1、追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由顧客的基礎服務及溝通技巧顧客的基礎服務及溝通技巧 胥朝瑜企業生意企業生意追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由培訓紀律1 關閉手機或調到震動位置2 切勿中途離場和私下交談3 嚴禁吸煙違反培訓紀律違反培訓紀律 接受紀律處分接受紀律處分追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由生意好的秘密 從無到有 從少到多 從一次到多次 從一人購買到多人購買追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由客戶服務的定義：客戶服務的定義：為了能使你與客戶之

2、間形成難以忘懷的瑜悅為了能使你與客戶之間形成難以忘懷的瑜悅親歷互動你公司所做的一切親歷互動你公司所做的一切-當然也包括當然也包括不應該做的一切事情。真正的服務是根據不應該做的一切事情。真正的服務是根據顧客本人的喜好使他滿意顧客本人的喜好使他滿意-而最終客戶會而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你公司的交感到他受到了重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且能夠不斷地與他們交往。往銘記在心，并且能夠不斷地與他們交往。追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由真正的優質服務包括獲得幫助，問題得到解決獲得幫助，問題得到解決-沒有沒有遇到任何麻煩、推遲和拖延遇到任何麻煩、

3、推遲和拖延和真正熟悉自己業務的人打交道和真正熟悉自己業務的人打交道與有權提供信息或有權就顧客的問與有權提供信息或有權就顧客的問題做決定的人打交道，而且毫無推題做決定的人打交道，而且毫無推諉諉追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由以客戶希望的方式對待客戶，即要以客戶希望的方式對待客戶，即要尊重客戶，客戶有問題很快作出反尊重客戶，客戶有問題很快作出反應，尊重客戶的身份地位應，尊重客戶的身份地位預見客戶的需求預見客戶的需求做成買賣后客戶有一種滿足感做成買賣后客戶有一種滿足感追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由顧客服務的等級能使顧客

4、依賴的服務能使顧客依賴的服務使顧客首選的服務使顧客首選的服務滿意的服務滿意的服務不滿意的服務不滿意的服務追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由創新的客戶服務工具包括和客戶共享的信息系統和客戶共享的信息系統; ;800800受話方付費電話服務受話方付費電話服務; ;向客戶派出顧問輔導小組向客戶派出顧問輔導小組( (利樂的貼身顧問服利樂的貼身顧問服務、沃爾瑪的幫供應商降低成本服務務、沃爾瑪的幫供應商降低成本服務) )等；等；網上服務；網上服務；共享培訓資源等；共享培訓資源等；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由企業吸引顧客（銷售

5、）的關鍵討人喜歡討人喜歡（人員素質、服務態度、語言、環境、排面、布局、氛圍等）：最有效的是對顧客好，夸獎顧客；帶來好處帶來好處（產品質量、價格、外觀等 ）追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由殘酷的現實每家企業每天都有顧客在流失，除非每家企業每天都有顧客在流失，除非以優質服務留住老顧客、不斷吸引新以優質服務留住老顧客、不斷吸引新的顧客，否則一定會倒閉；的顧客，否則一定會倒閉；2 每天都有企業在倒閉，如果沒有優質服務吸引顧客，最倒霉的是員工自己（非常無聊枯燥、被人看不起、領不到工資、失業）追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由

6、企業管理人員在銷售中的角色建立銷售第一的觀念，管理人員的能力和素質都需要顧客建立銷售第一的觀念，管理人員的能力和素質都需要顧客的承認；的承認；業績來源于服務，沒有好的服務就沒有好的銷售；業績來源于服務，沒有好的服務就沒有好的銷售；引導員工樹立引導員工樹立“工資是顧客發的，一個顧客就是一條財路，工資是顧客發的，一個顧客就是一條財路，個人的能力和素質要通過顧客的稱贊來得到體現個人的能力和素質要通過顧客的稱贊來得到體現”的觀念；的觀念；盡最大努力為顧客提供好的服務，優秀的企業和銷售人員盡最大努力為顧客提供好的服務，優秀的企業和銷售人員從來不直接拒絕顧客；從來不直接拒絕顧客；傾聽顧客的聲音，理解尊重顧

7、客，為顧客提供個性化服務；傾聽顧客的聲音，理解尊重顧客，為顧客提供個性化服務；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由 企業管理人員如何引導員工做好顧客服務企業管理人員如何引導員工做好顧客服務言傳身教，用自己的語言和行為為員工言傳身教，用自己的語言和行為為員工做榜樣，去引導、影響員工；做榜樣，去引導、影響員工；對大客戶、重要客戶和忠誠客戶盡可能對大客戶、重要客戶和忠誠客戶盡可能接待，了解顧客需求和感受；接待，了解顧客需求和感受；經常從顧客、競爭對手、供應商等途徑經常從顧客、競爭對手、供應商等途徑學習更好的服務技巧和方法，隨時傳授學習更好的服務技巧和方法，隨時傳授

8、給員工；給員工；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由服務競爭概念 在產品累同化的今天，企業競爭主要靠在產品累同化的今天，企業競爭主要靠服務，贏得消費者良好的購買感受和較服務，贏得消費者良好的購買感受和較高的購后滿意感，是輸嬴的關鍵；高的購后滿意感，是輸嬴的關鍵； 一個好的銷售人員，是懂得顧客心理的一個好的銷售人員，是懂得顧客心理的人，并能針對不同的顧客運用不同的銷人，并能針對不同的顧客運用不同的銷售藝術，這種藝術是文化修養、語言藝售藝術，這種藝術是文化修養、語言藝術、操作技能和服務熱情的高度統一。術、操作技能和服務熱情的高度統一。追求完美追求完美 成為世界一

9、流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由六、顧客定位：顧客是員工的親人和朋友，我們通過幫助朋友、滿足朋友的需求來實現自身的價值追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由 顧客是商業經營中最重要的人 ； 顧客是企業員工、經理、老板薪水的來源；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由3、顧客是企業各種經營活動的血液；4、顧客是企業的組成部分，不是局外人；5、顧客不會無事登門，是為買而來；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由6、顧客不是有求于我們，而是、顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；我們有

10、求于顧客；7、顧客給我們帶來利益，我們、顧客給我們帶來利益，我們也給顧客帶來利益；也給顧客帶來利益；8、顧客不是冷血動物，而是擁、顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類中的普通一員有七情六欲的人類中的普通一員追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由9 、顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；10、顧客是我們應該給予最高禮遇的人；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由顧客喜歡的服務人員 熱情友好，樂于助人； 提供快捷的服務； 外表整潔；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由4、有禮貌和耐心；5、介

11、紹所購商品的特點；6、耐心傾聽顧客的意見和要求；7、回答顧客的疑問；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由8、能提出建設性建議；9、提供準確的信息；10、幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目；11、關心顧客利益，急顧客所急；12、記住顧客的偏好；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由卓越的顧客服務體系的體現 每個職能部門的雇員都應知道你公司存在的理由每個職能部門的雇員都應知道你公司存在的理由就是為客戶服務；就是為客戶服務； 每個雇員都盡最大努力，發揮自己最大的前潛能每個雇員都盡最大努力，發揮自己最大的前潛能為顧客服務；為顧客服務

12、； 每次行動前都應該問一個問題，每次行動前都應該問一個問題，“我們的行動會我們的行動會給顧客帶來什么影響給顧客帶來什么影響”？ 滿足你公司賴以生存的顧客的需求應該成為你公滿足你公司賴以生存的顧客的需求應該成為你公司的宗旨和首要任務，它應貫穿于你公司的所有司的宗旨和首要任務，它應貫穿于你公司的所有經營及業務中經營及業務中 追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由 公司總裁的主要任務就是為客戶服務； 制定政策時如果考慮到了顧客的需求，這會使你的企業左右逢源； 經理應該堅持一貫地雇傭有服務意識、樂于為人服務的雇員； 以小組為基礎的工作模式有助于各職能部門的雇員間的合作

13、及各部門之間的信息交流； 建立明確的服務標準；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由 公司應搜集顧客的所有需要和愛好，并且公司應搜集顧客的所有需要和愛好，并且建立確保所有雇員都可獲得這方面信息的建立確保所有雇員都可獲得這方面信息的機會；機會； 雇員應該關心體貼顧客；雇員應該關心體貼顧客； 公司、企業應始終如一、堅持不懈地對顧公司、企業應始終如一、堅持不懈地對顧客滿意程度的客滿意程度的“晴雨表晴雨表”進行測量；進行測量； 公司應按顧客的要求和喜好對企業的主要公司應按顧客的要求和喜好對企業的主要任務、政策及過程進行調整；任務、政策及過程進行調整；追求完美追求完美

14、成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由建立自己的可信度 外在形象 良好意愿 專門技術 共同價值 身份地位追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由和顧客溝通的原則 把顧客當做好人，值得喜歡、尊敬； 懷著感恩的心態，感謝顧客的光臨和購買； 視顧客為最好的親人和朋友，提供最好的服務 ； 追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由4、順著顧客講話，不要正面和直、順著顧客講話，不要正面和直接頂撞顧客；接頂撞顧客；5、適當贊美和夸獎顧客，讓顧客、適當贊美和夸獎顧客，讓顧客有一個好心情；有一個好心情；6、真誠熱情，關心顧客，和顧客

15、、真誠熱情，關心顧客，和顧客交朋友；交朋友；7、保護公司利益，對顧客的過多、保護公司利益，對顧客的過多要求請示上司或進行婉拒；要求請示上司或進行婉拒；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由如何塑造最佳的電話推銷形象精神飽滿，精力旺盛精神飽滿，精力旺盛充滿激情和自信充滿激情和自信注意力集中、專注注意力集中、專注準備充分，應答如流準備充分，應答如流積極推銷，從容應對，絕不過分糾纏積極推銷，從容應對，絕不過分糾纏被拒絕時仍然非常客氣和禮貌被拒絕時仍然非常客氣和禮貌環境安靜，干擾少環境安靜，干擾少追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由

16、電話推銷中應注意哪些禮節打電話前，想好內容打電話前，想好內容選擇適當的時間選擇適當的時間電話用語，簡短明了電話用語，簡短明了口齒清晰，音量適中口齒清晰，音量適中專心專意，不做他事專心專意，不做他事準備備忘錄，隨時記錄準備備忘錄，隨時記錄追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由客戶抱怨處理及運用客戶抱怨處理及運用尊重顧客與事實自我檢討尋求雙贏認真傾聽控制情緒追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由顧客抱怨帶給企業的利益顧客的意見是你發現問題，解決問題的最好的來源顧客的意見是你發現問題，解決問題的最好的來源抱怨的顧客會給你帶來使你獲利

17、的解決辦法，抱怨的顧客會給你帶來使你獲利的解決辦法，也會贏得顧客的再次光臨也會贏得顧客的再次光臨確保你的擔保符合你的宗旨確保你的擔保符合你的宗旨如果你妥善解決了問題，那么顧客就會把你介如果你妥善解決了問題，那么顧客就會把你介紹給他人紹給他人你為了滿足抱怨的顧客而承擔的風險和付出會你為了滿足抱怨的顧客而承擔的風險和付出會比不采取任何行動給你帶來更多的收益比不采取任何行動給你帶來更多的收益雇員在使顧客滿意的過程中需要支持和一定范雇員在使顧客滿意的過程中需要支持和一定范圍的權力，他們不需要官僚主義的指揮；圍的權力，他們不需要官僚主義的指揮；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明

18、 團結 自由 如何在電話中處理顧客抱怨如何在電話中處理顧客抱怨 正視抱怨，主動尋求產生抱怨的原因以求改正；正視抱怨，主動尋求產生抱怨的原因以求改正； 要求企業主管人員參與，并提供解決顧客抱怨要求企業主管人員參與，并提供解決顧客抱怨的方法；的方法； 要體諒顧客，以解決問題的態度去了解顧客的要體諒顧客，以解決問題的態度去了解顧客的處境，聽顧客訴苦，而不是自己訴苦；處境，聽顧客訴苦，而不是自己訴苦； 要抱著自己代表公司的態度，認真記錄，主動要抱著自己代表公司的態度，認真記錄，主動告知自己姓名；告知自己姓名； 向顧客征求解決辦法；向顧客征求解決辦法； 提出解決途徑或解決辦法力求與顧客取得一致；提出解決

19、途徑或解決辦法力求與顧客取得一致；追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由接聽客戶電話要點電話想第二、第三聲接聽是最佳時間聲音要留給顧客一個好印象；要特別注意顧客所關心的問題 ；必須思考回答難題的對策 ；技巧性地打聽顧客姓名；引導顧客定下面談時間 ；約定時間，盡快落實細節；做好兩手準備.追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由培養忠誠顧客的培養忠誠顧客的21種方法種方法1. 儀表端莊儀表端莊2. 2. 舉止優雅、有風度舉止優雅、有風度 3. 3. 待人熱情待人熱情4. 4. 尊重人，有教養尊重人，有教養5. 5. 欣賞人、贊美人欣

20、賞人、贊美人追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由如何贊美 顧客1.真心實意喜歡顧客2.基本符合事實3.可以檢驗的東西（物質）不可以夸大，精神的東西可以無限發揮（魅力、漂亮、聰明、能干、幸福、瀟灑等）4.欣賞人、贊美人（以欣賞的眼光看待人和事，把人往好處想，最佳做法是發現顧客獨特的、與眾不同的，很少為外人知道和稱贊的優點進行恰當的稱贊），贊美的角度可以從： 追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由l能力 魄力 社會地位 外貌（身體） 聰明 氣質 出身 學識 經驗 性格 前程 人際關系 愛好l態度 追求完美追求完美 成為世界一流企

21、業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由培養忠誠顧客的21種方法1. 熟悉產品，接近專家熟悉產品，接近專家2. 關心人，能為他人著想關心人，能為他人著想3. 尋找與客戶的共同點，拉近距離，越多越好尋找與客戶的共同點，拉近距離，越多越好4. 能幫助客戶解決問題能幫助客戶解決問題5. 工作積極主動工作積極主動6. 為人大方為人大方7. 樂觀幽默樂觀幽默8. 知識廣博，能恰當地給客戶提建設性建議知識廣博，能恰當地給客戶提建設性建議追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由培養忠誠顧客的21種方法1. 提供的產品能不斷增值和創新提供的產品能不斷增值和創新,給客戶新鮮感給客

22、戶新鮮感2. 視同客戶的同事、下屬維持良好關系視同客戶的同事、下屬維持良好關系3. 和客戶的家人建立良好關系，變成真正的朋和客戶的家人建立良好關系，變成真正的朋友友4. 送一些客戶喜歡、實用的禮品送一些客戶喜歡、實用的禮品 5. 為客戶介紹客戶為客戶介紹客戶6. 為客戶業績提升提供有用的資料、信息為客戶業績提升提供有用的資料、信息7. 在客戶需要時提供力所能及的幫助在客戶需要時提供力所能及的幫助8. 服務及時，重視小節服務及時，重視小節追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團結 自由如何更好地微笑服務1 要發自內心地笑2 要排除煩惱3 要心胸寬闊（忍得一時之氣，免得百日之憂；忍一時風平浪靜，退一步海闊天空 ）4 要與顧客有感情上的溝通追求完美追求完美 成為世界一流企業成為世界一流企業公平 光明 團