng)性，將為面向中小企業(yè)CRM15場(chǎng)的專業(yè)廠商提供廣闊的市場(chǎng)空間；實(shí)施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標(biāo)明確，所以能夠在短時(shí)間內(nèi)看到實(shí) 施成效7）行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深已成熟行業(yè)：由于行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、 電力等行業(yè)的CR晡求已經(jīng)比較成熟；高成長(zhǎng)行業(yè)：高新科技、咨詢服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生、通 訊電子、汽車銷售、網(wǎng)絡(luò)科技、商業(yè)貿(mào)易等行業(yè)的發(fā)展呈快速上升的趨勢(shì)。8）重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)應(yīng)用成熟由于地區(qū)市場(chǎng)的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應(yīng)用水平的差異，CRMU場(chǎng)發(fā)展成現(xiàn)出以核心市場(chǎng)向周邊逐步擴(kuò)散的趨勢(shì)：重點(diǎn)地區(qū)：華北（以北京為中心）、華東（以上

18、海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）；次重點(diǎn)地區(qū)：西南（以成都、西安為中心）及廣大沿海城9）商業(yè)模式的多樣化發(fā)展基于目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品應(yīng)用和廠商自身特點(diǎn)的差異，不同的廠商采用不同的業(yè)務(wù)流程：咨詢-應(yīng)用-實(shí)施-服務(wù)、產(chǎn)品銷售-實(shí)施-服務(wù)、產(chǎn)品銷售-服務(wù)、單一產(chǎn)品銷售。客戶的購(gòu)買行為日益成熟，需求也越來越多樣化、個(gè)性化。客戶可以通過各種渠道方便地了解產(chǎn)品信息，特別是Internet的應(yīng)用，客戶可以隨時(shí)查找各種所需的產(chǎn)品信息，而不受時(shí)間、空間的限制。客戶再不會(huì)對(duì)某一種產(chǎn)品或者企業(yè)盲目的保持絕對(duì)的忠誠(chéng)，企業(yè)也不 可能使用單一的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足購(gòu)買特性和需求迥異的客戶群體。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn) 程，企業(yè)之間

19、既競(jìng)爭(zhēng)又合作。技術(shù)壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。產(chǎn) 品“同質(zhì)化”趨勢(shì)越來越明顯，少數(shù)成功的產(chǎn)品將在短時(shí)間內(nèi)被業(yè)內(nèi)同行快速跟進(jìn)復(fù)制。技術(shù)、工藝以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)難已形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CRMF業(yè)在中國(guó)的發(fā)展，必將在中國(guó)加入 WTOfc后日益國(guó)際化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，對(duì)中國(guó)企業(yè)如何提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、 滿足企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、實(shí)現(xiàn)差異化的營(yíng)銷戰(zhàn)略帶來切實(shí)地幫助。研究熱點(diǎn)：1） CRM勺競(jìng)爭(zhēng)方向CR娓一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，CRM 勺目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通

20、過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本，CRMe是一個(gè)概念，也是一套管理的軟件和技術(shù)，利用CRM（統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰(shuí)，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。CR如能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到 最優(yōu)化。2 ） CRM?場(chǎng)供需分析對(duì)于國(guó)內(nèi)CRM!場(chǎng)來說，一方面，國(guó)外 CRMM牛商已經(jīng)加大了開拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也紛紛推出 CRMM牛；另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面的需求越來越強(qiáng)烈，一些 企業(yè)已開始進(jìn)行 CRM（統(tǒng)的實(shí)施。就各個(gè)企業(yè)的情況而言還是需求為先，部分重點(diǎn)行業(yè)用戶率先成為CRMf場(chǎng)主體作為國(guó)內(nèi)正在被

21、許多企業(yè)討論的一個(gè)熱點(diǎn)，CR時(shí)不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，而是一種以客戶為中心并且觸及到企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，其發(fā)展離不開客戶的具體需求和一定的應(yīng)用環(huán) 境，并且只有在需求的推動(dòng)下培育并形成一定的市場(chǎng)主體后，才會(huì)得到越來越多的企業(yè)青 睞。另外，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，國(guó)內(nèi)總數(shù)在 600800萬(wàn)家的中小企業(yè)群體也將在未來成為CRMU場(chǎng)的主體。這部分企業(yè)不僅規(guī)模巨大，而且它們大多是民營(yíng)體制，市場(chǎng)化程度高，面臨更激烈 的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在大廠商和最終客戶間處于相對(duì)弱勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，這部分中小企業(yè)使 用CRM勺欲望更強(qiáng)，也更容易采用新的管理模式。國(guó)內(nèi)CRM5場(chǎng)將步入發(fā)展的時(shí)期，目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)對(duì)于CR源統(tǒng)的實(shí)施而言，

22、更多的還停留在醞釀階段。對(duì)于企業(yè)用戶而言，CR師是純理論，而是實(shí)踐。它們需要的是能幫助其改善業(yè)績(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)的方法和工具。無(wú)論CRMB理論上多好，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，它們更注重的是CRME企業(yè)中的實(shí)施效果，能不能為企業(yè)帶來現(xiàn)實(shí)的收益，這才是企業(yè)所 普遍關(guān)心的問題。3 .選擇某產(chǎn)品（服務(wù)）行業(yè)（企業(yè)），為相應(yīng)的產(chǎn)品（服務(wù)）構(gòu)建其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（細(xì)化 到三級(jí)指標(biāo)）。供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)體系主要是從企業(yè)的綜合管理，質(zhì)量水平，技術(shù)能力，成本管理，以及交貨管理幾個(gè)方面評(píng)價(jià)。不同的公司根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和自身的情況建立起自身的評(píng)價(jià)體系，這些體系即反映了公司的特點(diǎn)又體現(xiàn)了供應(yīng)商管理的原則。下面具體展示某跨國(guó)企業(yè)的

23、供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)體系。表1- 2新開發(fā)供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系項(xiàng)目評(píng)議內(nèi)容結(jié)果分值得 分評(píng)議 人意 見是否1經(jīng)營(yíng)技巧經(jīng)營(yíng) 方針 管理1是否制定TOP的當(dāng)年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并形成文件？各項(xiàng)1分分2是否制定實(shí)現(xiàn)當(dāng)年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的具體計(jì)劃3有無(wú)對(duì)各階段經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分析資料4是否制定5是否制定2、3年后的中期或長(zhǎng)期計(jì)劃業(yè)務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 化1是否已分別制作各類技能業(yè)務(wù)指標(biāo)書各項(xiàng)1分分2后無(wú)修改，補(bǔ)充或元善業(yè)務(wù)指標(biāo)書的基本標(biāo)準(zhǔn)3修改，補(bǔ)充和完善業(yè)務(wù)指標(biāo)書的材料是否以存檔4是否按各類技能業(yè)務(wù)指標(biāo)書的標(biāo)準(zhǔn)從事業(yè)務(wù)5s及 環(huán)境、 亞管 理1 TOP是否參與對(duì)公司5S的促進(jìn)工作各項(xiàng)1分分2是否安排5s負(fù)責(zé)管理區(qū)域3是否檢驗(yàn)5s狀態(tài)以及改善業(yè)績(jī)4

24、工作現(xiàn)場(chǎng)的照明及采光是否滿足生產(chǎn)需要5 工作現(xiàn)場(chǎng)是否備置保障作業(yè)安全的設(shè)備，安全的裝 置以及工具6是否備置消防器材以及定期檢查電源設(shè)備培訓(xùn) 以及 人員 離職 率1是否制定當(dāng)年的教育計(jì)劃以及有無(wú)有夫培訓(xùn)的記錄2對(duì)重要或特殊崗位人員是否進(jìn)行過專門技術(shù)培訓(xùn)各項(xiàng)1分分3每一職員的平均培訓(xùn)時(shí)間是否達(dá)到15小時(shí)4前一年職員的離職率（期間總離職人數(shù) /期間總職員 數(shù)）2分（10%以下）1分（1020%）2質(zhì)量管理質(zhì)里 管理 體系1是否制定TOP當(dāng)年的質(zhì)量方針、目標(biāo)并形成文件各項(xiàng)1分分2有關(guān)質(zhì)量管理的規(guī)定是否以形成文件3對(duì)未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的問題，是否有改善對(duì)策4是否實(shí)施改善管理的方案5是否以指定全權(quán)質(zhì)量管理的質(zhì)

25、量負(fù)責(zé)人測(cè)量 儀器 檢驗(yàn) 校正1是否具有檢查所需的測(cè)量?jī)x器各項(xiàng)1分分2是否定期校正測(cè)量?jī)x器檢驗(yàn)3是否具備管理測(cè)量?jī)x器臺(tái)帳并且記錄其變動(dòng)事項(xiàng)4是否已經(jīng)指定管理測(cè)量?jī)x器的負(fù)責(zé)人5測(cè)量?jī)x器的保管狀況是否良好試 驗(yàn) 及 檢 查1是否對(duì)再次協(xié)作公司進(jìn)行周期性的管理各項(xiàng)1分分2是否對(duì)采購(gòu)零件及原材料進(jìn)行收貨檢查（2分）3對(duì)來料中不合格品的處理標(biāo)準(zhǔn)是否以形成文件4后無(wú)成品的檢查標(biāo)準(zhǔn)（小思圖，圖紙）5是否把成品檢驗(yàn)內(nèi)容記錄在履歷卡上，并進(jìn)行管理6是否對(duì)改善2級(jí)協(xié)作公司奪件質(zhì)量問題的改善進(jìn)仃周期性的管理7質(zhì)量情況是否按每日、每周、每月來記錄管理（2分）工 程 質(zhì)里 管 理1 是否規(guī)定了召開質(zhì)量會(huì)議（每日，每周，

26、每月）的 議事規(guī)則各項(xiàng)1分分2各工程是否分別制定作業(yè)指導(dǎo)書并懸掛于作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)3對(duì)時(shí)間查（Time Check）基準(zhǔn)是否有其處理規(guī)定4對(duì)客戶質(zhì)量反饋是否有其處理標(biāo)準(zhǔn)5各工程是否分別規(guī)定其主要管理項(xiàng)目6工作現(xiàn)場(chǎng)是否裝置警報(bào)設(shè)備7對(duì)工程合格與否的表示是否止確，合理8 零件、產(chǎn)品的質(zhì)量是否具有可追溯性及有無(wú)相關(guān)資 料9零件現(xiàn)場(chǎng)的狀態(tài)標(biāo)識(shí)是否完整，正確10現(xiàn)場(chǎng)是否陳列有T量的樣品，并定期更換11質(zhì)量會(huì)議是否由TOP主持，并按規(guī)定進(jìn)行12是否對(duì)2級(jí)協(xié)作公司的不合格產(chǎn)品進(jìn)行周期性的處 理13是否對(duì)工藝流程中發(fā)現(xiàn)的異常情況米取及時(shí)措施3成本管理生產(chǎn) 性管 理1是否制定自身的生產(chǎn)計(jì)劃，并每日制定其報(bào)表各項(xiàng)2分分2

27、現(xiàn)場(chǎng)是否備置作業(yè)指導(dǎo)書和制造工程圖3是否分析未實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)計(jì)劃的原因并訂立其改善對(duì)策4是否能從生產(chǎn)線的結(jié)構(gòu)來判斷其生產(chǎn)的快慢（速度）資材LOSS 率管理1是否對(duì)每周的不合格作業(yè)金額進(jìn)行管理各項(xiàng)2分分2是否管理資材的LOS驛3是否訂立LOSSB因的對(duì)策并進(jìn)行其改善活動(dòng)設(shè)備 管理1是否已制定設(shè)備負(fù)責(zé)人，并規(guī)定校對(duì)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)分2對(duì)應(yīng)校對(duì)的設(shè)備是否按照規(guī)定進(jìn)行校對(duì)3設(shè)備使用者或管理負(fù)責(zé)人是否熟知設(shè)備誤差保證方法4是否按周期管理設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)率降低 成本 活動(dòng)1是否制定各年，月的實(shí)施計(jì)劃并管理其業(yè)績(jī):各項(xiàng)1分分2是否按TEAMtJ定具體實(shí)施計(jì)劃并管理其業(yè)績(jī)3自己生產(chǎn)的ITEM是否取得降低成本業(yè)績(jī)4對(duì)于優(yōu)秀提案是否

28、實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度開發(fā) 能力1是否設(shè)有開發(fā)，設(shè)計(jì)部門3分分4交貨期管理信息 傳達(dá)1電話線路是否充足各項(xiàng)1分分2有無(wú)傳真（FAX）設(shè)備成品 運(yùn)輸1交付貨品是否使用具有恰當(dāng)標(biāo)識(shí)的交貨箱各項(xiàng)1分分2運(yùn)輸車輛是否符合進(jìn)行運(yùn)輸?shù)男阅?距公司的路程？ 30km以內(nèi)2分，30km以內(nèi)1分模具，夾具 管理1 是否用模具，夾具的履歷卡管理運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、修理明 細(xì)及生產(chǎn)數(shù)量各項(xiàng)1分分2模具，夾具的管理是否利用堆置臺(tái)3對(duì)不使用的模具及夾具是否分別管理4能夠自行修理模具資材 管理1是否選定了資材管理負(fù)責(zé)人各項(xiàng)1分分2 對(duì)資材倉(cāng)庫(kù)是否進(jìn)行分別管理并整理和管理庫(kù)存情況(2分)3原材料管理臺(tái)帳4 .選擇一個(gè)企業(yè)，介紹其客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀及問題。 以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀A(yù).按會(huì)員級(jí)別區(qū)別對(duì)待客戶會(huì)員分普通會(huì)員和貴賓會(huì)員兩大類普通會(huì)員：不享受折上折優(yōu)惠貴賓會(huì)員包括三種： 鉆石卡會(huì)員：部分商品在當(dāng)當(dāng)價(jià)基礎(chǔ)上享受最高可達(dá)