1、物流客戶服務提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度的方法1提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度的方法 【學習目標學習目標】1在掌握客戶滿意度含義的基礎上在掌握客戶滿意度含義的基礎上理解提高客戶滿意度的方法。理解提高客戶滿意度的方法。2學會運用提高客戶滿意度的方法學會運用提高客戶滿意度的方法解決實際問題。解決實際問題。2【概念回顧概念回顧】 什么是客戶滿意度？什么是客戶滿意度？3提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度的方法n 是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài)；連續(xù)狀態(tài)；n 是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求；是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求；n 是客戶在商

2、品或服務的消費過程中的期望是客戶在商品或服務的消費過程中的期望滿足程度；滿足程度；n 是期待他們未來繼續(xù)購買的可能性；是期待他們未來繼續(xù)購買的可能性；n 是客戶滿意程度的感知性評價指標。是客戶滿意程度的感知性評價指標。4怎樣提高客戶滿意度呢？怎樣提高客戶滿意度呢？1 . 提供個性化產品和服務2. 增強客戶體驗3. 制定服務質量標準4. 重視客戶關懷51. 提供個性化產品和服務提供個性化產品和服務 隨著商品經濟的發(fā)展，較多的客戶已經不再滿足成批生產出來的產品，他們對于能體現(xiàn)個性的產品更加青睞。企業(yè)可以在保持一定規(guī)模生產的同時，為客戶提供滿足其不同需求的個性化產品，使客戶都能獲得滿意的感受。6想一

3、想：生活中，哪些產品或服務能體現(xiàn)人們的個性化需求？想一想：生活中，哪些產品或服務能體現(xiàn)人們的個性化需求？7想一想：生活中，哪些產品或服務能體現(xiàn)人們的個性化需求？想一想：生活中，哪些產品或服務能體現(xiàn)人們的個性化需求？89企業(yè)怎樣提供個性化產品和服務呢？企業(yè)怎樣提供個性化產品和服務呢？（1）了解客戶的真正需求。10企業(yè)怎樣提供個性化產品和服務呢？企業(yè)怎樣提供個性化產品和服務呢？（1）了解客戶的真正需求。）了解客戶的真正需求。 雙十一，部分家裝賣家今年首推雙十一，部分家裝賣家今年首推“慢遞慢遞”服務服務 對于習慣網購的消費者來說，通常都要求物流服務越快越好，但也并非全部如此，例如有網友趁商家打折促銷

4、買了一堆建材用品，但裝修期卻在兩個月后。為讓今年參加天貓1111購物狂歡節(jié)的消費者享受網購的便利，多個家裝品牌推出了可讓消費者在24個月內任何時間進行提貨的個性化服務。企業(yè)怎樣提供個性化產品和服務呢？企業(yè)怎樣提供個性化產品和服務呢？ 澳洲可口可樂的個性服務澳洲可口可樂的個性服務 可口可樂公司在澳州推出個性化產品服務，可口可樂聯(lián)合18家商場為消費者印上他們想印的名字（e.g.男女朋友將名字印在一起）。 這個過程讓客戶參與到產品包裝的設計，這次活動為澳州可口可樂帶來了豐碩的收益和宣傳口啤。11（2）讓客戶參與產品的設計過程）讓客戶參與產品的設計過程企業(yè)怎樣提供個性化產品和服務呢？企業(yè)怎樣提供個性化

5、產品和服務呢？12（3）提高企業(yè)生產的柔性、敏捷性）提高企業(yè)生產的柔性、敏捷性企業(yè)怎樣提供個性化產品和服務呢？企業(yè)怎樣提供個性化產品和服務呢？13（4）做好企業(yè)的宣傳。 讓消費者感受到使用產品或享受服務是個人價值的體現(xiàn)。（5）提供便捷的購物。（6）提供優(yōu)質的售后和后續(xù)服務。Eg：手機、電腦、汽車等。142. 增強客戶體驗增強客戶體驗客戶在購買產品或服務時是在接受一種體驗。【想一想想一想】日常生活中你有哪些感受深刻的消費體驗？15怎樣才能增強客戶體驗呢？怎樣才能增強客戶體驗呢？（1）樹立為客戶服務的理念）樹立為客戶服務的理念例例電商通過自建物流增強客戶體驗。電商通過自建物流增強客戶體驗。 目前，

6、第三方配送企業(yè)存在上門服務差、商品丟失損毀和貨款回收周期長等諸多問題，京東商城、凡客誠品和1號店等有條件的電商企業(yè)通過自建物流，提升客戶體驗，進一步提升自身品牌口碑。16怎樣才能增強客戶體驗呢？怎樣才能增強客戶體驗呢？ （2）制定合理有效的服務質量標準）制定合理有效的服務質量標準 例例海爾的海爾的“12345”服務規(guī)范：服務規(guī)范：“1”是證件，服務人員上門服務時須出示“星級服務資格證”；“2”是公開，公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準”和一票到底的服務記錄單，并請用戶簽署意見；“3”是到位，“安全測電并提醒講解”到位，通電試機及向用戶講解使用知識到位，服務后清理現(xiàn)場到位；“4”是不準，不喝用戶的水，不

7、抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品；“5”是五個“一”，遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產品通檢服務。173. 客戶服務質量評價標準客戶服務質量評價標準7RS 7RS的核心是企業(yè)能在合適的時間（right time）和合適的場合（right place），以合適的價格（right price）和合適的方式（right way），向合適的客戶（right customer）提供 合 適 的 產 品 和 服 務 （ r i g h t product or service） 。184. 重視客戶關懷重視客戶關懷購買后購買后客戶關懷為鼓勵和促進客戶購買做了鋪墊

8、。購買中購買中購買前購買前客戶關懷可以激發(fā)企業(yè)為客戶提供更全面優(yōu)質的服務。客戶關懷促進客戶信任的形成和鞏固，使客戶能夠重復購買。【實用案例】 “麥德龍”提高客戶滿意度的策略19 任務一：自學案例 回答：麥德龍為了提高客戶滿意度，采取了哪些策略？【實用案例實用案例】 “麥德龍麥德龍”提高客戶滿意度的策略提高客戶滿意度的策略20 任務二：分小組進一步分析案例 討論：從麥德龍的案例我們能得到哪些啟示？臨淄茂業(yè)百貨商場可以采取哪些策略來提高客戶的滿意度？ 要求：充分學習和討論案例，提交一份麥德龍?zhí)岣呖蛻魸M意度策略的建議書。The end.Thank you!21【實用范例】 “麥德龍”提高客戶滿意度的

9、方法德國麥德龍(Metro)是一家世界著名的零售業(yè)集團，它以低價格吸引顧客，同時以會員制、現(xiàn)購自運配售制(C&C)、供應鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會形象、建立強大的銷售網點等手段為配合，來提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠。其提高客戶滿意度的一些策略值得學習和借鑒。1. 客戶限定客戶限定麥德龍更愿意服務集團采購的客戶群。如果麥德龍不限定客戶，讓所有人群進來，那么運營成本就要增加，管理難度也加大。限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關注目標客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數目，提高客戶滿意度。2. 主動接近客戶主動接近客戶麥德龍認為

10、無論做什么，都不要忘了供應鏈的另一端是客戶，這是最重要的。麥德龍一貫堅持“主動接近客戶”的做法，因為整個供應鏈的運作，都是由顧客來推動的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務。3. 為客戶提供良好的購物環(huán)境為客戶提供良好的購物環(huán)境“一站購足”的專業(yè)客戶的超級倉庫；新鮮的保證；完善的售后服務；專業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內容詳盡的發(fā)票；嚴格的商品質量控制；長時間營業(yè)。22【實用范例】 “麥德龍”提高客戶滿意度的方法4. 為經營人員提供詳盡的客戶信息為經營人員提供詳盡的客戶信息麥德龍的物流信息詳盡反映了銷售情況，提供銷售數量和品種信息。麥德龍的物流信息記錄了各類客戶的采購頻率和購物結構，準確反映了客戶的要求動態(tài)和發(fā)展趨勢。5. 為客戶提供貼身服務為客戶提供貼身服務麥德龍采取會員制，對其客戶（特別是中小型零售商）提供貼身服務，如咨詢服務、定期